Управление качеством услуг. Учебное пособие

2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

2.1. Показатели качества продукции и услуг

Показатель качества продукции – это количественная характери-

стика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество.

Показатель качества услуги – это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.

Классификация показателей качества продукции и услуг представлена в табл. 2.1.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие их основные функции. Подразделяются на следующие виды.

Показатель функциональной пригодности (характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании продукции).

21

Состав и структура сырья.

Показатель взаимозаменяемости (характеризует пригодность одной продукции для использования вместо другой в целях выполнения одних и тех же функций).

Показатель совместимости (характеризует пригодность продукции к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию для выполнения установленных требований).

Эргономические показатели – это показатели, характеризующие согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Подразделяются на следующие виды.

Гигиенические показатели (характеризуют соответствие объектов санитарно-гигиеническим нормам).

Антропометрические показатели (характеризуют изделие, входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия размерам человеческого тела).

Физиологические показатели (характеризуют изделия, эксплуатация которых требует от человека использования мышечного аппарата).

Психофизиологические показатели (характеризуют изделия, эксплуатация которых требует использования органов чувств человека).

Психологические показатели (характеризуют изделия, требующие использования психологических особенностей человека).

Показатели безопасности характеризуют степень защиты человека от воздействия опасных и вредных факторов, возникающих при использовании продукции или предоставлении услуги.

В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Безопасность – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.

Экологические показатели характеризуют способность продукции не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

22

Эстетические показатели характеризуют способность продукции выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы:

–информационно-художественное оформление продукции (своеобразие, стилевое соответствие, следование моде);

–гармоничность, выразительность;

–оригинальность дизайна упаковки;

–целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных деталей);

–рациональность формы (соответствие формы назначению, функциональному решению, особенностям технологии изготовления и используемым ресурсам);

–совершенство производственного исполнения;

–соответствие окружающей среде, стилю и др.

Показатели надежности характеризуют способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования. Подразделяются на следующие виды:

–безотказность (свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени);

–долговечность (свойство изделия сохранять работоспособное состояние в течение срока службы);

–ремонтопригодность (свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта);

–сохраняемость (способность изделия сохранять свои свойства в определенных условиях, например при хранении, транспортировании, погрузочно-разгрузочных работах).

Показатели технологичности – это показатели, характеризующие приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Показатели технологичности характеризуют эффективность кон- структорско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий, подразделяются на следующие виды:

–удельная материалоемкость изделия;

–удельная энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия;

–удельная трудоемкость изготовления изделия;

–коэффициент применения ресурсов и материалов;

23

–средняя разовая оперативная трудоемкость технического обслуживания (ремонта) данного вида;

–средняя разовая оперативная длительность технического обслу-

живания (ремонта) данного вида и др.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособлен-

ность продукции к перемещению в пространстве, а также к подготовительным и заключительным операциям, связанным с транспортированием. К ним относятся:

–средняя трудоемкость подготовки единицы продукции к транспортированию;

–средняя стоимость перевозки единицы продукции на 1 км опре-

деленным транспортным средством;

–средняя продолжительность разгрузки партии продукции конкретного объема из транспортного средства определенного типа;

–доля продукции, сохраняющей в заданных пределах свои перво-

начальные свойства в течение времени транспортирования и др.

Показатели ресурсосбережения – это показатели, характеризую-

щие экономное использование сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. К ним относятся:

–показатели экономного использования материальных ресурсов, используемых при эксплуатации изделия;

–удельный расход сырья;

–потери сырья и материалов при регламентированных условиях

эксплуатации изделия;

–показатели экономичности энергопотребления;

–удельный расход топлива, энергии;

–расход топлива при регламентированном режиме эксплуатации

изделия;

– коэффициент полезного действия и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насы-

щенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Также они свидетельствуют о возможности применения минимально необходимого количества типономиналов составных частей изделия в целях повышения качества продукции и эффективности использования производства.

К показателям стандартизации и унификации относятся:

– коэффициент применяемости (отношение нормы расхода данного материала к сумме норм расхода всех материалов на изделие);

24

–коэффициент повторяемости составных частей изделия (отношение общего количества составных элементов изделий к общему количеству уникальных типоразмеров);

–коэффициент унификации изделия или изделий (отношение числа унифицированных деталей в изделии к общему количеству деталей

визделии);

–коэффициент нового оригинального конструирования;

–коэффициент серийности;

–коэффициент экономической эффективности стандартизации объекта;

–коэффициент межпроектной унификации комплектов конструкции изделия.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную чистоту и патентную защиту изделий в Российской Федерации и за рубежом.

Патентная чистота – юридически закрепленная возможность свободно использовать технический объект в данной стране без угрозы нарушения действующих на его территории патентов. Патентная чистота определяется в процессе патентной экспертизы.

Патентная защита – юридическая защита права авторства, предпринимательской деятельности, предусматривающая оформление по закону и выдачу патентного документа на изобретение, хозяйственную деятельность.

Показатель патентной защиты выражает степень защиты изделия авторскими свидетельствами в Российской Федерации и патентами в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные открытия и изобретения и позволяет судить о воплощении в изделии отечественных технических решений, признанных изобретениями в Российской Федерации и за рубежом.

Патент – государственное свидетельство, выдаваемое изобретателю, удостоверяющее его авторство и обеспечивающее правовую защиту изобретений, которые удовлетворяют показателям патентоспособности. Патент выдается на определенный срок и требует поддержания

ввиде ежегодной его оплаты патентовладельцем в пользу государствапатентодателя. Срок действия патента может быть продлен по согласованию сторон.

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку и изготовление продукции, связанные с обеспечением и повышением ее качества.

25

Экономические показатели, наиболее часто употребляющиеся при оценке и планировании качества продукции:

–общая сумма и структура производственных затрат продукции;

–приведенные затраты на единицу продукции (годовые и за срок службы);

–относительный экономический показатель качества продукции, определяемый отношением затрат базового образца к соответствую-

щим затратам оцениваемой продукции;

–интегральный показатель качества;

–себестоимость или цена продукции, приходящаяся на единицу основного параметра продукции.

Номенклатура показателей качества услуг отличается от номенклатуры показателей качества продукции и представляет собой перечень качественных и/или количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики.

К количественным характеристикам показателей услуг относят продолжительность и точность исполнения услуги, характеристики оборудования, инструмента, материалов, показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя.

Качественными характеристиками показателей услуг являются профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарногигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями, доступность персонала.

Таким образом, качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого потребителю сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке потребителем качества обслуживания.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных (в том числе профессиональных) организаций, а также в рамках систем менеджмента качества, действующих в организациях.

В общем виде номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг выглядит следующим

26

образом: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала

(табл. 2.2).

Ниже представлены характеристики данных показателей.

1. Показатели назначения характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей подразделяется на четыре подгруппы.

1.1.Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

1.2.Показатели совместимости – показатели совместимости продукции (изделий) как результата оказания материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса оказания

27

данной услуги с другой услугой. В основном различают следующие виды совместимости услуг:

–функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);

–геометрическая совместимость (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по габаритным размерам, форме и т. п.);

–биологическая совместимость (возможность совместного применения различных пищевых продуктов в процессе питания, косметических средств по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании);

–электромагнитная совместимость (возможность совместного применения результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

–электрическая совместимость (возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

–прочностная совместимость (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

–программная совместимость (возможность использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

–технологическая совместимость (отсутствие применения технологий в процессе предоставления услуги или в результате услуги, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

–метрологическая совместимость (взаимное соответствие норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствие требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

–информационная совместимость (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

1.3. Показатели качества предприятия – показатели, характеризу-

ющие основные возможности предприятия по оказанию услуги.

Кним относят:

–материально-техническую базу предприятия;

–санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей;

28

–этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

–продолжительность ожидания или обслуживания потребителей, количество потребителей, обслуживаемых в единицу времени, а также

наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, пожилые, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.).

1.4. Специфические показатели характеризуют свойства конкретной группы (вида) услуг.

2. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса оказания услуг для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

Под безопасностью услуг понимается такое состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

Эта группа показателей включает три подгруппы.

2.1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей – показатели, отражающие соответствие результата и процесса оказания услуг требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность; пожарная безопасность; взрывобезопасность; радиационная безопасность; безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ; безопасность при обслуживании машин и оборудования; безопасность за счет защитных средств; безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений; безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе оказания услуг; специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2.2. Показатели безопасности для окружающей среды – показатели, отражающие степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса оказания услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

– допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

29

–устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

–специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг. 2.3. Показатели сохранности информации и имущества потреби-

телей – показатели, отражающие степень соответствующей защиты в процессе оказания услуг. Показатели сохранности имущества потребителей могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования. Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут подтверждаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

3.Показатели надежности характеризуют свойства надежности

истойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы.

3.1.Надежность результата услуги – показатели, отражающие выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

3.2.Стойкость результата оказания услуги к внешним воздействиям – показатели, отражающие обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

– механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

– климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

– специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив,

30