Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

Темы рефератов

1.Особенности работы с жалобами в сервисной организации.

2.Понятие и виды конфликтов.

3.Современные способы разрешения конфликтов.

4.Зарубежный опыт разрешения конфликтов.

5.Современные обучающиепрограммыпо разрешению конфликтов.

6.Особенности формирования системы вознаграждений и наказаний для поощрения работы с жалобами и профилактики будущих проблем.

7.Ограничения и возможности программной системы АСУ в регулировании качества обслуживания клиентов.

8.Внедрение Франкфуртских таблиц в систему расчета судебных возмещений: плюсы и минусы.

9.Классификация жалоб по степени оперативности реагирования: необходимость или бюрократия.

10.Личные и профессиональные качества работников, работающих

сжалобами клиентов.

52

ТЕМА 6

ПОНЯТИЕ И ВИДЫ КОМФОРТА

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение клиента. Клиенты, в свою очередь, имеют разнообразные запросы, ожидания и соответственно понятие комфорта у них разное.

Так как же быть менеджменту сервисной организации? Что необходимо предпринять для того, чтобы каждому клиенту было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя комфортно, чтобы каждый из клиентов имел возможность удовлетворить своим потребности с помощью качественного обслуживания?

Выделяют следующие составляющие комфорта.

1.Информационный комфорт. Создание информационного комфорта начинается с того, насколько полные сведения об организации (турфирме, отеле, досугового центра и т. д.) клиент может получить из любого уголка земли. Современные технологии позволяют клиенту виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, и путешествовать по номерам гостиницы, зайти в фитнес-центр и т. д.

Для формирования и предоставления информационного комфорта необходимо обратить внимание на следующие составляющие: информированный персонал; система указателей и пиктограмм, папка гостя (для отелей), которая находится в номере.

2.Под экономическим комфортом мы понимаем удобство прове-

дения расчета для клиента, систему дисконтов и бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в выборе организации повторно, что является основой для так называемого «возвратного бизнеса».

3.Эстетический комфорт. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими положениями: все помещения должны

53

быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании, износостойкими; цветовая гамма не должна раздражать клиента.

4.Бытовой комфорт. Бытовой комфорт подразумевает удобство обстановки, создание нормальных условий для жизни (оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление, отсутствие запахов, наличие удобной мебели, кулера, кофемашины).

5.Комфорт безопасности. Когда мы говорим о безопасности в сервисе, мы выделяем: безопасность жизни, здоровья, имущества клиента и персонала; экологическая безопасность; информационная безопасность (конфиденциальность информации).

6.Психологический комфорт. При создании психологического комфорта необходимо учитывать специфические требования, следование которым гарантирует нормальное психологическое состояние клиента. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, а выполнение их целиком зависит от персонала. Это принципы уважения и гостеприимства. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже воспитания персонала.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Дайте определение понятию «комфорт».

2.Назовите основные составляющие комфорта.

3.Какие элементы комфорта важны для клиентов гостиницы разных национальностей? Приведите примеры.

4.Объясните, почему сложно систематизировать понятие «комфорт»?

5.Объясните, что включает в себя понятие внешняя и внутренняя составляющая информационного комфорта?

6.Что вы понимаете под экономическим комфортом?

7.Назовите основные положения создания эстетического комфорта.

8.Какие требования нужно учитывать при создании психологического комфорта?

9.Определите, что такое бытовой комфорт.

10.Что вы подразумеваете под понятием «комфорт безопасности»?

54

Тесты

1.Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является:

А) низкая цена; Б) наиболее полное удовлетворение клиента;

В) соответствие стандарту.

2.Представители какой национальности особое внимание обращают на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм, позволяющую хорошо ориентироваться в отеле:

А) японцы; Б) русские;

В) американцы; Г) немцы.

3.Восполнение недостатка информации для клиента, особенно

вязыковой среде, обеспечивает:

А) бытовой комфорт; Б) информационный комфорт;

В) комфорт безопасности.

4. Под экономическим комфортом понимается:

А) удобство расчета для клиента, система бонусов и т. д.; Б) возможность своевременного получения сведений оборганизации; В) эстетично оформленный номер.

5.Оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление, отсутствие запахов, наличие удобной мебели, кулера, кофемашины необходимы:

А) для создания бытового комфорта; Б) для повышения цены на услуги;

В) для прохождения сертификации и получения лицензии.

6.Вставьте пропущенные слова:

В рамках создания _________________________ проводится специальная политика обучения и воспитания персонала.

7. Какое утверждение является ошибочным:

А) при создании психологического комфорта необходимо учитывать специфические требования, следование которым гарантирует нормальное физическое состояние клиента;

55

Б) материалы, используемые для оформления помещения, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; В) система указателей и пиктограмм (специальных значков), при-

званная помочь клиенту ориентироваться в стенах организации.

8. Какие меры, принятые организацией, призваны мотивировать гостя в выборе организации повторно:

А) удобство проведения расчета для клиента, система дисконтов и бонусов, клубных карт; Б) информированный персонал, готовый ответить на любой вопрос клиента;

В) экологическая безопасность; Г) все ответы верны.

Практические задания

Задание 1. На примере конкретной сервисной организации определите содержание всех видов комфорта. Результаты оформите в табл. 6.1.

Таблица 6.1

Виды комфорта сервисной организации

Задание может быть дополнено примерами оформления помещения, пиктограммами, примерами тренингов повышения квалификации персонала (в целях обеспечения психологического комфорта) и т. д.

Задание 2. Изучите информацию и выполните задание.

56

Предупредительный сервис сети отелей

«The Ritz-Carlton»

С недавнего времени сеть отелей «The Ritz-Carlton» служит примером компании «предупредительного сервиса». Такую репутацию сеть заработала высококвалифицированным обслуживанием и очень внимательным отношением к своим клиентам. В данном случае имеется в виду сервис, основанный на предвосхищении потребностей клиентов. Предупредительный сервис может создать у клиента неизгладимое впечатление.

Сервис, который предвосхищает потребности клиентов, обычно характеризуется тем, что квалифицированное обслуживание «приправлено» в нем еще личным артистизмом персонала. Квалифицированный обслуживающий персонал должен обладать способностью предугадывать потребности клиентов, исходя из собственного опыта и оценки ситуации, мельчайших проявлений настроения и поведения потребителя услуг.

Обслуживание, предоставляемое таким персоналом, не может оставить клиента равнодушным, и через некоторое время самые благоприятные впечатления о нем становятся достоянием общественности, а методы работы такого коллектива получают высокую социальную оценку и формируют соответствующую репутацию предприятию. Этот нематериальный актив ложится в основу успеха сервисной компании. Следует еще заметить, что высокая мотивация предупредительного отношения к потребителю базируется не только на хороших заработках, но и в немалой степени на профессиональной гордости. Только в этом случае возможен полный успех в такой деликатной сфере, как сервис.

Секрет «волшебства» отелей «The Ritz-Carlton» заключается в том, что все сотрудники «The Ritz-Carlton» стремятся к тому, чтобы оказываемые ими услуги приятно удивляли клиента и вызывали у него положительные эмоции. Сотрудники запоминают имена и предпочтения клиентов, ранее побывавших в отеле, и гость, только что прибывший в отель, где к нему уже у дверей обращаются по имени, конечно же, приятно удивлен. Еще предположим, что какой-то жилец имеет обыкновение переставлять часы на прикроватной тумбочке. Горничная, зная о приезде этого гостя, заранее переставляет часы так, как это обычно делает сам гость. Сотрудники этого отеля преисполнены желания учесть мельчайшие индивидуальные особенности и привычки каждого из гостей: они знают, какой сорт сигарет или марку пива предпочитает гость, какая температура должна быть в номере, как передать гостю факс, который получен на его имя, – постучать в дверь и передать, или просто подсунуть под дверь. Волшебный мир

57

«The Ritz-Carlton», вызывая неподдельное восхищение клиентов, делает его сервис неповторимым.

В лозунге «Наш второй дом» проявляется концепция «The RitzCarlton». Эта концепция родилась в результате возврата к истокам гостиничного бизнеса и поиска ответов на вопросы: каким должен быть отель, чтобы гость был им доволен; каким должен быть сервис, чтобы гость захотел еще раз приехать в этот отель. Концепция «Наш второй дом» была детализирована как на уровне «материального обеспечения», так и на уровне «нематериальных» услуг. Для того чтобы сделать отель «вторым домом», при проектировании здания, номеров и оборудования применялись различные ухищрения. Такие, например, как отказ от автоматических дверей, украшение интерьера дорогостоящими картинами и даже установка настоящих каминов.

Рабочий день отеля начинается с 15-минутной «линейки». Это – что-то вроде утренней проверки. Каждый сотрудник имеет «кредокнижку», в которой излагается содержание корпоративных стандартов. Их должен придерживаться каждый служащий отеля в своей повседневной работе. Центральным моментом «кредо-книжки» является, безусловно, само понятие «кредо» (от латинского – верую; убеждения, установки для коллектива сотрудников). Кредо четко сформулировано в следующих положениях:

1)важнейшей задачей персонала отеля является сердечное, радушное отношение к гостям и обеспечение им приятного пребывания;

2)создание для гостей теплой атмосферы спокойствия, непри-

нужденности и утонченности; 3) стремление не только вызывать у гостей приятные эмоции и

глубокое чувство удовлетворенности, но и предугадывать еще невысказанные потребности и пожелания клиентов.

В «кредо-книжке» записан девиз: «Мы, дамы и господа, обслуживающие других дам и господ». Это означает, что сотрудники отеля, стремясь к тому, чтобы их клиенты остались довольными, должны выступать в роли гостеприимных и достойных хозяев, а не прислуги. Сервис, который обеспечивают люди, ассоциирующие себя с гостеприимными хозяевами, по словам других сотрудников отеля, переходит в разряд естественной заботы о гостях, как о членах своей собственной семьи.

Сеть отелей «The Ritz-Carlton» имеет свою собственную базу данных о клиенте. Информация содержит всевозможные сведения о госте и сгруппирована в блоки: а) личные данные о клиенте; б) справка о предпочтениях гостя; в) отчет об инцидентах и реагирование на них гостя. Служащие отеля являются не только пользователями клиентской базы данных, но и активными участниками ее формирования и пополнения. Если сотруднику отеля удается из разговора с гостем или

58

по каким-то другим признакам выявить его предпочтения, то он вносит данные в соответствующий блок базы.

Набор кадров на работу в отели «The Ritz-Carlton» производится как из числа выпускников, так и из числа студентов учебных заведений. Отбор проводится в соответствии с критериями, разработанными головной компанией совместно с консультантами, сведущими в психологии поведения. Собственная технология отбора позволяет оценить талант (природные способности) кандидата в цифровом виде. Форма для собеседования включает в себя 11 статей: способность к концентрации, стремление к конкуренции и карьерному росту, активность, представления о специфике сферы услуг, наличие желания заботиться о людях и т. д. Нередко бывает так, что кандидат, обладающий неординарными практическим навыками и знаниями в области гостиничного бизнеса, не подходит отелю только потому, что не имеет тех качеств (талантов), которые нужны именно в системе «Ritz». Новый сотрудник проходит стажировку «вводный тренинг», который проводится в течение 21 дня (250 часов).

Особо выдающиеся сотрудники отеля получают ежедневные, квартальные или годовые поощрения. В частности, действует программа, в соответствии с которой определяется пять лучших сотрудников – обладателей «пяти звезд года». Победителям вручают значок, украшенный пятью сапфировыми звездочками, хрустальный кубок и приглашение посетить один из зарубежных филиалов отеля.

Вопросы

1.Что понимается под «нематериальным активом» гостиничного предприятия?

2.В чем суть понятия «предупредительный сервис» и чем он отличается от сервиса традиционного?

3.В чем суть концепции сети отелей «The Ritz-Carlton», выраженная в лозунге «Наш второй дом»?

4.В чем особенности управления персоналом «The Ritz-Carlton»?

5.Каким образом сотрудники отеля могут выяснить предпочтения гостей и занести эту информацию в базу данных (приведите примеры)?

6.Какие основные составляющие обеспечивают клиенту комфорт?

7.Раскройте содержание каждого вида комфорта для сети отелей

«The Ritz-Carlton».

Задание 3. Используя нормативно-техническую документацию и ресурсы сети интернет, изучите условия создания микроклимата в гостиницах различной звездности. Результаты оформите в табл. 6.2.

59

Таблица 6.2

Условия создания микроклимата в гостиницах различной категории

Задание 4. Какие источники освещения номерного фонда гостиницы являются более приемлемым для клиента с точки зрения «комфорта»:

лампы накаливания;

люминисцентные;

галогенные лампы.

Вопрос. Необходимо рассмотреть свойства каждого источника освещения. Информацию рекомендуется отразить в табл. 6.3

Таблица 6.3

Задание 5. Объясните, какие причины психологического дискомфорта могут возникнуть у человека, впервые попавшего в незнакомый лифт новой гостиницы? При помощи каких средств дискомфорт можно устранить? Обоснуйте ваш ответ.

60