Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями. Часть 1. Учебное пособие

повышение эффективности управленческих решений, принятых с учетом результатов систематических аудитов и ана-

и производства, базирующееся на постоянном анализе корректирующих и предупреждающих действий;

сведение к минимуму затрат, связанных с низким каче-

ством;

определение роли и ответственности каждого сотрудника

всвязи с поставленными целями в области качества;

вовлечение всех сотрудников и руководства организации

вобщий процесс постоянного совершенствования качества труда, стимулирование персонала на повышение квалификации и получение дополнительно образования;

налаживание конструктивных и доверительных взаимоотношений между отделами и службами организации, между руководителями и сотрудниками на основе единых принципов, подходов и процедур в решении вопросов в области качества;

выстраивание политики приоритета качества во взаимоотношениях производителей и потребителей.

Менеджмент качества оперирует следующими понятиями: Планирование качества – часть менеджмента качества,

направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

В процессе планирования качества должны быть определены параметры качества продукции и производственных процессов, а также необходимые ресурсы, которые обеспечат достижение поставленных целей. Планирование качества осуществляется после детального анализа ситуации на рынке и запросов потребителей.

11

Обеспечение качества направлено на внутреннюю и внешнюю цели – создание уверенности внутри организации (у руководства и сотрудников) и у потребителей в высокой степени качества производимой продукции. Систематический процесс обеспечения качества включает в себя следующие виды деятельности: изучение рынка, постоянное обучение персонала, предупреждение несоответствий и др.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Методы оперативного управления качеством (в том числе использование контрольных карт) ориентированы на руководство производственными процессами и на устранение причин недостаточно качественного выполнения этапов изготовления продукции.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требований к качеству.

Улучшение качества характеризуется такими показателями, как результативность, эффективность или прослеживаемость, которые подчинены определенным требованиям. Процесс улучшения качества направлен на постоянный поиск путей и возможностей совершенствования производственного процесса, т.е. на предупреждение возможных срывов, сбоев, задержек, неисправностей и других проблем. Аналитическая работа по улучшению качества должна проводиться руководителями регулярно.

Взаимозависимость рассмотренных понятий показана на рис. 2.

12

3.ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Встандартах ИСО 9000 и ИСО 9004 приводятся восемь принципов менеджмента качества. Будучи разработаны на основе анализа и обобщения опыта деятельности ведущих мировых компаний в области качества, они, собственно, и стали основой системы качества и предлагаются высшему руководству организаций для улучшения их деятельности.

1. Ориентация на потребителя. В современной конкурент-

ной среде у потребителя существует возможность широкого выбора именно такой продукции, которая в наибольшей степени отвечает его объективным и субъективным запросам и предпочтениям. Следовательно, понимая свою полную зависимость от потребителя, организации должны пристально исследовать их нынешние потребности, а также те, которые можно ожидать в будущем, и, соответственно, стремиться не только реализовать эти требования, но и превзойти их. Причем наиболее существенную роль играют не разовые покупатели товаров и услуг, а постоянные клиенты, которые не только покупают преимущественно у вас, но и приводят своих знакомых, родственников,

не просто начальником, но лидером в самом широком смысле этого слова. Такие сферы, как системы управления организациями, руководство проектами, создание и использование систем качества, не способны существовать без лидерства. Руководители определяют политику и стратегию организации, находят ресурсы для их реализации, ориентируют организацию на запросы потребителей, дают импульс созданию и развитию системы менеджмента качества. Они, в конечном итоге, обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.

Руководители высшего звена должны демонстрировать приверженность качеству не только на словах, но своим личным

14

примером. Среди основных задач руководства – обеспечение атмосферы доверия; поддержка открытых и честных взаимоотношений в коллективе; признание и поощрение вклада людей. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников, что служит успеху организации. Кроме того, руководству следует брать на себя такие лидерские функции, как осмысление, развитие и пропаганда целей организации, умение отстаивать свое мнение, при необходимости идти на риск, активное участие во всех нововведениях и преобразованиях, способность заслужить доверие подчиненных, умение

не только на высших, но на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач. Такой подход обеспечит создание атмосферы творческого подъема, энтузиазм, с которым будут действовать сотрудники. И только такая атмосфера способна обеспечить успех организации в условиях жесткой конкуренции на современных рынках.

3. Вовлечение персонала. Работники всех уровней являются основой любой организации, поэтому вовлеченность их в работу с высокой мотивацией, нацеленной на достижение высшего качества и эффективности работы, даёт возможность организации максимально использовать их способности. Возможности организации возрастают многократно, когда у каждого работника присутствует естественная, внутренняя потребность в улучшении качества. Отсюда возникает наиважнейшая задача – преобразование психологии наемных работников в психологию сотрудников. В этом контексте человек становится главным объектом интересов менеджмента. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, создаются все необходимые условия,

15

чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Поведение персонала в современных условиях определяется, прежде всего, отношениями «лидер – команда». Следовательно, организацию перспективнее рассматривать как систему взаимодействующих команд, а не как жесткую иерархическую вертикаль прошлого. Команда – это «мягкая сила», способная разрушить традиционную организацию, которая уже не отвечает реалиям современных вызовов. В этом контексте обычно используется такая организационная форма, как проект. В обиходе говорят даже о «проектном стиле жизни». При этом проект приходит в организацию либо извне, либо изнутри – в результате инициативы сотрудников, одобренной руководством.

4.Процессный подход. Управление деятельностью и соответствующими ресурсами как процессом дает наилучшие результаты. Процесс – система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или результаты процесса. В роли входящих ресурсов и результатов процесса могут выступать энергия, информация, сырье, расходные материалы, полуфабрикаты, оборудование, рабочая сила, знания и т.д. Результаты одного процесса становятся ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы, поступающие в данный процесс, являются результатами предшествующих процессов. Лица, отвечающие за выполнение последующих процессов, рассматриваются как клиенты данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и внешними.

5.Постоянное улучшение. Постоянное улучшение – неизменная цель деятельности организации. Оно должно касаться всех аспектов деятельности предприятия: от улучшения качества работников (знаний, навыков, умений) до улучшения производ-

16

ственных процессов, рабочей зоны (чистота, комфорт), конструкции изделий, оборудования, структуры организации.

6. Принятие решений, основанное на фактах. На практике действительно эффективные решения основываются на тщательном анализе информации. В связи с этим необходимо исключать как недостаточно обоснованные, так называемые волевые решения, так и неверные управленческие решения, принимаемые в результате получения недостоверной исходной информации. Для этого существуют различные методы сбора и анализа фактических данных: статистические методы, результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на улучшение тех или иных процессов. Важным для организации является и климат взаимного доверия, который предотвращает предоставление неверной информации и откровенную ложь. Также значительную роль играет поиск действительно главной причины любого нежелательного отклонения. Такой первопричиной следует считать ту, устранение которой обеспечивает |коренное исправление нежелательной ситуации.

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организа-

ция и ее поставщики взаимозависимы, отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности и, следовательно, конкурентность. Причем это относится как к внешним, так и к внутренним поставщикам.

17

4.СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ

4.1.Понимание организации и ее среды

4.1.Понимание организации и ее среды

Организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способность достигать намеченного(ых) результата(ов) ее системы менеджмента качества.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих внешних и внутренних факторах.

П р и м е ч а н и я : 1. Рассматриваемые факторы или условия могут быть положительными или отрицательными. 2. Пониманию внешней среды может способствовать рассмотрение факторов, связанных с законодательной, технологической, конкурентной, рыночной, культурной, социальной и экономической средой на международном, национальном, региональном или местном уровне. 3. Пониманию внутренней среды может способствовать рассмотрение факторов, связанных с ценностями, культурой, знаниями и результатами работы организации.

Центральное место в поддержании бизнеса занимает понимание организации и ее контекста. По требованию стандарта, в организации должно быть осознание внешних и внутренних факторов, связанных с достижением намеченной цели, следует осуществить мониторинг этих факторов и провести оценку способности достичь запланированных результатов своей СМК.

Для более глубокого понимания термина «контекст» необходимо учитывать, что он, как и процессный подход, является одним из инструментов менеджмента, применяемых при решении задач уменьшения вариабельности. Контекст определяет источники информации, необходимые для принятия управленческих решений, процессный подход определяет действия, необходимые для исполнения этих решений. Под контекстом также понимается информация, ведущая к пониманию какого-либо факта (поступка, управленческого решения, проблемы). Существует контекст «предшествующий» и контекст «последующий», а также «точки зрения» и «горизонты управления», в соответствии с которыми

18

понимает контекст каждый отдельно взятый специалист или руководитель.

Базовыми инструментами стратегического менеджмента являются SWOT-анализ, выявляющий внутренние и внешние факторы, а именно: сильные стороны (Strengths), слабые стороны

(Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats),

и сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard),

включающая финансовую, клиентскую, внутреннюю составляющие и составляющую обучения и развития и выстраивающая равновесие между краткосрочными и долгосрочными целями, финансовыми и нефинансовыми показателями, основными и вспомогательными параметрами, внешними и внутренними факторами деятельности (см. табл. 1).

Организациям рекомендуется:

с установленной регулярностью проводить SWOT-анализ (причинно-следственный анализ, мозговой штурм), определяя, какие внешние и внутренние факторы среды способствуют или препятствуют реализации политики в области качества, достижению целей в области качества, выполнению запланированных показателей результативности процессов СМК. Анализу подвергаются стратегические области – финансы и материальнотехническое обеспечение, маркетинг и удовлетворенность заинтересованных сторон, внутренние процессы, обучение и развитие персонала. По результатам анализа фиксируется документированная информация, в том числе перечень стратегических целей, стратегия, протоколы совещаний и собраний. Результаты анализа внешних и внутренних условий предоставляются внешним аудиторам;

на основе аналитических отчетов проводить сравнение

сконкурентами в отрасли, в регионе;

опираясь на результаты анализа внешних и внутренних факторов, ставить цели и определять критерии их достижения, составлять планы, выстраивать стратегии;

понимать ожидания и потребности персонала, заказчиков, поставщиков, инвесторов, определять целевую аудиторию и выяснять ее ожидания;

определять область применения СМК, обозначив и объяснив в документированной информации все требования, которые не могут быть применены. Все процессы СМК регламентируются, что фиксируется в документах, отвечающих стандартам.

Структура документа «Стратегия»:

Раздел 1: «Информация об организации» (краткое изложение истории создания и развития организации; виды деятельности; структура организации с указанием центрального офиса, филиалов и др.; органы управления организацией; состав высшего руководства и др.).

20