Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или нескольким параметрам. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность сервисных предприятий в нововведениях.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Дайте определение термину «инновация».

2.Назовите основные составляющие инновации.

3.Приведите примеры инновационных решений в деятельности сервисных организаций.

4.Какие сервисные организации можно назвать инновационными? Приведите примеры.

5.В каких отраслях можно отметить подвижную внешнюю технологическую среду, готовящую сервисные организации к инновационному развитию.

6.Что является результатом инновационной деятельности в сфере услуг? Приведите примеры.

7.Дайте определение термину «инновационный процесс». В чем отличие инновационного процесса, осуществляемого на предприятиях сферы услуг и промышленных предприятиях?

8.Кого можно считать инновационным менеджером? Какие функции он выполняет?

9.С какимирисками связанаинновационная деятельностьв сервисе?

10.Что вы понимаете под «диффузией» новшества? От каких факторов зависит диффузия новшества в сфере сервиса?

Тесты

1.Выделяют три составляющих инновации:

А) потребность, концепция, компоненты; Б) потребность, исследования, результат; В) потребность, спрос, цена.

2.Инновация – это:

А) результат творческой деятельности, направленный на разработку, создание и распространение новых видов изделий, технологий, услуг, внедрение новых организационных решений, удовлетворяющих потребности человека и общества, вызывающих вместе с тем социальные и другие изменения;

81

Б) творческий процесс создания и преобразования научных знаний в новые продукты и услуги, признаваемые потребителями; В) все ответы верны.

3.К факторам, определяющим диффузию новшества, относят:

А) относительную важность; Б) времяемкость; В) коммуникативность;

Г) сложность апробации;

4.Инновационный менеджмент это:

А) вид управленческой деятельности; Б) результат инновационной деятельности; В) процесс творческой деятельности.

5.В качестве инноваций в сфере услуг может выступать:

А) новая услуга; Б) новая технология;

В) новый промышленный товар; Г) новая технология производства товара.

6.Закончите фразу: Результатом инновационной деятельности является новый продукт, технология, научное знание и прочее, которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую ___________.

7.Какая из приведенных характеристик относится к инновационному процессу:

А) четкое разделение прав и полномочий; Б) нормативы и стандарты разработаны; В) тип процесса – дискретный;

Г) достижение цели – в соответствии с оперативным планом.

8.От каких факторов зависит продолжительность этапа выведения нового продукта или услуги на рынок:

А) информированность потребителей; Б) доля новаторов среди потребителей; В) копирование конкурентами новинки;

Г) скорость выхода на новые сегменты рынка.

9.Что является критерием инновации:

А) новая ценность, изменения во внешней среде; Б) уровень изменений в обществе (базовые ценности, стиль жизни);

82

В) новое богатство и новый потенциал действия во всех сферах человеческой деятельности; Г) интересы клиентов и формирование новых потребностей.

10. Какое из приведенных суждений является ошибочным:

А) для отраслей hi-tech характерны короткий жизненный цикл, развитая практика копирования, размытая конкурентная среда, творческий подход к применению новых продуктов; Б) развитие организации за счет использования опыта лидеров отрасли относится к экзогенному типу развития;

В) демографические изменения в обществе влияют на изменение спроса на продукцию и услуги; Г) устойчивое развитие предполагает экономический рост за счет

интенсивного использования природных ресурсов.

Практические задания

Задание 1. Изучите информацию и ответьте на вопросы.

Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис – еще не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь хитроумным телевизионным хай-теком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных закрепленных за отдельными номерами дворецких. «Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, – отмечает специализированный журнал Luxury Hotelier. – Требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые оригинальные идеи. Приветствуется креатив».

Некоторые новые идеи хотельеров способны со временем превратиться в довольно распространенную сервисную услугу и положить начало целому тренду в отельном бизнесе. Например, инновация в гостиничной цепи Starwood Luxury Collection, которая теперь обеспечивает своим постояльцам путешествие налегке: багаж у них заберут прямо из дома и доставят в отель в целости и сохранности. Столь замечательный сервис организован сетью совместно с компанией Luggege Forward, которая осуществляет перевозки грузов по всему миру. По желанию гостя к его приезду горничная отеля разберет багаж и развесит вещи в номере. На обратном пути все эти процедуры можно повторить в обратном порядке.

Sharaton Roma в итальянской столице всегда старался идти в лидирующей группе высокотехнологичных гостиниц. Его 640 номеров и

83

сьютов оборудованы самой современной аппаратурой. На сей раз он первым в международной гостиничной сети открыл интернет-кафе, с терминала которого можно отправлять видеооткрытки. До конца 2010 г. web-камеры установят еще в 300 отелях Sharaton.

Швейцарские гостиницы славятся своим высоким уровнем сервиса и акцентированным вниманием к обеспечению полной приватности и безопасности пребывания своих гостей. В частности, женевский гранд-отель Le Richemond и ряд других предлагают услуги личных телохранителей. Этот тренд начинают подхватывать не только в Европе, но и в более отдаленных уголках планеты (Cordova Reef VillageResort на Филлипинах).

Американцы при крупных отелях в штате содержат детективов, а телохранителей при необходимости предоставляют охранные агентства или полиция. Услуги профессионального полицейского стоят 100 $ в час.

Отдельный врачебный кабинет есть во многих отелях, но когда трехзвездочная пражская гостиница DUM предлагает своим постояльцам еще и услуги стоматолога – это явная заявка на оригинальность. Медицинскую аптечку в номере до сих пор размещают очень немногие и только очень дорогие гостиницы. Здесь несомненный лидер – открытый в апреле 2010 г. курортный отель Ritz-Carlton в бухте Ялуньвань на китайском острове Хайнань. В основных корпусах такой услуги нет, зато все его 33 виллы снабжены внушительных размеров сундучками с набором медикаментов, препаратов и подручных средств по оказанию первой помощи.

Как известно, для домашних животных, сопровождающих постояльцев, создаются специальные условия в отелях. The Lowell New York обеспечивает для друзей человека круглосуточное питание в номер. Бостонский Nine Zero до этого еще не дошел, зато готов предоставить домашним любимцам специальные кровати и мини-кухни с соответствующим набором посуды и корма. Кроме того, можно заказать и «гувернера», который отправится с питомцем на прогулку, посидит с ним в номере, сделает массаж и т. д.

Несомненную заявку на новый тренд сделал Петербургский «Англегер», ныне ассоциированный с фешенебельной международной гостиничной сетью Rocco Forte Collection. Вот уже четвертый год он успешно администрирует единственный в городе гостиничный кинотеатр на 200 посадочных мест. Дважды в неделю там демонстрируют художественные и мультипликационные фильмы на английском языке с русскими субтитрами.

«Фортина» в Слиме, городе-спутнике Ла-Валетте на острове Мальта, ухитрился на своей территории (все-таки городской отель) предоставить гостям возможность совершать каждый вечер гастроно-

84

мические путешествия – одно экзотичнее другого. Он держит целую дюжину камерных, всего на несколько столиков, ресторанов, в которых подают блюда средиземноморской, итальянской, французской, китайской, индийской, тайской и других национальных кухонь. И повара, и официанты в них – выходцы именно тех стран, чьи блюда предлагаются в меню.

Отель «Франков двор» в небольшом городе Индрихов-Градец на юге Чехии расположился в старинной усадьбе, прямо на берегу живописного озера. Он предлагает своим гостям полный набор снаряжения – от удочек и спиннингов до наживки, чтобы они могли порыбачить. В случае успеха повара отеля приготовят улов на ужин.

В отеле Herdade da Malhadinha Nova Contry House and SPA, ко-

торый находится в Португальской провинции Алентежу на юге страны, постояльцы могут под руководством знаменитого шеф-повара пройти курсы кулинарного мастерства, под эгидой опытного сомелье научиться лучше разбираться в винах и других спиртных напитках. А профессиональный художник раскроет секреты четкого графического рисунка и техники работы с красками.

Нью-йоркская гостиница The Benjamin изо всех сил старается обеспечить своим постояльцам оптимальные условия для полноценного сна. Великолепная звукоизоляция, специальные вечерние физио- и аромапроцедуры, после которых глаза гарантированно начинают слипаться. На выбор гостям предлагают 13 видов подушек с различными наполнителями – от воды до гречихи. На постоянном дежурстве находятся «консъержи сна», которые ревностно оберегают отдых гостей, предупреждая малейший шум в гостинице и ее окрестностях.

На лояльность клиентов могут повлиять даже довольно тривиальные на первый взгляд мелочи, которые подчеркивают особое внимание руководства и персонала отеля к своему гостю. И внимание дорогого стоит.

Ritz-Carlton Madrid, один из шикарных отелей Европы, расположен в самом центре испанской столицы, рядом с музеем Прадо. На его открытии в 1910 г. присутствовал король Альфонсо XIII, который инициировал идею строительства в Мадриде этого отеля.

Отель Mandarin Oriental в Мюнхене взял в штат экспертаискусствоведа, доктора Еву Карчер. С ее помощью он предоставляет постояльцам особую услугу – персональные арт-туры, в том числе для серьезных коллекционеров, собирающихся сделать приобретение. Эксперт выясняет интересы и предпочтения клиентов, составляет наиболее подходящий маршрут. Он помогает также советами и консультациями, если дело доходит до покупки.

85

Вопросы

1.Чем вызвано обращение к инновационным технологиям в современном ресторанном и гостиничном бизнесе?

2.Почему инновационные идеи способны положить начало новому тренду в отельном бизнесе?

3.Какие потребности людей учитываются в первую очередь при формировании нового тренда?

4.Как хотельеры дифференцируют человеческие потребности, вводя инновационный сервис?

5.Используется ли в развитии инновационного сервиса ориентация на целевые группы клиентов и их хобби?

6.Как в отельных инновациях используются духовные потребности клиентов и их бизнес-интересы?

Задание 2. Для разработки новой услуги организации требуется провести анализ внешней и внутренней среды. Какие виды информации потребуются для анализа с целью определения потребности в новой услуге и способности организации ее разработать и внедрить на рынок. Информацию можно отобразить в табл. 10.1.

Таблица 10.1

Виды, характер информации и способы ее получения

1.

2.

3.

Внутренняя среда

1.

2.

3.

Задание 3. В настоящее время развитие и особую популярность получили «уникальные» отели: отели-амфибии, отели-музеи, отелисараи, подводные отели и т. д.

При помощи дополнительной литературы и ресурсов сети интернет рассмотрите преимущества и недостатки сервиса для клиента в такого

86

рода отелях, а также технологические трудности, с которыми может

столкнуться персонал при создании качественного сервиса. Результаты оформите в табл. 10.2.

Таблица 10.2

Технологические особенности, преимущества и недостатки сервиса «уникальных» отелей

Отель-амфибия Отель-собор Отель-музей Отель-сарай Отели-маяки Ледяной отель «Умный» отель Отель-дерево Подводный отель

Задание 4. Современные тенденции ресторанного бизнеса определяют различные направления сервисного обслуживания и способы привлечения клиентов: openkitchen, fusion-food; tapas, finger-food; slowfood и другие, где основной целью посещения становится отнюдь не потребление пищи.

Вопрос. Определите, какие потребности (согласно теории иерархии потребностей А. Маслоу) и каким образом могут быть удовлетворены в ресторанах, где используются современные инновационные ресторанные технологии (табл. 10.3).

Темы рефератов

1.Инновации в гостиничном бизнесе.

2.Инновации в туризме.

3.Инновации в индустрии моды и красоты.

4.Инновационные музеи.

5.Инновации в ресторанном бизнесе.

6.Театральные инновации.

7.Мировой опыт инновационной деятельности в сервисе.

8.Подходы к созданию новой услуги.

9.Новая услуга как конкурентное преимущество.

10.Методы генерирования идей.

88

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ РАСЧЕТНО-ГРАФИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ (РГЗ)

Цель РГЗ – адаптировать теоретические знания студентов к практике сервисной деятельности в организациях сервиса посредством изучения и оценки уровня сервиса, и разработки мероприятий по повышению его качества.

Содержание РГЗ

1.Студент выбирает реально существующий объект сферы услуг (перечень организаций прилагается).

2.Для выбранной сервисной организации студент определяет двух конкурентов. Они должны быть схожи с объектом по основным характеристикам: ассортимент предлагаемых услуг, уровень цен, территориальная расположенность и др.

3.Необходимо дать краткую характеристику организациям-конку- рентам, информацию для которой можно найти на их сайте, либо из других источников (2–3 стр).

4.Необходимо провести анализ структуры и содержания сайтов ком- паний-конкурентов. Информацию представить в таблице (см. табл. 1).

5.Определить перечень показателей для оценки качества обслужи-

вания (6–8).

6.Провести мини-опрос сокурсников (20 человек) с целью определения веса каждого показателя. Информацию оформить в таблице (см. табл. 2).

7.Посетить все сравниваемые объекты и методом «таинственный

покупатель» дать оценку уровню обслуживания по пяти-или десятибалльной шкале. Учитывая вес каждого показателя (п. 6), определить значение каждого. Результаты представить в виде таблицы (см. табл. 3).

8. Результаты оценки представить в виде спайдер-диаграммы, на которой будут отражены значения параметров оценки уровня обслуживания для всех организаций (см. рисунок).

89

Таблица 1

Характеристика структуры и содержания сайтов сервисных организаций

1.Полнота информации

2.Легкость поиска

3.Своеременность

обновления

4.Качество фото

5.Быстрота загрузки информации

… и т. д.

Таблица 2

Информация о весе каждого показателя для оценки уровня качества обслуживания