Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

Таблица 2.4

Требования и отличительные признаки химических средств, применяемых в сервисных организациях

Основные (ежедневная уборка)

Моющие средства для поверхностей и зеркал (удаление пятен)

Щелочные средства для ваннойкомнаты

Кислотные средства с пенным распылителем

Моющие средства для туалета Моющее и защитное средство для пола Освежитель, дезодорирующие таблетки

Дополнительные средства Мягкое абразивное средстводля ванных Средство для удаления плесени Пятновыводитель для ковров и мебели

Средство по уходу за нержавеющими металлами

Универсальное средство для ванных комнат

Средство для дезинфекции сиденья унитаза, телефона, пульта TV

Полироль для мебели Мягкое абразивное средство для ванных

Средства для химчистки и прачечной Для цветного и неокрашенного изделия

Для использования в воде с высокой жёсткостью

Для основной стирки в жесткой/мягкой воде

Для стирки с содержанием ПАВ и энзимов

Для усиления моющего эффекта на основе ПАВ, (+оптический осветлитель)

21

Задание 5. При организации прачечной и/или химчистки в гостиничном предприятии необходимо выполнить некоторые конструктивные требования, а именно: удаленное расположение от номерного фонда, цокольный этаж; наличие приточно-вытяжной вентиляции для удаления паров и вредных примесей в прачечной, усиленная вытяжка и желательное расположение в отдельно стоящем здании (50 м) – для химчистки. Дополнительно для химчистки – высокий порог для ограждения от испаряющихся примесей, место для утилизации шлама и некоторые другие требования.

Вопрос. Какие сложности будут испытывать постояльцы гостиницы, если при проектировании гостиницы не удастся выполнить указанных требований? Какие возможны варианты организации сервиса для постояльцев, если указанные подразделения все-таки не будут работать?

Темы рефератов

1.Оценка качества услуг сервисной организации (на примере….).

2.Современные модели оценки качества услуг.

3.Повышение качества услуг сервисной организации.

4.Проблемы объективной оценки качества услуг.

5.Уровень качества услуг сервисных организаций в России.

6.Оценка качества услуг потребителями.

7.Служба оценки качества услуг сервисной организации.

8.Сервис-менеджмент (Service Level Management) как регулярная система обеспечения качественного обслуживания клиентов.

9.Определение явных и неявных признаков качества в сервисе.

10.Органы и организации, регламентирующие качество услуг.

11.Нормативные документы, определяющие уровень качества услуг

вразличных сферах сервиса.

12.Проведение экспертизы качества в России: особенности и проблемы.

22

ТЕМА 3

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГИ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Конкурентоспособность услуги – это ее относительная характеристика, которая отражает отличие данной услуги от услуги конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая в себя издержки покупателя, связанные с приобретением услуги.

Конкурентоспособность является ключевым понятием деятельности любой организации и распространяется на такие составляющие деятельности предприятия, как ассортимент услуг, качество обслуживания, технология обслуживания, уровень менеджмента и т. д.

Сложность оценки конкурентоспособности заключается в выборе базовых объектов для сравнения. Такая организация должна обладать определенными параметрами, чтобы сравнение с ней было корректным.

Чаще всего для оценки конкурентоспособности организации используется сравнительный анализ основных конкурентов компании.

Для этого необходимо определиться со списком основных факторов, которые лежат в основе оценки конкурентоспособности организации.

Так как организации сервиса и туризма имеют свою специфику, исследователю необходимо определиться с перечнем факторов, индивидуальных именно для организаций данной сферы. Например, для организаций гостиничного сервиса используются следующие факторы конкурентоспособности: качество предлагаемых услуг, ценовая политика, местоположение и наличие удобной парковки, загрузка гостиницы, материально-техническая база, финансовое положение, наличие дополнительных услуг, известность гостиницы, наличие номеров разных категорий, квалификация персонала, звездность гостиницы и т. д.

Факторами оценки конкурентоспособности турфирмы могут быть: спектр предлагаемых направлений (специализируется на отдельном

23

направлении, предлагает несколько направлений, предлагает все направления); месторасположение офиса (в центре, далеко от центра); наличие web-сайта; опыт работы (количество лет работы) на рынке туруслуг; спектр предлагаемых услуг (только продажа путевок, продажа путевок и авиабилетов и т. д.); развитость сети (количество офисов).

Проанализировав организационно-коммерческие факторы конкурентоспособности сервисной организации, можно говорить о положении фирмы на рынке, о ее позиции по сравнению с фирмами-конкурен- тами, о ее сильных и слабых сторонах.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Дайте определения понятиям «конкурентоспособность услуги» и «конкурентоспособность организации». Как трактуют эти понятия разные авторы?

2.Какова цель оценки конкурентоспособности услуги и сервисной организации в целом?

3.Раскройте содержание модели стратегических групп М. Портера.

4.В чем вы видите сложность оценки конкурентоспособности сервисной организации?

5.Какими характеристиками должны обладать организации, находящиеся в одной стратегической группе?

6.Назовите факторы оценки конкурентоспособности сервисной организации.

7.Какие факторы оценки конкурентоспособности организации являются специфичными для организаций различных отраслей сферы услуг? Приведите примеры.

8.Какими характеристиками должны обладать эксперты, осуществляющие оценку конкурентоспособности?

9.Что вы понимаете под конкурентным преимуществом сервисной организации?

10.Какие методы оценки конкурентоспособности услуги и организации вам еще известны?

Тесты

1. Какие утверждения являются ошибочными:

А) конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей;

24

Б) конкурентоспособность услуги – это ее относительная характеристика, которая отражает сходство данной услуги с услугой конкурента; В) стратегическая группа состоит из соперничающих организаций

с одинаковым стилем конкурентных активностей и одинаковыми позициями на рынке; Г) сложность оценки конкурентоспособности заключается в опре-

делении параметров для сравнения.

2. Для определения основных конкурентов используется:

А) модель стратегических групп М. Портера; Б) матрица БКГ; В) модель «Пять сил конкуренции» М. Портера.

3. Сложность оценки конкурентоспособности заключается:

А) в выборе базовых объектов для сравнения; Б) в определении факторов конкурентоспособности; В) в подборе экспертов.

4. Назовите 4–5 параметров для оценки конкурентоспособности услуг турфирмы, гостиницы и досугового центра:

5. При помощи какой диаграммы можно графически представить результаты конкурентоспособности услуги:

А) спайдер-диаграммы; Б) круговой диаграммы; В) гистограммы.

6. Где конкуренция проявляется наиболее остро:

А) внутри стратегической группы; Б) среди различных отраслей;

В) между организациями разных стратегических групп.

7. Конкурентные преимущества бывают:

А) внутренние и внешние; Б) сильные и слабые;

В) современные и традиционные.

25

8. Конкурентоспособность – это характеристика:

А) абсолютная; Б) относительная;

В) оба ответа верны.

9. Какие факторы могут быть использованы для оценки конкурентоспособности гостиницы:

А) местоположение; Б) звездность; В) количество офисов;

Г) качество материально-технической базы.

10. Закончите предложение: Результатом анализа конкуренции на рынке при помощи модели стратегических групп М. Портера является определение основных _______________.

Практические задания

Задание 1. Оценка конкурентоспособности туристской организации.

Для выполнения практического задания необходимо дать оценку конкурентоспособности турфирмы «Велта» в следующей последовательности.

1)на основании информации, представленной в табл. 3.1, построить карты стратегических групп и определить двух основных конкурентов турфирмы «Велта»;

2)на основании информации, представленной в табл. 3.2, дать оценку по пятибалльной шкале каждому параметру конкурентоспособности. Суммарная оценка всех показателей позволит сделать вывод

оконкурентоспособности;

3)построить спайдер-диаграмму.

4)определить сильные и слабые стороны каждой организации. Оформить в табл. 3.3.

5)дать рекомендации по повышению конкурентоспособности турфирмы «Велта».

Задание 2. Назовите основные конкурентные преимущества, которыми может обладать сервисная организация. Разделите их на внутренние и внешние (табл. 3.4)..

Задание 3. Изучите текст и проведите анализ конкурентного окру-

жения гостиницы «DoubleTree by Hilton Novosibirsk, результаты офор-

мите в табл. 3.5.

26

Окончание табл. 3.2

28

Гостиница «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» была открыта в Новосибирске в 2010 году. Гостиница предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах различных категорий – от уютных стандартных до комфортабельных номеров люкс или роскошного Президентского номера, включая специально оборудованный номер для людей с ограниченными физическими возможностями. Дополнительные услуги включают в себя бассейн, сауну и тренажёрный зал.

Стоимость проживания в гостинице «DoubleTree by Hilton» от 9500 руб. (стандартный номер) до 35 000 руб. (Президентский номер).

Для проведения мероприятий в отеле предусмотрено три конфе- ренц-зала (трансформируются в один большой вместительностью до 200 человек благодаря передвижным перегородкам), четыре переговорные комнаты (вместимостью до 30 человек), оснащенные современной аудио/ видео техникой.

Основными потребителями услуг гостиницы «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» являются командированные сотрудники, туристы, «транзитники», а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории «стандарт». Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга, услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа- и железнодорожных билетов, хранения вещей.

В настоящее время на гостиничном рынке города представлено более полутора тысяч номеров действующих отелей категорий от двух до четырех звезд. При этом большая часть номерного фонда приходится на гостиницы «три звезды», а наиболее качественные предложения на рынке представляют отели «четыре звезды», работающие в соответствии с заявленной категорией. Крупнейшие гостиницы – Конгресс-отель «Новосибирск» (430 номеров), «River Park Ob Hotel» (310 номеров), Азимут отель «Сибирь» (259 номеров), «DoubleTree by Hilton» (188 номеров).

Необходимо отметить, что данные гостиницы являются одними из самых сильных игроков на рынке гостиничных услуг г. Новосибирска и из всего спектра отелей они представляют наиболее сильную угрозу со стороны конкурентов. Однако прямых конкурентов по качеству услуг и их исполнению у «DoubleTree by Hilton» пока нет. Как известно, это первый четырехзвездочный отель в Новосибирске и первое мировое имя.

29

По мнению сотрудников гостиницы «DoubleTree by Hilton», основными конкурентами, если их можно так назвать, являются «River Park Ob Hotel», Конгресс отель «Новосибирск», а также «Азимут отель Сибирь». Отсутствие прямых конкурентов обусловлено высокими стандартами мирового бренда по исполнению и качеству услуг, а также отсутствие в городе других известных отелей мирового уровня.

Единственный прямой конкурент на рынке – это «Marriot Hotel», который построен на пересечении улиц Орджоникидзе и Мичурина. Информации об отеле пока недостаточно, однако известно, что это пятизвездочный отель на 120–150 номеров при цене от 500 до 1.5 тысяч долларов за номер в сутки.

Также в г. Новосибирске в скором времени появятся совершенно новые конкуренты уже существующим гостиницам. В 2014 г. в Новосибирске планируется открытие еще как минимум трех отелей. Так, в районе вокзала «Новосибирск-главный» строится гостиница «Park Inn Novosibirsk», неподалеку от бизнес-центра «Кобра» – «Domina Hotel Novosibirsk». Новые гостиницы также должны появиться на ул. Октябрьской, за кинотеатром им. Маяковского, и возле Оперного театра.

Существование услуг-заменителей дает покупателям возможность сопоставлять услуги по цене и качеству и пользоваться общими выгодами от присутствия на рынке услуг-заменителей. Таким образом, существующие заменители ограничивают рыночную власть компаний. Иными словами, если потребители не удовлетворены каким-либо аспектом существующей услуги, они могут переключиться на использование заменителей, тем самым лишая продавцов уже завоеванной клиентуры.

Так, на рынке гостиничных услуг г. Новосибирска среди услугзаменителей можно назвать хостелы и аренду квартир посуточно.

Бюджетное размещение в Новосибирске предлагает «Central Hostel», который расположен в исторической части города, недалеко от Оперного театра и Часовни Николая Чудотворца. Этот хостел идеально подходит для размещения туристов, студентов, спортсменов и командировочных. Помимо невысокой стоимости проживания «Central Hostel» предлагает своим гостям проведение экскурсий по городу, организацию туров и бронирование железнодорожных билетов. К услугам гостей хостела – девять мест, из которых два представляют собой отдельные комфортабельные номера. Удобства недорогой гостиницы в Новосибирске включают бесплатный интернет, телевидение, оборудованную кухню, большую гостиную с уютными диванами

ителевизором.

Вхостеле «Достоевский» проживание в четырехместной комнате стоит 600 руб. в сутки.

30