Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями. Часть 1. Учебное пособие

руководство непосредственно участвует в программах по улучшению качества процессов, продукции, видов деятельности;

наличие Совета по качеству, который решает вопросы, связанные с разработкой, внедрением и функционированием СМК;

руководство осуществляет разработку стратегических планов и политики в области качества, соответствующих миссии организации;

ведется сбор информации и осуществляется ее анализ

вчасти деятельности организации (показатели качества продукции, функционирования процессов, удовлетворенности потребителей, сотрудников и других заинтересованных сторон, а также финансовые показатели).

Документально зафиксированные результаты анализа со стороны руководства, приказы руководителя организации, а также протоколы различных заседаний (в том числе Совета по качеству), посвященных вопросам создания и совершенствования СМК, являются документальным подтверждением приверженности руководства менеджменту качества.

Следует также, кроме требований, определяемых потребителями, и требований законодательного характера, выявлять будущие возможные потребности и ожидания всех других заинтересованных сторон.

Контрольные вопросы

1. Выясните степень осведомленности руководства организации о СМК и о практических шагах, которые с ней связаны.

2. Определите степень осведомленности сотрудников о запланированных руководством действиях в отношении потребителя.

41

Примеры из бизнес-опыта

5.1.2. Ориентация на потребителей

5.1.2. Ориентация на потребителей

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

a)требования потребителей, а также применимые законодательные

инормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;

b)риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;

c)в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

В стандарт ИСО 9001–2015 внесено новое требование к высшему руководству, заключающееся в ответственности руководства за определение рисков и возможностей, которые могут повлиять на удовлетворенность потребителей.

42

Заинтересованная сторона, стейкхолдер – лицо или организа-

ция, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних. Например, потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.

Потребитель – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Например, клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.

П р и м е ч а н и е . Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания: 1. Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации и заинтересованных сторон, что рассматриваемые потребности или ожидания предполагаются. 2. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации. 3. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя, требование к качеству. 4. Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией. 5. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя может потребоваться удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагаемым или обязательным.

43

Организация для своего успешного развития, конечно, должна учитывать не только требования потребителей, но также интересы и запросы других заинтересованных сторон, имеющих соответствующие ожидания.

Запросы, ожидания и требования заинтересованных сторон:

1.Потребители:

качество продукции;

цена продукции;

выполнение сроков поставок;

обслуживание продукции.

2.Собственники, акционеры, инвесторы:

растущие показатели прибыли;

окупаемость инвестиций;

наращивание стоимости организации;

увеличение доли рынка.

3.Персонал/сотрудники:

рост заработной платы;

карьерный рост;

удовлетворенность работой;

социальные гарантии занятости.

4.Поставщики, партнеры, дилеры, посредники:

взаимовыгодные отношения;

стабильность и рост заказов.

5.Государство:

создание дополнительных рабочих мест;

рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды.

6.Общество в целом и регион, где расположена организация:

сохранение окружающей среды;

сбережение энергии и естественных ресурсов;

безопасность;

охрана здоровья;

решение социальных проблем.

44

Заинтересованные стороны должны быть определены. Их потребности и ожидания должны быть выявлены и корректно трансформированы в требования к продукции. Эти требования в свою очередь доводятся до сотрудников. Кроме того, необходимо постоянно оценивать полученные результаты и улучшать процессы с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Внешние (партнеры) и внутренние (акционеры, сотрудники, руководство) заинтересованные стороны являются важным источником корпоративных ценностей. Из тактического фактора вовлечение заинтересованных сторон должно превратиться в стратегический. Сбалансированное, четкое определение ролей, обязанностей и выгод для разного рода заинтересованных сторон должно стать основополагающей частью общей политики.

Следует ориентироваться на конечных потребителей продукции при определении требований к ней, т.е. на тех, кто непосредственно использует эту продукцию. Потребители промежуточные, как, например, оптовые базы, посредники, магазины и т.п., не способны обеспечить изготовителя полным объемом информации о целом комплексе показателей, от которых зависит конкурентоспособность продукции.

Обычно процессы маркетинга и оценки удовлетворенности потребителей являются наиболее сложными. Именно маркетинг – важнейшая стадия жизненного цикла продукции. На этой стадии закладываются параметры качества, определяющие конкурентоспособность продукции. Так же значимо владеть информацией об оценке продукции со стороны потребителя, так как она является основой для дальнейшего совершенствования этой продукции. В обоих случаях возможно применение таких методов, как анкетирование, опрос (в том числе с использованием телефонных звонков или Интернета), анализ сбыта продукции, участие в выставках и конкурсах.

Важно учитывать, что между потребительскими свойствами и параметрами, нормируемыми в стандартах, технических усло-

45

виях может существовать большое различие. Поэтому необходимо преобразовать реально существующие запросы потребителей в требования на продукцию. При этом часто потребители не могут ясно сформулировать суть их проблем. Следовательно, необходимо тщательное рассмотрение каждого требования к продукции и определение именно тех ее параметров, которые обеспечивают реальное выполнение этого требования. К примеру, для потребителя существенную роль играет то, чтобы одна деталь прочно соединялась с другой. Если речь идет о соединении двух гладких цилиндрических поверхностей, то прочность соединения зависит от точности их изготовления, погрешностей формы, величины натяга, шероховатости поверхностей. Эти технические параметры изделия мало интересуют потребителя, но они определяют выполнение его требования.

Среди наиболее эффективных методов трансформации требований потребителей в технические требования на продукцию

иопределения наиболее значимых из них – метод QFD, т.е. «структурирование функций качества».

Столь же важным является определение организацией потребностей и ожидания своих сотрудников в удовлетворенности работой, признании их деятельности, а также в их развитии. Наиболее полное вовлечение и наиболее мощная мотивация работников могут быть осуществлены только таким целенаправленным вниманием к ним.

Всфере отношений с обществом организации следует учитывать воздействие производства на окружающую среду, действенно демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности персонала; выполнять законодательные акты

идругие обязательные требования. В этом контексте необходимо точно оценивать уровень удовлетворенности общества, для чего используют такие методы, как освещение деятельности организации в СМИ, отзывы органов государственного и местного самоуправления (благодарственные письма, знаки отличия, почетные грамоты), а также опросы населения и пр.

46

5.2. Политика

5.2.1. Разработка политики в области качества

5.2. Политика

5.2.1. Разработка политики в области качества

Высшее руководство должно разработать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества, которая:

a)соответствует намерениям и среде организации, а также поддерживает ее стратегическое направление;

b)создает основу для установления целей в области качества;

c)включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;

d)включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества.

5.2.2. Доведение политики в области качества

Политика в области качества должна:

a) быть доступной и применяться как документированная информа-

ция;

b)быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внутри организации;

c)быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон.

В стандарт ИСО 9001–2015 вошло дополнительное требование, формулируемое как доступность политики в области качества всем заинтересованным сторонам.

Политика организации – намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством.

Политика в области качества – политика, относящаяся к качеству.

П р и м е ч а н и я : 1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации, а также может быть согласована с видением и миссией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. 2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

47

Политика в области качества служит документальным подтверждением того, что руководство организации берет на себя ответственность по разработке и развитию СМК, а также она определяет основные пути совершенствования деятельности в области качества. Свидетельством приверженности руководства к повышению качества является твердое следование принятой политике качества, отсутствие отклонений от заявленных в ней принципов.

Политика обычно содержит в себе принятую в организации систему ценностей, направления совершенствования деятельности, улучшение экономического положения организации, расширение или завоевание новых рынков сбыта, освоение новых изделий, развитие сервиса, повышение квалификации персонала

идругие вопросы.

Вполитике должно быть заявлено о постоянном анализе требований заинтересованных сторон и повышении результативности СМК.

Таким образом, руководителю организации для правильного формулирования политики необходимо располагать прогнозами ситуаций – в области рыночного спроса, требований к качеству выпускаемой продукции, поведения конкурентов.

Чисто технологические моменты – такие, как технический

инормативный контроль продукции, методы стандартизации, метрологии, надежности и другие значимые составляющие качества продукции – в политике не рекомендуется указывать. Также не стоит указывать в политике принципы менеджмента качества, поскольку на них и основываются положения стандарта.

Политика в области качества, продвигаясь на более низкие уровни организации, трансформируется в конкретные цели, методики, инструкции и, таким образом, направляет деятельность всей организации. Каждое структурное подразделение организации может устанавливать свою политику – на основе утвержденной высшим руководством политики в области качества.

48

Чтобы политика реально работала, она должна быть доведена до каждого сотрудника. В связи с этим ее необходимо формулировать ясно и понятно, общедоступным языком. При доведении политики до персонала используются различные формы и методы, в том числе специальные публикации политики в многотиражной газете, оформление специальных стендов, издание приказов, создание памяток для вновь поступающих работников, включение обязательств по реализации политики в положения о структурных подразделениях и в должностных инструкциях специалистов. Кроме того, руководству следует проводить регулярные встречи с коллективом, собеседования, конференции, прежде всего, по качеству. Все эти мероприятия должны демонстрировать волю руководства к улучшению качества деятельности организации.

Политика не мертвый документ. Она должна периодически подвергаться анализу в связи с изменяющимися внешними условиями и преобразованиями внутри самой организации. Первоначально после введения СМК корректировка осуществляется чаще ввиду того, что изменения в организации могут протекать достаточно интенсивно.

Кроме формулирования политики в области качества можно использовать такие формы определения места организации в обществе и бизнесе, как миссия, видение, базисные ценности, стратегия. В этом контексте иерархию категорий менеджмента организации можно представить следующим образом:

Миссия – кто мы такие? Видение – к чему мы стремимся?

Базисные ценности – каковы наши приоритеты? Политика – каковы наши общие намерения? Цели – чего мы хотим достигнуть?

Стратегия – как мы достигаем своих целей? Система менеджмента – как мы организованы? Процедуры – как мы действуем?

Смотреть также раздел «7.3. Осведомленность».

49

Контрольные вопросы

1. Определите, существует ли в организации политика по качеству.

2. Определите, осведомлены ли о политике по качеству сотрудники организации.

Примеры из бизнес-опыта

5.3. Функции, ответственность и полномочия в организации

Высшее руководство должно обеспечить определение, доведение до работников и понимание в организации обязанностей, ответственности и полномочий для выполнения соответствующих функций.

Высшее руководство должно распределить обязанности, ответственность и полномочия для:

a)обеспечения соответствия системы менеджмента качества требованиям настоящего стандарта;

b)обеспечения получения намеченных результатов процессов;

c)отчетности высшему руководству о результатах функционирования системы менеджмента качества и возможностях ее улучшения (10.1);

d)поддержки ориентации на потребителя во всей организации;

e)сохранения целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении изменений в систему менеджмента качества.

50