Управление качеством услуг. Учебное пособие

1.2.Основные понятия в области качества

иаспекты качества

Качество – степень, с которой совокупность присущих характеристик объекта соответствует требованиям.

Объекты качества – деятельность или процесс, продукция, услуги, организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.

В условиях рыночных отношений управление качеством на предприятиях сферы услуг становится важным фактором, его основное содержание – обеспечить такой уровень сервиса, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

Под услугой будем понимать выход, формируемый организацией, который требует выполнения хотя бы одной операции между организацией и потребителем. Исходя из положений стандарта ГОСТ Р ИСО 9000–2015, будем иметь в виду:

1)преобладающий элемент услуги обычно является нематериаль-

ным;

2)услуга часто включает в себя взаимодействие с потребителем для установления требований потребителя (а также с момента поставки услуги) и может подразумевать постоянные связи с различными организациями;

3)предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

– деятельность, осуществляемую с предоставленным потребителем

материальным продуктом (например, автомобиль для ремонта);

–деятельность, осуществляемую с предоставленным потребителем нематериальным продуктом (например, отчет о финансовых результатах, необходимый для составления налоговой декларации);

–предоставление нематериального продукта (например, информации в рамках передачи знаний);

–создание благоприятных условий для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах);

4) услуга, как правило, направлена на потребителя.

Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные (социально-культурные) и смешанные.

11

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материальнобытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе предоставляемому потребителем.

Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т. п.

Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

Социально-культурные услуги включают:

–предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

–образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

–услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

–уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косме-

тические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

–сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

–сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникации, телефонная связь и др.).

Смешанные услуги – услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

12

Итак, услуга – это целесообразная деятельность, ее результат выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

–«материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т. д.);

–«нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т. д.);

–время обслуживания;

–«психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т. д.).

Качество услуги – совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

Требование к услуге – документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.

Под управлением качеством услуги будем понимать целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый на всех стадиях жизненного цикла услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются проверки, мониторинг характеристик продукции, услуг и процессов. Если требования не выполняются, то для устранения причин несоответствия выполняются корректирующие действия.

На рис. 1.1 представлен процесс управления качеством продукции

иуслуг на предприятии.

13

Рис. 1.1. Управление качеством продукции и услуг как процесс

В области качества широко применяется понятие «менеджмент качества», подразумевающее скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающее следующие составляющие.

1.Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и необходимых рабочих процессов, а также соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.

2.Контроль качества – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

3.Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на обеспечение уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

4.Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Качество можно рассматривать с нескольких аспектов. Философский аспект качества рассматривает качество как суще-

ственную определенность объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.

Социальный аспект качества рассматривает отношение субъектов или всего общества к изучаемому объекту.

Технический аспект качества обусловлен рассмотрением количественных и качественных изменений объекта исследования.

Экономический аспект качества рассматривает результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта.

Правовой аспект качества направлен на разработку, утверждение законодательных и нормативных документов и их внедрение и выполнение в практической деятельности.

14

1.3. Факторы, влияющие на качество услуг

Рост количества предприятий сферы услуг неизбежно приводит к обострению конкурентной борьбы на рынке, что заставляет их искать пути и способы повышения эффективности своей деятельности. Для разработки стратегий развития предприятию необходимо иметь углубленное представление как о внутренних факторах, включающих в себя особенности, возможности и тенденции развития, так и о внешних факторах, влияющих на устойчивость и конкурентоспособность предприятий.

Под факторами, влияющими на качество услуг, будем понимать конкретные силы, изменяющие условия и процессы предоставления услуги и влияющие на удовлетворенность потребителя. На рис. 1.2 представлены данные факторы.

Факторы, влияющие

на качество услуг

Рис. 1.2. Классификация факторов, влияющих на качество услуг

Внутренние факторы

Технические факторы определяются доступностью, количеством, качеством ресурсов, а также развитием наукоемких технологий. Эти факторы наиболее подвижны, так как на предприятиях очень быстро расширяется и изменяется состав материальных ресурсов за счет внедрения новых материалов и средств труда, изменения технологии

15

и расширения ассортимента. В табл. 1.1 представлены характеристики данных факторов.

Качество процессов обслужиУсиление действия этого фактора может быть вания потребителей обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества процессов, оснащенности рабочих мест, поддержания экологического

состояния помещений, создания интерьера

Организационные факторы

Данные факторы представляют управление всеми потоками ресурсов в условиях рынка, принятие управленческих решений, проведение экономического анализа для формирования экономики предприятия как целостной системы. В табл. 1.2 представлены характеристики данных факторов.

Информационные факторы

Данные факторы связаны с регистрацией данных о качестве, их идентификацией и хранением; автоматизацией сбора и обработки информации о качестве услуг; обеспечением оперативной информацией о качестве предоставляемых услуг руководителей и специалистов.

Процесс управления информацией в организации может быть представлен следующим образом (рис. 1.3).

16

вычислительной техники

Рис. 1.3. Управление информацией о качестве продукции и услуг как процесс

Социальные факторы

Определяют целесообразные формы организации производства, труда, управления, систему морального стимулирования работников, а также методы постоянного развития производственных отношений. К ним относятся следующие составляющие: профессиональная структура кадров, социально-бытовое обслуживание работников; состояние внутриколлективных и межличностных отношений; морально-психо- логический климат в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций.

17

Экономические факторы

Определяют схемы организации производства и принципы ценообразования, финансирование работ по обеспечению качества продукции и услуг; материальную ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции или предоставление некачественных услуг; материальное стимулирование работников за создание и выпуск продукции и услуг высокого качества; учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и услуг.

Внешние факторы

Требования рынка. Фактор характеризуется потребностями потребителей, уровнем спроса на продукцию и услуги.

Конкуренция. Фактор характеризуется типом, ростом, емкостью рынка, наличием и возможностями конкурентов.

Законодательные и нормативные акты. Является важнейшим фак-

тором внешней среды, так как государственные органы управления утверждают правила экономического поведения и определяют правовые нормы функционирования хозяйствующих субъектов через систему законов и нормативных документов.

Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий – одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества продукции и услуг. Все перечисленные факторы очень динамичны, поэтому необходимо быстро реагировать на их изменение, пытаться спрогнозировать их влияние на производственно-хозяйственную деятельность предприятия.

В этом аспекте обеспечение высокого уровня качества продукции и услуг будет зависеть от того, насколько предприятию удастся увязать и адаптировать внутреннюю среду к внешней среде, управлять изменениями и противостоять негативному воздействию факторов.

Контрольные вопросы и задания

1.Назовите этапы развития управления качеством. Дайте их краткую характеристику.

2.Назовите аспекты качества и дайте их характеристики.

3.Назовите заинтересованные стороны в деятельности предприятия. Перечислите требования заинтересованных сторон.

4.Назовите внутренние факторы, влияющие на качество услуги. Дайте их характеристику.

18

5.Назовите внешние факторы, влияющие на качество услуги. Дайте их характеристику.

6.Каковы сущность и составляющие менеджмента качества?

7.Раскройте сущность понятия «управление качеством услуги».

8.Дайте характеристику материальных услуг.

9.Дайте характеристику социально-культурных услуг.

10.Каковы критерии значимости услуг для потребителей?

Тест

1. К внешним факторам, влияющим на качество услуги, относятся:

a)конкуренция;

b)экономическое стимулирование персонала;

c)требования потребителей;

d)улучшение работы службы ОТК.

2.В каком году были заложены основы статистического контроля качества?

a)1905 г.;

b)1924 г.;

c)1950 г.;

d)1980 г.

3.Степень, с которой совокупность присущих характеристик объекта соответствует требованиям, – это:

a)управление качеством;

b)менеджмент качества;

c)качество;

d)показатель качества.

4.Развитие конкурсов в области качества в мире получило на этапе развития управления качеством:

a)контроль качества продукции;

b)статистический контроль качества;

c)обеспечение качества;

d)планирование качества;

e)всеобщий менеджмент качества.

5.Появление и внедрение систем менеджмента качества началось:

a)в 1950 г.;

b)в 1980 г.;

19

c) в 1987 г.; d) в 2000 г.

6. К техническим факторам, влияющим на качество услуги, относятся:

a) применение новых материалов;

b) затраты на обеспечение необходимого уровня качества продукции;

c) внедрение системы менеджмента качества;

d) применение нормативных документов в области качества; e) внедрение новой техники и технологии.

7. Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей, – это:

a) планирование качества; b) управление качеством; c) обеспечение качества; d) улучшение качества.

8. Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству – это:

a)менеджмент качества;

b)оценка качества продукции;

c)менеджмент персонала;

d)социально-ориентированный менеджмент.

9. Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга:

a)требование к услуге;

b)уровень качества услуги;

c)показатель качества услуги.

10. Этот аспект качества направлен на разработку, утверждение законодательных и нормативных документов и их внедрение и выполнение в практической деятельности:

a)экономический аспект качества;

b)технический аспект качества;

c)социальный аспект качества;

d)правовой аспект качества.

20