Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

Таблица 3

Оценка уровня качества обслуживания сервисных организаций

Спайдер-диаграмма оценки уровня качества обслуживания сервисных организаций

9.Выявить сильные и слабые стороны в уровне обслуживания для каждой организации. Результаты можно представить в виде текста или таблицы.

10.Разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания для каждой сервисной организации.

91

Перечень сервисных организаций для оценки уровня сервиса

1.Досуговые центры.

2.Клубы.

3.Парки развлечений.

4.Кинотеатры.

5.Туристские фирмы.

6.Фитнес-центры.

7.Организации общественного питания.

8.Гостиницы.

9.Хостелы.

10.Фотостудии.

11.Рекламные агентства.

12.Торговые организации.

13.Организации экскурсионного обслуживания.

14.Салоны красоты.

15.Театры.

16.Коммерческие выставки и т. д.

92

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент. – М.: Аспект пресс, 2004. – 318 с.

2.Аутсорсинг. Определение, виды, преимущества // Агентство аутсор-

синга [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.outsourcing-perm.ru/

3.Бизнес-туризм // Библиотека туризма [Электронный ресурс]. Режим до-

ступа: http://www.turbooks.ru/stati/vidy-turizma/352-biznes-turizm.html

4.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 254 с.

5.Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие. – М., КНОРУС, 2008. – 288 с.

6.Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: учеб. посо-

бие. – М., 2008. – 200 с.

7.Виды и тенденции развития туризма: учеб. пособие / В.А. Назаркина, Ю.О. Владыкина, Е.Ю. Воротникова, О.С. Комарова. С.С. Малетин, Л.Н. Стребкова и др. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2014. – 235 с.

8.Владыкина Ю.О. Организация и продажа туристических услуг: курс лекций. – Новосибирск: НГТУ, 2007. – 70 с.

9.Владыкина Ю.О. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.-метод. пособие. – НГТУ, 2010. – 64 с.

10.Владыкина Ю.О. Социальная привлекательность региона как основная составляющая кластеров регионального туризма / Ю.О. Владыкина // Воз-

можности развития туризма Сибирского региона и сопредельных территорий. Сб. материалов X межрегиональной науч.-практ. конф. с междунар. участием, 26 октября 2010г. – Томск, 2010. – С. 9–10.

11. Владыкина Ю.О. Стратегия формирования туристских территорий Сибири / Ю.О. Владыкина // Туризм как межотраслевой комплекс экономики региона: материалы Всеросс.науч.-практ. конф. «Туристский форум, «Даге- стан-2010», 24 сентября 2010г. – Махачкала, 2010.

12.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов н/Д:

Феникс, 2003. – 352 с.

13.Вход в отель // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2007. –

№4 – С. 18–31.

14.Гитомир Дж. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – всё. – СПб.: Питер, 2007. – 256 с.

93

15.Главная трапеза дня // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2007. – № 7 – С. 18–34.

16.ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»//Сб. норматив-

ных документов, регламентирующих предоставление услуг розничной торговли / Минторг России. – М.: Легкая промышленность и бытовое обслужи-

вание, 2000.

17. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» // сб. нормативных документов, регламентирующих предоставление услуг розничной торговли / Минторг России. – М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000.

18.Гусинская Н. Мебель для жизни // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2007. – № 4 – С. 18–32.

19.Деловой туризм в полный рост // Федеральная сеть деловых изданий

«The chief» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.thechief.ru/? part=archive&art=451

20.Джанджутова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003. – 185 с.

21.Егоров В.Ф. Организация торговли: учебник для вузов. – СПб: Питер, 2006. – 352 с.

22.Жуков А.А. Технология и организация операторских и агентских услуг/ А.А. Жуков, С.О. Дерябина. – М.: Академия, 2011. – 208 с.

23.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Минск, 2002. – 368 с.

24.Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр

«МарТ», 2006. – 256 с.

25.Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высшая школа, 1980. – 238 с.

26.Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. –

М.: Флинта, 2010. – 384 с.

27.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М., 2007. – 787 с.

28.Леонтьев А.Л. Деятельность. Создание. Личность. – М.: Политиздат, 1975. – 304 с.

29.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-

ния. – М.: Профиздат, 2001. – 208 с.

30.Моисеева А. П. Проектный менеджмент: учеб. пособие / А. П. Моисее-

ва // Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2010. – 186 с.

31. Назаркина В.А. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере / В.А. Назаркина, Б.И. Штейнгольц // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2014. – № 2. – С. 122–126.

32. Назаркина В. А. Проблемы подготовки и обучения персонала современной гостиницы / В.А. Назаркина, Н.А. Нусс // Социально-культурный сервис и туризм в регионе: проблемы и перспективы развития: материалы

94

III международной научно-практической Интернет-конференции (Барнаул, 15 февраля 2011 г.) / редкол.: А.С. Кондыков [и др.]. – Барнаул: Изд-во АлтГА-

КИ, 2011. – С.311-316.

33.Назаркина В.А. Технологии формирования международных деловых туров / В.А. Назаркина // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2010): XII Международная научно-практическая конференция: сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2010. – С. 29–32.

34.Песоцкая Е.В. Маркетиг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. –

160 с.

35.Пришло время MICE // сайт: конференции.ру [Электронный ресурс].

Режим доступа: http://www.cjnference.ru/articles/7/

36.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. [Электронный ресурс] / режим доступа http:www.zonaprav.ru/zakony/pravila/

prav6/htm.

37.Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.П. Руденко, Н.А. Довгалева. – Ростов н/Дону: Феникс, 2005. – 256 с.

38.Семенов М.Ю. Оценка субъективной ценности уровня сервиса. – [Элек-

тронный ресурс]. Режим доступа: http://hrm.ru/blog_ocenka-subektivnojj- cennocti-urovnja-servisa_12ACE6

39.Симагути М. Эпоха системных инноваций/ Мицуаки Симагути. – М.:

Миракл, 2006. – 248 с.

40.Соколова А. СПА в отеле – полезное и приятное гостеприимство // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2007. – № 4. – С. 11–31.

41.Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / М. В. Удальцова, Л. К. Аверченко. – Новосибирск: Сибирское соглаше-

ние, 2002. – 204 с.

42.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

43.Фарафонова М. Лояльность программы на радость всем// Гостиница и

ресторан: бизнес и управление. – 2009. – № 5. – С. 21–39.

44.Фарафонова М. Начинка для СПА // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2008. – № 1. – С. 17–31.

45.Фарафонова М. Недремлющий глаз на территории безопасности// Гос-

тиница и ресторан: бизнес и управление. – 2007. – № 3. – С. 29–46.

46.Федцов В.Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие. – М.: ПРИОР, 2000. – 208 с.

47.Хаскер К. Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаскер, Б. Рен-

дер, Р. Рассел, Р. Мердик. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

48. Чекмарева Г. В. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с.

49. Челенков А.П. Качество торгового обслуживания – основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. – [Электронный ресурс].

Режим доступа: http// www.znaytovar.ru/new2800.html

95

50.Чередникова Л.Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: стратегия и практика / Л.Е. Чередникова, А.А. Бовин, Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск, НГТУ, 2006. – 450 с.

51.Чкалова О.В. Торговое дело: учеб. пособие. / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – М.: Эксмо, 2010. – 320 с.

52.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учеб. пособие. – М.:

КНОРУС, 2004 – 240 с.

53.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.– М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 338 с.

54.Штейнгольц Б. И. Анализ современного состояния и перспективы развития гостиничного хозяйства г. Новосибирска / Б. И. Штейнгольц // Эконо-

мика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2011): XIII Междунар. науч.-практ. конф.: сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2010. – 254c. – С. 129–132.

55. Штейнгольц Б. И. Качество жизни населения как интегральный показатель уровня удовлетворения потребностей человека / А.О. Брусиловская, Б.И. Штейнгольц // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2010): XII Междун. науч.-практ. конф.: сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2010. – С. 211–214.

56. Штейнгольц Б.И. Основные «точки роста» туризма в Новосибирской области / Б.И. Штейнгольц // Возможности развития туризма Сибирского региона и сопредельных территорий. Сб. материалов X межрегиональной науч.- практ. конф. с международным участием, 26 октября 2010 г. – Томск, 2010. –

С. 169–170.

57. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.

96

99

Назаркина Валерия Александровна Владыкина Юлия Олеговна Штейнгольц Борис Исакович

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ПРАКТИКУМ

Учебное пособие

Редактор Л.Н. Ветчакова

Выпускающий редактор И.П. Брованова Дизайн обложки А.В. Ладыжская Компьютерная верстка Л.А. Веселовская

Налоговая льгота – Общероссийский классификатор продукции Издание соответствует коду 95 3000 ОК 005-93 (ОКП)

___________________________________________________________________________________

Подписано в печать 07.10.2014. Формат 60 × 84 1/16. Бумага офсетная. Тираж 200 экз. Уч.-изд. л. 5,8. Печ. л. 6,25. Изд. № 147. Заказ № Цена договорная

___________________________________________________________________________________

Отпечатано в типографии Новосибирского государственного технического университета

630073, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20

100