Как подготовить и провести переговоры

Серия «Вершина успеха»

Е.И. Мазилкина

КАК ПОДГОТОВИТЬ И ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ

Ростов-на-Дону «Феникс»

2013

1

УДК 657:159.9 ББК 65.290-2+88.4

КТК 09691

М13

Издание подготовлено совместно с издательским центром IPR MEDIA

www.iprmedia.ru

Автор: Мазилкина Елена Ивановна - кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга Поволжского института им. П.А. Столыпина РАНХ и ГС при Президенте РФ.

ISBN 978-5-222-20050-6

Издание представляет собой так называемую инструкцию по подготовке и организации переговорного процесса. Автором рассмотрены основные типы взаимодействия в процессе ведения переговоров и виды переговоров, такие как переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений или в условиях сотрудничества, мягкие и жесткие переговоры,

принципиальные и конструктивные переговоры. Уделяется внимание функциям и этапам подготовки переговоров.

Издание предназначено для практиков, сталкивающихся в повседневной профессиональной деятельности с необходимостью проведения переговоров.

ISBN 978-5-222-20050-6

УДК 657:159.9

ББК 65.290-2+88.4

© Мазилкина Е.И., 2013 © Оформление: ООО «Феникс», 2013

2

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ

1. ПЕРЕГОВОРЫ – ВАЖНАЯ ЧАСТЬ ПОВСЕДНЕВНОЙ И ДЕЛОВОЙ ЖИЗНИ

1.1.Значение переговоров

1.2.Внешний вид — ключ к успеху

1.2.1Мужская деловая одежда

1.2.2.Женская деловая одежда

1.3.Вопросы идентификации в переговорном процессе

1.4.Культура ведения спора

1.4.1Структура спора

1.4.2.Тактические приемы спора

1.4.3.Виды вопросов, помогающие в споре

1.5.«Случайности» в переговорах

1.5.1.Благозвучная речь

1.5.2.Использование тембра голоса

1.5.3.Речевые ошибки

1.5.4. Дыхание

1.5.5.Невербальное поведение

1.5.6.Зрительный контакт

1.5.7.Манеры поведения

1.6.Национальные стили ведения переговоров

2. ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1.Переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений

2.1.1.Конфликт и его особенности

2.1.2.Типы конфликтов

2.1.3.Переговоры между конфликтующими

2.1.4.Способы решения конфликтов

2.1.5.Стратегии поведения в конфликтной ситуации

2.2.Интегративные переговоры. Работа в команде

2.3.Мягкий подход к переговорам

2.4.Жесткие переговоры

2.5.Принципиальные переговоры

2.6.Конструктивные переговоры

3. ФУНКЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ

3.1.Информационная функция

3.2.Коммуникативная функция

3.3.Функция контроля и регулирования

3

3.4.Функция отвлечения внимания

3.5.Функция пропаганды

3.6.Функция проволочек

4. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

4.1.Организация переговоров

4.1.1.Выбор места и определение времени переговоров

4.1.2.Встреча партнеров и процедура знакомства

4.1.3.Услуги переводчика

4.1.4. Расположение участников за столом переговоров

4.2.Содержание переговоров

4.2.1.Повестка дня

4.2.2.Роль и задачи председательствующего

4.3.Выявление собственных потребностей

4.4.Выявление потребностей партнера

4.5.Подготовка предложений

4.6.Установление и развитие отношений в процессе переговоров

4.7.Анализ результатов и выполнение договоренностей

4.8.Виды приемов и их особенности

Банкет-коктейль Банкет-чай Шведский стол Банкет-фуршет

КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ

ГЛОССАРИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

4

1. ПЕРЕГОВОРЫ – ВАЖНАЯ ЧАСТЬ ПОВСЕДНЕВНОЙ И ДЕЛОВОЙ ЖИЗНИ

Научись слушать, и ты извлечешь пользу даже от того, что тебе не нравится в речах собеседника.

Плутарх

Искусство ведения переговоров, с трудом поддающееся систематическому исследованию, есть плод таланта, знания людей и отчасти анализа литературы о переговорах минувшего времени.

Де Мартенс

1.1. Значение переговоров

Переговорами считается вид совместной деятельности, направленный на достижение согласия между разными сторонами и решение поставленных вопросов. Они всегда предполагают участие как минимум двух человек, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. Если интересы сторон совпадают, то обсуждение не требуется, участники просто переходят к заключению сделки и дальнейшему сотрудничеству. К переговорам прибегают в том случае, если стороны не могут прийти к компромиссному решению, если интересы в той или иной сфере не совпадают.

В настоящее время переговоры являются инструментом коммерческой дипломатии и торговых интересов. Изначально переговоры были связаны исключительно с ведением торговых операций, сегодня же переговоры представляют собой многоуровневый процесс коммерческой сделки: заключаются контракты, продаются и покупаются лицензии, образуются союзы коммерческих партнеров. Процесс купли-продажи рассматривается как акт переговоров между двумя или более действующими лицами, стремящимися удовлетворить свои личные интересы и заключить соглашение. Несмотря на то, что коммерческая жизнь является основным сектором переговоров, очевидно, что преодоление споров и принятие решений по поводу социальных или межличностных проблем проходит посредством переговоров. Поэтому переговоры выходят за рамки привилегий дипломатов и коммерсантов и становятся частью повседневной жизни, обычным способом реализации межличностного общения. В семье мы ведем переговоры по выбору места проведения отдыха или вечера выходного дня, о том, куда пойти учиться. На работе приходится вести переговоры об условиях и оплате труда, о сроках выполнения заданий. Однако, от этого не изменяется суть переговоров. В любом случае они должны предусматривать высокий уровень корректности всех участников, поскольку, так или иначе, переговоры выступают средством улаживания взаимоотношений между участниками.

К факторам, оказывающим влияние на ход переговоров можно отнести:

представление, которое составили о переговорах участники;

6

ставки участников переговоров;

отношение к представителям противоположной стороны;

качество коммуникаций, которые устанавливаются между участниками

переговоров.

В современном мире, насыщенном экономическими, социальными, политическими и технологическими проблемами, переговоры начинают восприниматься в новом формате, прежде всего, как искусство компромисса. Переговоры — это не только противостояние, они предполагают определенные отношения между людьми и диктуют специфические формы

поведения. Переговоры — это и встреча между лицами или группами лиц, преследующими общую цель, заключающуюся в установлении между собой соглашения1. Переговоры — это часть нашей повседневной жизни, основное средство получить от других то, чего вы хотите. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их не легко. Люди постоянно оказываются перед дилеммой — быть податливым или жестким. Усредненный подход предусматривает попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

1.2.Внешний вид — ключ к успеху

Успех в бизнесе зависит от компетентности делового человека, его профессионализма, активности и многих других факторов. Среди них немалое значение имеет и внешний облик делового человека. Именно он в значительной мере определяет эффективность деловых связей, успех в деловых контактах и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы. Манеры поведения и внешний вид — первое, на что обращают внимание партнеры, пока еще не состоялась предполагаемая сделка. Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписанный свод правил, касающихся одежды.

1.2.1. Мужская деловая одежда

Стиль делового мужчины — консерватизм, умеренность, опрятность, аккуратность. Западный деловой мир отличается от российского еще и тем, что при обсуждении договоров, учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры.

Деловой мужчина должен выглядеть: уверенным в себе, солидным, деловым, элегантным, внушающим доверие, надежным, порядочным.

Выбирая костюм в магазине следует обратить внимание на качество ткани, поскольку от этого зависит как долго костюм будет сохранять форму и будут ли держаться «стрелки» на брюках. Желательно, чтобы ткань была сделана из сильно скрученной нити. Такая ткань долго остается сухой при попадании под дождь. Для того, чтобы определить качество ткани, достаточно сжать край изделия в руке на 1-2 секунды. Если ткань приняла прежний вид, такое изделие хорошо вам послужит. Если на ткани остались заломы, стоит поискать другое изделие.

7

Длина полы пиджака в костюме должна доходить до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака — до запястья.

Наиболее респектабельно и строго выглядит темно-синий костюм. Его можно одевать несколько раз с разными галстуками и сорочками. Мужчина в сером костюме выглядит приятным, дружелюбным, располагающим к беседе и общению. Следует учитывать, что костюм темно-серого цвета выглядит более дорогим, светло-серого более дешевым. Преимущество темно-серого костюма в том, что к нему подходят рубашки не только белого, но и пастельных тонов. Костюм черного цвета более применим на торжественных мероприятиях. Для делового костюма цвета бордо, коричневый и болотно-зеленый не допустимы.

Костюм из ткани в полоску допускается, но полоска не должна быть не слишком широкой или контрастной. Пиджак и брюки могут быть разного цвета, но они должны сочетаться по цвету, по рисунку и по фактуре ткани. Костюм в полоску делает фигуру более стройной. Если используется ткань в клетку, то клетка должна быть еще менее заметной, чем полоска. Пиджаки из ткани «букле» и «твид» лучше смотрятся с тканью гладкой фактуры.

Наиболее официально выглядит двубортный костюм, хотя в практике делового общения допускается и однобортный. Двубортный костюм никогда не носят с жилетом. Однобортный костюм не требует жилета, но его можно надеть.

Если жилет яркий, то он должен быть единственной яркой деталью костюма, оттеняющего его. Нижняя пуговица жилета почти всегда остается не застегнутой. Неправильно подобранные к жилету галстук, рубашка, носки могут сделать человека нелепым. Если мужчина с разрешения присутствующих снимает пиджак, он должен снять и жилет. Если он носит подтяжки, то лучше не снимать пиджак.

Пиджак обычно носят застегнутым, кроме последней пуговицы, чтобы позволить человеку свободно передвигаться. Расстегнуть пуговицы можно, лишь сидя за рабочим столом, в кресле или во время завтрака, обеда и ужина. Двубортный пиджак застегивается на все пуговицы. При застегнутом пиджаке лацканы должны прилегать к груди. Экстравагантность в деловой одежде не допустима.

В мужском костюме не допускаются накладные карманы, погоны, вельветовая и бархатная ткань, кожа. В мировой практике считается престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Костюм, большое количество швов в котором сделано в ручную, хорошо сидит на фигуре и человек чувствует себя в нем свободно. Костюм ручной работы стоит дорого.

Брючный ремень должен быть из натуральной кожи, темного цвета, со скромной пряжкой.

Сорочки должны быть хлопчатобумажными или выглядеть такими. Трикотажные рубашки никогда не следует надевать с костюмом. Одноцветные сорочки предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Сорочки непременно должны быть с длинными рукавами. Обнаженные запястья рук, высовывающиеся из рукавов пиджака, выглядят не эстетично и выдают недостаточное знание требований этикета в

1 Белланже Л. Переговоры. СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — С. 34.

8

отношении одежды. Воротник пиджака должен плотно прилегать к шее, чтобы воротник сорочки был виден на полтора-два сантиметра. Чтобы проверить не мала ли вам сорочка достаточно между воротником и шеей поместить указательный палец руки. Сорочки, как и пиджаки не должны содержать карманы со складками или пряжками. Допустим один скромный карман.

Немаловажная деталь рубашки — воротничок, который называют «зоной стиля». По воротничку судят об ухоженности мужчины: чистая ли у него шея, хорошо ли отглажена рубашка, правильно ли подобран и завязан галстук. Мятый и не подходящий по размеру воротник рубашки недопустим.

Самое надежное решение в выборе галстука — выбрать однотонный галстук, который подойдет к любой сорочке и к любому костюму. Галстук в горошек допустим, если горошины размещены не строго по линии и чем мельче горошины, тем изысканнее галстук. Для делового костюма допустим галстук с диагональными полосками, гармонирующими с основным полем галстука. Допустимы классические рисунки на галстуке — ромбы, квадраты, окружности. Ширина галстука должна соответствовать ширине борта пиджака. Недопустимы галстуки с цветочным рисунком, фигурами людей и животных.

Брюки не должны быть слишком короткими и слишком длинными. Сзади их длина должна быть на 3-4 см больше, а впереди они должны образовывать складку и закрывать на ботинках 2-3 верхние дырочки для шнурков. Брюки с манжетами рекомендуются только высоким мужчинам.

Обувь обязательно черного цвета, на шнурках, без пряжек и липучек.

Вверхней одежде не допустимы элементы военного и спортивного стиля. Цвет плаща допустим синий, черный, серый.

Во внешнем облике делового мужчины недопустимы: короткие носки, несвежий носовой платок; полуоторванные пуговицы, мятый костюм, несвежая сорочка, криво завязанный галстук, нечищеная обувь, жилет ручной вязки, шарф ручной вязки, кричащие цвета деталей одежды.

1.2.2.Женская деловая одежда

Всовременном деловом мире женщина начинает играть более значительную роль и как и в любой другой сфере к внешнему виду женщины предъявляются определенные требования. Основной вид деловой женской одежды — костюм, который может быть любого цвета. При этом костюм может быть как из однотонной ткани, так и из ткани в полоску или из ткани с фактурным рисунком. Черный цвет костюма у женщин, как и у мужчин, становится более официальным.

Женский костюм может быть однобортный и двубортный. Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Фасон блузки лучше выбрать классический. Юбка должна быть обязательно прямая с разрезом сзади, не превышающим 10 см по длине. Классический вариант юбки может быть до колена, по колено, до середины

9

икроножной мышцы. Кроме английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны в соответствии с модой (не выходящие за рамки официальности).

Женщина может быть одета в платье-костюм. Допускается наличие брючного костюма в гардеробе деловой женщины. Куртка нежелательна, поскольку считается разновидностью спортивной одежды. Не допускаются жилеты, джемперы и шарфы из трикотажа.

Рекомендуемая обувь для деловой женщины туфли — «лодочка» на невысоком каблуке. Обувь должна быть из кожи, но не кожи змеи или крокодила, замши или велюра. С закрытой пяткой и носком.

Сумка деловой женщины должна быть из кожи, того же цвета что и обувь., должна вмещать документы формата А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой.

Чулки допускаются только телесного цвета. Чулки носятся всегда, не зависимо от сезона года.

В официальной обстановке не следует появляться с короткими рукавами или глубоким вырезом, в обуви на слишком высоких каблуках, в свитере в обтяжку и брюках. Неуместны туалеты из чрезмерно ярких или слишком разноцветных тканей.

Длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч. Если волосы длинные их следует собрать в пучок или заплести в косу. Прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы длиной ниже плеч не рекомендуются, волосы должны быть чистыми и опрятными.

1.3. Вопросы идентификации в переговорном процессе

Переговорный процесс представляет собой сложную составляющую межличностных отношений. И к этому всегда нужно быть готовым. Кто-то с первых минут стремиться взять инициативу в свои руки, кто-то тактично выжидает дипломатическую паузу. Некоторые участники пребывают в состоянии гипноза от превосходства более влиятельного партнера, не проявляя должной гибкости в отстаивании своих интересов. В результате они оказываются в проигрыше под воздействием более опытного и ловкого партнера. Другие наоборот, считают себя гениями бизнеса, проявляют высокомерие, пытаются давить на партнера, рассматривая переговоры как состязание, в котором либо выиграешь, либо проиграешь.

Именно грамотное и умелое идентифицирование партнера и его намерений является искусством, которому предстоит научиться каждому, кто хочет получить положительных результатов от переговорного процесса. Чтобы добиться успеха в бизнесе, нужно владеть лидерскими характеристиками и уметь влиять на поведение других людей. Общепризнанными основаниями власти являются следующие:

полномочия — юридическое право использовать и контролирвоать фиансы, информацию, право направлять сотрудников на выполнение задач и участие в процессе принятия важных решений;

10