Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

1.Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

2.В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг,

операций с недвижимостью и услуг страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомастерских, индустрия развлечений и отдых. Резко усиливается интерес к здоровью и образованию.

Вопрос. Определите основные виды услуг, характерные для данных этапов, а также дайте характеристику субъекту, оказывающему услуги. Результаты оформите в табл. 1.1.

Задание 2. Политика царского правительства конца XVIII – первой половины ХIX века постепенно расширяла список видов обслуживающей деятельности в России. Какими из них могли пользоваться высшие слои населения, какими – низшие? (табл. 1.2).

Задание 3. Тенденции развития отраслей сферы материального производства и связанных с ними технологий способствуют созданию и развитию сферы услуг. В табл. 1.3 приведены основные отрасли материального производства. Необходимо определить отрасли сферы услуг, сформировавшиеся и получившие свое развитие в современном обществе.

11

2.Автомобилестроение

3.Фармацевтика

4.Сельское хозяйство

5.Строительство

6.Машиностроение

7.Полиграфия

8.Авиация

9.Электроэнергетика

10.Радиоэлектроника

…

Задание 4. Определите, какие услуги-заменители могут удовлетворить существующие потребности. Данное задание необходимо рассмотреть на примере спортивно-оздоровительного комплекса. Результаты оформите в табл. 1.4.

12

Таблица 1.4

Сравнительный анализ потребительских предпочтений, конкурирующих с выбранным сегментом сервиса

Задание 5. В табл. 1.5 приведены тенденции в развитии сервисных услуг, а также конкретные шаги и направления развития. Приведите примеры.

Окончание табл. 1.5

Темы рефератов

1.Становление и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России.

2.Возникновение и развитие сервисной деятельности: мировой

опыт.

3.Материальный и личностный аспекты сервисной деятельности.

4.Материально-преобразовательная форма сервиснойдеятельности.

5.Коммуникативная форма сервисной деятельности.

6.Ценностно-ориентационная форма сервисной деятельности.

7.Познавательная форма сервисной деятельности.

8.Проблемы развития сервисной деятельности в России.

9.Особенности рынка услуг в 90-х годах ХХ века.

10.Рынки новых видов услуг в России.

11.Взаимосвязь научно-технического прогресса и развития сервиса.

12.Мотивы развития сервисной деятельности в России и за рубе-

жом.

14

ТЕМА 2

КАЧЕСТВО УСЛУГ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В современной сервисной экономике все чаще возникает вопрос оценки качества услуги. Существует достаточно способов оценки качества услуг, используемых организациями и потребителями.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение к клиенту.

При рассмотрении качества услуг часто «употребляются нестандартизированные определения: «соотвествует – несоотвествует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет».

Для организаций решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель понимает под качеством на рынке услуг, т. е. при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желает получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит: от опыта обращения к производителям подобных услуг; от знания услуги; рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов); личных желаний потребителя; имиджа производителя.

Для оценки качества услуг с точки зрения потребителей используют: модель «отборочного восприятия», японскую модель значимости

15

параметров качества для потребителя, типологию элементов обслуживания, предложенную Е. Кедоттом и Н. Тердженом и др.

Большое значение для оценки качества обслуживания клиентов в сервисных организациях имеют формальные и неформальные опросы, фокус-группы, метод «таинственный покупатель».

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятия сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Дайте определение понятиям: «услуга», «качество», «качество услуги», «качество обслуживания». Что общее в этих понятиях и что их отличает?

2.В чем вы видите необходимость оценки качества услуг в современных условиях?

3.Дайте характеристику свойствам услуги.

4.Какие факторы влияют на качество услуги с точки зрения потребителя?

5.Раскройте содержание модели отборочного восприятия.

6.Охарактеризуйте типологию элементов обслуживания, предложенную Кедоттом–Тердженом.

7.Какие методы оценки качества услуги вам известны? Назовите и раскройте их содержание. Какие методы являются наиболее приемлемыми для сервисных организаций в настоящее время?

8.Почему для объективной оценки качества обслуживания необходимо проводить ее в сравнении с другими организациями?

9.Что вы понимаете под «относительным качеством»?

10.Что понимается под «ожидаемой услугой»? От каких факторов зависит оценка услуги потребителем? Приведите примеры.

Тесты

1. Качество услуг воспринимается:

А) каждым человеком индивидуально; Б) всеми одинаково;

16

В) как официально установленная для всех людей величина; Г) как официально установленная величина для каждого человека.

2.Реальное качество услуги отображают:

А) потребительские свойства; Б) функциональные свойства; В) технические свойства.

3.Совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся это:

А) базовое качество; Б) требуемое качество; В) желаемое качество.

4.Установите соответствие между термином и его определением:

5.Закончите предложение: «При оценке качества услуги потребитель оценивает то, что ему предоставили, с тем, что он

_______________ _____________.»

6.Согласно какой модели одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному вследствие индивидуальности характера, интересов, личных качеств, знаний и т. д:

А) качества обслуживания; Б) типологии покупателя;

17

В) отборочного восприятия; Г) индивидуального потребления.

7.Согласно схеме формирования оценки качества услуг со стороны потребителя, восприятие складывается:

А) из личных стандартов качества услуги, прошлого опыта и воспоминаний; Б) процесса оказания услуги и эмоционального настроя клиента;

В) ожидания и качества услуги.

8.Прошлый опыт потребления услуги есть элемент:

А) ожидания качества услуги; Б) восприятия услуги; В) процесса оказания услуги.

9.Типология элементов обслуживания, предложенная Е. Кедоттом и Н. Тердженом, основана на изучении:

А) потребностей; Б) уровня доходов;

В) эмоциональных тонов; Г) уровня образования.

10.Согласно типологии обслуживания Кедотта–Терджена критические элементы обслуживания формируют:

А) минимальную нейтральную зону;

Б) максимальную нейтральную зону; В) среднюю нейтральную зону; Г) отрицательную нейтральную зону.

11.Какие элементы согласно типологии обслуживания Кедот- та–Терджена не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их:

А) приносящие разочарование; Б) критические; В) нейтральные;

Г) приносящие удовлетворение.

12.Метод, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей, называется:

А) фокус-группа;

Б) опрос;

18

В) тайный покупатель; Г) эксперимент.

13. Формальные опросы проводятся в форме:

А) анкетирования; Б) семинара; В) фокус-группы; Г) лекции.

14. Можно ли утверждать, что результаты опроса, проводимые внешним консультантом, будут более объективными:

А) да; Б) нет.

Практические задания

Задание 1. Вспомните приобретенную ранее вами услугу. Оцените процесс обслуживания в сервисной организации. Согласно типологии элементов обслуживания Кедотта–Терджена выявите элементы обслуживания для каждой группы модели. Результаты оформите в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Элементы типологии Кедотта–Терджена

Критические

Нейтральные

Приносящие удовлетворение

Разочаровывающие

Задание 2. На оценку качества услуг потребителем влияет ряд факторов. Дайте характеристику каждому фактору и приведите пример из собственного опыта (табл. 2.2).

Задание 3. При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения. Для каждого такого нестандартизированного определения приведите пример оценки качества услуг сервисной организации. Результаты оформите в табл. 2.3.

19

Таблица 2.3

Оценка качества услуг при помощи нестандартизированных определений

Задание 4. В основе качественного сервиса лежит материальный аспект. При выборе химических средств для уборки гостиничных помещений необходимо учитывать следующие общие требования:

нельзя использовать «домашнюю» химию для любых поверхностей, так как каждый вид растворителя предназначен для разной среды;

дешевизна бытовых средств обманчива, так как профессиональные – более концентрированы;

средства должны быть гипоаллергенными, с минимальным лишним запахом, либо в одной гамме запахов;

к химическим средствам для гостиницы предъявляют повышенные требования к чистоте.

Вопрос. Используя общие положения нормативно-технических документов о требованиях к использованию химических средств в сервисных организациях, заполните табл. 2.4.

20