Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями. Часть 1. Учебное пособие

Раздел 2: «Результаты ситуационного анализа» (результаты SWOT-анализа, тенденции и прогнозы развития организации).

Раздел 3: «Стратегические цели показатели по областям стратегии и мероприятия для их достижения» (подробное описание стратегических целей с комментариями, «Карта стратегии», «Счетная карта»).

Этапы и последовательность разработки стратегии указаны на рис. 3.

Рис. 3. Этапы проведения и последовательность работ по разработке стратегии

В подразделениях организации формулируются предложения, касающиеся стратегических целей и шагов по их достижению (заполняется «Карта стратегии»), показателей и целевых значений показателей (заполняется «Счетная карта»). Формы карт приведены в табл. 2 и 3.

21

Форма «Счетной карты» стратегии

В рабочей группе по разработке «Карты стратегии» и «Счетной карты» могут участвовать представители разных подразделений. Результаты работы направляются, например, в отдел маркетинга, где формируется проект «Стратегия».

Презентация проекта «Стратегия» проводится в присутствии генерального директора на совещании, где озвучиваются результаты SWOT-анализа, происходит их обсуждение, рассматриваются предложения, выработанные в рабочей группе, определяются

22

стратегические цели, показатели, целевые значения, утверждаются необходимые для достижения целей мероприятия и сроки.

Проект «Стратегия» передается на рассмотрение генеральному директору. При возникновении замечаний исправления и изменения вносятся в проект документа. Техническую работу по подготовке чистового варианта проекта «Стратегии» осуществляют назначенные генеральным директором сотрудники. После утверждения генеральным директором чистового

23

С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация должна определить:

a)заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества;

b)требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

Уруководства организации и всего коллектива в целом

должно быть понимание, какие именно стороны являются заинтересованными в ее деятельности, способными влиять на ее систему качества. Перечень всех без исключения заинтересованных сторон должен быть значительно шире, чем количество потребителей. Для организации не менее важно понять требования всех, вне зависимости от степени их влияния, заинтересованных сторон, которые могут воздействовать на планирование, функционирование и совершенствование СМК.

В числе заинтересованных сторон стандарт ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000–2015) определяет потребителей, владельцев/учредителей организации, инвесторов, сотрудников организации, поставщиков, банки, контролирующие и регулирующие органы, профессиональные сообщества, союзы, партнеров, конкурентов.

Определение заинтересованных сторон осуществляется

спомощью:

проведения SWOT-анализа;

24

изучения законодательной и нормативно-правовой документации;

маркетинговых исследований;

обмена информацией с заинтересованными сторонами путем анкетирования, опросов, совещаний, рабочих встреч, переписки и др.;

сбора предложений от сотрудников организации.

В стандарте ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001–2015) нали-

чия документированной информации по определению заинтересованных сторон не указано, поэтому следующий перечень документов и записей носит рекомендательный характер и может способствовать лучшему осмыслению результативности СМК.

Документы по определению заинтересованных сторон:

отчёты маркетинговой работы:

анализ рынка;

анализ потенциальных клиентов;

анализ продукции;

анализ производителей;

выписки/ссылки из законодательной и нормативноправовой документации муниципального, регионального, государственного, международного уровня;

анкеты:

опроса потребителей;

опроса сотрудников организации;

перечень потребителей.

Периодичность сбора информации о заинтересованных сторонах определяется руководством организации. Рекомендательный характер носит следующая периодичность:

проведение SWOT-анализа деятельности организации – ежегодно;

проведение и составление отчетов маркетинговых исследований – ежеквартально;

25

анкетирование потребителей и сотрудников – ежегодно;

мониторинг за изменениями в законодательстве и норма- тивно-правовой базе данных – постоянно.

Собранные и проанализированные сведения о заинтересованных сторонах и их требованиях озвучивается ответственными сотрудниками на совещаниях, в качестве документированной информации используются протоколы совещаний, выводы и заключения в отчетах, приказы, распоряжения и др.

Контрольные вопросы

1.Определите заинтересованные стороны вашей организации.

2.Определите, в чем заключаются требования заинтересованных сторон в вашей организации.

3.Назовите требования, которые предъявляет закон к вашей организации.

Примеры из бизнес-опыта

Инструмент: stakeholder-анализ (анализ заинтересованных сторон).

26

4.3. Определение области применения системы менеджмента качества

4.3. Определение области применения системы менеджмента качества

Организация должна определить границы системы менеджмента каче-

b)требования соответствующих заинтересованных сторон (см. 4.2);

c)продукцию и услуги организации.

Организация должна применять все требования настоящего стандарта, если эти требования применимы в пределах установленной области применения ее системы менеджмента качества.

Область применения системы менеджмента качества организации должна быть доступна, разрабатываться, актуализироваться и применяться как документированная информация. Область применения должна указывать на охватываемые виды продукции и услуг и давать обоснование для исключения требования настоящего стандарта, которое она определила как неприменимое к ее области применения системы менеджмента качества.

Соответствие требованиям настоящего стандарта может быть заявлено только в том случае, если требования, определенные как неприменимые, не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать соответствие продукции и услуг и повышать удовлетворенность потребителей.

Область применения системы менеджмента качества (т.е. виды продукции и/или услуг, на которые распространяется СМК) определяется организацией с учетом условий внешних и внутренних факторов, требований всех заинтересованных сторон, продукции и услуг организации.

Стандарт ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001–2015) ориентирует организацию на выполнение максимального количества возможных требований в пределах указанной области,

27

т.е. при наличии возможности применить требование оно должно быть применено. При этом имеют место требования, не связанные с продукцией и производственными процессами организации, потому организация может не включить их в свою СМК при условии, что эти требования не влияют на способность и ответственность организации обеспечивать качество продукции и услуг и повышать удовлетворенность потребителей. В версии стандарта ISO 9001:2015 вместо термина «исключения» используется фраза: «требования, которые не могут быть применены».

В СМК организации также включаются действия или процессы, за конечный результат которых организация несет всю полноту ответственности, в их числе действия и процессы, осуществляемые сторонними организациями по субподряду/договору/контракту; выполняемые на оборудовании заказчика, и др.

Область действия СМК распространяется как на всю организацию в целом, так и на отдельные подразделения, группы, функции. Документирование области применения СМК регламентируется стандартом. В пакет документов СМК входят следующие документы:

Положение о СМК;

Стратегия организации;

Приказ;

Область применения СМК – документ, в котором указываются: виды продукции и (или) виды услуг, на производство (оказание) которых распространяется действие СМК; подразделения организации и должностные лица, участвующие в функци-

онировании СМК; требования стандарта, исключенные из области применения СМК; обоснования всех исключений требований стандарта из области применения СМК.

Контроль области применения СМК осуществляет руководство организации, которое:

28

включает во внутренний стандарт по управлению документацией организации пункт «СМК»;

обеспечивает доступ к информации об области применения СМК для всех сотрудников (оповещение по электронной почте, доступ к папке «СМК» на сервере и др.).

Контрольные вопросы

1.Определите, оптимально ли выбрана область применения СМК (с учетом того, что в этом пункте содержатся требования по предоставлению документированной информации).

2.Пояснить, что именно (какие требования) не включены

вобласть применения СМК и почему.

Примеры из бизнес-опыта

29

4.4. Система менеджмента качества и ее процессы

4.4. Система менеджмента качества и ее процессы

4.4.1. Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:

а) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;

b)определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c)определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

d)определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;

e) распределять обязанности, ответственность и полномочия

вотношении этих процессов;

f)учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями подраздела 6.1;

g)оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;

h)улучшать процессы и систему менеджмента качества.

4.4.2. Организация должна в необходимом объеме:

a)разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;

b)регистрировать и сохранять документированную информацию для

обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Стандарт ИСО 9001–2015 ставит в центр внимания процессный подход и требует определения следующих характеристик:

входов и выходов процесса;

исполнения;

ответственности, полномочий;

30