Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

Министерство образования и науки Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

В.А. НАЗАРКИНА, Ю.О. ВЛАДЫКИНА, Б.И. ШТЕЙНГОЛЬЦ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ПРАКТИКУМ

Утверждено Редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия

НОВОСИБИРСК

2014

1

ББК 65.43я73-5 Н 191

Рецензенты:

Л.Б. Нюренбергер, д-р экон. наук, зав. кафедрой сервиса и организации коммерческой деятельности НГУЭУ Т.Л. Теренина, канд. экон. наук, доц. кафедры маркетинга и рекламы СибУПК

Работа подготовлена на кафедре экономики сервиса факультета бизнеса НГТУ

Назаркина В.А.

Н 191 Сервисная деятельность. Практикум : учеб. пособие / В.А. Назаркина, Ю.О. Владыкина, Б.И. Штейнгольц; под общей ред. В.А. Назаркиной. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2014. – 100 с.

ISBN 978-5-7782-2529-9

В пособии содержится насыщенный практический материал, включающий вопросы для обсуждения на практическом занятии, тесты и практические задания, дающие возможность закрепить теоретический материал, используя основные и дополнительные источники.

Адресовано студентам, обучающимся по направлениям подготовки 100100 – Сервис, 100400 – Туризм, а также специалистам, работающим в сфере услуг.

2

ВВЕДЕНИЕ

Экономика постиндустриального общества – это сервисная экономика. Формирование и развитие сферы сервиса, проникновение его в самые разные области жизни целесообразно рассматривать как достаточно прогрессивный и всеобъемлющий процесс.

В соответствии с этим потребность в сервисных технологиях в будущем будет возрастать.

Настоящее учебное пособие предназначено для подготовки современных специалистов в области сервиса и направлено на закрепление основных теоретических разделов дисциплины «Сервисная деятельность».

Практикум состоит из десяти разделов. Каждый раздел содержит: теоретический материал, вопросы для обсуждения на семинарском занятии, тесты, практические задания и темы для рефератов.

При выполнении контрольных заданий студент обязательно описывает совершаемые действия и проводит подробный анализ полученных результатов.

Практикум способствует овладению навыками решения сервисных задач с учетом различных факторов, влияющих на нормальное функционирование сервисных предприятий.

Специалисту по сервису в своей практической деятельности ежедневно приходится принимать ряд простых и сложных решений, при этом в наиболее общем виде поиск и выбор оптимального решения предполагает:

рассмотрение нескольких вариантов решения сервисных задач;

выбор и обоснование критериев эффективности для оценки сервисных проблем;

выбор оптимального варианта с учетом изменяющейся сервисной среды;

проведение сервисного анализа выбранных вариантов. Практикум может быть использован для самостоятельного изучения

отдельных разделов дисциплины «Сервисная деятельность», а также для

3

закрепления приобретенных теоретических знаний, полученных на лекциях. Каждое задание практикума содержит необходимый минимум теоретического материала, однако задания не могут быть выполнены без использования дополнительной специальной литературы.

Практикум рекомендован преподавателям, проводящим семинарские и практические занятия, контрольные работы, в том числе в системе текущего контроля и успеваемости в рамках балльно-рейтинго- вой системы, а также студентам, самостоятельно изучающим данную дисциплину.

Сумма знаний, полученная в результате освоения настоящего материала, поможет студентам изучить и проанализировать сервисную деятельность фирмы, разработать стратегию и составить набор практических мер, содержащихся в сервисном плане любого предприятия.

4

ТЕМА 1

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.

Значимость сервиса заключается в том, что он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальный компонент экономики, особенно в условиях рынка.

Единой общей трактовки понятия «сервис» не существует. Определить понятие «сервис» трудно по многим причинам и прежде всего изза субъективного характера восприятия сервиса. Так, один и тот же сервис может восприниматься по-разному людьми одного культурного круга. Он (сервис) может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в зависимости от душевного настроя в момент получения услуги.

Сервис – это система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного или профессионального обслуживания. Существует два аспекта сервиса: материальный и личностный.

Сервисная деятельность – это особый вид активности человека, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) человека.

Понять содержание сервисной деятельности позволяет классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная.

5

Необходимо подчеркнуть, что в реальной жизни эти формы взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга включает в себя элементы всех четырех форм.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Покажите роль и значение сервиса в экономике на современном

этапе.

2.Дайте определения понятиям «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».

3.Назовите функции сервисной деятельности, дайте им характеристику.

4.Раскройте содержание сервисной деятельности через призму форм человеческой деятельности.

5.Какова эволюция сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации?

6.Какие объективные факторы определяли историческую эволюцию в сфере услуг в России?

7.Каков, на ваш взгляд, уровень сервиса в России?

8.Выделите отрасли экономики России, в которых организация сервиса находится на достаточно высоком уровне, и наоборот.

9.В чем вы видите причины низкого уровня сервиса в России? Приведите примеры «плохого» сервиса, с которым вы сталкивались.

10.Назовите мероприятия по развитию сервиса в России.

Тесты

1. Какое утверждение является ошибочным:

А) в сфере сервиса постоянно создаются рабочие места; Б) в мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни;

В) за счет сферы сервиса увеличивается время обслуживания домашнего хозяйства.

2. Сектор, в котором работник взаимодействует с природными ресурсами, поставляет необходимые для общества сырье, продукты, материалы, есть:

А) первичный сектор экономики; Б) третичный сектор экономики; В) вторичный сектор экономики.

6

3. К третичному сектору экономики относятся:

А) сельское хозяйство, рыболовство, охота; Б) легкая промышленность, строительство, пищевая промышлен-

ность, добывающая и обрабатывающая отрасли; В) туристские услуги, здравоохранение, услуги сферы гостеприимства, развлечений.

4. Выберите из предложенных определений сервиса то, которое более ориентировано на личностный аспект сервиса:

А) сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги; Б) сервис – это индивидуальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем;

В) сервис – это система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта и удовлетворение самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей; Г) сервис – это возможность предложить потребителю качество выше среднего.

5. Целью сервисной деятельности выступает:

А) удовлетворение потребностей человека; Б) производство материальных ценностей;

В) воздействие человека на вещество природы в целях создания материальных благ.

6. Какая форма деятельности направлена на удовлетворение

духовных потребностей человека и требует предоставления информации:

А) познавательная; Б) ценностно-ориентационная;

В) материально-преобразовательная; Г) коммуникативная.

7. Основными функциями сервиса являются (возможно несколько вариантов):

А) обслуживание процесса потребления материальных и нематериальных благ; Б) создание условий для результативной работы;

В) производство материальных благ; Г) содействие увеличению свободного времени.

8. Существует два аспекта сервиса:

А) первичный и вторичный; Б) материальный и личностный;

7

В) главный и второстепенный; Г) основной и дополнительный.

9.Какое значение сервиса имеет нравственное начало услуг:

А) хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо; Б) действие, приносящее пользу другому; В) действие, приносящее прибыль.

10.На какой аспект сервиса клиент обращает внимание в первую очередь:

А) материальный;

Б) личностный; В) ценовой.

11. В доиндустриальном обществе основным сектором экономики является:

А) сфера услуг; Б) промышленность; В) аграрный; Г) строительство.

12. Индустриальное общество характеризуется:

А) массовым товарным производством стандартизированной продукции; Б) натуральным хозяйством;

В) сервисной экономикой.

13. Основной ресурс в постиндустриальном обществе:

А) информация, знания; Б) земля; В) рабочая сила; Г) сырье.

14. В каком обществе сфера услуг является ведущим фактором экономики:

А) постиндустриальном; Б) доиндустриальном; В) индустриальном; Г) капиталистическом.

15. Какая из указанных характеристик относится к чертам современной экономики развитых стран:

А) аграрная; Б) сервисная; В) сырьевая; Г) командная.

8

Практические задания

Задание 1. Изучите текст и выполните задание.

Историческое развитие сервисной деятельности

Сфера услуг – один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации: в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе.

1. В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Наиболее распространенные профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги.

Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг. Американский экономист Джон Гэлбрейт так описывал особенности сервиса в эту эпоху: «В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования, развлечения, физическая защита человека, удовлетворение сексуальной потребности и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому». Имело место значительная занятость в сфере услуг, остающихся в своем большинстве личными услугами. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена.

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполняющий функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировался свой образ жизни, традиции и привычки. В пьесах У. Шекспира, романах Ч. Диккенса, в произведениях А.С. Пушкина, Н.В. Гоголя, Ф.М. Достоевского и других великих писателей глубоко раскрыта психология слуги. Стремясь подчеркнуть унижение человеческого достоинства, связанное с домашним обслуживанием в доиндустриальном обществе, обычно говорят о «холопстве», «холуйстве», «лакействе», «лакейских замашках» и других подобных деформациях личности человека-слуги.

2. В индустриальном, т. е. зрелом капиталистическом и социалистическом обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача эконо-

9

мики в эту эпоху – массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других как он наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу. В индустриальном обществе все, что связано с личностью работника, также претерпевает радикальные изменения. Работник трудится уже не в соответствии с традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры.

Формируется новый образ жизни граждан. На первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения типового жилья, производство и покупка пищевых продуктов, товаров повседневного спроса, изготовленных посредством машинных технологий. Речь идет о полуфабрикатах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома.

Учеловека появляется фиксированное свободное время не только

вконце недели, но и отпускное время в течение года. В этой ситуации

заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на общение с близкими людьми, на развлечение. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы досуга и рекреации.

Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объемы потребительского рынка. Во многих отраслях обслуживания происходит становление индустрии «сервиса», которая предполагает тесное переплетение технологий обслуживания с технологиями промышленного производства.

3.Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине ХХ века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг». Получают распространение новые виды услуг: гуманитарные – образование, здравоохранение, социальные службы и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д.

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

10