Управление качеством услуг. Учебное пособие

Организации, как живые и обучающиеся социальные системы, обладают характеристиками, подобно человеку. Каждая является адаптирующейся и включает в себя взаимодействующие системы, процессы и работы. Для того чтобы приспособиться к своей среде, требуется способность к изменениям. Организации часто прибегают к инновациям, чтобы достигнуть прорывного улучшения. Модель СМК организации допускает, что не все системы, процессы и работы могут быть заранее определены; таким образом, необходима гибкость и адаптируемость к сложностям окружения организации.

На рис. 4.1. представлена модель системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001–2015 и циклом PDCA.

Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001–2015 и циклом PDCA

Цифры в скобках являются ссылками на разделы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015

Система менеджмента качества включает в себя деятельность, посредством которой организация устанавливает свои цели и определяет

51

процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов, а также управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для создания ценности и производства продукции для соответствующих заинтересованных сторон. Все это позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов с учетом краткосрочных и долгосрочных последствий принимаемых решений и обеспечивает средства определения действий для принятия мер в отношении ожидаемых и незапланированных ситуаций при поставке продуктов и услуг.

4.2. Стандарты ИСО серии 9000

Системы менеджмента качества на протяжении тридцати лет развиваются и совершенствуются Международной организацией по стан-

дартизации ISO (International Organization for Standardization) в стан-

дартах ИСО серии 9000.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 – это установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем менеджмента качества и регламентация отношений между поставщиком и заказчиком по вопросам обеспечения качества продукции и услуг.

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась. Первая версия была подготовлена в 1987 г., когда за основу при разработке стандартов ISO были приняты стандарты, использовавшиеся Министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход комплексного управления качеством продукции. В результате чего были приняты следующие стандарты:

1)ISO 9001:87 «Модель обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

2)ISO 9002:87 «Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;

3)ISO 9003:87 «Модель обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции».

А также был опубликован словарь терминов в области обеспечения качества ISO 8402:86.

Вторая версия была выпущена в 1994 г. и представляла собой уточненную версию 1987 г. В своей основе она повторяла предыдущую структуру стандартов, включающую три основные модели: ISO

52

9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94. Организации, желающие соответ-

ствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из трех моделей (отличавшихся только по объему требований), наиболее полным образом описывающую жизненный цикл выпускаемой ими продукции.

Третья версия была принята в 2000 г. путем радикального пересмотра версии 1994 г. и включала следующие стандарты:

1)ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

2)ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

3)ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

В 2002 г. был опубликован международный стандарт по проведению проверок систем менеджмента ISO 19011:2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды».

Главное отличие стандартов версии 2000 г. от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход).

Четвертая версия стандартов вышла разобщенно: в 2005 г. был выпущен стандарт ISO 9000, в 2008 и 2009 гг. – стандарты ISO 9001 и 9004, в 2011 г. – ISO 19011. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 г., Технический комитет ISO/TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» решил ограничиться небольшими правками – исправлением неточностей и разночтений. Данная версия включала следующие стандарты:

1)ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

2)ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;

3)ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»;

4)ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Пятая версия стандартов была выпущена в 2015 г.:

1)ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

2)ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

53

Данные документы были технически отредактированы посредством принятия новой последовательности разделов, новой редакции принципов менеджмента качества и новых концептуальных положений.

Выработке концепции стандарта ISO 9001:2015 предшествовала большая работа, связанная с опросом мирового экспертного сообщества и пользователей стандарта, представляющих более чем 100 стран. Было обработано свыше 10 тыс. предложений, в результате чего родилось техническое задание на разработку пятой версии стандарта.

Стандарты ИСО серии 9000 стали первыми международными стандартами, ориентированными на системы менеджмента и содержащими минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению качества продукции или услуг. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления в данной организации, соответствует требованиям стандартов ИСО, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности организации обеспечить соответствующий уровень качества продукции или услуг.

Одна из важнейших черт этих стандартов – их универсальность, т. е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.

В настоящее время действуют следующие международные стан-

дарты: ISO 9000:2015; ISO 9001:2015; ISO 9004:2009; ISO 19011:2011.

Ниже рассмотрены основные характеристики данных документов.

Стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Ос-

новные положения и словарь» содержит основные понятия, принципы и терминологию для систем менеджмента качества, а также основные положения для других стандартов на СМК. Стандарт представляет четко определенную СМК, основанную на структуре, которая объединяет принятые основополагающие понятия, принципы, процессы и ресурсы, связанные с качеством, для того чтобы помочь организациям достичь их целей. Он применим для всех организаций, вне зависимости от их размера, сложности или бизнес-модели. Его цель состоит в том, чтобы улучшить понимание организациями своих обязанностей и обязательств в удовлетворении потребностей и ожиданий их потребителей и заинтересованных сторон, а также достижении удовлетворенности их продуктами и услугами.

Рассматриваемый международный стандарт может использоваться:

– организациями, стремящимися к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества;

54

–потребителями, желающими получить уверенность в способности организации поставлять требуемые продукты и услуги, удовлетворяющие их требованиям;

–организациями, желающими получить уверенность в том, что в их цепочках поставки требования к продуктам и услугам будут выполнены;

–организациями и заинтересованными сторонами, стремящимися к улучшению взаимопонимания посредством применения единой терминологии в менеджменте качества;

–организациями, осуществляющими оценку соответствия требованиям стандарта ISO 9001;

–теми, кто проводит обучение, оценку или консультирует в области менеджмента качества;

–разработчиками родственных стандартов.

Стандарт ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Тре-

бования» устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию или предоставлять услуги, которые соответствуют требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативным правовым требованиям;

b) поставила перед собой цель повышать удовлетворенность потребителей путем результативного применения этой системы, включая процессы для улучшения системы, и обеспечения соответствия требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативным правовым требованиям.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в данном стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Этот стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования потребителей, регламентов и свои собственные. Ключевыми изменениями в новой версии стандарта ISO 9001:2015 являются требования по оценке рисков, а также подход, основанный на управлении рисками при проектировании и разработке системы менеджмента.

Новизной является концепция «знаний организации» и «менеджмента знаний». Сегодня важны совокупные знания и умения всей организации, обеспечивающиеся правильным формированием рабочих групп, команд, участников проектов и др.

55

По мнению специалистов, ISO 9001:2015 является более стратегическим и гибким, так как содержит больше общих и меньше конкретных требований. Это обстоятельство может изменить объем объектов деятельности организаций, подвергающихся проверкам.

Стандарт ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Данный стандарт не предназначен для сертификации или договорных целей. Стандарт поддерживает использование самооценки как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и/или использования инновационного подхода. В стандарте рассмотрены потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и даны рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации.

Стандарт ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту си-

стем менеджмента» содержит руководство по менеджменту программ аудита, по планированию и проведению аудитов систем менеджмента, а также по компетентности и оценке аудиторов и группы по аудиту. Стандарт предназначен для использования широким кругом потенциальных пользователей, включая аудиторов; организации, внедряющие системы менеджмента, и организации, в которых необходимо провести аудиты по системам менеджмента согласно договорам или регламентам. В данный стандарт вводится концепция риска для аудита систем менеджмента. Применяемый подход касается как риска, связанного с возможностью для процесса аудита не достичь своих целей, так и с потенциальной возможностью для аудита помешать деятельности и процессам в проверяемой организации. Стандарт не содержит конкретного руководства по процессу менеджмента риска для организации, но признает, что организации могут сконцентрировать усилия аудита на вопросах, значимых именно для системы менеджмента.

56

В Российской Федерации на основе перечисленных выше международных стандартов приняты следующие национальные стандарты:

1)ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»;

2)ГОСТ Р ИСО 19011–2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента»;

3)ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

4)ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание благодаря тому, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных

изаинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также заинтересованных в результативной и эффективной работе предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в течение тридцати лет.

Стандарты ИСО уникальны тем, что они затрагивают интересы огромного числа предприятий и организаций, производителей товаров

иуслуг, тех, кто занимается инжиниринговой, консультационной, сертификационной и другой деятельностью.

Организации, внедряющие системы менеджмента качества, основанные на данных стандартах, имеют следующие потенциальные выгоды, такие как:

–способность постоянно поставлять продукцию и предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативно-правовым требованиям;

–развитие возможностей для повышения удовлетворенности потребителей;

–учет рисков и возможностей, связанных с контекстом и целями организации;

–способность демонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества.

57

4.3. Принципы менеджмента качества

Для эффективного создания и функционирования СМК применяются принципы менеджмента качества, которые даны в стандартах ИСО серии 9000. Ниже приведены основные действия и преимущества при реализации данных принципов на предприятии.

Ориентация на потребителя

Основной фокус в менеджменте качества делается на выполнение требований потребителей и стремление превысить ожидания потребителя. В табл. 4.1 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в организации.

Таблица 4.1

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в организации

58

Лидерство

Лидеры на всех уровнях обеспечивают единство цели и направления развития и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. В табл. 4.2 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Лидерство» в организации.

Таблица 4.2

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Лидерство» в организации

Взаимодействие людей

Компетентные, полномочные и вовлеченные люди на всех уровнях организации являются существенным условием повышения способности организации создавать ценности. В табл. 4.3 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Взаимодействие людей» в организации.

Процессный подход

Соответствующие и предсказуемые выходы получаются результативнее и эффективнее, когда деятельность представляется и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как

59

целостная система. В табл. 4.4 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Процессный подход» в организации.

Таблица 4.3

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Взаимодействие людей» в организации

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Процессный подход» в организации

60