Управление качеством услуг. Учебное пособие

3.Перечислите этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества в организации.

4.Назовите данные, которые могут быть приняты во внимание при разработке политики в области качества.

5.Перечислите параметры, которые должны быть определены организацией по каждому процессу.

6.Назовите стадии разработки Руководства по качеству.

7.Каковы основные механизмы контроля процессов СМК?

8.Перечислите действия, осуществляемые организацией при подготовке к сертификации системы менеджмента качества.

9.Назовите цели проведения первого этап аудита по сертификации СМК.

10.В каких формах проводится инспекционный контроль СМК?

Тест

1. Цели в области качества должны:

a) быть измеримыми; учитывать применимые требования; b) содержать политику в области качества;

c) определять границы системы менеджмента качества и охватываемую ею деятельность;

d) быть доведенными до работников.

2. Инфраструктура организации включает:

a)сочетание человеческих и физических факторов;

b)оборудование;

c)человеческие ресурсы;

d)информационные и коммуникационные технологии.

3.Единая структура документов позволяет сотрудникам:

a)творчески самовыражаться;

b)понимать, какие ресурсы или технологии для исполнения требования документа они могут использовать;

c)быстрее ориентироваться в требованиях.

4.Руководство по качеству утверждает:

a)руководитель службы качества;

b)главный инженер;

c)руководитель организации.

91

5.Первый этап аудита по сертификации СМК включает следующие действия:

a)анализ органом по сертификации всей документации организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001;

b)составление органом по сертификации отчета;

c)подготовка акта по результатам аудита;

d)оформление сертификата соответствия СМК.

6.Цели проведения предварительного совещания на втором этапе аудита:

a)оценка местоположения заказчика и условий размещения производственных площадок;

b)краткое изложение используемых методов и процедур аудита;

c)подтверждение наличия ресурсов и средств, требуемых комиссией для проведения аудита;

d)сбор информации о законодательных требованиях, распространяющихся на деятельность организации.

7.Критерии для принятия решения о соответствии СМК установленным требованиям:

a)отсутствие несоответствий;

b)предоставление организацией плана проведения корректирующих действий по устранению несоответствий;

c)подписанный акт по результатам аудита;

d)выполнение организацией корректирующих действий в согласованные сроки.

8.В акте по результатам сертификационного аудита необходимо отразить:

a)информацию о проверенных объектах СМК;

b)результаты внутренних аудитов и анализа СМК со стороны руководства;

c)используемые методы и процедуры аудита;

d)процедуры взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками организации.

9.Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях:

a)внесения изменений в политику в области качества;

b)внесения изменений в документированные процедуры;

92

c)получения органом по сертификации информации о жалобах потребителей на качество продукции или услуг;

d)существенного изменения организационной структуры организации.

10. Отзыв сертификата соответствия СМК осуществляется в случае:

a)получения органом по сертификации информации о жалобах заинтересованных сторон по воздействию организации на окружающую среду;

b)если результаты корректирующих действий будут признаны органом по сертификации неудовлетворительными или организация не предоставит органу по сертификации возможности проверки результатов корректирующих действий;

c)существенных изменений технологии предоставления услуги.

93

7.Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004– 2010 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

8.Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10014– 2008 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества».

9.Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 19011–2012 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента».

10.Федеральный закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации

вРоссийской Федерации».

11.Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 «О техническом регулировании».

96

12.Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001– 2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

13.Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004– 2010 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

14.Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10014– 2008 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества».

15.Тюшевская О. Совершенствование должно быть непрерывным / Стандарты и качество. – 2015. – № 12. – С. 88–89.

16.Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 «О техническом регулировании».

98