Основы организационной психологии. Учебное пособие

4. Стереотипизация – это восприятие и оценка социальных объектов на основе определенных представлений (стереотипов). Стереотипизация проявляется в приписывании сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними.

Стереотипы могут действовать как на сознательном, так и на неосознаваемом уровне. Например, негативные суждения по отношению к национальным и расовым меньшинствам, как правило, являются социально неодобряемыми, и на сознательном уровне стереотипы превосходства рас и наций не выражены. Однако это не значит, что они исчезли вовсе. Допустим, аргументируя выбор в пользу претендента на важную должность представителя своей национальности против человека другой национальности, сделавшие этот выбор, возможно, будут искренне протестовать против того, что расовые предпочтения сыграли решающую роль.

Большая часть стереотипов – это стереотипы пола, возраста, расы, национальности, профессии, социальной принадлежности. Примеры широко известны и достаточно очевидны. Для межличностного взаимодействия существенны также стереотипы внешности (поджатые губы – злой человек, очкарик – умный и пр.).

Устойчивость стереотипов обеспечивается, в частности, тем, что информация, соответствующая стереотипу, способствует его упрочению, а противоречащая – игнорируется. Более того, в одной и той же информации можно найти подтверждение противоположным стереотипам.

Однако необходимо отметить случаи, когда стереотипы «не работают». Такое случается прежде всего в ситуации тесного и длительного общения, когда люди взаимодействуют не с представителем своего пола или национальности, а с конкретным человеком, причем позитивное отношение к человеку может сосуществовать с негативным стереотипом по отношению с социальной группе, которую он представляет. Кроме того, иногда сознательно декларируемые стереотипы не срабатывают и в ситуации поверхностного контакта, о чем свидетельствует результат широко известного исследования, названного «парадокс Ла-Пьера». В 1934 г. на пике антиазиатских настроений в США психолог Ла-Пьер обратился с письменным запросом в 251 ресторан и отель: «Не согласитесь ли вы принять в качестве гостей китайцев?» Ответило 128 заведений, 92 % ответов были отрицательными и лишь 1 % – полностью положительным. Но до

11

этого Ла-Пьер вместе с парой своих студентов-китайцев уже объехали все эти заведения и всюду, кроме единственного случая, встретили радушный прием.

5.Эффект роли. Поведение, определяемое ролевыми функциями, принимается за личностную особенность.

6.Эффект авансирования. К разочарованию приводит отсутствие приписываемых ранее не существовавших достоинств.

7.Эффект снисходительности. Руководитель гипертрофирует позитивные черты подчиненных и недооценивает негативные (характерно для руководителя попустительского и в какой-то мере демократического стиля).

8.Эффект гипервзыскательности. Руководитель гипертрофирует негативные черты подчиненных и недооценивает позитивные (характерно для руководителя авторитарного стиля).

9.Эффект физиогномической редукции. Вывод о присутст-

вии психологической характеристики делается на основе черт внешности.

10.«Отрицательная асимметрия начальной самооценки». Суть данного эффекта сводится к следующему: вначале именно другая группа («они») имеет для испытуемых более выраженную качественную определенность, тогда как собственная группа описывается по-

средством отрицания тех или иных качеств, свойственных другой группе, буквально как «та, которая не обладает тем-то и тем-то». И лишь позднее эта асимметрия нивелируется, причем в различной степени для разных групп испытуемых, и уже не только другая группа, но и собственная приобретает качественную определенность и «дискриминативность».

11.Презумпция взаимности. Человек считает, что «другой» относится к нему так, как он относится к «другому».

12.Феномен предположения о сходстве. Человек считает, что

«свои» относятся к остальным людям так же, как он.

13.Эффект проекции. Человек исходит из того, что другие обладают такими же качествами, как он.

14.Эффект ожидания. Ожидая от человека определенной реакции, мы провоцируем его на нее.

15.Ложные корреляции. Черты ошибочно соединяются как обязательно сопутствующие друг другу. Воспринятая сильная связь между переменными, которая или находится не там, или значительно меньше, чем кто-то предполагает. Некоторые теоретики утверждают,

12

что склонность людей устанавливать такие иллюзорные корреляции помогает объяснять развитие и устойчивость стереотипов и предубеждений, которые из них следуют.

1.3.ПОНЯТИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ

ИНЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное (до 30 %).

Сравнительная характеристика вербальных и невербальных коммуникаций представлена в табл. 1.

К невербальной коммуникации относятся следующие системы [6].

1.Жесты (движения рук).

2.Мимика (движение мышц лица).

Лицевые мышцы реагируют на все мысли и эмоции, затрагивающие человека. Таким образом, мимика – это один из важнейших механизмов невербального общения. Если человек пытается скрыть от вас свои мысли и эмоции, мимика все равно его выдаст.

13

Для точного определения эмоционального состояния по мимике или по совокупности невербальных признаков необходимо принимать во внимание такие детали, как направление взгляда, состояние зрачков. Если человек испытывает сильную антипатию к собеседнику, он непроизвольно щурится. Лжец отводит глаза в сторону, его выдает частое моргание или, напротив, немигающий взгляд. О неискренности свидетельствует асимметрия лица, слишком подвижная мимика.

3. Пантомимика (движения и положение тела, позы, походка, осанка). Одни из ключевых моментов невербального общения – это позы и их значение. В зависимости от того, в каком положении находится тело вашего собеседника, можно понять, о чем он думает, каковы его намерения и отношение к вам и вашему диалогу. Рассмотреть соотношение эмоционального состояния и позы человека при этом можно по табл. 2.

14

4.Система вокализации (интонация, тональность, звонкость, высота голоса).

5.Различные неречевые вставки в речь (звуки, крик, визг, паузы, вздохи, стон, покашливания, ухмылка, цоканье, свист, фырканье, смех, всхлипывание, плач, сглатывание).

6.Зрительный контакт (рассеянность или сосредоточенность взгляда, пристальность или отведение взгляда в сторону, моргание, закатывание глаз).

7.Расстояние между партнерами по общению [6]:

–зона интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья. Кроме самых близких людей в эту зону допускаются врачи, медсестры, портные и другие специалисты, профессия которых требует непосредственного телесного контакта с клиентом. Психологические эксперименты выявили, что счастливые в браке супруги комфортно общаются друг с другом именно на этой дистанции. И наоборот: супруги, которые не ладят между собой, сторонятся друг друга;

–зона личного (межличностного) общения (от 0,5 до 1,5 м). Гра-

ницы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. Это расстояние позволяет им дотрагиваться друг до друга, обмениваться рукопожатиями, похлопывать друга по плечу;

–зона формального (социального) общения (от 1,5 до 3 м). На та-

кой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры. Такая дистанция скорее уместна в ситуации формального собеседования или деловых переговоров;

–зона публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном за-

ле и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали

вситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения. В такой ситуации неуместны интимные жесты и комментарии, вы не можете пожать лектору руку, похлопатьегопоплечуилиспросить, каконпровелвыходныедни.

8. Прикосновения.

9. Внешний вид (прическа, одежда, обувь, аксессуары, макияж, маникюр, татуировки). Внешний вид указывает на статус, отношение к себе, понимание социального контекста, отношение к собеседнику, принадлежность к группе или субкультуре, настроение, характер.

10. Запахи.

15

К устаревшим системам невербальной коммуникации относят язык цветов и мушек, веер, перчатку, платок.

Функции невербальной коммуникации [6]:

передача эмоций, состояния, настроения, отношения к партнеру по общению и к теме разговора;

восприятие состояния партнера по общению;

разоблачающая – выявление скрытых мотивов, проверка слов собеседника на правдивость. В большинстве случаев жесты и мимику невозможно контролировать, а потому они раскрывают истинные чув-

ства и намерения оратора;

дублирующая – усиление и дополнение той информации, которая передается вербально. Посредством мимики, жестов, эмоций и положения тела происходит подтверждение слов оратора;

замещающая – замена вербальной коммуникации, если она невозможна или затруднена. Иногда язык жестов полностью заменяет

устную речь;

регулирующая – служит для установления межличностных отношений.

Причины сложностей понимания невербальной информации [6].

1.Личностные особенности (сдержанные, скромные люди показывают эмоции не так ярко, как активные и экспрессивные).

2.Невнимание к собеседнику в момент разговора.

3.Недостаточный опыт взаимодействия с людьми с разными личностными особенностями.

4.Умение скрывать истинные эмоции, демонстрируя при этом социально одобряемые эмоции (например, улыбка вместо агрессии).

5.Культурные и национальные различия в проявлении невербальных сигналов (люди, проживающие в разных уголках земли, могут по-разному выражать свои эмоции, к тому же один и тот же жест представители разных стран могут трактовать неодинаково).

6.Особенности внешности накладывают отпечаток на выражение эмоций.

7.Невербальные проявления длятся считаные доли секунды, можно не успеть их уловить, заметить.

8.Профессиональная принадлежность. У людей, занятых разными видами деятельности, могут формироваться специфические невербальные механизмы. Например, люди творческих профессий отличаются живой мимикой и активной жестикуляцией.

16

9.Состояние здоровья. На тембр голоса, мимику и интенсивность жестов может повлиять самочувствие, а также наличие тех или иных заболеваний.

10.Принадлежность к группе (половой, возрастной, традиционной, общественной). Этот фактор может обусловить некоторые особенности невербальной коммуникации.

Культурные различия невербального общения

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Один и тот же жест или выразительное движение у разных народов означает разные вещи. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком.

Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации – склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Если в Голландии повернуть указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то нас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

В США, например, «ноль», образованный большим и указательным пальцем, говорит «все нормально», «все о’кей». В Японии этот же жест означает деньги, во Франции – ноль. В Португалии и некоторых других странах он вообще воспринимается как неприличный.

Итальянец или француз, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стукнет ладонью по лбу, как бы восклицает: «Да ты с ума сошел!» А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой.

Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил наш ум. Палец же в сторону указывает, что слегка «поехала крыша».

Немец в знак восхищения чьей-то идеей поднимает вверх брови. У англичанина тот же жест означает крайний скептицизм.

Европейцы в общении не придают особой роли левой или правой руке. Но нужно быть осторожным на Ближнем Востоке: нельзя кому-

17

либо протянуть еду, деньги или подарок левой рукой, этим можно нанести оскорбление собеседнику, так как у тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой.

Есть еще некоторые особенности вербального и невербального общения [22].

Представители западной культуры больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а представители восточной культуры – на контекст, на то, как сказано. Высокая зависимость коммуникации от контекста, характерная для многих восточных культур, проявляется в расплывчатости и неконкретности речи, изобилии некатегоричных форм высказывания, слов типа «может быть», «вероятно» и т. п. В деловых взаимоотношениях японцы обычно ведут разговор «вокруг да около», долго рассуждая обо всем, только не об основном предмете дискуссии. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы либо подладиться к ним, либо противостоять, не уронив при этом достоинства противоположной стороны.

Для коллективистических культур характерна бо´льшая, чем для индивидуалистических, дифференциация эмоциональных категорий, что отражается на стиле межличностных отношений. Внимание к контексту сообщений проявляется в богатстве языковых средств для выражения эмоций, в стремлении передавать все оттенки возникающих между людьми чувств и все колебания в отношениях между ними. Так, в японском языке имеется намного больше терминов для межличностных эмоций, например симпатии, чем в английском. Японцы имеют множество слов для разных типов улыбок и смеха, различая их как по звукам, так и по функциям (улыбка, за которой кроется печаль, надменная неопределенная улыбка, «социальная улыбка», которая изображается для соблюдения благопристойности, профессиональная улыбка, довольная улыбка человека в возрасте и т. п.).

В разных культурах свои нормы проявления или сдерживания эмоций. В Японии не принято смотреть прямо в глаза друг другу: женщины не смотрят в глаза мужчинам, а мужчины – женщинам, японский оратор смотрит обычно куда-то вбок, а подчиненный, выслушивая выговор начальника, опускает глаза и улыбается. Так как

вяпонской культуре контакт глаз не является обязательным атрибутом коммуникации, жителям этой страны подчас трудно выдержать «нагрузку чужого взгляда». Иными словами, японская культура – одна

18

из наименее «глазеющих». Русская же культура – «глазеющая», по крайней мере по сравнению с англосаксонскими культурами.

Способы преодоления сложностей при коммуникации:

развивать наблюдательность и внимательность к собеседнику;

обогащать опыт личного, непосредственного общения;

сверять свое восприятие собеседника с его самовосприятием (спрашивать, правильно ли вы интерпретировали его невербальные сигналы);

знакомиться с культурой в случае, если предстоит общаться с людьми другой национальности. При общении с иностранцами лучше всего придерживаться правила: если неизвестны точные значения жестов, лучше вообще их исключить.

1.4. БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модифика-

ций [12]:

1)«авторитет»;

2)«избегание»;

3)«непонимание».

1. «Авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит [12]. При восприятии информации наше внимание больше уделено источнику информации, а не той информации, которая передается. Например, вы больше будете доверять эксперту в каком-либо вопросе, чем другу, который совсем не разбирается в актуальной для вас ситуации. Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

социального положения, принадлежности к реальной «авторитетной» группе;

привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

19

компетентности;

предыдущего опыта взаимодействия с данным человеком;

искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений;

в некоторых вопросах ключевым будет возраст вашего собеседника, пол, степень родства или другие факторы.

2. «Избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником, старается исключить определенные ситуации в общении или определенные темы разговора. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1)привлечь внимание;

2)удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов:

1)прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);

2)прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается (например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво), а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего

всвои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя

20