Управление качеством услуг. Учебное пособие

услуг по отношению к политикам, целям и требованиям, анализ результатов проверки.

4. Действия: осуществление мероприятий по улучшению показателей по мере необходимости.

Рис. 4.5. Цикл Шухарта–Деминга PDCA

Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:

–понимать и постоянно выполнять требования;

–рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;

–достигать результативного функционирования процессов;

–улучшать процессы на основе оценивания данных и информации;

–оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды;

–получать и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки;

–обеспечивать уверенность у соучредителей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон;

71

– гарантировать четко определенный порядок, ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

Таким образом, процессный подход является основой современной теории управления, однако он должен рассматриваться только совместно со многими другими определяющими факторами: структурными, финансовыми, кадровыми и другими.

Контрольные вопросы и задания

1.Дайте определение понятию «система менеджмента качества». Приведите модель СМК.

2.Перечислите принципы менеджмента качества. Дайте их характеристику.

3.Перечислите этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества. Дайте характеристику этапам.

4.Дайте определение понятию «процесс». Назовите основные характеристики процесса.

5.Объясните, что собой представляет цикл Шухарта–Деминга

PDCA.

6.Приведите модель процесса. Дайте характеристику составляющим модели.

7.Приведите классификацию процессов организации.

8.Назовите процессы жизненного цикла продукции.

9.Перечислите документы системы менеджмента качества.

10.Дайте характеристику политики в области качества.

Тест

1. Этот стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в том случае, когда организация нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию или предоставлять услуги, соответствующие требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативным правовым требованиям:

a)ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

b)ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»;

с) ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»;

72

d) ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

2. Международный стандарт ISO 9004 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» был принят:

a) в 2005 г.;

b)в 2008 г.; с) в 2009 г.;

d)в 2015 г.

3.Для реализации принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в организации осуществляются следующие действия:

a)создание атмосферы доверия и единения;

b)установление полномочий, ответственности и подотчетности для управления процессами;

с) проведение обучения людей на всех уровнях и формирования у них навыков, как применять основные инструменты и методики для реализации целей по улучшению;

d)определение текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;

e)связывание целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей.

4.Объем документированной информации в СМК зависит от:

a)размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг;

b)конкуренции;

с) потребностей потребителей; d) компетентности работников.

5. Документ, содержащий достигнутые результаты или представляющий свидетельство выполненных задач, это:

a)политика в области качества;

b)план обеспечения качества; с) запись;

d)стандарт организации.

73

6. Должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса, имеющее в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, – это:

a)владелец процесса;

b)зам. директора по качеству;

c)руководитель службы качества.

7. Эти процессы не оказывают непосредственного влияния на стоимость продукции, но благодаря им создаются необходимые условия для функционирования основных процессов:

a)обеспечивающие процессы;

b)процессы менеджмента.

8. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, – это:

a)технологический процесс;

b)основной процесс;

c)специальный процесс.

9. Установленный способ осуществления деятельности или процесса – это:

a) руководство по качеству;

b)план обеспечения качества;

c)процедура.

10.К ресурсам, необходимым для выполнения процесса, относятся:

a)программное обеспечение;

b)поставщик процесса;

c)потребитель процесса;

d)инфраструктура.

74

5. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

В современных условиях развитие сферы услуг предусматривает применение подходов, направленных на более полное удовлетворение требований потребителей, которые хотят быть уверены в качестве и безопасности результата услуги или процесса предоставления услуги. Одним из подходов по повышению удовлетворенности потребителей является внедрение и функционирование в организациях систем менеджмента качества.

Важной задачей деятельности организации является увязка предоставляемых услуг с потребностями и все возрастающими требованиями потребителей. Руководителя в первую очередь интересует эффективность реализуемых в организации мероприятий, а потребителя – результат полученной услуги. В данной ситуации необходимо найти такое решение, при котором предоставляемая услуга будет удовлетворять требованиям потребителей, а владелец бизнеса при этом получит запланированную прибыль. Достижение такого консенсуса возможно при одновременном воздействии на процесс предоставления услуги, условия обслуживания и корпоративную культуру.

Мотивы организаций, внедряющих системы менеджмента качества

Продвижение услуг на рынке.

Повышение имиджа организации.

Повышение эффективности деятельности организации на основе современных методов управления.

Повышение качества результата услуги и процесса предоставления услуги.

Участие в тендерах и конкурсах.

Получение государственного заказа, льготного кредитования или страхования.

Система менеджмента качества – это динамичная система, совершенствующаяся с течением времени благодаря периодическим улучшениям и инновациям. Стандарты ИСО серии 9000 содержат положения и требования для построения такой системы.

75

Факторы, влияющие на разработку и внедрение системы менеджмента качества в организации, представлены на рис. 5.1.

Рис. 5.1. Факторы, влияющие на разработку и внедрение системы менеджмента качества в организации

Создание системы менеджмента качества проводится по инициативе руководства организации, так как этот процесс требует изменения сложившейся системы управления, системы мотивации сотрудников и реинжиниринга процессов.

Высшее руководство организации после принятия решения о создании СМК согласно требованиям стандартов ИСО 9001 должно обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель этой работы – то, что посредством повышения качества продукции/услуг и формализации и оптимизации процессов возможно будет повысить удовлетворенность потребителя, а также удовлетворенность самого персонала. Организация должна применять все требования стандарта, если эти требования применимы в пределах установленной области применения ее системы менеджмента качества.

76

Методика разработки и внедрения системы менеджмента качества в организации

Первый этап – организация работы подразделения «Служба качества»

Для результативного внедрения системы менеджмента качества и для функционирования и управления ее процессами организация должна определить и обеспечить наличие должностных лиц, от компетентности которых зависит уровень эффективности приложенных действий. Для этого осуществляются следующие мероприятия.

1.Проведение обследования организации и планирование работ по созданию СМК. При выполнении работ по обследованию происходит сбор и уточнение основных сведений об организации: задачи, которые должны быть поставлены перед новым подразделением; сроки создания подразделения; степень автоматизации нового подразделения; объем выделяемых ресурсов для создания подразделения. На основании информации, собранной при проведении обследования, происходит подготовка документа «План-график выполнения работ», который утверждается руководителем организации.

2.Подготовка распорядительной документации для подразделе-

ния. На данном этапе разрабатываются и утверждаются следующие документы: положение о подразделении, должностные инструкции, штатное расписание и др.

3.Выделение необходимых ресурсов для работы подразделения.

Для работы подразделения «Служба качества» необходимы соответствующая инфраструктура, включающая помещение, мебель, оргтехнику, программное обеспечение, связь и др.

4.Поиск сотрудников (внутренние резервы организации или прием на работу новых сотрудников).

5.Обучение сотрудников положениям и требованиям стандартов ИСО серии 9000. В рамках данного этапа выполняются работы: определение потребности в обучении; планирование обучения; обучение сотрудников; аттестация сотрудников.

6.Начало работы подразделения. На данном этапе происходит планирование работ подразделения (составляется план работ на период); выполнение запланированных работ (ведутся записи по выполнению работ); контроль выполнения работ.

77

Второй этап – приведение СМК организации в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001

1.Обследование организации. На данном этапе проводятся следующие работы: проведение детального обследования, цель которого определить текущее состояние СМК; анализ результатов детального обследования, в ходе которого выявляется объем работ; планирование работ, т. е. определяются основные этапы и их трудоемкость, а также сроки выполнения.

2.Определение области применения СМК организации. В рамках данного этапа высшее руководство определяет границы системы менеджмента качества и охватываемую ею деятельность, чтобы установить область ее применения. При определении области применения необходимо проанализировать: внешние и внутренние факторы; требования соответствующих заинтересованных сторон; продукцию и услуги организации.

Область применения должна указывать на охватываемые виды продукции и услуг и давать обоснование для исключения требования стандарта ИСО 9001, которое она определила как неприменимое к ее области применения системы менеджмента качества.

3.Разработка и утверждение политики в области качества. На данном этапе высшее руководство должно разработать политику в области качества, которая: соответствует намерениям и среде организации,

атакже поддерживает ее стратегическое направление; создает основу для установления целей в области качества; включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям; включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества.

Политика в области качества должна: быть доступной и применяться как документированная информация; быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внутри организации; быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон.

При разработке политики в области качества могут быть приняты во внимание следующие исходные данные:

a) ясное понимание контекста организации, включая статус ее системы менеджмента, потребности и ожидания ее значимых заинтересованных сторон;

b) стратегическое направление развития организации, основанное на ее миссии, видении, руководящих принципах и ключевых ценностях;

78

c)уровень и тип будущих улучшений, необходимых, чтобы организация была успешной;

d)ожидаемый или желаемый уровень удовлетворенности потреби-

теля;

e)потребности и ожидания значимых заинтересованных сторон;

f)ресурсы, необходимые для достижения запланированных результатов;

g)возможный вклад значимых заинтересованных сторон.

4.Разработка и утверждение целей в области качества. Установ-

ление целей и планирование, каким образом их достичь, может помочь организации в достижении бизнес-целей. Организации следует установить цели в области качества на уровне процессов или функций, чтобы обеспечить реализацию стратегии и политики в области качества. Следует провести проработку, чтобы гарантировать выполнимость целей в рамках соответствующих процессов или на определенных должностных уровнях.

Цели в области качества должны: быть согласованными с политикой в области качества; быть измеримыми; учитывать применимые требования; быть связанными с обеспечением соответствия продукции

иуслуг и повышением удовлетворенности потребителей; подлежать мониторингу; быть доведенными до работников; актуализироваться по мере необходимости.

При планировании действий по достижению целей в области качества организация должна определить: что должно быть сделано; какие потребуются ресурсы; кто будет нести ответственность; когда эти действия будут завершены; каким образом будут оцениваться результаты.

При установлении целей организации следует также принять во внимание такие факторы, как текущие возможности и ограничения, данные обратной связи с потребителем и другие данные рынка (например, показатели конкурентов и имеющаяся доля рынка).

5.Определение перечня процессов в организации. Для этого прово-

дится анализ имеющихся процессов в организации. После того как получен перечень имеющихся процессов, необходимо выявить процессы, наличие которых требует стандарт ИСО 9001, но которых нет в организации. Организация должна определять по каждому процессу:

a) требуемые входы и ожидаемые выходы процессов; b) последовательность и взаимодействие процессов;

c) критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для

79

обеспечения результативного функционирования процессов и управления ими;

d)ресурсы, необходимые для процессов (обеспечивая их доступность);

e)обязанности, ответственность и полномочия в отношении процессов;

f)риски и возможности.

6.Определение ресурсов для системы менеджмента качества. Ор-

ганизация должна определить ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, поддержания и постоянного улучшения системы менеджмента качества. Для этого организация должна рассматривать: возможности и ограничения, связанные с существующими внутренними ресурсами; ресурсы, получаемые от внешних поставщиков.

Организация должна определить инфраструктуру (здания и связанные с ними инженерные сети и системы; оборудование, включая технические и программные средства, транспортные ресурсы, информационные и коммуникационные технологии) и среду (сочетание человеческих и физических факторов), необходимые для функционирования процессов.

Организации следует определить количество персонала (опыт, текущая рабочая нагрузка и компетентность соответствующего персонала с точки зрения выполнения функций и обязанностей в рамках СМК)

изнания (информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации), необходимые для результативного внедрения системы менеджмента качества.

7.Разработка документации по процессам. Одна из задач при со-

здании СМК в организации – разработка документов, содержащих положения о функционировании процессов и регламентирующих деятельность подразделений и сотрудников. Такими документами являются стандарты организации, документированные процедуры, положения, инструкции и др.

От организации требуется определить документированную информацию, необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества и соответствия требованиям ISO 9001.

Объем документированной информации будет отличаться от организации к организации в зависимости от размера и сложности операций и процессов, законодательных и нормативных требований, а также компетентности участвующего персонала. Оценивая собственные потребности и применяя мышление, основанное на рисках, организации

80