Управление качеством услуг. Учебное пособие

Улучшение

Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. В табл. 4.5 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Улучшение» в организации.

Таблица 4.5

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Улучшение» в организации

61

Принятие решений на основе фактических данных

Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам. В табл. 4.6 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Принятие решений на основе фактических данных» в организации.

Таблица 4.6

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Принятие решений на основе фактических данных» в организации

62

Управление взаимоотношениями

Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. В табл. 4.7 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Управление взаимоотношениями» в организации.

Таблица 4.7

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Управление взаимоотношениями» в организации

Финансовый и экономический эффект от применения принципов менеджмента может привести:

–к повышению доходности и увеличению выручки;

–к повышению уровня исполнения бюджета и сокращению затрат;

–к увеличению потока наличности;

–к повышению дохода от инвестированного капитала;

–к повышению конкурентоспособности и дополнительному привлечению, удерживанию и лояльности потребителя;

–к повышению эффективности принятия решения;

–к оптимизации использования наличных ресурсов;

63

–к повышению ответственности работников и увеличению интеллектуального капитала;

–к оптимизации процессов и повышению их результативности и

эффективности;

–к улучшению работы в цепи поставок;

–к сокращению срока выхода на рынок;

–к расширению деятельности, повышению надежности и устойчи-

вости организации.

Принципы международных стандартов ИСО серии 9000 нельзя реализовать сразу. Это возможно лишь при постепенном совершенствовании системы менеджмента качества на основе ИСО 9004. Необходимо также твердо осознавать, что для их внедрения и последующей реализации требуются соответствующие понимание и компетентность персонала, способность руководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.

Таким образом, принципы менеджмента качества – это фундаментальные правила руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.

4.4. Документация системы менеджмента качества

Результативность и эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система. Для этого организация должна в необходимом объеме:

–разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;

–регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляют-

ся в соответствии с тем, как это было запланировано.

Под документированной информацией понимается информация,

для которой требуется, чтобы она управлялась и поддерживалась в рабочем состоянии организацией, и носитель, на котором она содержится. Документированная информация может быть в любом формате, на любом носителе и из любого источника. Эта информация может относиться: 1) к системе менеджмента, включая связанные с ней процессы; 2) к информации, созданной организацией для обеспечения функционирования; 3) к свидетельствам достигнутых результатов.

Исходя из требований стандарта ИСО 9001, система менеджмента качества организации должна включать: документированную инфор-

64

мацию, требуемую данным стандартом; документированную информацию, определенную организацией как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Объем документированной информации зависит: от размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг; сложности процессов и их взаимодействия; компетентности работников.

При создании и актуализации документированной информации организация должна соответствующим образом обеспечить:

–идентификацию и описание (например, название, дата, автор, ссылочный номер);

–формат (например, язык, версия программного обеспечения,

графические средства) и носитель (например, бумажный или электронный);

– анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности. Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и стандартом ИСО 9001, должна находиться под управлением в целях обеспечения: ее доступности и пригодности, где

и когда она необходима; ее достаточной защиты.

Для управления документированной информацией организация должна предусматривать следующие действия в той степени, насколько это применимо:

–распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использование;

–хранение и защиту, включая сохранение разборчивости;

–управление изменениями (например, управление версиями);

–соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения. Документированная информация внешнего происхождения, опреде-

ленная организацией как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента качества, должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под управлением.

Документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве свидетельств соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изменений.

Ниже представлены характеристики основных документов, разрабатываемых на предприятии при создании СМК.

Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Обычно они базируются на поли-

65

тике организации в области качества и устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Руководство по качеству – спецификация для системы менеджмента качества организации, содержащее: область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; описание взаимодействия процессов СМК.

План обеспечения качества – спецификация процедур и соответствующих ресурсов, которые должны быть применены в указанное время указанными лицами к заданному объекту. Данный документ содержит ссылки на разделы руководства по качеству или процедурные документы и является одним из результатов планирования качества.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Подобные процедуры обычно включают ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукта и услуги. Обычно документируют следующие процедуры: управление документацией; управление записями; внутренний аудит; корректирующие действия; предупреждающие действия; управление несоответствующей продукцией.

Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или представляющий свидетельство выполненных задач. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости и получения свидетельств подтверждения соответствия, предупреждающих и корректирующих действий.

Документация по основным процессам:

–стандарты организации;

–методологические инструкции;

–положения о подразделениях;

–должностные инструкции и др.

4.5. Процессный подход

Современные принципы процессного управления базируются на моделировании процессов, описывающих то, как выполняются и взаимодействуют между собой различные функции управления.

Процессный подход – это систематическое определение, менеджмент и взаимодействие процессов, применяемых организацией.

В концепции всеобщего менеджмента качества предприятие рассматривается как система взаимосвязанных процессов, в течение како-

66

го-то времени состыкованных через интерфейсные связи и через сеть сотрудничающих (внутренних и внешних) поставщиков и потребителей. Каждый процесс через иерархию процессов связан с миссией и предназначением предприятия, сам же состоит из подпроцессов, работ и операций, выполняемых каждым исполнителем на своем рабочем месте.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к специальному процессу.

Модель процесса представлена на рис. 4.2.

функционирования процесса

Ресурсы – материальные и нематериальные компоненты, необходимые для преобразования входов в выходы

Рис. 4.2. Модель процесса СМК

Управление процессами в системе менеджмента качества представлено на рис. 4.3.

Каждый процесс представляется последовательностью операций, нацеленных на достижение определенного результата. Каждый сотрудник четко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить, для того чтобы процесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату. Таким образом, процессный подход

67

позволяет увидеть, ради чего совершаются все действия на предприятии и каков их вклад в результаты деятельности всего предприятия.

Рис. 4.3. Управление процессами в системе менеджмента качества предприятия

Модель процесса в соответствии со стандартом ИСО 9001:2015 представлена на рис. 4.4.

Рис. 4.4. Схематичное представление элементов единичного процесса в соответствии со стандартом ИСО 9001:2015

68

Параметры процесса

Цели процесса – это цели, соответствующие стратегическим целям предприятия в области качества и отвечающие запросам потребителя.

Владелец процесса – это должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса, имеющее в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе.

Вход процесса – материальные, финансовые, информационные потоки, необходимые для выполнения процесса и подвергаемые преобразованию в выход процесса, часто вход одного процесса является выходом другого.

Выход процесса – результат (продукт, услуга) выполнения процесса.

Поставщик (источник входа) – субъект, предоставляющий входы.

Потребитель (получатель выхода) – субъект, получающий результат процесса. Потребитель может быть: внутренний (находящийся

ворганизации и в ходе своей деятельности использующий результаты (выходы) предыдущего процесса) и внешний (находящийся за пределами организации и использующий или потребляющий результат деятельности (выход) организации).

Ресурсы – информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения процесса.

Критерии и методы, с помощью которых можно оценить результативность процесса.

На любом предприятии одновременно функционирует большое количество процессов, различающихся как по своему назначению, так и по основным характеристикам. Процессный подход требует выделения

иклассификации процессов предприятия.

Как правило, основой для классификации процессов является подход к классификации всего множества процессов, происходящих на предприятии, базирующийся на их роли в создании новых ценностей. В соответствии с этим подходом все процессы подразделяются на три группы.

Первая группа – основные процессы, включающие все виды работ, непосредственно связанные с производством продукции или услуг и

69

обеспечивающие жизнедеятельность предприятия, напрямую добавляющие стоимость продукции. При построении процессной модели основные процессы образуют линейную цепочку. При этом результаты каждого предыдущего процесса будут влиять не только на процесс, непосредственно осуществляемый после него, но и на всю последующую цепочку процессов.

Вторая группа – обеспечивающие процессы, задачей которых является поддержание основных процессов с позиций их непрерывности и экономичности. Эти процессы не оказывают непосредственного влияния на стоимость продукции, но благодаря им создаются необходимые условия для функционирования основных процессов. Не добавляя стоимости продукции, обеспечивающие процессы добавляют ценность самого предприятия, делая возможным реализацию коммерческих целей. В отличие от основных, эти процессы по своему характеру вертикальны, так как отражают деятельность предприятия по вертикали в соответствии с его структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений.

Третья группа – процессы менеджмента, включающие работы по установлению целей и направлений первых двух групп процессов. Эти процессы наиболее мобильны, постоянно адаптируются к изменяющимся условиям бизнеса, обеспечивают постановку и реализацию целей и задач предприятия, а также взаимосвязь и оптимизацию всех его процессов. Процессы менеджмента формируют бизнес-стратегию и культуру менеджмента. Они не оказывают прямого влияния на стоимость продукции, но добавляют ценность предприятия. Конечный результат функционирования процессов менеджмента – это повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.

Основным инструментом процесса постоянного улучшения является цикл PDCA, известный как цикл Шухарта–Деминга (рис. 4.5). Цикл PDCA – это непрерывный процесс совершенствования деятельности, представленный в виде циклической последовательности четырех этапов.

1.Планирование: установление целей системы и ее процессов, а также ресурсов, необходимых для достижения результатов, соответствующих требованиям потребителей и политик организации, выявление рисков и возможностей и реагирований на них.

2.Выполнение: реализация того, что было запланировано.

3.Проверка: проведение мониторинга и (где это применимо) измерений процессов, а также получаемой продукции и предоставляемых

70