Основы организационной психологии. Учебное пособие

самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

3) прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им, и т. д.

Однако недостаточно просто привлечь внимание собеседника, не менее важна и проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:

прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи: говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и др.).

3. «Непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема – звук), семантический (семантика – смысловое значение слов), стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический [12].

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

когда говорят на иностранном языке;

если используют много иностранных слов или специальную терминологию;

когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

внятная, разборчивая и достаточно громкая речь без скороговорки;

учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди, проживающие в разной мест-

21

ности, говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе – медленнее, на юге – быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией. Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически

язык «наш», но по передаваемому смыслу – «чужой». Это возможно по следующим причинам:

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

«смысловые» поля у разных людей разные;

зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и других на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное – «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

говорить максимально просто;

заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо – разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается (не хочет) понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль – это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера – правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации

вобщении:

1) правило рамки – основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его

22

заключается в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора или беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры или беседа, как то, чем они закончились;

2) правило цепи – основано на том предположении, что содержание общения не может быть «бесформенной грудой» разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

простое перечисление – «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

ранжирование – «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

логическая цепь – «если это – то..., тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса –

косновным положениям, от основных положений – к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов – к заключению, а от заключения – к призыву действовать.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна – правильная, т. е. наша.

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т. д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

23

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и со- циально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументации:

возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

двусторонняя (когда используются различные аргументы – как положительные, так и отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т. е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, а также когда у собеседника высокий образовательный уровень.

ПРАКТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К РАЗДЕЛУ

Тренинговые упражнения для анализа разных аспектов коммуникации

Упражнение 1

Содержание упражнения: студентам необходимо сказать «нет» с разной интонаций.

Анализ упражнения. Получилось ли передать эмоции и чувства через определенную интонацию? С какими сложностями столкнулись?

24

Удалось ли по интонации других понять эмоциональную составляющую?

Комментарии. Одна из составляющих невербального общения – голос. Важны не только слова, но также тон, громкость, интонация, с которыми они произносятся. Вот так можно угадать присутствие у оратора тех или иных чувств и эмоций: волнение – низкий тон, суетливая прерывистая речь; энтузиазм, воодушевление – высокий тон, четкая выверенная речь; усталость – низкий тон, медленная речь с понижением интонации к концу фразы; высокомерие – монотонная медленная речь; неуверенность – сбивчивая речь с ошибками и паузами.

Упражнение 2

Содержание упражнения: используя невербальную коммуникацию (жесты, мимику, пантомимику), студентам необходимо выстроиться:

–по возрасту;

–по росту с закрытыми глазами;

–по первой букве полного имени мамы;

–по цвету глаз.

Анализ упражнения. Как вы сами оцениваете ваше взаимодействие? На что направлено данное упражнение? Что мешало коммуникации? Что, наоборот, не вызвало трудностей? Что, по вашему мнению, помогло бы команде быстрее справиться с данным заданием?

Упражнение 3.1

Содержание упражнения: используя невербальную коммуникацию (жесты, мимику, пантомимику), студентам необходимо передать друг другу небольшую историю: «У отца было три сына. Старший умный был детина, средний был и так и сяк, младший вовсе был дурак».

Анализ упражнения. Как вы сами оцениваете ваше взаимодействие? Удалось ли понять ваших партнеров по общению? Что мешало коммуникации? Что, наоборот, не вызвало трудностей?

Упражнение 3.2

Содержание упражнения: используя вербальную коммуникацию (речь), студентам необходимо пересказать друг другу небольшую историю.

Вариант текста для пересказа

Жили-были муж с женой. Когда они были молодые, жили хорошо, дружно, никогда не ссорились. Но вот пришла старость, и стали они

25

чаще и чаще спорить друг с другом. Старик скажет старухе слово, а она ему два, он ей два, а она ему пять, он пять, а она десять. И такая ссора между ними начинается, что хоть из избы убегай. А разбираться начнут – никто не виноват.

–Что это мы с тобой, старуха, а? – спросит старик.

–Да это ты, старый, ты все!

–Я? А не ты ли? Со своим длинным языком?

–Не я, а ты!

–Ты, а не я!

Иснова ссора начинается.

Вот стала старуха думать, что делать. Как быть? Как жить со стариком дальше? Пошла она к соседке и рассказала ей про свою беду. Соседка ей говорит:

– Я могу помочь твоему горю. Есть у меня волшебная водица. Как старик начнет кричать, ты возьми в рот немного этой водицы. Но смотри не проглоти ее, а держи во рту, пока он не успокоится...

Ивсе будет хорошо.

Идала она старухе воды в бутылочке. Старуха поблагодарила и пошла домой. Только она вошла в дом, старик сразу начал кричать:

– Где ты была? Что делала? Давно уже пора самовар ставить, чай пить, а тебя нет!

Хотела старуха ответить ему, но вспомнила про совет, взяла в рот воды из бутылочки и не проглотила ее, а стала во рту держать.

А старик видит, что старуха не отвечает, и сам замолчал. Обрадовалась старуха: «Видно, эта водица-то и действительно волшебная!» Спрятала она бутылочку с волшебной водицей и самовар стала ставить.

– Что это ты там гремишь? – закричал старик. – Самовар поставить не умеешь!

А старуха хотела ему ответить, да вспомнила совет соседки и опять взяла в рот водицу. Видит старик, что старуха ни словечка ему не отвечает, удивился и... замолчал.

Ис тех пор перестали они ссориться и стали жить, как в молодые годы. А все потому, что как только старик начнет кричать, старуха сейчас же за волшебную водицу.

Вот сила-то в ней какая!

Анализ упражнения. Проследите за тем, как меняется информация в процессе пересказа. Что влияет на эти искажения? Что позволило бы без значительных искажений передавать информацию собеседнику?

26

снижаются показатели производительности, ответственности, доверия, участия и согласия;

уменьшается чувство собственной значимости;

увеличивается возможность для проявления социальной лености, конфликтности и образования подгрупп.

Работа в командах дает некоторые преимущества по сравнению

синдивидуальным выполнением аналогичных заданий [7]:

быстрое и эффективное решение задачи;

генерирование нестандартных решений, высокое качество работы;

отработка стиля сотрудничества и взаимной поддержки;

расширение диапазона навыков, умений, знаний;

снижение уровня утомления;

удовлетворение потребности в общении, в принадлежности,

всоциальных связях;

возрастание самооценки, чувства собственного достоинства;

повышение энергичности, скорости выполнения работы в присутствии наблюдателей (социальная фасилитация).

Для того чтобы иметь возможность проявить себя в командной работе, претенденты должны соответствовать определенным требованиям (табл. 3).

28

Любая команда в процессе своего развития проходит ряд определенных этапов. Длительность и наполнение данных этапов индивидуально для разных команд.

Стадии развития команд

1. Формирование.

На этой стадии происходит знакомство членов команды. Они сталкиваются с трудностями, связанными с переходом от индивидуальной работы к командной. Участники на подъеме, они предвкушают будущие успехи и настроены оптимистично. С другой стороны, людей мучают подозрения, они испытывают страх и беспокойство за будущую совместную работу.

2. Становление (психологическая напряженность).

На этой стадии члены команды могут прийти к пониманию, что их задача отличается от той, которую они представляли первоначально, или она является более сложной. Некоторые участники беспокоятся по поводу отсутствия движения вперед или ввиду нехватки опыта работы в команде. Это заставляет их сомневаться в целесообразности всего проекта. Помимо этого, команда может столкнуться со следующими проблемами:

участники опираются на свой личный опыт и не идут на сотрудничество;

возникают конфликты среди членов команды, даже несмотря на то, что они могут придерживаться единого мнения по основным вопросам;

начинаются взаимные нападки и конкуренция.

3. Нормирование (нормализация).

На третьей стадии сотрудники принимают концепцию командной работы. Они соблюдают выработанные правила поведения, общение происходит без сбоев, и все движутся по направлению к поставленной цели. Члены команды чувствуют, что совместная работа дает свои плоды, и каждый вносит определенный вклад.

Члены команды могут начать:

высказывать конструктивную критику;

стараться достичь взаимопонимания и избежать столкновений;

более дружелюбно вести себя во время дискуссий;

больше доверять друг другу;

испытывать чувство общности команды и командный дух.

29

4. Исполнение.

Достигнув этой стадии, команда начинает с относительной легкостью выявлять и решать проблемы. В этот период происходит следующее:

члены команды изменяют свое поведение в положительную сто-

рону;

промежуточные результаты достигаются раньше, чем ожидалось;

участники обучают и поддерживают друг друга.

5. Завершение деятельности.

На этой стадии группа распадается в связи с достижением поставленных целей, наблюдаются высокая сплоченность, удовлетворение от выполненной работы. Члены команды подводят итоги совместной деятельности, получают свое вознаграждение.

2.2. РОЛИ В КОМАНДЕ

Рэймонд Мередит Белбин, автор книги «Команды менеджеров. Секреты успеха и причины неудач» [3], изучал условия, необходимые для успешной деятельности команд, и пришел к выводу, что каждый из членов рабочей группы играет двойную роль:

1)функциональную, которая связана с должностью, формальной деятельностью и обязанностями в группе;

2)командную, которая менее очевидна, однако важна для успешной деятельности группы.

Р.М. Белбин выделил и описал восемь командных ролей. Позже была выделена девятая роль – «специалиста».

Итак, перечислим краткие характеристики ролей по Р.М. Белби-

ну [3].

1. Coordinator / Chairman – председатель, руководитель, координатор.

Умеренный экстраверт, спокойный, уверенный в себе; развито самообладание; объективный, непредвзятый, без предубеждений; развито стремление к достижению цели.

Недостатки: умеренные интеллектуальные и творческие способности.

Основные функции: ставит цели; распределяет работу в соответствии со знаниями, способностями членов команды.

30