Управление качеством услуг. Учебное пособие

масел, электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции).

3.3.Помехозащищенность – показатели, отражающие степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

3.4.Надежность предоставления услуги – показатели, отражающие своевременность и точность выполнения заказа на услугу по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора оказания услуг.

4. Показатели профессионального уровня персонала (исполнителя услуг) включают три подгруппы.

4.1.Уровень профессиональной подготовки и квалификации. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала (работника) включают оценку следующих параметров:

– уровень (рейтинг) учебного заведения;

– общая и профилирующая подготовка персонала: подготовка в объеме высшего или среднего профессионального образования или профессиональная переподготовка в соответствии с профилем деятельности;

– уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы персонала;

– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

4.2.Способность к руководству (для руководителей организаций

ипредприятий, менеджеров и др.). Данные показатели включают оценку следующих параметров:

– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

31

–умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им первой доврачебной медицинской помощи в экстремальных ситуациях.

4.3. Знание и соблюдение профессиональной этики поведения. Данные показатели отражают:

–индивидуальные качества, к которым относят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные персонала;

–внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

–умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с определенной группой (видом) услуг, вносят в следующие документы:

–стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг;

–стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

–стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;

–документы системы менеджмента качества услуг;

–правила, методики и рекомендации по оценке и подтверждению соответствия услуг, процессов обслуживания (предоставления услуг)

иаттестации персонала.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

2.2. Методы оценки качества продукции и услуг

Качество предоставляемых предприятием услуг напрямую влияет на обеспечение его конкурентоспособности. Проблема повышения качества занимает ведущее место и является приоритетом при обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении довери-

32

тельных отношений между производителем и потребителем, удовлетворении материальных и социальных потребностей общества. Для обеспечения устойчивой деятельности предприятиям необходимо не только внедрять новые маркетинговые идеи, оригинальные рекламные решения, но и грамотно организовывать управление процессами обслуживания и оценку качества исполнения (предоставления) услуги.

Оценка качества услуги – это определение показателей качества услуги с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

Оценка качества необходима в следующих случаях:

–разработка мероприятий по повышению качества услуги;

–разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуги;

–составление программы выхода предприятия на новые рынки сбыта;

–осуществление инвестиционной деятельности;

–составление плана обеспечения качества;

–подготовка информации для анализа со стороны руководства и др. Для анализа качества услуг существуют различные модели, одна из

них – модель, разработанная учеными М. Брейди и Дж. Кронин и базирующаяся на трех составляющих: качество взаимодействия, качество физического окружения и качество результата услуги. В свою очередь, каждая из составляющих имеет три подсоставляющие, которые потребители оценивают, чтобы сформировать собственное представление о работе поставщика услуг. Эти представления – основа воспринимаемого качества услуги.

Как утверждают авторы данной модели, если поставщика услуг высоко оценивают по этим критериям, качество предоставляемых им услуг будет считаться отличным.

Тем не менее для наиболее полной оценки качества услуг предприятию необходимо учитывать еще некоторые параметры, по которым потребители могут и не высказать своего мнения, но которые необходимы для устойчивого развития предприятия и важны для других заинтересованных сторон (партнеры, государство, общество).

Ниже представлена структура параметров оценки качества услуг предприятия, сгруппированных по трем основным направлениям восприятия потребителями услуги.

1. Эффективность взаимодействия с персоналом определяется способностью персонала быть компетентным в отношении отличи-

33

тельных характеристик торговых марок, правил эксплуатации товара, поиска товаров, умения предлагать сопутствующие товары/услуги, а также быть вежливым по отношению к потребителю.

2.Эффективность внешнего окружения услуги определяется удоб-

ством размещения организации относительно транспортных потоков, других сопутствующих организаций, социальной направленностью организации, комфортностью восприятия оформления офиса и др.

3.Эффективность выхода услуги определяется качеством услуг и уровнем цен, наличием дополнительных услуг и дисконтных программ, временем предоставления услуги.

С точки зрения квалиметрии (квалиметрия – научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества любых объектов) используются такие методы оценки качества объектов, как дифференциальный, комплексный, смешанный и статистический.

Дифференциальный метод оценки качества объектов – метод оценки качества, основанный на использовании единичных показателей качества.

При этом определяют: достигнут ли уровень базового образца в целом; по каким показателям он достигнут; какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемых услуг проводится с учетом требований потребителя, условий предоставления услуги и т. п. Метод применяется на этапах планирования, проектирования, предоставления услуги и послепродажной деятельности. Достоинство метода: исключается необходимость определения коэффициентов весомости оцениваемых показателей. Недостаток метода: сравнительная форма фиксации значения оценки («лучше» – «хуже») и возможность суждения о качестве услуги в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемой услуги выше или ниже соответствующих базовых значений показателей качества.

Комплексный метод оценки качества услуг – метод оценки каче-

ства услуги, основанный на использовании комплексных показателей качества.

Действия, предшествующие расчету комплексных показателей качества продукции:

1)выявление групп потребителей и определение требований, предъявляемых к качеству услуги;

2)выбор номенклатуры показателей свойств услуги;

34

3)определение значений показателей единичных свойств услуги;

4)выбор базовых значений и расчет безразмерных относительных показателей качества услуги;

5)выбор формул для расчета комплексного показателя качества услуги.

Смешанный метод оценки качества услуги основан на одновре-

менном использовании единичных и комплексных показателей качества.

Смешанный метод совмещает преимущества дифференциального и комплексного методов и состоит из двух этапов.

1. Единичные показатели объединяются в группы, для которых определяют групповой комплексный показатель качества.

2. Групповые комплексные и наиболее важные единичные показатели сравнивают с базовыми показателями.

В национальных стандартах методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам.

1. Цели применения. По данному признаку методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

– определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или требованиям потребителя – при формировании стандартов на услуги, при оценке и подтверждении соответствия услуг и сертификации систем менеджмента качества услуг;

– установление факторов, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг;

– рейтинговая оценка выполнения одинаковых услуг различными предприятиями и организациями и их ранжирование.

2. Физико-статистические признаки и процедуры. По этому при-

знаку методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

– инструментальный – в виде результата использования технических средств и проведения соответствующих измерений;

– органолептический – через реакцию органов чувств эксперта (оценщика), результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная);

– модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

35

–экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг;

–социологический – проведением социологических обследований, в том числе анкетирования, опроса, учета записей в книге отзывов и предложений, интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных.

3. Методы формирования результатов. По данному признаку ме-

тоды подразделяют на две группы.

а) Определение различий единичных показателей качества для:

–детерминированной разности значений или мгновенной разности;

–разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

–разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований.

б) Формирование обобщенных показателей:

–метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением весовых коэффициентов экспертным путем;

–метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

–метод выбора (в качестве определяющего) показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества.

Методика установления уровня качества услуги

Этап 1 – Установление номенклатуры показателей качества услуги

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

– группу (вид) однородных услуг. Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии с ОК 034 (Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности) и ОК 029 (Обще-

36

российский классификатор видов экономической деятельности) с учетом назначения и целей применения;

–наименование (содержание) услуги;

–цель применения номенклатуры показателей качества услуг. Возможные цели применения номенклатуры показателей качества: установление номенклатуры показателей качества услуг для внесения

встандарты на номенклатуру показателей качества для конкретной группы (вида) однородных услуг; установление номенклатуры показателей качества услуг, обеспечивающей разработку и контроль за реализацией решений по совершенствованию сферы услуг; установление номенклатуры показателей качества в договорах и контрактах;

–метод выбора номенклатуры показателей качества;

–исходную номенклатуру показателей качества. Исходную номенклатуру показателей качества выбирают с учетом их применяемости для конкретных групп услуг;

–исходную номенклатуру показателей качества по данной группе. Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.

Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

–формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

–внедрять и применять систему обеспечения качества услуг;

–осуществлять оценку соответствия услуги.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги.

Этап 2 – Формирование группы аналогов услуги

При выборе услуг-аналогов необходимо учитывать следующие принципы.

Обязательные:

услуги должны быть предназначены для одного сегмента рынка;

услуги должны быть идентичны по функциональному назначению и области применения;

наличие необходимой информации о показателях качества.

37

Дополнительные:

значительная доля на рынке;

положительный имидж предприятия.

Этап 3 – Определение численных значений показателей качества услуги

В табл. 2.3 представлены характеристики методов определения численных значений показателей качества.

Относительный единичный показатель качества услуги qi рассчитывается по формуле

i Pa

38

где Po – абсолютная величина единичного показателя качества оцениваемой услуги; Pa – абсолютная величина единичного показателя качества услуги-аналога.

Этап 4 – Установление значимости показателя качества услуги

Степень важности потребительских показателей оценивается коэффициентом весомости (m). Интервал изменения коэффициентов весомости устанавливается по правилу квалиметрии от 0 до 1, от 0 до 10, от 0 до 100. Необходимое требование – сумма весовых коэффициентов является величиной постоянной и составляет 1, 10 или 100.

Весовые коэффициенты определяются экспертным методом, для этого используется метод «совещаний». Усредненные оценки мнений экспертов по значимости единичных показателей качества рассчитываются по формуле

где m – весовой коэффициент единичного показателя качества услуги; A – оценка, данная i-м экспертом; N – количество экспертов.

Этап 5 – Расчет комплексного показателя качества услуги

Комплексный показатель качества U характеризует совокупность нескольких свойств услуги и рассчитывается по формуле

весовой коэффициент относительного единичного показателя качества услуги; n – количество относительных единичных показателей качества.

Этап 6 – Определение уровня качества оцениваемой услуги

Уровень качества услуги Укач – это отношение комплексного по-

казателя качества оцениваемой услуги к комплексному показателю качества услуги-аналога. Находится по формуле

39

где Uо – комплексный показатель качества оцениваемой услуги; Uа –

комплексный показатель качества услуги-аналога.

Рассчитанное значение комплексного показателя качества позволяет сделать один из следующих выводов.

1.Если Укач > 1, то оцениваемая услуга превосходит по качеству услугу-аналог.

2.Если Укач = 1, то оцениваемая услуга находится на одном

уровне по качеству с услугой-аналогом.

3. Если Укач < 1, то оцениваемая услуга уступает по качеству

услуге-аналогу.

На основе комплексной оценки уровня качества для достижения превосходства над услугой-аналогом принимаются следующие меры: определяются единичные показатели, значения которых ниже значений показателей услуг-аналогов; проводится факторный анализ по выявленным проблемам; разрабатываются мероприятия по повышению значений указанных показателей.

Этап 7 – Расчет интегрального показателя качества услуги

Интегральный показатель качества – это отношение комплексно-

го показателя качества услуги к затратам на ее получение. Определяется по формуле

где I – интегральный показатель качества услуги; U – комплексный показатель качества услуги; C – стоимость услуги.

Этап 8 – Определение уровня конкурентоспособности услуги

Уровень конкурентоспособности услуги – это отношение инте-

грального показателя качества оцениваемой услуги к интегральному показателю качества услуги-аналога. Определяется по формуле

где K – уровень конкурентоспособности услуги; Iо – интегральный показатель качества оцениваемой услуги; Iа – интегральный показа-

тель качества услуги-аналога.

Таким образом, оценка качества услуг является важнейшим элементом системы управления предприятием, так как позволяет, во-

40