Управление качеством услуг. Учебное пособие

первых, проводить контроль качества обслуживания, предоставлять базу для анализа и принятия управленческих решений, а во-вторых, обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Контрольные вопросы и задания

1.Назовите методы измерения показателей качества. Дайте характеристику органолептическому методу.

2.Назовите цели оценки качества услуги.

3.Приведите классификацию показателей качества услуг.

4.Дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.

5.Дайте характеристику показателям назначения услуг.

6.Назовите методы оценки качества услуг.

7.Перечислите этапы определения уровня качества услуги.

8.Назовите методы определения численных значений показателей качества услуг.

9.Назовите показатели качества продукции.

10.Какие принципы необходимо учитывать при выборе услуганалогов для проведения оценки качества?

Тест

1.Этот метод основан на использовании органов чувств человека, служащих приемниками соответствующей информации:

a)органолептический;

b)инструментальный;

c)расчетный;

d)социологический.

2.Основу этих методов измерения показателей качества составляет органолептическая оценка объектов:

a)регистрационный;

b)инструментальный;

c)расчетный;

d)социологический;

e)экспертный.

41

3. Достоинства органолептического метода:

a)большая точность результатов;

b)простота;

c)дешевизна.

4.Совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции или услуги установленным требованиям, – это:

a)менеджмент качества;

b)оценка качества;

c)управление качеством.

5.С помощью этого метода рассчитывают показатели ресурсосбережения, надежности, безопасности:

a)экспертный;

b)инструментальный;

c)расчетный;

d)социологический.

6.Этот показатель качества продукции включает в себя единичные показатели качества: функциональная пригодность, состав и структура сырья, совместимость, взаимозаменяемость:

a)назначения;

b)эргономики;

c)надежности;

d)технологичности;

e)безопасности.

7.Сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования, – это:

a)показатели назначения;

b)показатели транспортабельности;

c)показатели надежности;

d)показатели технологичности;

e)показатели безопасности.

8.Показатели, характеризующие согласованность технических характеристик продукции с характеристиками и свойствами человеческого организма, – это:

42

a)показатели эргономики;

b)показатели надежности;

c)показатели назначения;

d)показатели безопасности;

e)показатели технологичности.

9. Эти показатели характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена:

a)назначения;

b)безопасности;

c)надежности;

d)профессионального уровня персонала.

10. Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии с общероссийскими классификаторами:

a)продукции по видам экономической деятельности;

b)видов экономической деятельности;

c)услуг населению;

d)продукции.

3.ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Укаждого вида продукции или услуги есть свой жизненный цикл, под которым подразумевается совокупность взаимосвязанных последовательных процессов изменения состояния продукции (услуги), начиная от идеи создания до прекращения эксплуатации или потребления. Существует понятие стадии (этапа) жизненного цикла продукции (услуги) – условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой направленности работ, производимых на этой стадии, и конечными результатами. Неразрывность стадий и этапов жизненного цикла продукции (ЖЦП) подсказала исследователям модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы жизненного цикла продукции или услуги (рис. 3.1 и 3.2). В данной модели все виды деятельности взаимосвязаны и влияют на качество продукции или услуги.

Этапы жизненного цикла услуги (ЖЦУ) устанавливают в стандартах на конкретную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

43

Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в соответствии со стандартом ИСО 9001.

Рис. 3.1. Жизненный цикл продукции

Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла услуги:

–предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

–принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;

–исполнение заказа на услугу;

–контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;

–оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю. Ниже рассмотреныхарактеристикиэтапов жизненного циклауслуги. 1. Маркетинговые исследования. Это самый важный этап жизнен-

ного цикла, так как именно на нем решается общий замысел предоставления услуги, определяются самые главные характеристики услуги на основе исследования потребностей.

44

3.Подготовка инфраструктуры и производственной среды. Дан-

ный этап представляет собой комплекс технологических и организационных мероприятий, обеспечивающих создание оптимальных условий для освоения предприятием новых видов услуг. Это можно сделать, только качественно организовав внутреннюю среду, т. е. спланировав все процессы, влияющие на удовлетворенность потребителей.

На основании рассмотрения комплекта документов определяется потребность в персонале, материалах, оборудовании, а также утверждаются требования к программам качества, программному обеспечению, безопасности труда и пр.

Таким образом, на данном этапе осуществляется планирование процессов, обеспечивающих их реализацию в управляемых условиях, в установленной последовательности, ориентированных на результат.

4.Закупки. Закупка – это процесс приобретения материальных ресурсов для надежного и качественного обеспечения подразделений предприятия в целях выполнения заданных функций. Требования к процессу закупок следующие:

– выбор поставщиков должен осуществляться по методике, включающей требования к качеству продукции и надежности поставок;

– установление контрактных отношений должно базироваться на необходимой технической информации, включающей точное определение типа и класса продукции, применяемые стандарты, инструкции по контролю;

– согласование методов контроля и испытаний и других путей обеспечения качества.

Процесс закупок включает следующие основные операции:

1)подготовка и оформление заявки на продукцию;

2)выбор поставщиков;

3)обработка заказа;

4)выполнение обязательств по оплате заказа;

5)контроль выполнения условий договора;

6)поступление материалов на предприятие.

5. Предоставление услуг. Содержание данного этапа может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания. Под ним понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Эта деятельность включает совокупность действий, предназначенных для исполнения определенной услуги, удовлетворяющей заданным в документации требованиям.

46

На данном этапе качество результата зависит от технологического оборудования, вычислительных систем, программного обеспечения и квалификации персонала, а также от так называемых вспомогательных материалов и служб, таких как вода, электроэнергия, климатические условия и пр.

6. Контроль качества. Контроль качества услуг – это деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнению полученных результатов с установленными требованиями.

Под методом контроля качества услуг подразумевается совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.

Контроль качества осуществляется на большинстве стадий жизненного цикла услуги.

Начинается проверка с входного контроля, в процессе которого подтверждается, что все закупленные материалы и комплектующие соответствуют установленным требованиям. В дальнейшем предусматриваются проверки в процессе предоставления услуги. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие оказанной услуги установленным требованиям.

Важным элементом проверки является выбор контрольных точек. Желательно, чтобы контрольная точка была расположена в наиболее информативном месте процесса, что позволяет получить достаточно информации.

7. Монтаж. Большое количество предприятий сферы услуг занимаются реализацией товаров, многие из которых, в особенности – сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи, требуют профессионального монтажа и пусконаладочных работ.

Основой монтажа является документация предприятия с четко сформулированными требованиями к технологическому процессу монтажа, системе контроля качества монтажа. В связи с этим на предприятии разрабатываются документированные процедуры и соответствующие инструкции по сборке и монтажу, а также по пусконаладочным работам.

8. Техническое обслуживание. Данный этап присутствует на предприятиях, занимающихся реализацией и поставкой товаров, для которых необходимо дальнейшее сопровождение со стороны организациипродавца. В связи с этим в договоре четко формулируют условия и порядок предоставления материально-технической помощи.

47

Контрольные вопросы и задания

1.Перечислите этапы жизненного цикла продукции.

2.Перечислите этапы жизненного цикла услуги.

3.В каких документах могут быть установлены этапы жизненного цикла услуги?

4.Каковы сущность и назначение этапа жизненного цикла услуг «Маркетинговые исследования»?

5.Какие требования должны быть учтены при разработке услуги?

6.Каково назначение этапа ЖЦУ «Подготовка инфраструктуры и производственной среды»?

7.Назовите основные операции, осуществляемые на этапе за-

купок.

8.Дайте характеристику этапа ЖЦУ «Предоставление услуг».

9.Раскройте сущность и назначение контроля качества услуги.

10.Назовите документы, используемые на этапах «Монтаж» и «Техническое обслуживание».

Тест

1. На этом этапе ЖЦУ разрабатывается предварительный перечень потребительских показателей качества, как основа для последующих работ по проектированию:

a) маркетинговые исследования; b) разработка услуги;

c) подготовка инфраструктуры и производственной среды; d) закупки;

e) предоставление услуги.

2. Совокупность взаимосвязанных последовательных процессов изменения состояния продукции, начиная от идеи создания до прекращения эксплуатации или потребления, – это:

a) менеджмент качества;

b) жизненный цикл продукции; c) жизненный цикл услуги.

3. Поступление изготовленной продукции в народно-хозяйст- венный оборот с оплатой ее по существующим ценам – это:

a)реализация продукции;

b)техническое обслуживание;

48

c)послепродажная деятельность;

d)монтаж и ввод в эксплуатацию;

e)хранение продукции.

4. Деятельность, способствующая получению предприятием прибыли за счет лучшего (чем у конкурентов) удовлетворения потребностей потребителей, – это:

a)маркетинг;

b)реклама;

c)подготовка производства;

d)разработка технологии;

e)закупка продукции.

5.Основа этого этапа – документация предприятия с четко сформулированными требованиями к технологическому процессу монтажа, системе контроля качества монтажа:

a)реализация продукции;

b)техническое обслуживание;

c)послепродажная деятельность;

d)монтаж и ввод в эксплуатацию;

e)упаковка продукции.

6.Определите последовательность действий на этапе «Закупки»:

a)выбор поставщиков;

b)подготовка и оформление заявки на материал;

c)выполнение обязательств по оплате заказов;

d)обработка заказов;

e)контроль выполнения условий договора;

f)поступление материалов на предприятие.

7.Процесс разработки проекта, т. е. комплекта документации, предназначенной для создания определенного объекта, его эксплуатации, ремонта и ликвидации, – это:

a)маркетинговые исследования;

b)проектирование;

c)подготовка производства;

d)послепродажная деятельность.

8.Комплекс технологических и организационных мероприятий, обеспечивающих разработку и освоение производства новых видов продукции, – это:

49

a)маркетинговые исследования;

b)проектирование;

c)подготовка производства;

d)производство продукции;

e)контроль качества.

9.Ошибки на этом этапе ЖЦУ наиболее критичны, так как если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить услугу, которая не будет востребована рынком:

a)маркетинговые исследования;

b)разработка услуги;

c)подготовка инфраструктуры и производственной среды;

d)предоставление услуги.

10.На этом этапе ЖЦП качество продукции зависит от проверки технологических процессов, входного контроля, оборудования, программного обеспечения и квалификации персонала:

a)маркетинговые исследования;

b)проектирование;

c)подготовка производства;

d)производство продукции;

e)контроль качества.

4.СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

4.1. Сущность и модель системы менеджмента качества

В практике взаимоотношений предприятий и потребителей (заказчиков) существует постоянная потребность в уверенности стабильного уровня качества выпускаемых и закупаемых услуг (продукции). Такая уверенность обеспечивается соответствующей внутренней средой организации, включающей в себя необходимую инфраструктуру, современные технологии и квалифицированный персонал. Для организации такой внутренней среды используются системы менеджмента качества (СМК), служащие дополнительной гарантией качества для потребителей (заказчиков).

Система менеджмента качества – это часть системы менеджмен-

та, нацеленная на качество.

50