Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие

предприятии в соответствии с его типом и ГОСТ 50764-09. Описать организацию обслуживания потребителей в т.ч.: встречу гостей, прием заказа, получение блюд и напитков, правила подачи блюд и напитков, расчет с посетителями. Описать группу помещений предусмотренных для посетителей.

3.1 Виды услуг, предоставляемых предприятием

Виды услуг предлагаемых предприятием общественного питания выбираются в соответствии с ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» [11].

Услуги общественного питания подразделяют:

-на услуги питания;

-услуги по изготовлению продукции общественного питания;

-услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

-услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

-услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

-информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

-прочие услуги общественного питания.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг [11].

Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

- организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

41

-организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

-организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

-организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

-обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

-доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

-доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (room-сервис);

-организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

-реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

-реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

-реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

-реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

-реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

-комплектацию наборов продукции общественного питания

ипокупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

-организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

42

- организацию проведения концертов, программ варьете

ивидеопрограмм и пр.;

-предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

-услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

-предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

-предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

-организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

-консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

-консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

-консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

-консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

-тренинги персонала предприятий питания;

-организацию обучения кулинарному мастерству;

- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

Прочие услуги общественного питания включают:

-бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

-продажу талонов по реализации рационов питания (бизнесланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

-услуги повара, кондитера на дому;

-услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

-прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

-продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

-предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

43

-упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

-упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

-предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

-предоставление Интернет-связи;

-предоставление условий для зарядки мобильных телефонов

ипереносных персональных компьютеров (ноутбуков);

-гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

-вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

-предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

-организацию доставки продукции общественного питания.

Услуги по организации доставки продукции общественного

питания включают:

- доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

- доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

-доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

Перечень услуг общественного питания может быть расширен

взависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей [11].

Общие требования к услугам общественного питания

Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 54609-2011 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» с учетом условий оказания услуг общественного питания.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям [11]:

-социальной адресности;

-функциональной пригодности;

-безопасности;

-эргономичности;

-эстетичности;

-информативности;

-гибкости.

44

Требование социальной адресности услуг предусматривает:

- обеспеченность услугами общественного питания

идоступность для потребителей различных категорий;

-соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

-точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;

-обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;

-соответствие обслуживающего персонала

профессиональному назначению, в том числе компетентность

иквалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание

исоблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [11].

Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий

45

обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр. [11].

Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [11].

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

Требования безопасности услуг общественного питания

При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [12], и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности*.

Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 30390-13 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания [9].

Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

46

Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

3.2 Особенности организации обслуживания

Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:

-удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;

-создание комфортных условий в обеденных залах;

-удобство и эстетичность сервировки стола;

-отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

-увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;

-соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.

В соответствии с ГОСТ Р 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» к услугам общественного питания предъявляются определенные требования:

-качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей;

-услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов;

-в процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу;

-при оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания;

-предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом

47

обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции;

-потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

-создание концептуальных предприятий общественного

питания;

-расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителям;

-приготовление блюд в присутствии посетителей;

-организация обслуживания по системе кейтеринг;

-внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг) и др. После обоснования выбора услуг по организации потребления

продукции необходимо более подробно отразить организацию обслуживания на предприятии общественного питания, организацию досуга, методов и форм обслуживания в зависимости от особенностей обслуживаемого контингента и типа предприятия, учитывая при этом, что культура обслуживания является одним из основных критериев в оценке деятельности предприятия общественного питания.

К основным средствам информации, обеспечивающим выполнение процесса обслуживания, относятся меню и карты вин, коктейлей. Главная задача - предоставлять информацию в доступной, интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара.

После обоснования выбора услуг по организации потребления продукции и обслуживания, организации досуга, методов и форм обслуживания в зависимости от особенностей обслуживаемого контингента и типа предприятия студенты дают характеристику помещений для потребителей и их оснащения, интерьера залов, используемой столовой посуды, приборов и белья, а также информационного обеспечения процесса обслуживания.

3.3 Помещения для посетителей

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический

48

цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В соответствии со строительными нормами, правилами проектирования и ГОСТ Р 30389–2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация

иобщие требования», к помещениям для потребителей на предприятиях общественного питания относят вестибюль (включая гардероб), залы. В ресторанах в эту группу входят так же банкетные залы, коктейль-холл, аванзалы. Гардероб и туалетные комнаты обязательно должны быть во всех предприятиях общественного питания, кроме закусочных; в ресторанах «люкс» и высшего класса

ибарах «люкс» выделяются курительные комнаты. В ресторанах раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными торговыми помещениями. Площадь торговых помещений зависит от типа предприятия и количества мест.

Главным оборудованием залов в ресторанах, барах, кафе, столовых является мебель. Она должна быть удобной, комфортабельной и по внешнему виду, стилю, форме, расстановке гармонировать с архитектурным оформлением зала. Мебель должна быть прочной, так как она подвергается интенсивной эксплуатации. Удобство мебели зависит от ее соответствия антропометрическим требованиям: высота сиденья, подлокотников, глубина и ширина сиденья, угол наклона спинки стула, высота столов.

При оформлении помещений для потребителей учитываются тип предприятия, особенности обслуживания, национальная кухня и другие факторы. К отделке интерьера предъявляют определенные требования. Используемые при отделке помещений материалы должны обладить прочностью, мягкостью, декоративностью, огнестойкостью, легко очищаться от пыли и дезинфицироваться, иметь хорошие изоляционные и акустические свойства.

На предприятиях общественного питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая. Ассортимент

иколичество столовой посуды регламентируются на основании нормативов исходя из типа предприятия, вместимости залов и количества выпускаемой и реализуемой продукции, режима работы, форм обслуживания. Столовая посуда должна быть гигиеничной, прочной, удобной по форме, определенных размеров, единого стиля.

49

Столовые приборы могут быть изготовлены из мельхиора, нержавеющей стали и алюминия. Наиболее распространены приборы из нержавеющей стали. При обслуживании банкетов и приемов используют посуду и приборы из мельхиора и сортовую посуду из хрусталя. Столовые приборы делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы служат для приема пищи, вспомогательными приборами официанты раскладывают блюда.

На предприятиях общественного питания используют различные виды столового белья. К основным видам белья относят скатерти, салфетки, ручники, полотенца. Основными материалами для изготовления скатертей являются льняные и хлопчатобумажные ткани, а также синтетические ткани из акрила, полиэстра, пластификата и др. По назначению скатерти подразделяются на обычные и банкетные. В настоящее время распространены нижние и небольшие верхние скатерти напероны для накрытия столов. Бумажные скатерти и салфетки могут быть одно- и многоразовыми.

Информационное обеспечение процесса обслуживания преследует следующие цели: предоставление перечня предлагаемых потребителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей. К наружным средствам информации относятся вывески, витрины, различные рекламноинформационные стенды и панно. Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания, форменная одежда обслуживающего персонала - составные элементы фирменного стиля, создающего имидж (представление, образ) предприятия.

3.4 Оборудование залов

Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

50