Предоставление государственных и муниципальных услуг. Учебное пособие
.pdfганизаций, связанных с получением услуг, а также внедрение единых стандартов обслуживания;
повышение открытости информации о деятельности органов власти, расширение возможности доступа к ней и непосредственного участия граждан
иобщества в процедурах формирования и экспертизы решений, принимаемых на всех уровнях государственного и муниципального управления;
повышение качества административно-управленческих процессов;
Приоритеты и направления формирования электронного правительства
Развитие систем обеспечения удаленного доступа граждан к информации о деятельности государственных органов на основе использования инфор- мационно-коммуникационных технологий.
Предоставление государственных услуг с использованием современных информационно-коммуникационных технологий.
Развитие сайтов государственных и муниципальных органов в сети Интернет.
Создание инфраструктуры общественного доступа к информации о деятельности государственных органов и к государственным услугам, предоставляемым в электронном виде.
Развитие ведомственных центров обработки телефонных обращений организаций и граждан.
Создание единой системы информационно-справочной поддержки взаимодействия граждан с органами власти.
Предоставление государственных услуг на основе многофункциональных центров.
Предоставление государственных услуг с использованием сети Интернет.
Создание единой инфраструктуры обеспечения юридически значимого электронного взаимодействия.
Развитие защищенной межведомственной системы электронного документооборота.
Внедрение информационных систем планирования и мониторинга деятельности органов власти и управления.
Порядок размещения и обновления информации о поставщике социальных услуг на официальном сайте поставщика социальных услуг в информаци- онно-телекоммуникационной сети Интернет определен в Постановлении Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2014г. № 1239 «Об утверждении правил размещения и обновления информации о поставщиках социальных услуг на официальном сайте поставщика социальных услуг в инфор- мационно-телекоммуникационной сети Интернет.
61
1. Поставщик социальных услуг размещает на своем официальном сайте следующую информацию о себе:
1)информацию о дате регистрации в качестве поставщика социальных услуг, учредителе (учредителях), месте нахождения организации и филиалов (при наличии), режиме и графике работы;
2)сведения о контактных телефонах и адресах электронной почты;
3)копии учредительных документов поставщика социальных услуг (с приложением электронного образа сканированных документов);
4)сведения о структуре, органах управления поставщика социальных услуг, в том числе:
наименование структурных подразделений (органов управления);
фамилии, имена, отчества и должности руководителей структурных подразделений;
места нахождения структурных подразделений;
адреса официальных сайтов структурных подразделений (при наличии)
всети Интернет;
адреса электронной почты структурных подразделений (при наличии);
положения о структурных подразделениях поставщика социальных услуг (при их наличии);
5) сведения о попечительском совете поставщика социальных услуг (с приложением электронного образа сканированных документов о его образовании и составе);
6) сведения о руководителе поставщика социальных услуг, его заместителях, руководителях филиалов организации социального обслуживания (при их наличии);
7) сведения о персональном составе работников поставщика социальных услуг с указанием уровня образования, квалификации и опыта работы;
8) сведения о материально-техническом обеспечении предоставления социальных услуг (в том числе о наличии оборудованных помещений для предоставления социальных услуг по видам социальных услуг и формам социального обслуживания, в том числе библиотек, объектов спорта, наличии средств обучения и воспитания, условиях питания и обеспечение охраны здоровья получателей социальных услуг, доступе к информационным системам);
9) перечень предоставляемых социальных услуг по видам социальных услуг и формам социального обслуживания;
10) порядок и условия предоставления социальных услуг по видам социальных услуг и формам социального обслуживания;
11) порядок предоставления социальных услуг за плату, в том числе образец договора о предоставлении социальных услуг за плату, сканированные ко-
62
пии документов об утверждении стоимости предоставления социальных услуг по видам социальных услуг;
12)тарифы на социальные услуги по видам социальных услуг и формам социального обслуживания;
13)методические и иные документы и программы, разработанные поставщиком социальных услуг для предоставления социального обслуживания;
14)реализуемые технологии социального обслуживания;
15)численность получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации и по договорам за счет средств физических и (или) юридических лиц;
16)количество свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, по договорам за счет средств физических и (или) юридических лиц;
17)объем деятельности по предоставлению социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, по договорам за счет средств физических и (или) юридических лиц;
18)сведения о наличии лицензий на осуществление образовательной деятельности, медицинской деятельности (с приложениями электронного образа сканированных копий, указанных документов);
19)план финансово-хозяйственной деятельности (с приложением электронного образа сканированной копии);
20)правила внутреннего распорядка получателей социальных услуг, правила внутреннего трудового распорядка, коллективного договора (с приложением электронного образа сканированных копий указанных документов);
21)предписания органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, отчетов об исполнении таких предписаний;
22)иная информация, которая размещается, опубликовывается по решению поставщика социальных услуг и (или) информация, опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2. Информация и документы подлежат размещению на официальном сайте поставщика социальных услуг и обновлению в течение десяти рабочих дней со дня их создания, получения или внесения в них соответствующих изменений.
3. Пользователю официального сайта предоставляется наглядная информация о структуре официального сайта, включающая в себя ссылку на официальные сайты органа субъекта Российской Федерации, уполномоченного на осуществление функций, установленных Федеральным законом «Об основах
63
социального обслуживания граждан в Российской Федерации», федерального органа исполнительной власти, осуществляющего выработку государственной политики и нормативное правовое регулирование в области социального обслуживания в сети Интернет.
4.Информация, указанная в пункте 2 настоящего Порядка, размещается на официальном сайте в текстовой и (или) табличной формах, а также в форме электронного образа сканированных копий документов.
5.При размещении информации на официальном сайте и ее обновлении обеспечивается соблюдение требований законодательства Российской Федерации о персональных данных.
6.Технологические и программные средства, которые используются для функционирования официального сайта, должны обеспечивать:
а) доступ к размещенной на официальном сайте информации без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства пользователя информации требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с пользователя информации платы;
б) защиту информации от уничтожения, модификации и блокирования доступа к ней, а также иных неправомерных действий в отношении нее;
в) возможность копирования информации на резервный носитель, обеспечивающий ее восстановление;
г) защиту от копирования авторских материалов.
7.Информация на официальном сайте размещается на русском языке, а также может быть размещена на государственных языках республик, входящих
всостав Российской Федерации, и (или) на иностранных языках.
8.Размещенные на сайте сведения должны быть доступны пользователям для ознакомления круглосуточно без взимания платы и иных ограничений.
Вопросы для самоконтроля:
1.Изучите «Концепцию развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде», определите ее место в системе действующих актов в соответствующей сфере.
2.Определите текущее состояние многофункциональных центров в Российской Федерации, в Приморском крае.
3.В чем достоинства и недостатки инфраструктуры электронного правительства?
4.Укажите, в каких нормативно-правовых актах регулируются вопросы, связанные с организацией межведомственного и межуровневого взаимодействия при оказании государственных услуг?
64
5. Какова роль Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) в организации межведомственного и межуровневого взаимодействия?
Рекомендованная литература
1.Блусь, П. И., Дужук, К. А. Проблемы перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид (на примере Пермского края) // ARS
ADMINISTRANDI. — 2013. — № 1.
2.Гончарова, Е. А. Региональная модель предоставления государственных услуг в формате многофункциональных центров // Юридическая наука. —
2015. — № 2.
3.Лиджи-Горяева, С. Э., Сангаева Л. Н. О факторах повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Вестник Института комплексных исследований аридных территорий. — 2015. —
№ 1 (30).
4.Соколов, А. Ф. Развитие сети многофункциональных центров: теория и практика // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. — 2012. — № 1–1 (120).
5.Тюшняков, В. Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Известия ЮФУ. Технические науки. — 2011. — № 11.
65
РАЗДЕЛ 3
ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
ЛЕКЦИЯ 5. КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
План
1.Оценка деятельности по оказанию государственных услуг и иных видов деятельности государственного органа и гражданских служащих по взаимодействию с гражданами и организациями.
2.Соотношение стандартов качества и административных регламентов предоставления государственных услуг, их правовые формы.
3.Общественная оценка. Независимая система оценки качества предоставления услуг в социальной сфере. Формы, методы и инструменты оценки.
4.Антикоррупционная деятельность в сфере предоставления государственных услуг.
Оценка деятельности по оказанию государственных услуг и иных видов деятельности государственного органа и гражданских служащих
по взаимодействию с гражданами и организациями
Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций:
1)как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 года;
2)как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3)с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4)как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государственных (муниципальных) услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.
Качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:
66
1)качеством содержания её конечного результата;
2)качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.
Качеством конечного результата услуги являются требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).
Качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат государственной услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта.
Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг — это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.
Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.
Указанные критерии выбраны исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Также согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих отметила низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. При этом данная проблема является одной из основных. Эти критерии могут быть использованы
вкачестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами. В исследовательской и аналитической практике исследовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная разработка методов расчета индексов удовлетворенности услу-
67
гами организаций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:
•расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;
•построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;
•расчет национальных индексов.
Система показателей оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности государственных услуг.
Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы:
1)общие;
2)конкретные.
Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
1. Своевременность и оперативность.
В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и вы-
68
полнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.
Состав общих показателей:
•% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%.
•% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике:
1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления;
2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема;
3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления;
4) % (доля) случаев прибытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.
2. Точность обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
Состав общих показателей:
•% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
•% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.). Показатель определяется как отношение количества случаев правильно оформленных документов к общему количеству выданных по конкретной услуге документов Х 100.
3. Доступность государственных (муниципальных) услуг.
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок
ипроцедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, поз-
69
воляющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Состав общих показателей.
•% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
•% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого
раза к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов
Х100%.
•% (доля) услуг, информация о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых
доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике:
1)% (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении;
2)% (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте;
3)средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
4. Процесс обжалования
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.
Состав общих показателей:
•% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг Х 100%.
•% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб Х 100%.
70