Управление качеством услуг. Учебное пособие
.pdfследует принять во внимание собственные размер, вид деятельности, вид продуктов и услуг, сложность своих процессов, ресурсы и т. д., а также возможные последствия несоответствий.
К документам предъявляются следующие требования:
конкретность – не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование сотрудниками с разным образованием, воспитанием, опытом и т. д.;
измеряемость – если документ предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы;
реальность исполнения – документы не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или технологии для исполнения требования документа они могут использовать;
прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения документов – сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении документов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной документ, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение документа. Этот критерий важен, прежде всего, в отношении тех документов, которые регулируют контакт с потребителями;
актуальность – документы должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией организации;
предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность документов – в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников;
комплексность – документы должны охватывать весь персонал организации, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с потребителями;
экономическая целесообразность – документы должны быть экономически оправданными. Если исполнение документов оборачивается для организации неоправданными затратами, такие документы вводить нецелесообразно;
81
единая структура документов – позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям – более четко и системно контролировать соблюдение документов.
На этом этапе также следует определить необходимый уровень управления, чтобы гарантировать надлежащее управление документированной информацией, принимая во внимание носители, на которых она размещена. Управление включает в себя обеспечение доступности, распределение и защиту.
8. Разработка бланков записей. Записи ведутся в случае, когда необходимо предоставить свидетельства соответствия требованиям и результативности СМК. На данном этапе необходимо проанализировать все процессы и выявить критические точки, в которых возможно возникновение дефектов. После чего составляется список бланков, требующих разработки. На основе полученного перечня бланков подготавливается перечень форматов и шаблонов. Перечни утверждаются руководством, после чего служат основанием для работ по планированию разработки бланков, форматов и шаблонов. Когда определены исполнители и сроки, преступают непосредственно к разработке. Все бланки записей должны иметь единый формат, должны быть определены реквизиты бланков.
Основное требование к этому виду документов – обеспечить их сохранность в первоначальном виде и доступ к ним для систематизации, обработки и последующего анализа. Записи и данные о качестве являются документами оперативного характера, так как содержат сведения о результатах или свидетельствах осуществленной деятельности.
Требования к ведению записей устанавливаются в виде форм записей. Формы записей определяют объем и содержание данных, подлежащих регистрации. Основные требования, предъявляемые к формам записей: наглядность и четкость построения, унификация, исключение дублирования информации.
9. Разработка и утверждение Руководства по качеству. Руковод-
ство по качеству – обобщающий документ системы менеджмента качества организации, оно должно содержать описание политики в области качества, основных положений СМК, а также сведений об организации и ее деятельности в области качества. В Руководстве по качеству регламентируют распределение обязанностей, полномочий и ответственности персонала организации в СМК.
Процесс разработки должен осуществляться и контролироваться ответственным исполнителем или другим должностным лицом в зави-
82
симости от практической ситуации. Использование существующих документов может существенно сократить время разработки Руководства по качеству. Ответственный исполнитель должен гарантировать точность и полноту Руководства по качеству, а также целостность его содержания.
Перед утверждением Руководства по качеству документ должен быть подвергнут анализу со стороны ведущих специалистов организации в целях гарантии его ясности, точности, приемлемости и правильности структуры. Предполагаемые пользователи должны также иметь возможность оценки пригодности документа для использования в работе.
Руководство по качеству содержит следующие элементы: титульный лист; содержание; область распространения и применения; введение; политика и цели организации в области качества; описание организационной структуры, ответственности и полномочий; описание элементов СМК; раздел определений (в случае необходимости); приложения; лист изменений.
Процесс разработки Руководства по качеству включает следующие стадии:
1)проектирование – определение структуры и назначение ответственных за разработку разделов;
2)разработка разделов;
3)разработка проекта и обсуждение его разделов с заинтересован-
ными подразделениями;
4)доработка по замечаниям;
5)согласование;
6)окончательный анализ и утверждение руководителем органи-
зации.
После утверждения Руководство по качеству тиражируется и рассылается в структурные подразделения, где руководители знакомят всех сотрудников с его содержанием.
Третий этап – Внедрение системы менеджмента качества
1. Планирование работ по внедрению СМК. На данном этапе опре-
деляют основные этапы внедрения и фиксируют контрольные точки. Высшее руководство должно обеспечить определение, доведение до работников и понимание в организации обязанностей, ответственности
иполномочий для выполнения соответствующих функций.
2.Подготовка к работе в соответствии с Руководством по каче-
ству. На данном этапе необходимо: распределить все утвержденные
83
процессы по владельцам и приобрести все необходимые ресурсы для работы в рамках СМК.
3. Обучение сотрудников нормативным документам. На данном этапе производится рассылка нормативных документов. Сотрудники знакомятся с документами, изучают свои процедуры и инструкции.
При внедрении документов решаются следующие задачи.
Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.
Организация получает следующие дополнительные преимущества от внедрения документов.
Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех офисов сети или отличительных особенностей отдельного офиса («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
Оптимизация процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала).
Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников.
Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
4.Обучение сотрудников правилам ведения записей. Производится рассылка бланков записей, проводится обучение сотрудников правилам заполнения журналов.
5.Проверка навыков и знаний сотрудников по работе в соответ-
ствии с СМК. После обучения необходимо провести проверку на зна-
ние сотрудниками теории, процедур и функций, а также на умение заполнять все необходимые бланки. На основе результатов этой работы может быть принято одно из следующих решений: переход к очередному этапу или повторное обучение.
6. Начало работы в соответствии с СМК. Данный этап начинает-
ся с официального объявления руководством организации начала ра-
84
боты в соответствии с утвержденными документами. Должен быть издан соответствующий приказ, который доводится до сведения всех сотрудников организации.
Четвертый этап – Контроль процессов и системы менеджмента качества
Анализ системы менеджмента качества является важным этапом в процессе постоянного улучшения СМК и представляет собой деятельность, предпринимаемую руководством организации для установления пригодности, адекватности, результативности системы менеджмента качества для достижения установленных целей в области качества и целей организации. Основными механизмами контроля являются процессы внутреннего аудита и анализа со стороны руководства. По их результатам проводятся корректирующие и предупреждающие действия. Результаты внутренних аудитов фиксируются в Отчетах по аудитам, результаты анализа со стороны руководства документируются в протоколах собраний, несоответствия, корректирующие и предупреждающие мероприятия в соответствующих протоколах.
При анализе СМК со стороны руководства так же оцениваются возможности для улучшения, в том числе и за счет актуализации или пересмотра политики в области качества.
Помимо внутреннего аудита и анализа со стороны руководства также применяются и такие инструменты, как оценка удовлетворенности потребителей (внутренних и внешних) и оценка результативности процессов и СМК.
Пятый этап – Подготовка к сертификации системы менеджмента качества
На данном этапе осуществляются следующие действия.
1.Выбор органа по сертификации.
2.Анализ готовности к сертификации и определение мероприятий по подготовке к сертификации.
3.Выполнение работ по подготовке к сертификации.
Шестой этап – Сертификация СМК
Процесс сертификации СМК включает следующие этапы.
1. Организация работ. Основанием для начала работ служит заявка, направленная организацией (заказчиком) в орган по сертификации. Орган по сертификации регистрирует заявку, проводит анализ заявки
85
для определения возможности проведения сертификации. После проведения анализа заявки орган по сертификации письменно извещает заказчика о своем решении принять (либо не принять) заявку на сертификацию СМК. В случае отказа в принятии заявки орган по сертификации приводит в извещении основание для отрицательного решения. В случае положительного решения о принятии заявки на сертификацию СМК орган по сертификации и заказчик заключают договор, после чего проводится оплата работ, и орган по сертификации распоряжением руководства назначает председателя комиссии по сертификации и формирует ее состав.
2. Проведение первого этапа аудита по сертификации системы менеджмента качества. Первый этап аудита по сертификации СМК проводят с целью:
–определения соответствия документов СМК требованиям стандарта ИСО 9001;
–оценки местоположения заказчика и условий размещения производственных площадок;
–анализа состояния СМК и понимания заказчиком требований стандарта ИСО 9001 и процесса сертификации в целом;
–сбора информации о процессах, об исключениях из области применения СМК, о законодательных требованиях, распространяющихся
на деятельность организации;
–оценки планирования и проведения внутренних аудитов СМК и анализа со стороны руководства;
–правильного планирования второго этапа аудита и распределения
ресурсов для его проведения, согласования порядка доступа к документам СМК и процедур обеспечения безопасности экспертов, а также определения представителей проверяемой организации.
Орган по сертификации проводит анализ всей документации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001, на основании чего оформляется отчет, в котором должны быть указаны все выявленные несоответствия. Председатель комиссии согласовывает с организацией период устранения выявленных замечаний, после чего комиссия проверяет факт устранения несоответствий. Если организация не устранила несоответствия к началу второго этапа сертификации, то такие несоответствия переводятся в категорию «значительные» и сертификация завершается с отрицательным решением относительно выдачи сертификата соответствия.
3. Второй этап аудита по сертификации СМК. Данный этап про-
водится непосредственно в проверяемой организации с целью оценки
86
внедрения СМК и ее результативности и включает следующие действия.
Проведение предварительного совещания, целями которого являются: подтверждение со стороны организации возможности реализации плана аудита; краткое изложение используемых методов и процедур аудита; установление официальных процедур взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками организации; подтверждение наличия ресурсов и средств, требуемых комиссией для проведения аудита; обсуждение возникших вопросов.
Проведение аудита системы менеджмента качества, в ходе которого выполняются следующие задачи: проверка области применения и документов СМК; наблюдение за функционированием процессов и управлением ими; проверка качества предоставляемых услуг; проверка соответствия системы требованиям ИСО 9001 и применяемому законодательству; анализ взаимодействия всех процессов СМК, а также согласованность между политикой и целями в области качества; оценка проведения внутренних аудитов СМК; проверка проведения анализа СМК со стороны руководства; регистрация полученной в ходе аудита информации.
Полученная и проверенная информация по объектам аудита сопоставляется с критериями аудита для формирования выводов, которые могут указывать на соответствие или несоответствие СМК критериям аудита. Выводы аудита могут касаться предотвращения возможных отклонений, тогда эти выводы классифицируют как уведомления. Несоответствия, уведомления и подтверждающие их свидетельства аудита регистрируются и доводятся до сведения уполномоченного представителя организации, на основании чего организация обязана предоставить план проведения корректирующих действий в период проведения аудита. Если в орган по сертификации не будет представлен данный план, то процесс сертификации прекращается, результат аудита и оценки СМК организации признают отрицательным и орган по сертификации уведомляет организацию об отказе в выдаче сертификата. Возобновление процесса сертификации может быть осуществлено после подачи повторной заявки на сертификацию.
Подготовка акта по результатам аудита, проведение заключительного совещания, утверждение и рассылка акта.
Результаты аудита, выводы и рекомендации комиссия оформляет в виде акта, в котором необходимо отразить: обобщающие свидетельства соответствия всем требованиям ИСО 9001; подтверждение
87
результативности внедрения, поддержания и улучшения СМК; информацию о проверенных объектах СМК; результаты внутренних аудитов и анализа СМК со стороны руководства; информацию об обеспечении проверки выполнения требований к продукции и услугам; рекомендации по улучшению, при их наличии; рекомендации органу по сертификации в отношении выдачи, невыдачи сертификата.
Заключительное совещание проводится под руководством председателя комиссии с участием членов комиссии, руководства и при необходимости с ведущими специалистами. Председатель комиссии представляет проект акта, включающий в себя описание всех несоответствий и уведомлений, и доводит до участников совещания результаты аудита, представляет выводы и заключения.
4. Завершение сертификации, регистрация и выдача сертификата соответствия СМК. Работу комиссии считают завершенной, если выполнены все работы, предусмотренные планом аудита, акт по результатам аудита подписан, разослан, комиссии представлены план и отчет по выполнению корректирующих действий по устранению выявленных несоответствий.
Контроль выполнения корректирующих действий по установленным несоответствиям орган по сертификации осуществляет после получения письменного отчета проверяемой организации об устранении несоответствий.
Критерием для принятия решения о соответствии/несоответствии СМК установленным требованиям является отсутствие/наличие несоответствий или выполнение/невыполнение проверяемой организацией корректирующих действий в согласованные сроки и признание/непризнание органом по сертификации их приемлемости и результативности.
В случае если орган по сертификации признает неудовлетворительными результаты выполнения корректирующих действий, должно быть принято решение об отказе в выдаче сертификата, о чем необходимо уведомить проверяемую организацию.
При положительном решении орган по сертификации оформляет сертификат соответствия СМК и присваивает сертификату регистрационный номер, затем сертификат регистрируют в Реестре органа по сертификации. Также орган по сертификации дает письменное разрешение держателю сертификата на использование знака соответствия системы менеджмента качества.
88
5. Инспекционный контроль сертифицированных СМК. Инспекци-
онный контроль СМК может быть плановым и внеплановым, его проводит орган по сертификации, выдавший сертификат.
В течение срока действия сертификата (три года) проводят не менее двух плановых инспекционных контролей, не реже одного раза в год.
При этом при каждом инспекционном контроле проверяют: внутренние аудиты и анализ со стороны руководства; действия, предпринятые в отношении несоответствий и уведомлений, выявленных в ходе предыдущей проверки; обращение с жалобами; результативность СМК в части достижения целей; развитие запланированных мероприятий, нацеленных на постоянное улучшение; мониторинг процессов СМК; влияние изменений СМК на ее целостность; использование сертификата и знака соответствия.
Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях: получения органом по сертификации информации о любых серьезных нарушениях в рамках СМК, в том числе информации о жалобах потребителей на качество продукции или услуг, или жалобах заинтересованных сторон по его воздействию на окружающую среду; существенных изменений организационной структуры держателя сертификата, технологии и условий производства продукции или предоставления услуги, численности персонала, кадрового состава и т. п.
При положительных результатах инспекционного контроля орган по сертификации принимает решение о подтверждении действия сертификата соответствия.
Если при инспекционном контроле обнаруживают невыполнение запланированных корректирующих действий по устранению несоответствий по результатам предыдущего инспекционного контроля, то орган по сертификации принимает решение о приостановлении действия выданного сертификата на срок до трех месяцев. Если указанные корректирующие действия не выполнены по истечении трех месяцев, то это влечет за собой отзыв сертификата соответствия системы менеджмента.
Если при инспекционном контроле будут установлены значительные несоответствия, то организация должна до окончания проверки представить план по корректирующим действиям для их устранения. Значительные несоответствия должны быть устранены в течение трех недель после завершения контроля. Орган по сертификации должен
89
проверить результаты выполнения корректирующих действий в течение не более двух недель после получения отчета.
Если результаты корректирующих действий будут признаны органом по сертификации неудовлетворительными или организация не предоставит органу по сертификации возможности проверки результатов корректирующих действий, то это должно повлечь за собой отзыв сертификата соответствия СМК.
Если при инспекционном контроле будут установлены малозначительные несоответствия, то они должны быть устранены в согласованные с организацией сроки, но не позднее трех недель после завершения инспекционного контроля. Отчет об устранении установленных малозначительных несоответствий организация направляет в орган по сертификации.
Если при инспекционном контроле будут установлены уведомления, то они должны быть устранены в согласованные с организацией сроки.
Если на основании анализа представленного отчета по устранению малозначительных несоответствий результаты будут признаны неудовлетворительными, то орган по сертификации вправе осуществить проверку корректирующих действий с выездом в организацию.
Орган по сертификации должен проверить результативность корректирующих действий по малозначительным несоответствиям и уведомлениям при последующем инспекционном контроле.
Рассмотрев деятельность организации по созданию, сертификации и поддержанию СМК рабочем состоянии, можно сделать вывод, что система менеджмента качества является для организаций таким инструментом, с помощью которого можно обеспечить качество продукции и услуг, и тем самым достичь большей удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе.
Контрольные вопросы и задания
1.Назовите мотивы организаций, внедряющих системы менеджмента качества.
2.Назовите факторы, влияющие на разработку и внедрение системы менеджмента качества в организации.
90