Логистика распределения. Учебное пособие

7.РЕВЕРСИВНАЯ ЛОГИСТИКА

7.1.СУЩНОСТЬ РЕВЕРСИВНОЙ ЛОГИСТИКИ

Для повышения эффективности систем реализации готовой продукции используется логистика возвратных потоков (или реверсивная логистика) – достаточно распространенный в западном бизнесе термин, относящийся к сфере навыков и деятельности логистического менеджмента фирмы в области управления и переработки опасных и безопасных отходов упаковки и утилизируемых продуктов. Она включает распределение отходов, создание соответствующих товарных и информационных потоков, движущихся в обратном направлении по сравнению с обычным. Как правило, рассматривают цепь поставок в направлении от источников сырья к покупателям. Но существует также обратное движение, и им также необходимо управлять.

В логистике материалы и товары движутся по цепи поставок в направлении от источника сырья к конечному потребителю. Существуют также некоторые движения в противоположном направлении, которые тоже необходимо планировать (рис. 7.1). Одним из таких вариантов движения является изъятие продукта. Это происходит в случае, если продукты, уже попавшие к потребителю, оказались дефектными до такой степени, что их необходимо собрать и вернуть.

Товары и материалы возвращаются в силу разных причин. Иногда отправитель груза делает ошибку, выполняя заказ. Иногда товары могут получить повреждение в пути, и перевозчик, ответственный за ущерб, хочет, чтобы грузоотправитель определил затраты на ремонт. В ряде случаев сам покупатель делает ошибку в заказе, например, вписывает неправильное количество изделий. Из наиболее часто встречающихся причин возврата товаров можно выделить:

–повреждение продукции вследствие плохой транспортировки;

–изменения потребностей покупателей;

–неправильную адресацию;

–некондиционные товары, в частности товары ненадлежащего качества;

–товары, не пользующиеся спросом (неликвидные);

–неправильная маркировка;

– товар, имеющий скрытые недостатки, которые выявляются

впроцессе продажи;

–истечение (подходит к концу) срока годности товара;

91

–возврат товара, поставленного для проведения акции после ее окончания;

–низкая реализации товара в магазине (как правило, ниже 10 % от объема поставленного товара, срок реализации которого составляет 60–90 дней);

–ошибка отправителя груза при выполнении заказа;

–ошибка покупателя в заказе, и др.

Следует отметить, что логистика возвратных потоков может быть разделена на две основные области, в зависимости от того, из чего состоит возвратный поток – продукции или упаковки. Продукция может возвращаться от потребителя к продавцу по нескольким причинам, в том числе для повторной обработки или ремонта. Упаковка обычно возвращается, поскольку может быть использована повторно или из-за законодательных ограничений на размещение и утилизацию (табл. 7.1).

Таблица 7.1

Характеристика элементов потока возвратов по причине и источнику

Наиболее сложная для поддержания хороших отношений в логистических каналах ситуация – возвращение дефектных товаров.

Изделия с неисправностями, которые покупатель обнаружил сразу же после распаковывания груза, обычно легко заменить. Однако иногда дефекты не выявляются до того момента, когда конечный потребитель пытается вернуть купленный товар, часто уже после интенсивного использования, жалуясь на то, что он дефектный. Продавец продолжает заказывать товары, которые плохо продаются, пока сам не обнаружит дефекты, тогда у него появляется повод вернуть всю партию.

Иногда торговые сделки заключаются между агентами, и товары посылаются дистрибьюторам на условиях возвращения непроданных товаров, т. е. на условиях, согласованных с производителем или дистрибьютором.

92

Рис. 7.1. Система реверсивной логистики

93

По существу, это обстоятельство заставляет конечных участников логистической цепи в дистрибьюции (розничные магазины) поддерживать большие объемы запасов, поэтому риск образования больших объемов непроданных товаров лежит на поставщике.

Возврат товаров часто связан с запасными частями. Логистический персонал, работающий в отделе потребительского сервиса, должен быть готов разрешить проблемы, возникающие в связи с претензиями клиентов, и постоянно совершенствовать процедуры их решения. Розничные продавцы, выдвигающие претензии производителям, часто находятся между клиентом, который вернул товар, жалуясь на дефект, и хочет вернуть назад деньги, и производителем, который заявляет, что товар был или находится в хорошем состоянии. Обычно лучше всего удовлетворить претензии быстро, чтобы не портить отношения с покупателями или производителями. Зарубежные фирмы часто ведут протоколы истцов и принимают во внимание число и характер жалоб, уже зарегистрированных той же стороной.

Производитель должен проверить возвращаемые товары и определить, можно ли их снова отнести к запасам готовой продукции или требуется ремонт и восстановление товарного вида. Другой вариант – реализация продукции как товар второго сорта, пожертвование в благотворительные учреждения или демонтаж с сохранением частей, годных к употреблению. В некоторых случаях товары уничтожаются.

Растущие цены на вторично переработанные материалы заставляют фирмы организовать управление потоками своих вторичных материалов. Этот процесс должен осуществляться по всей производственной и распределительной системе и стать дополнительной сферой интересов для логистических менеджеров всех уровней.

Бракованные товары могут быть переработаны. Также товары могут быть:

–повторно упакованы для перепродажи;

–пожертвованы в благотворительные учреждения для бездомных;

–перепроданы маленьким магазинам, которые торгуют бракованными товарами;

–проданы производителям кормов для животных (например,

вкачестве наполнителя в некоторые каши);

–перевезены на свалку.

У изготовителей часто есть собственные представления и пожелания относительно того, как перерабатывать продукцию в центрах утилизации. Например, многие компании не хотят, чтобы их товары передавались магазинам, торгующим бракованными товарами, из-за

94

того, что ответственность за брак лежит на производителях. Продукция находится в этих центрах определенное количество дней, на тот случай, если производитель решит провести проверку возврата. Некоторые производители утверждают, что розничные продавцы используют эту систему, чтобы избавиться от товаров, которые они заказали

визбыточном количестве. Элемент потребительского сервиса в центрах утилизации состоит в том, что производители, например, бакалейной продукции обеспечивают систему, которая позволяет розничным продавцам избавляться от поврежденной продукции или товаров с истекшим сроком хранения и получить за это деньги.

Фирмы испытывают давление со стороны отдельных потребителей и групп, а также со стороны социально ответственных инвесторов

впользу увеличения доли вторично используемых материалов. Многие компании понимают, что правильное проведение политики использования вторичных материалов и утилизации деталей приводит к росту прибыльности компании. Новый дизайн и упаковка могут сократить количество материалов или переработать и повторно использовать материалы и детали. Фирмы (и покупатели) могут также помочь распространить практику утилизации отходов и использования вторичных материалов, отдавая при покупке товаров предпочтение продуктам, сделанным из повторно переработанных материалов, или продуктов, в которых они содержатся. Компании могут также изменять структуру своей логистической деятельности, используя регулирующие законы или привлекая дополнительно финансовые выгоды. Создавая логистические структуры, компании могут отдавать предпочтения партнерам, утилизирующим отходы и использующим вторичное сырье.

В1998 г. Совет логистического менеджмента (CLM) США определил логистику возвратных потоков (реверсивную логистику) как «процесс, благодаря которому компании могут повысить эффективность защиты окружающей среды за счет повторного использования материалов, а также уменьшения количества используемых материальных ресурсов».

Внастоящее время термин «логистика возвратных потоков» все чаще используется для обозначения усилий компании снизить влияние процессов в цепи поставок на окружающую среду. Так, повторное использование материалов – рециклинг – можно отнести к действиям логистики. Многие организации обнаружили, что практика рециклинга ведет к увеличению прибылей. С ориентацией на рециклинг производство самого продукта и упаковочных материалов удешевляется

95

за счет того, что либо меньше потребляется закупаемых материалов, либо вовсе используются только возвращенные в оборот материалы. Организации и потребители могут также способствовать развитию рециклинга, оказывая предпочтение либо возвращенным в оборот продуктам, либо продуктам, в которых содержатся повторно используемые материалы.

Термин «логистика возвратных потоков» должен быть отнесен к потоку продукции и материалов, движущемуся в обратном направлении, т. е. от потребителя к производителю. Следовательно, используя определение логистики, логистику возвратных потоков можно определить следующим образом: это процесс планирования, выполнения и контроля над эффективным, в том числе и с точки зрения издержек, потоком сырья, материалов и прочих ресурсов, незавершенного производства, готовой продукции, а также связной информации от точки потребления до точки производства с целью возмещения части его стоимости или правильного размещения.

7.2.КЛАССИФИКАЦИЯ ВОЗВРАТНЫХ ТОВАРНЫХ ПОТОКОВ

Внаучной литературе используют разные подходы к классификации возвратных товарных потоков.

Возвратные товарные потоки можно классифицировать в зависимости от таких свойств, как ликвидность, кондиция и степень влияния на жизнедеятельность человека. По последнему свойству возвратные товарные потоки делятся на непосредственно и опосредованно влияющие на жизнедеятельность человека.

Согласно специализированным словарям:

– неликвидными считаются товарно-материальные ценности, ненужные предприятию, а также труднореализуемые готовые изделия, которые образуются вследствие ухудшения качества товаров в процессе хранения, а также морального износа и бывают кондиционными и некондиционными;

– ликвидным считается товарно-материальный поток с высокой оборачиваемостью запасов;

– некондиционным товаром считается не соответствующая оговоренным условиям и нормам ответствующая оговоренным условиям

инормам продукция, в том числе не соответствующий стандартам товар с изъяном в результате производства (бракованный);

– кондиционным товаром считается соответствующая всем оговоренным условиям и нормам продукция.

96

Ккатегории товаров, непосредственно влияющих на жизнедеятельность человека, относятся продовольственные товары, предметы гигиены, лекарства, товары медицинского назначения и др. Данные товары при ненадлежащем качестве грузопереработки, хранения и истекшем сроке годности способны причинить вред здоровью. Они не подлежат возврату в цепи поставок с целью повторной продажи потребителю или торговому представителю.

Ккатегории товаров, опосредованно влияющих на жизнедеятельность человека, относятся все остальные товары, для которых нет жестких требований к условиям хранения и срокам годности. Такие товары могут быть в дальнейшем реализованы.

Кондиционным ликвидным товаром является:

– товар, поставленный в ненадлежащем количестве;

– товар, поставленный с нарушением условий договора или ошибочно.

Кондиционным неликвидным товаром являются, как правило, товары, возвращенные поставщику для перераспределения по цепи поставок:

– товар, не проданный в срок по договору;

– товар, не пользующийся спросом;

– товар устаревшей модели;

– товар повторного обращения;

– сезонные товары.

Некондиционным ликвидным товаром является:

– товар со скрытыми производственными дефектами;

– товар ненадлежащего качества;

– товар, поврежденный в процессе хранения, транспортировки и др.;

– товар на гарантийном обслуживании. Некондиционным неликвидным товаром является:

– товар с истекшим сроком годности;

– товар, направляемый на утилизацию.

Главными объектами управления в системе возвратной логистики выступают категории некондиционного товара (не соответствующего паспортным нормам качества, а также обладающего незначительными недостатками и имеющего повреждения при сохранении его функциональности), а также неликвидного товара (не востребованного потребителем из-за некондиционности или утраты ценности).

Согласно другому подходу к классификации, все возвратные потоки можно подразделить на три группы: возвратные потоки от производителей, возвратные потоки сети распределения и возвратные потоки от потребителей.

97

Возвратные потоки от производителей составляют все материалы, сырье и компоненты, пригодные к вторичному использованию на стадии производства. Этому способствуют несколько факторов. Вопервых, сырье и материалы могут представлять остатки, которые можно вновь использовать в производственном процессе. Во-вторых, компоненты и готовая продукция могут быть забракованы контролем качества и отправлены на доработку.

К возвратам сети распределения относят все возвратные потоки, возникающие на стадии распределения готовой продукции. Причина таких возвратов – отзыв продукции из распределительной сети, перераспределение запасов в распределительной сети и возврат товароносителей, имеющих функциональный характер (например, паллеты

иконтейнеры, которые можно использовать несколько раз).

Квозвратам по причине отзыва продукции относят товары, использование которых может быть небезопасно. Такая продукция должна быть изъята производителем из распределительной сети.

Коммерческие возвраты – это возвраты от контрагентов по причинам, описанным в договорах. К ним относятся возвраты незатребованного товара, а также товара ненадлежащего качества или поврежденного в процессе грузопереработки и транспортировки, возврат товара с истекающим сроком годности или непроданного товара от розничного продавца или дистрибьютора оптовику или производителю. Перераспределение запасов представляет транспортировку невостребованного конечным потребителем товара из розничных торговых центров на склад, а затем в торговый центр с более высокими показателями спроса для реализации.

Перераспределение товара с транспортировкой на центральный склад происходит также из-за отсутствия спроса на него в торговых центрах в данный временной период (сезонный спрос), поскольку хранить товар на складе дешевле, чем в торговых центрах розничной сети.

Возвраты на гарантийное обслуживание вызваны в основном неправильным использованием товаров или браком, выявленным в процессе их эксплуатации. Сервисное и гарантийное обслуживание является неотъемлемой частью процесса эксплуатации товара.

Возвраты неиспользуемой продукции возникают в тех случаях, когда продукт, ставший бесполезным в глазах пользователя, обладает всеми физическими свойствами для своего прямого функционального использования. Примерами таких продуктов являются некоторые разновидности потребительской тары (например, бутылки) или товары,

98

бывшие в употреблении. К неиспользуемой продукции относят и товары, потерявшие свою ценность для потребителя и продающиеся по заявленной продавцом цене. Такие товары относятся к категории неликвидных.

К товарам, непригодным для использования, относят те, жизненный цикл которых закончился и они стали бесполезны. Такие товары возвращаются производителю или переработчику для восстановления или переработки в качестве вторичного сырья.

Возвратные потоки можно классифицировать по способу их дальнейшего использования. Классификация товара в соответствии

срешаемыми задачами при его возврате в торговых организациях может быть представлена следующим образом:

1)товар для утилизации (товары с истекшим сроком годности,

сдефектами, не соответствующий стандарту, бракованный);

2)товар для перераспределения в другие торговые сети по причине его слабой реализации;

3)товар для переработки и дальнейшей реализации (товар с поврежденной упаковкой);

4)товар, возвращенный на склад для временного (сезонного) хранения и дальнейшей реализации в его сезон (несезонный товар);

5)товар для перераспределения в другие торговые сети с подходящим сроком годности;

6)товар для переоценки и дальнейшего распределения в розничные сети, поставленный в период проведения акции по ее истечению.

Использование рассмотренных классификаций позволяет торговым организациям эффективнее распределять возвращенный товар, снижать количество утилизируемого товара, тем самым уменьшать расходы.

7.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА РЕВЕРСИВНОЙ ЛОГИСТИКИ

По величине возврата товаров компании в процентном отношении можно судить о качестве продуктов и об уровне организации ее работы с клиентами. Предприятия и организации постоянно вынуждены заниматься работой с возвращенными товарами, при этом им приходится рассматривать следующие наиболее важные вопросы:

1)по какой причине товар был возвращен;

2)можно ли произвести обработку товара и реализовать его по-

вторно;

3)каким образом сократить возвраты товара.

99

Таким образом, правильный анализ причин возврата товара поможет оценить уровень рентабельности работы предприятия.

Доля возвращаемых товаров зависит от типа продукта и от того, является компания производителем товара или предприятием торговли. От этих же факторов зависит эффективность мер по предотвращению возврата. В среднем объем возвращаемых товаров составляет не более 10 % всей проданной продукции.

Если грузоотправитель установил объем возвращенных товаров

ипредпринял превентивные меры, позволяющие сохранить этот уровень, он может сформировать технологию их обработки. Большинство торговых компаний и производителей не выделяют для обработки возвращаемых товаров отдельные склады, однако, чтобы эти работы были эффективней, следует хотя бы физически отделить площади, предназначенные для возвращенных товаров, от остальных помещений склада.

Существует не менее трех причин, по которым следует выделить отдельное или огороженное помещение:

–чтобы предотвратить потери товара;

–чтобы избежать перемешивания с другими товарами, подготовленными для отправки клиентам;

–чтобы предотвратить случайную отгрузку возвращенных товаров, не прошедших обработку.

Чтобы «прямые» и «обратные» операции можно было выполнять, не мешая друг другу, на многих складах выделяют специальные зоны приемки и ворота для возвращенных товаров или, по крайней мере, назначают особые часы для доставки «возврата». Некоторые компании даже выделяют для операций с такими продуктами отдельный почтовый адрес, что помогает более четко отделить эти работы от отгрузки новых товаров. Площади для возвращенных товаров важно не только отгородить, но и тщательно распланировать, чтобы обработка шла быстро и упорядоченно.

После доставки возвращенного товара на склад или оптовую базу и тщательной регистрации его надо направить на обработку по технологической цепочке и правильно рассортировать. На этом этапе работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны выяснить следующие вопросы: возвращенные товары непоправимо повреждены и непригодны для продажи или их можно восстановить

иснова продать; возвращены ли товары в соответствии с договором с торговым предприятием как излишки товарного запаса; возвращен

100