Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

Квартиры посуточно – комфортабельное размещение гостей Новосибирска. Посуточная аренда квартир это недорого, комфортно и весьма уютно. Все больше и больше гостей города предпочитают квартиры посуточно, ведь это сочетание домашнего уюта, комфорта и гостиничного сервиса.

Темы рефератов

1.Особенности конкуренции между сервисными организациями (на примере….).

2.Конкурентоспособность услуги и организации: общее и разли-

чия.

3.Особенности оценки конкурентоспособности сервисных организаций.

4.Конкурентные преимущества сервисной организации (на приме-

ре…).

5.Оценка интенсивности конкуренции на рынке сервисных услуг: методический аспект.

31

6.Конкурентные стратегии сервисной организации.

7.Факторы конкурентоспособности сервисной организации.

8.Сервисная политика как важный фактор конкурентоспособности.

9.Конкурентоспособность услуги в неценовом формате: признаки

иопределения.

10.Современные направления ориентации сервиса как элемент качества услуги (экологизация, оптимизация, эргономичность, многофункциональность, экономичность).

32

ТЕМА 4

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Процесс – целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату. Он возможен при наличии таких элементов, как человеческий интеллект, информация, оборудование. Любая услуга – это результат процесса.

Под обслуживанием понимается система технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта.

Основные этапы обслуживания клиентов сервисных предприятий можно представить следующим образом: «0» – период, формирующий готовность взаимодействия продавца и потребителя; «1» – предпродажное обслуживание; «2» – непосредственное взаимодействие производителя и потребителя услуги; «3» – постпродажное обслуживание.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Основные виды контактных зон: работник контактной зоны и потребитель находятся в помещении офиса фирмы и по разные стороны служебного стола (1 м–70 см); контактная зона ограничена пространством помещения, и производитель двигается перед потребителями и общается с ними, предлагая услуги (1 м–70 см); контактная зона – специальное приемное помещение, когда услуги связаны с приемом предварительных заказов и линия контакта разделена стойкой (3–3,5 м); сжатая контактная зона – работник подходит вплотную к клиенту; контакты сведены к минимуму; присутствия клиентов нет.

33

Основные требования к обслуживанию формируются на основе профессионально-служебной этики сервисной деятельности, которая понимается как совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Высокий уровень сервиса требует от работника сервисных служб умения, таланта находить формы общения с клиентами.

Профессиональное общение – это не просто дружеский разговор. Это трудная, сложная работа. Одна из главных ее задач – направлять и контролировать действия клиента. Работник сервисной службы посредством общения подталкивает клиента к приобретению (покупки) услуги, но ее приобретение возможно (как правило) лишь в том случае, если сам работник уверен в привлекательности данной услуги и, следовательно, в правильности предлагаемого решения. Таким образом, профессиональное общение выступает одной из главных функций специалиста по сервису.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Дайте определения понятию «обслуживание». В чем различие понятий «обслуживание» и «услуга»?

2.Каковы основные этапы процесса обслуживания? Дайте характеристику каждому этапу и приведите примеры.

3.Дайте определение понятию «контактная зона».

4.Какие вы знаете виды контактных зон? Приведите примеры.

5.В чем состоит значение социальной роли сервисного работника?

6.К чему сводятся главные требования к работнику сервиса?

7.Назовите основные ступени обслуживания и действия работника сервиса на каждой ступени.

8.Какие рекомендации следует помнить работникам сервисного предприятия?

9.В чем состоит задача профессионального общения?

10.Какой формулой можно выразить ценностную направленность действий работника сервисной службы?

34

Тесты

1. Понятия «обслуживание» и «услуга»:

А) идентичны; Б) принципиально отличаются;

В) близки друг к другу.

2. Вставьте пропущенное слово:

«Процесс – это целенаправленное действие или группа действий,

приводящих к ___________.

3. «Обслуживание» трактуется как:

А) сущность отношений производителя и потребителя услуги; Б) поэтапный процесс, растянутый во времени; В) творческий процесс создания новой услуги.

4. Назовите этапы процесса обслуживания:

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

5. Предпродажное обслуживание является:

А) бесплатным; Б) платным;

В) бесплатным или платным по усмотрению производителя услуги;

6. Демонстрация товаров, элементов сервисного продукта, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения осуществляется:

А) во время первого контакта производителя и потребителя услуги; Б) когда формируется потребность в услуге; В) после завершения обслуживания.

7. Постпродажное обслуживание бывает:

А) гарантийное; Б) послегарантийное; В) частичное; Г) пожизненное.

8.Дайте определение контактной зоны.

9.При медицинском обслуживании контактная зона:

А) 3–3,5 м;

Б) 1 м–70 см;

В) сжатая.

35

10. Какие утверждения являются неверными:

А) в процессе обслуживания необходимо акцентировать внимание на тех характеристиках клиента, которые не относятся к процессу обслуживания; Б) общение – это процесс установления и развития контактов между людьми;

В) овладение навыками общения считается очень важным при подготовке специалиста по сервису; Г) для всех видов сервисного обслуживания контактная зона всегда одинакова.

Практические задания

Задание 1. Для выполнения практического задания необходимо на примере сервисной организации выделить этапы процесса обслуживания. Описать содержание каждого этапа. Результаты оформить в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Этапы процесса обслуживания в сервисной организации

Задание 2. На примере конкретной организации, разработайте рекомендации для совершенствования процесса обслуживания клиентов. Результаты оформите в табл. 4.2

Таблица 4.2

Рекомендации процесса обслуживания клиентов

Задание 3. Разработайте схему технологического обслуживания на предприятии сервиса. Определите оптимальный кадровый состав для выполнения технологического цикла: уровень квалификации, количество, расстановка по зонам обслуживания, включение в технологическую схему (табл. 4.3).

Таблица 4.3

Кадровый состав предприятия

Технологическая схема обслуживания клиентов на предприятиях сервиса:

Встреча гостя (как и что говорить?)

Регистрация гостя

….. (этапы Нестандартные обслуживания) ситуации ….

…….

Задание 4. Изучите предоставленную информацию и сформулируйте 5–7 вопросов, ответы на которые дадут возможность оценить уровень обслуживания в геронтологический клинике.

Обслуживание в геронтологической клинике «Оомэ Кэйю»

Суть бизнеса вообще и коммерции в частности заключается в создании условий для реализации лозунга: «Создадим непрерывный поток посетителей!». Специализированная геронтологическая клиника «Оомэ Кэйю» в г. Оомэ (пригород г.Токио), госпитализации в которой люди ждут по два с половиной года, уже обеспечила себе непрерывный поток клиентов. Этой клинике, обеспечившей чрезвычайно высо-

38

кую степень удовлетворённости персонала, удалось достичь и высокого уровня удовлетворения пациентов и их семей. Мысль о судьбе собственных родителей в старости привела её основателя и нынешнего председателя правления Оцука Нобуо к созданию специализированной геронтологической клиники, в которой пожилые люди могли бы испытывать «приятные ощущения». Исходя из таких соображений, очевидным становится и девиз, которым проникнута вся политика компании: «Создать клинику, куда со спокойной душой можно госпитализировать собственных родителей». Продолжением этой же идеи является и нынешняя концепция клиники: «Создание условий для спокойной и достойной старости».

Оцука Нобуо вспоминает: «Поводом, подвигнувшим меня заняться геронтологической медициной, явился шок, испытанный мною от ужасающей обстановки геронтологических клиник, которые мне пришлось посетить в поисках места для госпитализации бабушки моего приятеля – «грязь, мрак и зловоние!».

Достопочтенный господин пациент. Первая попытка инноваци-

онного реформирования началась в данной клинике с того, что не требует никаких материальных затрат, но ценится людьми очень дорого – с очень вежливой, подчеркнуто уважительной формы обращения: «Достопочтенный господин пациент». Таким образом, клиенту давали понять, что он здесь главный, а его интересы всегда находятся в центре внимания персонала. Обсуждение вопроса о том, почему к пациенту необходимо обращаться почтительно, помогает достичь внутри коллектива общего понимания смысла «бизнеса услуг». Употребление обращения «достопочтенный господин пациент» позволяет не только ясно показать, кто является главным персонажем в жизнедеятельности больницы, но и сделать атмосферу всей клиники в целом более светлой и умиротворяющей. Если раньше кто-то из врачей мог в сердцах сказать: «Ну и занудный больной!», то теперь, в привязке к обращению «достопочтенный господин пациент», он вынужден выражаться более вежливо: «Пациент несколько привередлив».

Убрать один минус. Смысл следующего второго шага заключался в последовательной реализации идеи: «В бизнесе услуг 100 – 1 = 0». Данная формула означает, что безответственное отношение только лишь одного сотрудника может свести на нет старания 99 и снизить общую оценку работы клиники до нуля. В данной клинике не просто приняли эту идею на вооружение, но постарались создать систему, которая бы позволила уменьшить вероятность подобной ситуации. В клинике «Оомэ Кэйю» была введена система «оценки всем коллективом». Эта система подразумевает такую методику оценки, согласно которой каждый сотрудник оценивает работу всех остальных членов коллектива по пятибалльной шкале – от «очень хорошо» до «очень

39

плохо». Таким образом, в отличие от системы оценок вертикального типа, при которой отсутствие начальника на рабочем месте означает для подчинённых возможность работать в полсилы, горизонтальная система взаимной оценки всеми сослуживцами работы друг друга обеспечивает объективность высокой оценки труда тех сотрудников, которые отдают делу все свои силы. Внедрение такой системы позволяет выявить тех, кто реагирует на просьбы пациентов кое-как (тот самый «минус один»), и, отсеяв их, оставить в коллективе только тех сотрудников, которые работают по призванию, с желанием и инициативой, отдавая пациентам все свои силы.

Система организации питания. Важнейшей составляющей высо-

кокачественного обслуживания пациентов здесь стала система организации питания. Одной из немногих радостей жизни для пациентов, средний возраст которых составляет 85 лет, является процесс потребления пищи. В лечебных учреждениях старого типа считалось, что питание не имеет отношения к лечению и уходу, поэтому в целях сокращения расходов снабжение продуктами питания перепоручалось («аутсорсинг») специализированным пищевым компаниям.

Наверное, в любой семье больного родственника стараются накормить повкуснее. В клинике «Оомэ Кэйю» исходя из этих же соображений были приняты все меры к тому, чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому из пациентов, включая не только разработку меню в соответствии с состоянием его здоровья, но и приготовление блюд с учётом его вкусовых пристрастий и пожеланий по размеру порций. Для того чтобы обеспечить качественное (горячее и вкусное) питание, был организован отдел пищевого обслуживания. Когда лечение и питание соответствуют друг другу, у пациентов повышаются и аппетит, и шансы на выздоровление. Недавно, создав специальное подразделение «Изысканный ужин в кругу семьи», клиника стала предоставлять своим пациентам возможность несколько раз в месяц насладиться изысканной кухней в кругу членов семьи. График питания также определяется в соответствии с обычным ритмом семейной жизни конкретного пациента, а не из соображений экономической эффективности работы больничных служб (ужин в 16:30!), как это было раньше.

Один пациент – один куратор. Другая инновация – внедрение принципа «один пациент – один куратор». Разделение зон служебной ответственности сотрудников, может быть, и приводит к повышению эффективности за счёт накопления профессионального опыта, но в клинике «Оомэ Кэйю» руководствуются другой схемой. К каждому пациенту здесь прикрепляется один ответственный сотрудник, который курирует все вопросы пребывания пациента в клинике. Подобный подход позволяет избежать таких ситуаций, когда пациента с жалоба-

40