Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

Темы рефератов

1.История возникновения и содержание понятия «комфорт».

2.Содержание понятия «комфорт» для людей различных национальностей.

3.Содержание понятие комфорт для клиентов гостиничного предприятия.

4.Комфорт для клиентов ресторанов, кафе, баров.

5.Комфорт для посетителей культурно-досуговых учреждений.

6.Значение информационного комфорта для клиентов.

7.Психологический комфорт: понятие и особенности создания.

8.Формирование понятия «комфорт» в России.

9.Явные и неявные формы комфорта.

10.Обеспечение клиентов качественным воздухом и водой, как элемент комфорта в сервисе.

11.Неявные ощущения комфорта: свет, запах, температура – требования нормативно-технических документов или инициатива сервисного предприятия.

12.Приемы создания комфортной обстановки в гостинице.

61

ТЕМА 7

СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Современный подход рассматривает технологию как характеристику деятельности исполнителя и как способ ее организации и воспроизводства, т. е. совокупность знаний, умений и навыков.

Совершенно очевидно, что технологий огромное количество. Более того, каждое предприятие имеет свою технологию ведения дел, соответствующую уникальным характеристикам внешней и внутренней среды.

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной обработки оптимальных приемов обслуживания. Характер и последовательность сервисных технологий закладываются в основу любой формы обслуживания.

Сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги.

В любой технологии можно выделить: узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания; сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов.

Такое выделение условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом.

Если обратиться к элементам процесса обслуживания, то на каждом этапе процесса можно выделить ряд сервисных технологий.

Так, например, для гостиниц на этапе предпродажного обслуживания существует определенная технология взаимодействия гостиницы и турфирмы; гостиницы и физического лица. Также существуют различные технологии бронирования, начиная от традиционных – брониро-

62

вание по телефону и факсу, заканчивая современными, используемыми в России Opera Fidelio и Epitome PMS. Технологии приема и размещения в целом схожи, но в зависимости от уровня гостиницы они могут быть более быстрыми и приятными для гостя.

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. Формы обслуживания: индивидуальное и массовое.

Наибольшую актуальность в настоящее время приобретают персонализация и индивидуализация в работе с клиентами.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К ним относят: абонементное обслуживание, обслуживание на дому, выездное, самообслуживание и др.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Дайте определение понятию «технология». Какие основные элементы включает в себя любая технология?

2.В чем особенности сервисной технологии? Дайте определение

термину и приведите примеры.

3.Что вы понимаете под «формой обслуживания»?

4.Дайте определение понятию «массовое обслуживание». Приведите примеры.

5.Дайте определение понятию «индивидуальное обслуживание». Приведите примеры сервисных организаций, которые занимаются исключительно индивидуальным обслуживанием?

6.Какие организации предоставляют услуги и массового и индиви-

дуального характера?

7.Какие факторы влияют на увеличение популярности индивидуальных форм обслуживания?

8.Дайте характеристику прогрессивным формам обслуживания.

9.Что общего и в чем различие индивидуального и персонифицированного подхода в работе с клиентами?

10.Что вы понимаете под узкопрофильными и сервисными аспекта-

ми технологии?

63

Тесты

1. Какой аспект технологии обслуживания нацелен на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов:

А) узкопрофильный; Б) сервисный; В) менеджеристский.

2. Совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги, есть:

А) промышленная технология; Б) сервисная технология; В) информационная технология.

3. Формы обслуживания бывают:

А) индивидуальные и массовые; Б) групповые и личные;

В) индивидуальные и коллективные.

4. Рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан со следующими факторами:

А) невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей; Б) уровень конкуренции заставляет производителей искать новые способы привлечения клиентов;

В) стремление производителей производить стандартную услугу.

5. Процесс, в который вовлечены конечные пользователи, сообщающие организации, чего именно они хотят в сервисе, называется:

А) индивидуализацией; Б) персонализацией; В) эксклюзивностью.

6. Какая форма обслуживания позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами:

А) выездное обслуживание; Б) обслуживание на дому; В) самообслуживание.

64

7. Вставьте пропущенное слово:

Массовое обслуживание ориентировано на удовлетворение потребностей большого количества потребителей с применением ограниченного количества ______________ технологий.

8. Какое утверждение является ошибочным:

А) для предприятий, которые ориентированы на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса является слишком трудоемкой и малорентабельной; Б) сервисные продукты, ориентированные на индивидуальные

формы обслуживания, отличаются стандартным качеством и низкой ценой; В) сфера услуг все больше использует сложную технологию для

удовлетворения требований клиента, а технически оснащенная внешняя среда требует «человеческого прикосновения».

Практические задания

Задание 1. Как известно, осуществляемый на предприятии процесс обслуживания клиентов предполагаетналичие трех элементов(табл. 7.1).

Приведите примеры, относящиеся к каждому элементу процесса обслуживания (3–4).

Задание 2. Сфера услуг все больше использует сложную технологию для удовлетворения требований клиента, а технически оснащенная внешняя среда требует «человеческого прикосновения». Объясните.

Задание 3. Приведите примеры деятельности предприятий сферы услуг, которые:

1)оказывают только массовые услуги;

2)оказывают только индивидуальные услуги;

3)ориентированы на оказание как массовых, так и индивидуальных

услуг.

Задание 4. Назовите причины, которые обусловливают необходимость использования как традиционных, так и современных технологий в сфере обслуживания. С чем связана быстрая смена технологий?

Вкакой отрасли сферы услуг, на ваш взгляд, происходит быстрая смена технологий? Приведите примеры.

Задание 5. Сравните сервисные и промышленные технологии по следующим признакам, указанным в табл. 7.2.

Таблица 7.2

Характеристика сервисных и промышленных технологий

66

Темы рефератов

1.Эволюция технологий в сервисной деятельности.

2.Сервисная деятельность и сервисные технологии: особенности и различия.

3.Прогрессивные формы обслуживания в современном обществе.

4.Индивидуализация и персонализация в обслуживании клиентов.

5.Особенности технологических процессов и их эффективности в сфере услуг.

6.Современные сервисные технологии в гостиничном бизнесе.

7.Современные сервисные технологии в ресторанном бизнесе.

8.Современные сервисные технологии в туризме.

9.Современные сервисные технологии в индустрии моды и красоты.

10.Современные оздоровительные сервисные технологии.

11.Современные социально-культурные сервисные технологии.

12.Роль и значение информационных технологий в обеспечении качественного сервиса.

67

ТЕМА 8

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА

Качественный сервис – это не сиюминутное достижение, обеспечив которое можно надолго о нем забыть и ничего не предпринимать для его улучшения. Качественный сервис требует постоянной работы.

Сервис-менеджмент (Service Level Management) – регулярная си-

стема обеспечения качественного обслуживания клиентов.

Для обеспечения качественного обслуживания покупателей на систематической основе необходимо выполнение следующих условий.

1. Наличие центра ответственности по обеспечению сервиса в ком-

пании. Как правило, это один или несколько сотрудников, в чьи обязанности входит поддержка обеспечения сервиса в организации. Центр ответственности должен осуществлять не только постоянный контроль качества обслуживания, но и взаимодействовать с PR-службой компании, проводить семинары, тренинги, обучение персонала.

2. Наличие и использование стандартов обслуживания клиентов

как корпоративного документа, регламентирующего правила взаимодействия продавцов и покупателей.

Покупателю необходимо хорошее обслуживание, которое бы удовлетворяло высоким стандартам. Лояльность и удовлетворенность покупателя к компании повышается с ростом заботы и его значимости. Единые стандарты обслуживания помогут обеспечить всем клиентам компании высокий уровень сервиса, так как содержат одинаковые правила поведения всех сотрудников.

3. Регулярное обучение персонала организации (менеджеров и руководителей).

Обучение обслуживанию клиентов помогает сервисным сотрудникам добиться удовлетворенности и лояльности клиентов, т. е. гарантировать будущие покупки и визиты. Производительность труда обученных сотрудников, обладающих практическими навыками обслужива-

68

ния клиентов и ориентированных на сервис, всегда выше, а качество работы – лучше.

Самые эффективные программы обучения культуре обслуживания основываются на понимании того, что качество сервиса обеспечивается всей компанией, а не только персоналом первой линии, который его непосредственно представляет.

4. Контроль качества обслуживания клиентов.

Существует несколько инструментов контроля качества сервиса, причем наиболее оптимален метод тайного покупателя, обеспечивающий максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.

5. Внутренний PR сервиса. Регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, т. е. внутренний PR качества сервиса в компании. Инструментами могут быть публикации результатов мониторинга сервиса в корпоративной газете или листовке с указанием лучших сотрудников по качеству сервиса, размещение информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания коллектива магазина по подведению итогов мониторинга сервиса.

Итак, главное условие успешности усилий компании по систематизации работы над сервисом и обеспечению качественного обслуживания клиентов – приверженность руководства компании идее качественного обслуживания, которая передается через все уровни менеджмента к сотрудникам, ежедневно работающим с клиентами, и приводит к построению подлинной культуры сервиса организации.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Покажите необходимость постоянного совершенствования уровня сервиса в организации.

2.Что вы понимаете под «сервис-менеджментом»?

3.Раскройте сущность и покажите необходимость наличия центра ответственности по обеспечению качественного сервиса в организации.

4.Что вы понимаете под «стандартами обслуживания»? Какие преимущества дают стандарты обслуживания?

5.Почему необходимо регулярное обучение персонала для обеспечения качественного сервиса?

69

6.Какие инструменты контроля качества сервиса вам известны? Назовите их.

7.Раскройте содержание внутреннего PR-сервиса. Какую роль он играет в обеспечении качественного сервиса?

8.Какова роль руководства в обеспечении качественного сервиса?

9.Назовите степени стандартности обслуживания?

10.Как вы понимаете фразу: «Будьте готовы нарушить стандарты ради удовлетворения покупателя»?

Тесты

1. Сервис-менеджмент (Service Level Management) это:

А) регулярная система обеспечения качественного обслуживания клиентов; Б) управление в сервисной организации;

В) процесс сервисного обслуживания.

2.В обязанности сотрудников центра обеспечения качественного сервиса входят:

А) продвижение услуг сервисной организации; Б) постоянный контроль качества обслуживания; В) взаимодействовать с PR-службой компании;

Г) планирование деятельности сервисной организации.

3.Какая степень стандартности обслуживания характерна для товаров и услуг премиум-класса или Luxury:

А) низкая;

Б) средняя; В) высокая.

4. Верно ли утверждение: улучшение сервиса должно перекладываться на плечи исключительно персонала «первой линии»? Поясните свой ответ:

А) да; Б) нет.

5. Какое утверждение является ошибочным:

А) жалобу клиента нужно рассматривать как возможность улучшить сервис в компании;

Б) для клиентов, потребляющих товары и услуги «Luxury», наиболее применим стандартный подход, так как эти покупатели менее требовательны и не чувствительны к обслуживанию;

70