Курс по конфликтологии

Способов разрешения конфликтов много, все зависит от степени готовности конфликтующих сторон пойти навстречудругдругу.

Два главных способа разрешения конфликта:

1)переговоры;

2)силовое подавление.

Переговоры— этопоисксовместногорешенияпроблемы, здесь формируются взаимоприемлемые позиции оппонентов. Стороныдолжны отчетливо понимать происходящий процесс для нахождения компромиссов или установления сотрудничества.

Одинизспециальноразработанныхприемов, который помогает нормализовать отношения — техника ПРИСНпсихологаЧ. Осгуда. ПРИСН—последователь-

ные и реципрокные инициативы в снижении напряжения. Этатехникавесьмауспешноиспользуетсяпри разрешении как международных и межгрупповых конфликтов, так и межличностных.

Правила техники ПРИСН:

1)объяснятьпримирительныедействия, сориентировать, когда, что и как будет осуществлено;

2)публично сообщить, что одна из сторон стремится остановить противостояние;

3)исполнятьто, что пообещал;

4)побуждатьдругуюсторонуобменятьсяуступками;

5)не ускорятьстадию уступок, онидолжны осуществлятьсядлительно и недолжныделатьуязвимойту сторону, которая их реализует;

6)искать варианты решения конфликта, выяснить мнение и предположения о развитии конфликта и решении вопроса оппонента.

Переговоры бывают: двусторонние и многосторонние; прямые и непрямые (с участием третьей сторо-

ны); переговоры о продлении действующих соглашений, о перераспределении, создании новых условий, подостижению побочныхэффектов.

Функции переговоров (по М. М. Лебедевой): поиск совместного решения вопроса; информационная функция (получатьинформацию о позиции оппонента, предоставлениеинформацииосебеидр.); коммуникативная (налаживание, поддержание отношений сторон; регулятивная (координация действий участников); пропагандистская функция (воздействие на общественное мнение, чтобы оправдать свои действия, привлечь союзников и др.); «маскировочная» функция (переговоры с целью достижения побочных эффектов, например, временной передышки).

Метод открытого разговора— еще однадействен-

наятехника разрешения конфликта, близкая к переговорам.

Отдельные положения метода открытого разговора:

1)предложить прекратить противостояние;

2)рассмотреть собственное поведение, отыскать ошибки, признать ихтаковыми для другой стороны;

3)разъяснить другой стороне про ожидаемые уступки;

4)показатьисделатьяснымисобственныеуступки;

5)беседоватьспокойно, контролируя собственные эмоции;

6)закреплятьрезультаты, которых удалосьдостичь вместе.

Силовое подавление — подавление, при котором более сильная сторона принуждает другую сторону (физически, морально) подчиниться, принять требования, тем самым утверждая свою позицию.

Переговоры — это поиск совместного решения проблемы, здесь формируются взаимоприемлемые позиции оппонентов. Стороны должны отчетливо понимать происходящий процесс для нахождения компромиссов или установления сотрудничества.

Переговоры бывают: двусторонние и многосторонние (принимаютучастие болеедвухсторон); прямые и непрямые (с участиемтретьей стороны); переговоры о продлении действующих соглашений (для «передышки»), о перераспределении (одна сторона требует изменений в свою пользу за счет другой), создании новых условий (продление переговоров и заключение новых соглашений); по достижению побочных эффектов (решение второстепенных вопросов — осмысление позиций, отвлечение внимания

идр.).

Функции переговоров (по М. М. Лебедевой): ин-

формационная (получать информацию о позиции оппонента, предоставлениеинформацииосебеидр.); регулятивная (координация действий участников); пропагандистская (воздействие на общественное мнение, чтобы оправдать свои действия, привлечь союзников и др.); «маскировочная» (переговоры с целью достижения побочных эффектов, отвлекают от главной проблемы, например, временная передышка); коммуникативная (налаживание, поддержание отношений сторон; поиск совместного решения вопроса) и др.

Главные стратегии ведения переговоров:

1)позиционныйторг(ориентирован на конфронтацию, оппоненты ведутспор о конкретныхпозициях);

2)переговоры на основе интересов (партнерский тип поведения).

Решения, принимаемые при переговорах:

1)компромиссноерешение(стороныидутнауступки; возникает баланс уступок, или «принцип Парето», именноонобеспечиваетнеоспоримостьуровняинтересов сторон);

2)компромиссоднойизсторон(асимметричноерешение; уступки одной стороны преобладаютнад компромиссом другой; степень неравности различна: от победы одной стороныдо небольшихпотерьдругой);

3)сотрудничество через новое решение (решение было предложено в начале 80-х г. XX в. Р. Фишером

иУ. Юрии; умение исследоватьпредметконфликта в более пространном контексте, вырабатывать новую системуценностей, предложитьнестандартныйвзгляд на конфликт).

Популярные переговорные методики:

1)уход(прямой— просьбаотложитьрассмотрение вопроса, или косвенный — на вопрос ответ очень расплывчат);

2)выдвижение требований по возрастающей (если оппонентсоглашаетсясвносимымипредложениями);

3)расчленениепроблемнаотдельныекомпоненты;

4)выжидание (сторона выслушивает оппонента, только затем, осмысля принятую информацию, выражаетсвою позицию);

5)выражение согласия (подчеркивает общность);

6)ложные акценты в собственной позиции (демонстрация сильного интереса в решении какого-либо малозначительного вопроса. Потом требования по этому вопросу снимаются (это выглядит как уступка, вызываетответную уступку), чтобы получитьнужные решения по более существенномувопросу);

7)отмалчивание (для закрытия позиции; создание неясности на первом этапе переговоров).

Переговорныйпроцесс: 50 структура, этапы

Переговорный процесс — длительный процесс, со-

держащийнесколькоэтапов, лишьпоследовательное ихдостижение приводит к разрешению конфликта.

Структура переговорного процесса:

1)подготовка к переговорам;

2)непосредственное ведение переговоров;

3)анализ результатов переговоров;

4)выполнение достигнутыхдоговоренностей.

Подготовка к переговорам — важный этап, являю-

щийся залогом успешного проведения переговоров.

Имеетдва главных аспекта: организационный и со-

держательный. Организационный: согласование времени и места встречи, определение повестки дня, определение состава участников. Содержательный: подготовка документов, анализ проблемы и интересов сторон, разработка вариантов разрешения конфликта, формулирование предложений, определение позиции и др. Подготовка к переговорам помогает намного уменьшить риск их срыва.

Непосредственное ведение переговоров— этап от-

крытого обсуждения конфликта. Выделяютнесколько стадий ведения переговоров: уточнение точек зре-

нияиинтересовсторон; обсуждение, прикоторомвырабатываются варианты разрешения конфликта; достижение соглашения.

Уточнение точек зрения и интересов сторон реа-

лизует информационную функцию переговоров, создает атмосферу переговоров. С. Браун и Р. Фишер, американскиеисследователи, выделяют6 элементов, содействующих созданию благоприятного климата переговоров: достоверность, рациональность, понимание, общение, открытость для восприятия другой точки зрения, отсутствие назидательного тона.

Обсуждение — ответственная и нелегкая стадия. Стороныдолжнысформироватьключевыепараметры общего решения проблемы. Оппоненты вносят предложения и обсуждают их. Здесь пригодятся умение слушать, умение убеждать (просто и наглядно аргументироватьсвоюточкузрения), умение задаватьвопросы (закрытые, открытые, риторические, наводящие, чтобы уточнить позицию другой стороны), умениемыслитьтворчески(отказотстереотипа, находить неожиданные решения.

Достижение соглашения — стадия, подводящая черту под долгим и нелегким поиском решения проблемы. Стороны разрабатываютитоговыедоговоренности. Достижение соглашения возможно на основе

трехтипов решений: серединного (компромиссного,

стороны идут на взаимные уступки), асимметричного (уступки одной стороны существенно превышают уступкидругой), принципиальноновогорешения (на основескрупулезногоанализасоотношенияинтересов сторон).

Окончательноесогласованиерешениясовершается в два этапа: согласование общей концепции и положений решения; уточнение и согласование егодеталей.

Анализ результатов переговоров— этап, помогаю-

щий понять сторонам положения, которых они достигли, и проанализировать степень разрешения основного противоречия. Составляется и подписывается документ, который содержит соглашения сторон.

Выполнение достигнутых договоренностей — за-

вершающий этап переговоров, служащий показателем успешности переговоров. Стороны исполняют обязательства.

Медиатор(третейскийсудья, посредник, арбитр, наблюдатель, помощник) — независимое лицо (посредник), которое помогает конфликтующим сторонам разрешить конфликт самим, добровольно, осознанно, не испытывая давления, другого воздействия (угроз, манипуляций и др.). Медиация стала популярной в США в 60-е гг. XX в.

Существует несколько категорий медиаторов: меж-

государственные, правительственные, общественные организации; отдельные государства, которые имеют международный все; институты государства (в том числе суд); правоохранительные органы, их представители; руководителиорганизаций; религиозныедеятели; политики; психологи, педагоги; уважаемые и авторитетные люди; профессиональные медиаторы.

Требования к медиаторам: компетентность, бес-

пристрастность, авторитет и др.

Существуютофициальный (имеетнадлежащий статус, его положение в обществе содействуетразрешению конфликта) и неофициальный (полномочия ему дают сами стороны, признающие его авторитет и непредвзятость) медиаторы.

Позитивные аспекты участия медиатора в разрешении конфликтов:

1)направляет стороны на продуктивную партнерскуюдеятельностьдлярешенияпроблемы(например, создает рабочую атмосферу на переговорах, определяеткрайние сроки окончания переговоров идр.);

2)снижает напряженность оппонентов и в целом конфликта;

3)конфликтразрешается коротким и менее затратным путем, благодаря опытумедиатора;

4)опытный медиатор использует те стратегию и приемы, которые эффективны именно в данной ситуации.

Разновидности посредничества:

1)фасилитаторство (отангл. facilitate — облегчать).

Фасилитатор оказывает содействие в организации переговоров, проведении встреч, обеспечивает равноправное обсуждение, добивается следования повестки дня. Не участвует в дискуссии сторон и выработке решений;

2)консультационное посредничество. Посредник дает предварительное согласие сторонам на то, что если они не смогут разрешить конфликт, то он сообщитсобственное мнение в порядке консультации. Его мнение ни к чему не обязывает стороны, выслушивается, когда переговоры зашли в тупик;

3)посредничество с элементами арбитража. По-

средник при этой разновидности посредничества может влиять на переговоры максимально. Оппоненты до начала переговоров уславливаются: если переговоры зайдутв тупик, посредник приметобязательное для исполнения решение. Стороны здесьзаинтересованы употребитьмаксимум усилий для самостоятельного решения вопроса.

Этапы медиации:

1)глубокое понимание особенностей конфликта: определениеегосути, пространственных, временных рамок;

2)исследование индивидуальных особенностей оппонентов. Это наиболее долгий этап, потому как планируются неоднократные встречи со сторонами конфликта, уточнение требований и др.;

3)ведение переговоров. Требует высокого профессионализма. Медиаторконтролируетвзаимодействие сторон, поясняетихвысказывания.

52 Предупреждениеконфликтов

Предупреждение конфликта — заблаговременное распознание, ликвидация или смягчение конфликтогенных факторов, ограничение вероятности их возникновения или развития.

Два уровня причин конфликтов: социальный (объективный) и психологический (субъективный). Соци-

альные(объективные) причины— этополитические,

экономические и духовные противоречия социальной жизни: нестабильность экономики, резкое расслоение общества на бедных и богатых, религиоз-

ная нетерпимость и др. Способы предупреждения причин таких конфликтов: реализация социальных программ — проведение экономической и культурнойполитикинапринципахравенстваисоциальной справедливости; упрочение принципов законности и правопорядка и др.

Психологические (субъективные) причины — вза-

имная неприязнь, чувство обманутого доверия, сомнения в правильности избранного жизненного пути идр. Способпредупрежденияпричинтакихконфлик-

тов: нейтрализоватьагрессивныеэмоциииустремления путем глубокого анализа ситуации на ранних стадиях появления соответствующих мотивов уконфликтующих сторон.

Главное в предотвращении конфликта — измене-

ниедействийоднойизсторон. Воздействиенавзгляды оппонента — более сложный и менее результативный способ предупреждения конфликта. Проще поменятьсвое поведение и предупредитьконфликт.

Когда одна сторона стремится поменятьточкузрения, поведение другой стороны, предотвращая кон-

фликт, то надо не забыватьо некоторых правилах: 1) не умножать противоречия с другой стороной;

2)каждый уникален, и его поведение диктуется его индивидуальностью;

3)суждения и действия людей нельзя поменять быстро;

4)самый лучший пример изменения поведения — уступки, компромиссывотдельныхвопросах—этовы сами; это эффективный прием по изменению действий другой стороны;

5)нельзя задевать личностные качества оппонента, критикуя его точку зрения.

Способы предупреждения конфликта, связанные

споведением человека:

1)предупредить конфликт проще в самом начале и крайне сложно на стадии открытого конфликта;

2)прогнозирование развития конфликта сможет уменьшить отрицательные эмоции и поможет действовать разумно;

3)скрытая (латентная) стадия конфликта занимает существенное время, поэтому можно засечь начало предконфликтного взаимодействия и поменять собственное поведение (например, сменить тему разговора);

4)настадииразворачиванияконфликтапредельно точно выясните мотивы и интересыдругой стороны и расскажите свои, чтобы исключить непонимание как причинуконфликта;

5)показывайте свое осознание взглядов другой стороны, когда она высказывается;

6)перевести разговор на шутку при утрате контроля над ситуацией, потому что разговор далее не будет плодотворным, продолжите потом;

7)терпение к мнению, не совпадающемус вашим, вызоветуважение усоперника и настроитего на менее конфликтное взаимодействие.