Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями. Часть 1. Учебное пособие

АКАДЕМИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

Е.Ю. Барменков, В.А. Новиков, Е.Б. Бобрышев, А.И. Гришин

ТРЕБОВАНИЯ ГОСТ Р ИСО 9001–2015

с комментариями

Учебное пособие Часть 1

Рекомендовано УМО по образованию в области прикладной математики и управления качеством в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 27.03.02 «Управление качеством» и 38.03.02 «Менеджмент», профиль подготовки «Менеджмент качества»

Москва

2017

УДК 658.6 ББК 65.9

Барменков Е.Ю., Новиков В.А., Бобрышев Е.Б., Гришин А.И. Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями: Учебное пособие / Под ред. И.И. Иванова Ч.1. – М.: АСМС, 2017 – 70 с.

Внастоящем пособие рассмотрены особенности применения стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015 до 6-го раздела включительно Комментарии к разделам с 7-го по 10 указанного стандарта будут рассмотрены авторами во второй части учебного пособия.

Виздании описана эволюция концепции управления качеством, приведен обзор стандартов ИСО серии 9000 и раскрываются принципы менеджмента качества. Существенное внимание уделено вопросам формирования стратегии предприятия, выявления заинтересованных сторон, реализации процессного подхода, разработки

политики в области качества, распределения ответственности и полномочий в организации, идентификации рисков и возможностей, планирования и достижения целей в области качества планирования изменений.

Учебное пособие предназначено для студентов различных технических и экономических направлений подготовки, может быть полезно широкому кругу инженеров, ученых, экономистов, управленцев, руководителей предприятий, в том числе малых.

УДК 658.6

ББК 65

ВВЕДЕНИЕ

В ХХI веке вопросы, связанные с качеством продукции, остаются актуальными как для потребителей, так и для производителей.

Качество продукции и услуг является практически универсальным критерием, определяющим уровень жизни в каждой стране. Оно остается одним из важнейших экономических рычагов, мощным средством конкурентной борьбы. Качество продукции – это условие, от которого зависят безопасность жизни и здоровья человека, сохранение окружающей среды. Управление качеством как процесс прошло уже несколько этапов своей эволюции (рис. 1).

IV этап. 1970-е гг. до настоящего времени Всеобщий менеджмент качества (TQM)

III этап. 1950-е гг.

Концепция всеобщего контроля качества (TQC)

II этап. 1920–1950-е гг.

Статистические методы качества

I этап. 1905 г.

Система контроля качества продукции (система Тейлора)

До начала XX века

Контроль качества на уровне отдельного работника

Рис. 1. Эволюция концепций управления качеством

Издавна вопрос контроля качества произведенного товара, продукта/услуги находился в ведении отдельного работника. Именно на нем (или на небольшой группе работников) вплоть до начала ХХ века лежала ответственность за качество. Под надзором мастера или ремесленника один или несколько

3

работников производили товар или услугу, совершая при этом полный цикл: от начальных операций до завершающих. В результате качество изготовленной продукции было напрямую связано с мастерством самого ремесленника и с его способностью передать свой опыт работникам и затем контролировать их труд.

Начало первого этапа эволюции концепций контроля качества продукции было положено в 1905 г. «отцом» научного менеджмента Ф. Тейлором, который предложил ввести системный подход к контролю качества продукции. В начале ХХ века уже сформировалось фабричное производство, отличительной чертой которого стала специализация рабочих на выполнении определённых операций. Рабочие, объединённые в группы, участвовали уже не в полном цикле изготовления продукции, а лишь на определённых стадиях. Старшие групп отвечали за контроль качества продукции на своих участках. При выпуске продукции количественные показатели становились приоритетными, что влекло за собой увеличение объёма производства.

Ф. Тейлор считал необходимым учитывать изменчивость производственного процесса, контролировать её и по возможности устранять. В системе Тейлора использовались определенные термины и понятия (верхний и нижний пределы качества, поля допуска), специальные измерительные инструменты (шаблоны, калибры), была обоснована необходимость независимой должности инспектора по качеству, разработан порядок штрафов за некачественную продукцию, применялись формы и методы воздействия на качество продукции.

Успех системы Ф. Тейлора, ориентированной на управление качеством отдельно взятого изделия, обеспечивали следующие положения: работа технических контролеров/инспекторов – первых профессионалов в области качества; система мотивации и санкций (штрафы за брак и дефекты, увольнение); система профессионального обучения, в том числе обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием; неукоснительное соблюдение технических условий (ТУ), соответствие кото-

4

рым проверялось при приемочном, входном и выходном контроле; взаиморасчёты с поставщиками и потребителями при условии строжайшего соблюдения ТУ.

До середины ХХ века первостепенной задачей для производителя оставалось обеспечение качества продукции. В её решении важную роль играли эффективные методы контроля и отбраковки, а также высококвалифицированные контролёры, тщательно проверявшие параметры каждой детали, изделия, продукта. Производители ставили перед собой цель – обнаружить и изъять дефектный продукт на самых ранних стадиях его изготовления, так как иначе его дальнейшая обработка влекла за собой серьёзные потери и увеличивала издержки.

Система Тейлора безотказно работала для обеспечения качества отдельного изделия, однако её эффективность заметно снижалась при управлении производственными процессами. В 1920–1950 гг., особенно во время Второй мировой войны, увеличивающиеся объёмы массового производства привели к развитию методов статистического контроля качества. На смену контролю каждого изделия партии пришёл контроль образцов, которые определялись путём статистического отбора.

Статистические методы контроля качества (SQS) получили своё обоснование в работах У.Э. Шухарта, Г.Ф. Доджа, Г. Ромига и др.

Нововведением стали контрольные карты. Появились специальные контрольные службы, куда входили инженеры по качеству. В программу их профессионального обучения были включены также статистические методы анализа, регулирования и контроля. Выборочный метод значительно сократил время, затрачиваемое на контрольную проверку, повысив ее результативность. За эффективность контроля качества боролись конструкторы, технологи, рабочие. Усилия производителей были направлены на анализ причин возникновения дефектов и их предупреждение, поэтому стало необходимым изучение и управление процессами. Отношения между производителем и потребите-

5

лем стали более регламентированными – вся документация приемочного контроля опиралась на стандартные таблицы.

В 1950-е гг. американский ученый А. Фейгенбаум сформулировал концепцию тотального (всеобщего) управления качеством (TQC), которая нашла широкое распространение. Появилась документированная система качества, обеспечившая организационно-методическую и нормативную основу производственного процесса. Японские производители, придерживаясь TQC, стали активно применять статистические методы, вовлекать персонал в процесс контроля качества, разъясняя малейшие детали производственного процесса. Ответственность за качество возлагалась не только на службу контроля, но и на все руководство предприятия. Произошла смена акцентов в мотивации труда – от исключительно материального стимулирования в сторону морального (работа в коллективе предприятия, признание достижений сотрудниками и руководством, страхование и поддержка семьи работника и др.).

Европейские производители важное место отводили документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Указанная процедура – сертификация продукции третьей стороной – появилась во взаимоотношениях производителей и потребителей. Это привело к тому, что в контрактах особое внимание уделялось качеству продукции, ответственности сторон, гарантиям.

В 1970–1980-е гг. тотальное управление качеством стало уступать место тотальному менеджменту качества.

Всеобщий менеджмент качества (TQM) – подход к руко-

водству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Отличие TQC от TQM в том, что, во-первых, это управление качеством с целью выполнения установленных требований, а во-вторых, – это еще и управление целями и самими требовани-

6

ями. TQM, по сути, обеспечивает уверенность потребителя в качестве продукции, поскольку в его основу положены следующие принципы: постоянное улучшение качества (quality improvement), стремление к минимизации производственных затрат, стремление к выполнению сроков и договоренностей. Практика показывает невозможность свести к нулю количество дефектов и непроизводительные затраты, однако успешный опыт свидетельствует о необходимости стремления не останавливаться на достигнутом.

В системе ТQМ важнейшая роль отводится коллективу в целом, его мотивации и обучению. В поиске, анализе, принятии решений по улучшению качества продукции участвует каждый член коллектива. Это, в свою очередь, закономерно приводит к повышению ценности каждого конкретного сотрудника, а также ставит в центр внимания вопросы обучения персонала. Обучение с использованием современных форм и методов (деловые игры, специальные тесты, компьютерные программы и др.) происходит постоянно на протяжении всего стажа работы сотрудника на конкретном предприятии и нацелено на развитие профессиональной компетенции и творческих способностей.

7

1. МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

Международная организация по стандартизации ИСО

(International Organization for Standardization, ISO) осуществляет подготовку и публикацию стандартов. ИСО была создана в 1946 г. на основе двух организаций по стандартизации: ISA

(International Federation of the National Standardizing Associations),

учреждённой в Нью-Йорке в 1926 г. (расформирована в 1942 г.)

и UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee),

учреждённой в 1944 г. Учредителями ИСО стали двадцать пять национальных организаций по стандартизации. Активно действовать ИСО начала с 1947 г. Среди основателей организации –

СССР, который являлся постоянным членом руководящих органов ИСО. Представитель Госстандарта СССР дважды становился

в Совет ИСО.

При выборе названия было решено, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. С этой целью использовали греческое ίσος – равный. В результате Международная организация по стандартизации на всех языках имеет аббревиатуру ИСО. Компетенция ИСО относится ко всем областям, связанным со стандартизацией, кроме электротехники и электроники. Последние относятся к области деятельности Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). При этом ИСО и МЭК сотрудничают в ряде областей. Кроме того, ИСО действует в сфере сертификации.

Свои задачи ИСО определяет как содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научнотехнической и экономической областях.

8

2. ОБЗОР СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

ISO 9000 – серия международных стандартов, которая описывает требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Данная серия разработана Техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ИСО ТК 176) на основе положений теории всеобщего менеджмента качества.

Базовым документом, от которого отталкивались разработчики первой версии стандартов ISO 9000, стал британский стандарт BS 5750, выпущенный Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь национальный британский стандарт базировался на отраслевых стандартах военно-промышленного комплекса.

ISO 9000 содержит свод принципов менеджмента качества и словарь терминов соответствующей системы менеджмента. В настоящее время действует ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ISO 9001 включает набор требований к системам менеджмента качества. Ныне действующая версия – ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

ISO 9004 содержит руководство по достижению устойчивых положительных результатов любой организацией в сложной, высококонкурентной, непрестанно изменяющейся среде, на основе подходов, сформированных в системах менеджмента качества (СМК). Ныне действующая версия – ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

В версии стандарта ISO 9001:2015 относительно версии ISO 9001:2008 есть несколько дополнений и терминологических уточнений, в частности, вместо термина «окружение организации» принят термин «контекст», или «среда организации», подразумевающий внутренние и внешние факторы условий, в которых находится организация.

9

Вразделе «2. Стандарты ISO на системы менеджмента» изложена взаимосвязь со стандартами ISO серии 10000, которые регламентируют вопросы определения и поиска путей и методов совершенствования системы, процессов, деятельности.

Вразделе «3. Процессный подход» рассмотрена взаимосвязь процессного подхода и разделов стандарта ISO 9001:2015.

Вотдельный подраздел «4. Цикл PDCA» выделен цикл Деминга и даются разъяснения о его применении к процессам.

Вразделе «5. Представления о подходе, основанном на рисках», рискам уделено большое внимание. Требованием для организации становится определение ее рисков и действий по реагированию на них.

Раздел «6. Взаимосвязь с другими стандартами на системы менеджмента» разъясняется применение единой структуры стандартов на системы менеджмента.

Термин «исключения», приведен в разделах «1. Область применения» и «1.1. Общие положения», в версии ISO 9001:2015 не применяется, вместо него вводится термин «требования, которые не могут быть применены».

Кроме того, в версии стандарта ISO 9001:2015 нормативные ссылки упразднены, так как все необходимые термины вошли в расширенный словарь раздела «3. Термины и определения».

Стандарт ИСО 9000 дает определение системы менеджмента качества как системы, предназначенной для руководства и управления организацией и направленной на разработку политики и целей, а также на достижение этих целей применительно к качеству.

СМК регулирует следующие процессы:

регламентацию и структурирование деятельности организации в области качества согласно поставленными целями;

приведение деятельности организации в области качества

кформе регулируемой системы;

10