Коммуникативные основы деловой культуры. Учебное пособие

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1)какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2)можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3)готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4)уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5)какие вопросы вы должны задать;

6)какие вопросы может задать вам собеседник;

7)какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8)какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9)как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

•решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

•не отреагирует на ваши доводы;

•проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:

81

Схема 1

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

следует говорить максимально кратко и по существу;

нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать `Какой это номер?`, `Куда я попал?` или `Это кто говорит?` - лучше переспросить `Это номер такой-

то?`;

если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Правила деловой переписки. Другая важная часть делового этикета

—служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего

82

адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

83

Схема 2

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция. Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения. Требования и запросы. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

•распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

•благодарности и поздравления;

•напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.,

84

сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат ? Каковы его финансовые соображения ? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели ?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Схема 3

Написание деловых писем. Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному.

Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам. При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и

85

композиция текста. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

Изучение существующего вопроса

Подготовка и написание проекта текста письма

Согласование проекта письма

Подписание руководителем

Регистрация

Отправка

Структура текста делового письма. Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма — его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации.

Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.

Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок, например: В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 июня 2004 г. № 620 «Об утверждении Типового положения...» В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть.

Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает

86

письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

1.Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;

2.Степень знакомства, характер отношений;

3.Официальность/неофициальность ситуации общения;

4.Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.

4.2. Организация специальных мероприятий

Рабочие совещания

Понятие рабочего совещания. Коммуникативно-регулирующая функция руководящей деятельности – непосредственное руководство людьми – выстраивается в рамках деловых бесед (рабочих совещаний). Рабочее совещание – это «общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения» [42, с.231].

При проведении рабочих совещаний необходимо учитывать, что коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило, поскольку индивидуальная ответственность эффективнее коллективной. Проводить совещания нужно регулярно: для них должно быть выделено постоянное место, обозначен день и время. Оптимальное время для решения всех вопросов – 1–1,5часа, в противном случае есть основание утверждать, что совещание недостаточно подготовлено. В совещании должны участвовать специалисты, отвечающие за определенный участок работы. Процедура рабочего совещания включает выступления специалистов, начиная с «младших» – заканчивая главными.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, руководитель должен задать себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание?

Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?  Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

Доклад руководителя включает стратегии решения проблемы. Завершая

совещание, руководитель подводит итоги, соотносит окончательное решение с поставленными задачами, корректно оценивает прозвучавшие на совещании предложения.

Психологические ошибки при восприятии и оценке подчиненных опасны тем, что непроизвольны и незаметны, плохо самодиагностируются. Их анализ требует взгляда со стороны. Ошибки, совершаемые руководителем при прямом воздействии на подчиненного, более очевидны, "вылезают" почти сразу жеОдно плохо — их тоже много. Например:

87

"стереотипная реакция (Это на Вас похоже! Здесь ни на кого нельзя положиться!");

поспешное решение под воздействием эффекта ("Вы уволены без выходного пособия!");

принятие решения без осмысления ситуации ("Почему Вы сидите без дела?" — А может быть человеку плохо, или он только что закончил трудное задание);

недостаточный учет последствий предпринимаемых действий. И

т.д.

Для повседневного обихода вполне достаточно следовать некоторым

общим принципам взаимоотношений с подчиненными:

• стремление управлять людьми по их "положительным отклонениям". Необходимо замечать любые позитивные детали и приветствуйте их публично;

• создание атмосферы доверия, возможность дать понять подчиненным, что начальник верит в их способности и возможности;

• оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которые угодил подчиненный, а не его личность;

• больше просить, чем приказывать;

• терпимость к инакомыслию и индивидуальным особенностям подчиненных;

• не пренебрегать компромиссами, уступками и т.п.;

• не забывайть о приемах оптимизации коммуникативного общения, работая с подчиненными.

Презентации

Понятие презентации. Презентация – это «представление «материализованной информации» в виде нового продукта, услуги» [28, с.113], «устное (или устное с применением визуальных средств) выступление» [42, с.269], направленное на изложение значимых фактов и обстоятельств деятельности организации, «общественное представление новой организации, нового продукта или идеи» [21, с.132]. Наряду с расширенным пониманием презентации в научной литературе встречается и довольно узкое и специализированное как «встреча с журналистами представителей определенной структуры» [46, с.221]. Кроме того, понятие презентации рассматривается относительно понятия «пресс-конференция»: «визуализированная» пресс-конференция с представлением чего-нибудь нового» [32, с.415].

Ф.И. Шарков говорит о презентации как инструменте рекламы и паблик рилейшнз. В первом случае это «показ новых товаров и услуг» (рекламнокоммерческие цели организации), а во втором – «представление организации»

(имиджевые цели организации) [63, с.477].

Презентация, как правило, необходима фирме (товару, услуге, персоне) для того чтобы заявить о своем существовании, это испытанный способ привлечения внимания. Кроме того, как было сказано в начале это одно из средств, используемых для создания имиджа.

88

Для того чтобы обеспечить себе успех необходимо заранее тщательно планировать свои действия. Существует несколько факторов влияющих на эффективность презентации, которые нужно учитывать при ее планировании:

презентатор (ведущий), аудитория, предмет, временные рамки и место проведения. Кроме этого нужно определить и тип необходимой нам презентации. Какова природа места: формальная, неформальная, деловая. Ведущий должен быть максимально готов к всевозможным вопросам и комментариям из зала. Время для них можно выделить в конце презентации, до ее начала или по ходу выступления. Чтобы произвести благоприятное впечатление оратор должен внимательно выслушать и одобрить человека, задающего вопрос или комментирующего его высказывание, определить тип вопроса, поблагодарить и дать ответ. При вызывающем поведении кого-либо из аудитории необходимо сохранять спокойствие, оставаться вежливым, но действовать решительно и не терять контроль за ситуацией.

Каждая презентация последовательно решает несколько задач:

1.ОПОВЕЩЕНИЕ о событии, достойном внимания аудитории. Результат: абстрактное знание, не всегда связанное с интересами людей.

2.ПРИОБЩЕНИЕ аудитории к деятельности, программе, целям и задачам организации или структуры, проводящей презентацию. Планируемый результат: аудитория принимает идеи презентации, включает их в круг своих интересов и предпочтений.

3.СОДЕЙСТВИЕ целям и задачам фирмы, организации, политической программы и т.п. Планируемый результат: конкретные действия целевой аудитории, соответствующие идеям презентации, замыслу ПР-обращения.

ОБЩАЯ СТРАТЕГИЯ презентации строится сначала на внушении доверия к фирме, организации и т.п., переходя затем к убеждению, к включению привычного поведения потребителя в последовательности определенных акций, действий, поступков, предлагаемых в ПР-обращении.

Виды презентаций. В зависимости от того, что нам нужно представить, презентации можно разделить по разным основаниям на несколько групп.

1)Презентация общественной организации (фирмы, акционерного общества, корпорации и т.п.). Целью такой презентации, прежде всего, является создание имиджа этой организации.

2)Презентация коммерческой организации или бренда. Цели такой

презентации ясны: создать осведомленность о марке, создание имиджа, демонстрация своих преимуществ перед конкурентами, заявить о своем существовании, основная и конечная цель увеличение прибыли. И в тех и в других организациях могут быть внутренние и внешние презентации.

а) Внутренняя презентация может проводиться в рамках одной организации (один из сотрудников обращается к своим коллегам.). Они в свою очередь делятся на «восходящие (подчиненные что-либо представляют вышестоящим по служебной лестнице сотрудникам организации) и «нисходящие» (выступление руководства).

б) Внешняя презентация подается аудитории вне организации, которую представляет коммуникатор. Такая презентация требует гораздо более

89

тщательного планирования, чем внутренняя. Кроме того, они бывают

проактивными и интерактивными.

Проактивная презентация – презентатор предвидит результат и принимает меры, чтобы его обеспечить. Все зависит от принятых ранее решений, а не от развивающейся каким-то образом ситуации. Главное действующее лицо это ведущий или выступающий. Именно такая форма предпочтительна для внешних презентаций с большой или средней аудиторией.

Интерактивная презентация – «докладчик и аудитория взаимодействуют на равных». Происходит обмен информацией. Ситуация соответственно может корректировать по ходу дела в зависимости от выдвинутых аудиторией предложений, идей, реакций. Из чего мы можем сделать вывод, что такой тип презентации хорош для маленьких аудиторий.

Исследователь Моисеенко Е.А. выделяет четыре вида презентаций по предметной направленности: 1) презентация проекта; 2) презентация личности; 3) презентация организации; 4) презентация личности [42, с.270].

Презентации различаются по аудиториям следующим образом. Более 200 человек – большая аудитория. Чем больше аудитория, тем больше она обращает внимание на личность и меньше на предмет презентации (просто необходимо, красиво одеться и т д). Большая аудитория требует: максимум ораторского искусства, официальность, максимум четкости, минимум вопросов, а значит и минимум участия аудитории в процессе презентации. Маленькая аудитория – примерно до 15 человек. Максимум вопросов и ответов, максимум неофициальности, максимум гибкости в последовательности и содержании, максимум знания своего предмета. Минимум навыков оратора и навыков общения с визуальными средствами. Средняя аудитория – здесь допустим некий средний вариант и необходимо более точно корректировать свои действия в зависимости от предмета презентации и состава аудитории.

Структура презентации. К такому описанию можно добавить следующие дополнения:

Открывающая часть должна длиться около одной минуты. Ее основная задача это «открыть» аудиторию, сделать ее максимально восприимчивой. От того, какими будут первые слова и то, каким образом они будут произнесены, зависит насколько аудитория заинтересуется всем остальным. Необходимо сразу очаровать, заинтересовать или чем-нибудь удивить аудиторию. Введение

– предвосхищает основные мотивы презентации.

Основная часть (презентационная) должна включать в себя три элемента: Ключевые пункты или основные идеи. Поддерживающий материал, объясняет основные идеи и доказывает их верность. Переход. То посредством чего мы можем переходить от одного утверждения к другому.

Заключение. Должно призывать к какому-либо действию, либо окончательно в чем-то убедить. Лучше завершать на высокой ноте. Все выше перечисленные правила необходимо помнить всегда, и применяя их не забывать о том, что все они должны в результате служить одному и тому же – сделать презентацию максимально эффективной и не противоречить друг другу. Эти правила не являются догмой, их можно менять в зависимости от

90