Подтверждение соответствия продукции и услуг. Практикум. Учебное пособие

на русском языке нет и что он, продавец, покажет, как настраивать телевизор. Звёздина согласилась, но через несколько месяцев, в пределах гарантийного срока телевизора, понадобилось снова настроить телевизор, а за это время Звёздина забыла устные инструкции продавца. Что можно сделать в этой ситуации?

12. Котов купил радиатор охлаждения двигателя для -им портного автомобиля и оказалось, что данный радиатор не подходит. Как вернуть радиатор и получить деньги обратно?

13. Светлова приобрел холодильник со сроком гарантии 1 год, в конце гарантийного срока холодильник сломался, в гарантийной мастерской продержали холодильник2 месяца, а потом потребовали оплатить ремонт, мотивируя это тем, что гарантийный срок уже кончился. Правы ли работники мастерской?

14.Плотникова купила импортный фен, через несколько месяцев он сломался, она сдала его в магазин на гарантийное обслуживание под расписку. Прошло полгода, а фен ей не возвращали. Какие права имеет Плотникова? Можно ли потребовать от магазина предоставления на время ремонта аналогичного товара

вбезвозмездное пользование?

15.В период гарантийного срока у Синичкина сломался мобильный телефон, и пришлось сдать его в ремонт. Должны ли предоставить ему другой телефон на время ремонта?

16.Попов сдал в гарантийный ремонт магнитофон, в течение полугода ремонт не был сделан. Работники мастерской мотивировали это тем, что нет нужной детали. Что можно сделать в этой ситуации Попову? Какие у него есть права?

17.Пёрышкина купила комплект постельного белья в подарок свекрови, но оказалось, что пододеяльник не подходит по размеру. Может ли она обменять его? В какой срок?

18.Зотина купила 3,5 м ткани, в ателье ей сказали, что это-

го мало - нужно 4,0 м. Зотина обратилась в магазин с просьбой обменять товар, но ей отказали. Какие права она имеет?

19.Дробышев купил жене золотое кольцо, оно не подошло по размеру. Можно ли обменять кольцо?

20.Миланова купила дамскую сумку, но через несколько дней сумка ей разонравилась - слишком велика для ее роста,

11

слишком яркая фурнитура. Можно ли вернуть сумку в магазин? В какой срок?

21.Каблукова купила туфли1 декабря, но, примерив их дома, она засомневалась и через несколько дней окончательно поняла, что туфли ей малы. В магазин она собралась только 15 декабря. Не пропущен ли срок обмена?

22.Дымов купил смеситель воды, но выбранная модель не подошла с точки зрения технических характеристик. Вправе ли он требовать обмена купленного товара?

23.Лягушкин купил для личных целей бытовой водонагреватель. Однако когда он принес его домой, оказалось, что габариты прибора слишком большие и его не возможно установить. Может ли Лягушкин сдать водонагреватель обратно в магазин?

24.Растерина купила в магазине йогурт, а когда открыла его дома, оказалось, что он испорченный. Чек она на кассе взять забыла. Можно ли сдать обратно этот некачественный товар в магазин?

25.Мраков потерял гарантийный талон на пылесос. Можно ли провести гарантийный ремонт при его отсутствии при условии, что чек сохранился? А заменить товар?

26.Шубкина сдала дубленку в химчистку, вернули дублен-

ку всю в разводах и полосах, полностью потерявшую товарный вид. Шубкина потребовала, чтобы либо дубленку привели в надлежащий вид, либо возместили ей ущерб. Руководство фабрики провело внутреннюю проверку качества, которая показала, что дефекты возникли в результате долгой носки и отказалось - вы полнить требования пострадавшей. Шубкина обратилась в Общество потребителей и была организована независимая экспертиза дубленки, которая установила, что дефекты возникли в результате химической чистки. На что имеет право Шубкина? Как ей поступить в этой ситуации?

27.Прохорова сдала в ремонт туфли, их потеряли, мастерская отказывается возместить стоимость утраченной обуви. Какие права имеет Прохорова?

28.Орлов заказал строительной фирме"Стройсервис для Вас" строительство садового домика, цена заказа - 10 тыс. р., до-

12

мик был построен на3 месяца позже срока. Как фирма должна отвечать за нарушение срока строительства?

29. Пушкин заключил договор со строительной фирмой на строительство садового домика, но после того, как построили 50 % Пушкин решил достроить домик сам, хотя не имел претензий ни к срокам выполнения работы, ни к ее качеству. Имеет ли он право это сделать? На каких основаниях? Сколько он должен заплатить фирме?

30.Сушкин летел на самолете, по прилете оказалось, что его багаж вскрыт и пропали некоторые вещи. Что делать в этом случае? А если пропало целое место багажа? А если пропали вещи, находящиеся при пассажире? Какое возмещение должен получить Сушкин?

31.Всем нам приходилось ждать в аэропорту из-за задержки рейса самолета, многие из нас приземлялись не в том городе, куда летели. Какие права имеет пассажир в случае задержки рейса самолета? А в случае изменения маршрута?

32.Рыжкина подал иск к туристской фирме, для суда она наняла адвоката. Кто должен будет оплатить этого адвоката, если она проиграет суд?

Содержание отчета

1.Тема и цель работы.

2.Конспект статей согласно варианту, выданному преподавателем.

2.Какова структура закона «О защите прав потребителей»?

3.Где применяется закон «О защите прав потребителей» в жизненных ситуациях?

13

Практическая работа № 2.

ИЗУЧЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К ИНФОРМАЦИИ О ТОВАРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И СПОСОБАМ МАРКИРОВКИ ТОВАРОВ.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОДУКТОВ (ПКв-2)

Цель работы: изучить требования к информации о товаре для потребителей, научиться проводить идентификацию продукции на соответствие данным маркировки.

Теоретические сведения

В соответствии с пунктом 1 статьи 8 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах.

Два блока информации, которые должны быть доведены до сведения потребителя:

-информация об изготовителе (продавце);

-информация о товаре.

Информация об изготовителе (продавце) – это фирменное наименование организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец размещает указанную информацию, как правило, на вывеске. Кроме того, изготовитель (продавец) должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

В том случае если вид деятельности, осуществляемой изготовителем (продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию.

Эта информация должна быть доведена до потребителя, также, при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные

14

виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца.

Изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать:

-обозначения стандартов, требованиям которых должны соответствовать товары;

-сведения об основных потребительских свойствах товаров, а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том

числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требования-

ми стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;

-цену и условия приобретения товаров;

-гарантийный срок, если он установлен;

-правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

-срок службы или срок годности товаров, установленный в соответствии с законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

-местонахождение (юридический адрес), фирменное наименование изготовителя (продавца) и местонахождение организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

-информацию об обязательном или добровольном -под тверждении соответствия товаров;

-информацию о правилах продажи товаров.

15

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток(недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Такая информация должна доводиться до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления.

Информация о товаре, работе, изготовителе и т. д. должна быть только достоверной. Достоверность предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре действительным (т. е. – истине).

Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя на русском языке. Отсутствие перевода на русский язык – равносильно непредставлению информации о товаре. Если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной информации, и для продавца (исполнителя) наступают правовые последствия, предусмотренные статьей 12 Закона «О защите прав потребителей». То есть потребитель вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар продавцу.

Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. В этой связи акцентируем внимание на том, что при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда, в том числе полного воз-

16

мещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, суд исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

Понятие «маркировки» имеет два значения. С одной стороны, это процесс нанесения нужной информации на товар или упаковку маркиратором. А с другой стороны, маркировка – это и сама информация о товаре, представленная в графической или текстовой форме на товаре, упаковке или этикетке, позволяющая

определить товар или его свойства и выполняющая функции идентификатора, источника информации и эмоционального стимулятора.

Самая типовая маркировка – это информация о времени и дате выпуска, конечном сроке реализации, номере продукта и номере партии. В последнее время многие компании уделяют внимание нанесению и другой информации на свой продукт. Всё чаще можно видеть такие маркировочные знаки, как логотип, штрихкод, знаки и графические рисунки, защищающие товар от подделки. С помощью маркировки можно указать призы и победы продукта. Существует ещё и многострочная маркировка, которая может заменить этикетку. Необычная маркировка выделяет товар из линейки аналогичных продуктов. Маркировка должна быть на любой продукции не зависимо от назначения. Она нужна всем: и покупателю, и производителю.

Маркировка товаров отображает их различные особенности и характеристики, место и время их производства, соответствие товаров стандартам качества, а так же некоторую информацию о производителе товара, к примеру, его награды.

Маркировка товара обеспечивает потребителя комплексом необходимой ему товарной информации. Информационная функция маркировки является основной, кроме того, маркировка предназначена для идентификации товара, а также должна вызывать положительные эмоции у покупателя и мотивировать принятие им решения о покупке товара.

17

Условно можем разделить маркировку на общую и служеб-

ную.

Маркировка, носящая общий характер, предназначена ско-

рее для конечного потребителя и может содержать:

-информацию о товаре (название, содержание, количество, масса);

-информацию о производителе (название, страна происхождения);

-информацию о способах хранения и транспортировки. Такая маркировка, как правило, является постоянной, нано-

сится на упаковку типографским способом и содержит буквенноцифровую информацию и графическую. Она должна быть легкочитаемой, а значит крупной и контрастной.

Современное производство это высокий уровень автоматизации, широкий ассортимент выпускаемой продукции, разветвленные конвейерные системы, как в производственном цехе, так и на складе. Необходимо вести учет товара, отслеживать его движение от момента начала производства до момента отгрузки конечному потребителю. Для этих целей служит так называемая служебная маркировка. Она носит переменный характер, так как необходимо отличать каждую конкретную единицу товара. В условиях типографии невозможно произвести подобную персонификацию, поскольку она находится в отрыве от производства. Для этих целей необходима маркировка в режиме он-лайн.

Служебная информация, как правило, содержит:

-номер партии (цифровой вид либо штриховой код);

-дату изготовления (цифровой вид либо штриховой код);

-порядковый номер или внутренний артикул(цифровой вид либо штриховой код).

Штриховой код часто используется как для внутренней идентификации товара на производстве или складе, так и, например, для идентификации при продаже в магазине.

Основные требования, предъявляемые к служебной маркировке, это четкость и контрастность (особенно при печати штрихового кода). Кроме того, маркировка должна иметь определенную стойкость к истиранию. В ряде случаев высокая стойкость к истиранию может служить дополнительной защитой от подделок.

18

Также различают производственную маркировку и торговую. Производственная маркировка может быть выполнена на ярлыках, вкладышах, этикетках, контрольных лентах и др. Торговая маркировка выполняется на ценниках, кассовых чеках, упаковочных пакетах и др.

Производственная маркировка может содержать условные обозначения или информационные знаки, которые требуют специальной расшифровки. В информационных знаках применяют также и общепринятые, легкоузнаваемые символы. К информационным знакам относятся товарные знаки, знаки соответствия или качества, манипуляционные, предупредительные, размерные, знаки наименования мест происхождения товара, эксплуатационные, экологические.

Размерные знаки – знаки для обозначения физических величин (массы, объема), определяющих количественную характеристику товара. К условному обозначению физической величины добавляется фактический размер этой величины в принятых единицах измерения. Так, для обозначения массы нетто применяется размерный знак Е (от англ. exactly, нем. exakt – точно, равно).

Манипуляционные знаки - знаки, информирующие о способах обращения с товарами. Эти знаки наносят в основном на транспортную тару, реже - на потребительскую.

Экологические знаки информируют потребителя об экологической чистоте потребительских товаров, о способах использования или утилизации упаковки. Наиболее распространенный эко-знак - немецкий знак «зеленая точка» («Der griine Punkt»).

Этот знак обозначает, что на упаковку распространяется гарантия ее возврата, приема и вторичной переработки.

Товарный знак – обозначение, по которому можно отличить товар одного производителя от другого. Товарный знак регистрируется патентным ведомством в Государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания Российской Федерации. Товарный знак может быть графическим изображением, оригинальным названием, - сочетанием букв, цифр или слов. Многие покупатели, приобретая товар, ориентируются на товарный (фирменный) знак. В нашей стране и за рубежом известны разные виды товарных знаков.

19

Изобразительный знак - обозначение в виде фигур, любых форм, пятен, линий на плоскости и в пространстве.

Звуковой - предназначен для восприятия органами слуха, но не относящийся к человеческой речи.

Объемный - имеющий вид трехмерного объекта; а также товарные знаки: комплексный, описательный, рельефный, простой, плоскостной, цветной, черно-белый.

Словесный товарный знак(логотип) - наиболее распро-

страненный, его проще создать и воспроизвести. Он представляет собой сочетание букв или слов. Словесные товарные знаки: «Дары моря», пиво «Балтика», «Рот Фронт» (кондитерские товары).

Товарный знак - это как клеймо (бренд) продукции, он выделяет фирменные товары на рынке однотипных товаров, позволяет продавать их по ценам на 20 - 30 % выше. Отсутствие товарного знака на товаре снижает цену на 10 – 20 %. По степени значимости товарные знаки подразделяются на обыкновенные и престижные. Престижный знак присваивается фирме за особые заслуги перед государством («Сто лучших товаров России», Знак лауреата Премии Правительства Российской Федерации в области качества, «Российская марка» и т. д.). Знаки качества присваиваются на два года. По истечении этого срока фирма должна подтвердить знак или она лишается награды. Присваивает знаки ка-

чества Всероссийский центр испытаний и сертификации - Гос стандарта. Предприятие, номинированное на платиновый знак качества, получает паспорт «Надежное предприятие Российской Федерации».

В маркировке используютсякомпонентные знаки, например, предназначенные для информации о пищевых добавках. Пищевые добавки применяются, чтобы улучшить некоторые потребительские свойства (внешний вид, сохраняемость товара, его консистенцию и т. д.) продуктов. Наиболее часто пищевые добавки обозначаются буквой Е (Европа) и трехзначным или четырехзначным цифровым кодом. А также применяются подкислители, разрыхлители, глазури, газы-вытеснители (для продуктов в аэрозольной упаковке и др.).

20