Сервисная деятельность. Практикум. Учебное пособие

В) разработанные стандарты обслуживания клиентов должны быть доведены до каждого сотрудника, они должны быть им понятны и приняты.

6. К преимуществам стандартов обслуживания относят:

А) они представляют собой инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе; Б) вовлекают сотрудников в процесс обслуживания покупателей на должном уровне;

В) дают возможность игнорировать индивидуальные запросы клиентов.

7. Клиенты, которые жалуются на уровень сервиса в организации:

А) приносят пользу организации, так как хотят улучшения уровню сервиса; Б) «придираются» и хотят вреда;

В) безразличны к сервисной организации и ее услугам.

8. Вставьте пропущенные слова: Регулярная практика по про-

движению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании – это _______________ качества сервиса в компании.

Практические задания

Задание 1. На примере выбранной вами сервисной организации выделить функции и определить ответственность за результаты деятельности по обеспечению качественного сервиса. Результаты оформите в табл. 8.1.

Задание 2. Менеджеры должны создавать в своей организации настрой на высокий уровень сервиса с помощью следующих действий:

доносить до каждого важность отличного сервиса;

ставить цели сервиса, исходя из потребностей клиента;

объяснять, почему важен сервис;

постоянно оценивать уровень сервиса.

Рассмотрите детально каждое из вышеназванных действий и определите механизм их реализации на примере конкретной сервисной организации.

Задание 3. «Момент истины» – это любой момент, когда клиент вступает в контакт с любой частью организации и имеет возможность

71

сформировать впечатление о компании» (Йан Карлсон, «SAS Airlines»). Сформулируйте «моменты истины» для сервисных организаций. Результаты оформите в табл. 8.2.

Темы рефератов

1.Стандарты обслуживания в мировых гостиничных сетях.

2.Взаимодействие центра обслуживания клиентов с подразделениями сервисной организации (на примере…).

3.Современные требования к персоналу сервисных организаций (на примере…).

4.Рынок дополнительного профессионального образования в сфере сервиса (на примере России, г. Новосибирска).

5.Мировые тенденции обучения персонала сервисных организа-

ций.

6.Методы контроля качества обслуживания, применяемые сервисными организациями.

7.Инструменты внутреннего PR сервиса.

8.Обеспечение качественного сервиса (на примере лидеров мировой индустрии сервиса).

9.Улучшение качества обслуживания на борту авиакомпаний: ICAO в России

10.Особенности сервисного обслуживания в авиакомпаниях Европы

иАмерики, существенно отличающиеся от услуг российского сервиса.

11.Перспективы развития сервисной сферы в России в контексте внедрения европейских стандартов ICAO 9000, ICAO 2 000 и т. д.

73

ТЕМА 9

ПЛАНИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Необходимость процесса планирования, как важнейшей функции управления сервисной организацией, связана с постоянно растущими требованиями и меняющимися предпочтениями клиентов, сильной конкуренцией со стороны организаций, предлагающих такие же услуги, и стремлением организации занять лидирующие позиции на рынке.

Долгосрочный план обслуживания клиентов – это своего рода проводник на пути к высотам высококачественного сервиса.

Сервисный план должен быть обязательной частью любого нового маркетингового плана. Нельзя выводить на рынок новый продукт, пока полностью не продумается и не протестируется сопровождающее его обслуживание. Сервис – это не дополнение, это неотъемлемая составляющая маркетингового плана.

Принципы сервисного плана следующие.

1.Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов.

2.Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет.

3.Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты

иуслуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт, но потребности в обслуживании могут меняться.

Типовая структура сервисного плана содержит следующие разделы: резюме, ситуационный анализ, сервисные цели, сервисная программа для сотрудников, бюджет плана, контроль за исполнением плана, руководство, реализация плана.

Она может меняться в зависимости от специфики деятельности и организационной структуры компании, ее рынков и других факторов.

74

Хорошо составленный сервисный план:

имеет четкую цель и согласованную структуру;

ориентирован на четко определенный рынок;

обеспечен ресурсами;

понятен для исполнителей.

Вопросы для обсуждения на семинарском занятии

1.Что Вы понимаете под сервисным планированием? Какова роль сервисного планирования в деятельности организации?

2.Каковы принципы составления сервисного плана? Назовите и раскройте их содержание.

3.Объясните, почему сервисный план является одним из разделов плана маркетинга? Имеет ли смысл сервисный план выделять как самостоятельный документ?

4.Какова структура сервисного плана? Дайте характеристику каждому разделу.

5.Сформулируйте несколько целей сервиса для организации.

6.Дайте характеристику сервисным стратегиям. Объясните, почему необходима разработка долгосрочной стратегии для сервисной организации.

7.Что должна содержать сервисная программа обучения для сотрудников?

8.Какова роль руководства в разработке и реализации сервисного плана?

9.Как осуществляется контроль за реализацией сервисного плана?

10.Каков механизм реализации сервисного плана?

Тесты

1. Сервисный план – это часть:

А) маркетингового плана; Б) финансового плана; В) организационного плана.

2. Основные пункты сервисного плана в ясной и сжатой форме содержит раздел сервисного плана:

А) ситуационный анализ; Б) сервисные цели; В) резюме.

75

3. Какие цели относятся к сервисным целям:

А) снизить количество жалоб на 30 %; Б) выйти на новый рынок; В) разработать новый продукт;

Г) снизить количество конфликтов из-за личностного фактора персонала.

4. Какое утверждение является ошибочным:

А) сервисные цели могут устанавливаться в отношении товаров (услуг) и клиентов; Б) контроль за исполнением плана сервиса предполагает оценку

выполнения стандартов обслуживания; В) для реализации сервисного плана поддержка руководства не обязательна.

5. В какой раздел сервисного плана должна быть включены программы мотивации и обучения персонала:

А) сервисная программа для сотрудников; Б) бюджет сервисного плана; В) руководство.

6. Вставьте пропущенное слово: Также процесс контроля предполагает _________________ действия в случае отклонения от намеченной траектории.

7. «Гарантия надежности» как долгосрочная сервисная стратегия предполагает:

А) гарантию того, что услуга будет оказана; Б) неизменно качественный сервис, который удовлетворяет все ожидания клиентов; В) постгарантийное обслуживание.

8. Оценка уровня сервиса компании (выявление основных проблем, изучение мнения клиентов о качестве сервиса) – это один из пунктов раздела сервисного плана:

А) ситуационный анализ; Б) резюме;

В) контроль за исполнением плана сервиса.

9. Какой раздел сервисного плана должен включать основные затраты на обучение персонала и компенсации:

А) бюджет плана; Б) руководство; В) реализация плана.

76

10. Какой раздел сервисного плана должен включать оценку достижения целей:

А) сервисные цели; Б) контроль за исполнением плана сервиса; В) резюме; Г) руководство.

Практические задания

Задание 1. Изучите принципы, лежащие в основе разработки сервисного планаина практических примерах, раскройтеих суть(табл. 9.1).

Задание 2. На примере конкретной сервисной организации разработайте сервисный план. Результаты отобразите в табл. 9.2.

Задание 3. При проектировании бизнес-отелей строительные нормы предполагают следующие условия:

необходимость зонирования пространства: отделение конгрессцентра от ресторанов, баров и номерного фонда;

необходимость отдельного входа с улицы;

необходимость звукоизоляции и трансформации зала;

наличие одновременно больших и малых залов для заседаний.

77

Вопрос. Подумайте и объясните, каким образом можно организовать и провести конгрессные мероприятия в неспециализированном отеле. Какие организации можно привлечь для реализации этого проекта?

Задание 4. Сегодня в России появилось и активно развивается оздоровительное направление СПА-услуг. Часть из них носят медицинский (физическое восстановление), часть – этнический характер (оздоровительный программы по методикам и технологиям разных стран и культур), большинство придерживается классического направления (психическое и физическое восстановление). Заполните табл. 9.3, определив необходимые стартовые параметры для организации качественного сервиса СПА-услуг в рамках процесса планирования деятельности организации.

Задание 5. Необходимо изучить существующие методики и технологии лечения и оздоровления, а также предложить собственные новые варианты комплектации специализированных зон обслуживания для СПА-центров (салонов). Информацию рекомендуется занести в табл. 9.4.

78

Таблица 9.3

Стартовые параметры для создания нового оздоровительного направления

Темы рефератов

1.Понятие и необходимость сервисного планирования в современных условиях.

2.Сервисный план как неотъемлемая часть маркетингового плана.

3.Сервисное планирование в мировой практике.

4.Сервисная программа для сотрудников организации (на приме-

ре….).

5.Роль руководства в реализации сервисных планов.

6.Обоснование и разработка сервисной стратегии организации.

7.Инструменты контроля выполнения сервисного плана.

8.Этапы организации сервисного планирования.

79

ТЕМА 10

ИННОВАЦИИ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Инновация есть результат творческой деятельности, направленный на разработку, создание и распространение новых видов изделий, технологий, услуг, внедрение новых организационных решений, удовлетворяющих потребности человека и общества, вызывающих вместе с тем социальные и другие изменения.

Инновация – это термин экономический и социальный и в меньшей степени технический. Ее критерии связаны с изменениями в экономической и социальной среде, с изменениями в поведении людей как производителей, так и потребителей. Мера инновации – ее влияние на внешнюю среду как в техническом, так и социально-культурном плане.

Инновационный процесс – это творческий процесс создания и преобразования научных знаний в новые продукты и услуги, признаваемые потребителями.

Характеристика инновационного процесса предполагает оценку следующих показателей:

времяемкость инноваций, т. е. оценка продолжительности каждой стадии и общей продолжительности инновационного цикла от начала исследований до реализации нового продукта или услуги;

структура затрат на осуществление отдельных стадий в пределах инновационного цикла;

диффузия новшества, т. е. скорости и широты распространения нововведения.

Взависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология: организационнотехнологические; создание новшеств с приоритетом социальных целей; технические; управленческие; комплексные.

Большое влияние на процесс внедрения инноваций оказывает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения новшества

80