Как подготовить и провести переговоры

Таблица 3

Результаты, полученные по итогам заполнения таблицы, дают возможность ответить на вопрос: «Что я буду делать, если проиграю на переговорах?» Определить, есть ли альтернативы данному соглашению. Каковы последствия сорванных переговоров. Часто оказывается, что при определенных условиях стоимость конкретного решения настолько велика, что согласие с ним ставит под угрозу ваши интересы. Возможно, что при подобных обстоятельствах лучше вообще не вступать в переговоры.

Готовясь к переговорам и прорабатывая предложения, не отказывайтесь от анализа и рассмотрения самых несбыточных и необычных вариантов. Воспользуйтесь известной техникой мозгового штурма, и ваши предложения будут максимально разнообразны.

Мозговой штурм — популярный и хорошо отработанный прием решения проблем и генерирования новых идей. Следуйте нескольким простым рекомендациям, и свежие оригинальные мысли не заставят себя ждать:

1)назначьте помощника для записи идей на доске и позаботьтесь, чтобы идеи записывались быстро и разборчиво;

2)предложите всем выдавать любые идеи, приходящие им в голову, но выражать их

сжато;

3)поощряйте к участию каждого;

4)не отвергайте и не критикуйте никакие идеи независимо от того, насколько сумасшедшими они выглядят;

5)на втором этапе объединяйте одинаковые слова и очерчивайте общие темы.

На основе этих принципов проведите пятнадцатиминутный сеанс мозгового штурма.

В качестве альтернативного варианта можно порекомендовать проведение тренинга. Для этого разбейтесь на две команды и потратьте 20 минут на подготовку своих предложений по решению некой проблемы. Назначьте двух специалистов по переговорам, которые будут представлять каждую сторону. Переговоры должны продолжаться примерно 10 минут, на протяжении которых представители ведут беседу, а каждая команда выступает в роли наблюдателей, не вмешиваясь в разговор. Можно позволить представителям обеих сторон требовать в процессе переговоров короткого перерыва, дающего возможность приватно консультироваться с остальными членами команды. По окончании переговоров перейдите к обсуждению результатов, выясните:

привели ли переговоры к результату «выигрыш-выигрыш»;

увязли ли переговорщики в спорах;

проявили ли участники творческий подход.

81

4.6. Установление и развитие отношений в процессе переговоров

Как уже отмечалось, основой переговорного процесса являются доверительные отношения, уважение и взаимопонимание. Если участники переговоров доверяют друг другу, переговоры в любом случае будут продуктивными. Нужно четко уяснить, что когда партнеры принимают решение провести переговоры, это уже свидельствует о некоторой степени их доверия друг к другу. Эта степень, как правило, ничтожно мала в начале переговорного процесса, однако в дальнейшем она может заметно увеличиться. В условиях, когда стороны не доверяют друг другу, страхующим механизмом является формулирование таких деталей соглашения, которые максимальным образом могли бы компенсировать ущерб, нанесенный от необязательности противоположной стороны. Это означает, что, стремясь установить максимально доверительные отношения с партнером по переговорам, целью является соблюдение ваших интересов, основанное на совместном решении.

Часто стороны не могут прийти к взаимному соглашению из-за разницы восприятий и оценки существующей ситуации. Это легко продемонстрировать на следующем примере, когда один человек оценивает стакан, наполненный водой до половины, как почти пустой, а другой — этот же стакан как почти полный. Отсюда следует, что на любом этапе переговоров важно определиться, одинаково ли стороны воспринимают реальность. Часто оказывается, что одни и те же явления воспринимаются и оцениваются людьми по-разному.

Если вернуться к истории со стаканом с водой, то эти два человека могут посвятить выяснению степени его полноты довольно продолжительное время и так и не прийти к согласию. Даже, договорившись о точности измерительных приборов, которыми они могут измерить объем воды, находящейся в стакане, все равно могут продолжать дискуссию о степени наполненности. В данной ситуации главное посмотреть на ситуацию глазами вашего оппонента. Постараться понять, какие ценности, потребности, интересы стоят за данным видением. Понять, как рассматривает ситуацию другой человек не значит соглашаться с его видением. Для этого необходимо задать вопрос: «Как видит эту ситуацию оппонент? Что это означает для него?» Нужно постараться быть открытым к чужой точке зрения. Если мы не проделаем эту работу, то диалог превратится в «разговор глухих».

Стереотипы восприятия зачастую мешают воспринимать новую информацию, и тогда наши предубеждения формируют синдром, известный как «дьявольский образ врага» (автор образа Р. Уайт, американский психолог). Антагониста в этом случае заведомо причисляют к стану врага, а личная точка зрения представляется единственно верной. Когда сформирован образ врага, любое поведение партнера интерпретируется как наносящее вред, а собственные поступки как доброжелательные и конструктивные.

Один из партнеров может бояться другого, и этот фактор будет тормозить возникновение у него новых идей и замыслов по решению их проблемы. Другая крайность — «образ благородного товарища», когда один из партнеров думает, что другой обязан оказать ему помощь.

Для того чтобы избежать искажений в восприятии, необходимо не жалеть времени для обсуждения сходств и различий в видении обеих сторон. Нельзя забывать, что, казалось бы,

82

незначительные для одной из сторон особенности ситуации могут играть существенную роль для другой стороны.

Значительное влияние на восприятие оказывают эмоции. Разгоряченные дискуссией участники переговоров могут провоцировать эмоциональное состояние друг друга. Страх за то, что другая сторона считает наши интересы второстепенными и маловажными, может вызвать раздражение и гнев, а гнев, в свою очередь, может смениться страхом. В голове могут проноситься мысли: «Ну, что он не понимает таких простых вещей!» или «Он слишком много берет на себя!».

Беспокойство и тревога за судьбу проекта или собственную карьеру также оказывает влияние на отношения между партнерами. Неумение понимать и владеть своим эмоциональным состоянием зачастую приводит к нарушению хода переговоров. Осознание собственного эмоционального состояния и эмоционального состояния другой стороны может существенно сгладить влияние эмоций на процесс переговоров.

Попытайтесь на переговорах взглянуть на себя со стороны. Какие чувства вы испытываете: досаду, возмущение, унижение, боязнь или что-то другое? Подумайте, откуда возникают эти эмоции. Понаблюдайте также и за вашим партнером, попробуйте понять, что он чувствует. Внимательно следите за тем, как изменяется эмоциональное состояние партнера по его мимике, голосу, движениям (о чем уже говорилось ранее). Обращайте внимание, в каких случаях его эмоциональная экспрессия изменяется. Если ваш оппонент сильно выражает свое негодование по поводу ваших предложений, дайте ему возможность высказаться как можно полнее, не прерывайте его. Ваше внимательное слушание поможет не только вашему партнеру прийти в равновесие, но и позволит вам понять, что является основной причиной ваших разногласий.

Если какие-то высказывания партнера вызывают у вас сильные чувства, то вы можете высказать их своему оппоненту. Например: «Ваше предложение о сокращении сроков поставки очень беспокоит нас. Вы третий раз предлагаете новое решение этого пункта, который, как нам казалось, мы уже согласовали, мы огорчены этим и опасаемся, что после заключения соглашения вами могут быть предложены новые изменения. Что вы думаете по этому поводу?». Выразив словами свои чувства, вы сможете значительно улучшить эмоциональное состояние, стать более спокойным и рационально подходить к совместному поиску решения. Когда вы говорите о своих чувствах, вы даете знать партнеру о том, что с вами происходит, не оказывая на него давления и не обвиняя его. Есть различие между приведенным выше высказыванием и следующим: «Сколько это может продолжаться? Вы уже третий раз меняете решение. Вы и дальше будете водить нас за нос!». Реакция противоположной стороны на подобное высказывание может только усилить конфронтацию и отдалить участников переговоров от поиска совместного решения.

Неумение слушать собеседника часто приводит к тому, что партнеры не всегда верно интерпретируют факты, которые им представила противоположная сторона, не учитывают все нюансы и детали предложения, сделанного оппонентом, не понимают его интересов. Уметь слушать значит полностью концентрироваться на том, что и как говорит ваш партнер.

83

Владение техниками активного слушания является одним из наиболее необходимых навыков при ведении переговоров. Молчаливое слушание, перефразирование, повтор и обобщение высказываний, тезисный пересказ, вопросы — все это может существенно облегчить беседу. Не следует перебивать собеседника, задавать лишних вопросов, давать советы, пререкаться, а следует придерживаться темы, которая в настоящий момент подлежит обсуждению.

Если вы сердечно заинтересованы в переговорах, то техники активного слушания окажутся для вас очень полезны. В разговоре старайтесь беседовать с реальным человеком, а не с абстрактным «оппонентом». Если между вами и вашим партнером установились дружелюбные открытые отношения, вы оба будете стараться найти оптимальное решение для вас обоих, а это несомненный плюс для переговоров.

Предлагаемый тест позволяет определить ваш стиль делового общения10.

ТЕСТ

Из каждой пары утверждений выберите одно — наиболее соответствующее вашему поведению. При ответах ни одна пара не должна быть пропущена, нельзя также выбирать оба утверждения.

1.Я люблю действовать.

2.Я работаю над решением проблем систематическим образом.

3.Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.

4.Мне очень нравятся различные нововведения.

5.Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

6.Я очень люблю работать с людьми.

7.Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.

8.Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9.Я против откладываний и проволочек.

10.Я считаю, что новые идеи должны быть проверены, прежде чем они будут применяться на практике.

11.Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми, что меня стимулирует и вдохновляет.

12.Я всегда стараюсь искать новые возможности.

13.Я сам люблю устанавливать цели и планы.

14.Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15.Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.

16.Я создаю проблемы другим людям.

17.Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

18.Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.

19.Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.

10 Макаров Б.Ф., Непогода А.В. Деловой этикет и общение. — М.: ЗАО Юстицинформ, 2006.

84

20.Я люблю творческое решение проблем.

21.Я все время строю планы на будущее.

22.Я восприимчив к нуждам других.

23.Хорошее планирование — ключ к успеху.

24.Меня раздражает слишком подробный анализ.

25.Я остаюсь невозмутим, если на меня оказывают давление.

26.Я очень ценю опыт.

27.Я прислушиваюсь к мнению других.

28.Говорят, что я быстро соображаю.

29.Сотрудничество является для меня ключевым словом.

30.Я использую логические методы для анализа альтернатив.

31.Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.

32.Я постоянно задаю себе вопросы.

33.Делая что-либо, я тем самым учусь.

34.Я полагаю, что руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35.Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.

36.Я не люблю вдаваться в детали.

37.Анализ всегда должен предшествовать действиям.

38.Я способен оценить климат в группе.

39.У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

40.Я воспринимаю себя как решительного человека.

41.Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

42.Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

43.Я могу открыто выразить свои чувства.

44.Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.

45.Я очень люблю читать.

46.Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать и организовывать деятельность других.

47.Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.

48.Я люблю достигать поставленных целей.

49.Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

50.Я люблю разнообразие.

51.Факты говорят сами за себя.

52.Я использую свое воображение, насколько это возможно.

53.Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

54.Мой мозг никогда не перестает работать.

55.Важному решению предшествует подготовительная работа.

56.Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить

работу.

57.Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

58.Эмоции только создают проблемы.

85

59.Я люблю быть таким же, как другие.

60.Я не могу быстро прибавить два к двум.

61.Я примеряю свои новые идеи к людям.

62.Я верю в научный подход.

63.Я люблю, когда дело сделано.

64.Хорошие отношения необходимы.

65.Я импульсивен.

66.Я нормально воспринимаю различия в людях.

67.Общение с другими людьми значимо само по себе.

68.Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69.Я люблю организовывать что-либо.

70.Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71.Общение и работа с другими являются творческим процессом.

72.Самоактуализация является крайне важной для меня.

73.Мне очень нравится играть идеями.

74.Я не люблю попусту терять время.

75.Я люблю делать то, что у меня получается.

76.Взаимодействуя с другими, я учусь.

77.Абстракции интересны для меня.

78.Мне нравятся детали.

79.Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.

80.Я достаточно уверен в себе.

В таблице, приведенной ниже, обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и подсчитайте количество набранных вами баллов по каждому из четырех стилей. При этом один положительный ответ равен одному баллу. Максимальное количество баллов по каждому стилю может быть 20. Сумма баллов по четырем стилям должна быть равна 40.

Таблица 4

86

Описание стилей

Стиль 1 — основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений. Эти люди прагматичны, прямолинейны, часто бывают взволнованы, решительны, быстры, энергичны.

Стиль 2 — основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей. Эти люди ориентированы на систематичность, последовательность, причинно-следственные связи, честны, многословны, мало эмоциональны, тщеславны и методичны.

Стиль 3 — основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий и отношений. Это люди сопереживающие, теплые, эмоциональные, чувствительные и спонтанные.

Стиль 4 — основное внимание уделяется проблемам людей (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение концепции, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, новых путей и методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив. Это люди с хорошим воображением, харизматичны, порой их сложно понять, эгоцентричны, мало реалистичны, творчески настроены, полны идей, оказывают стимулирующее влияние на других.

Если ваш партнер принадлежит к представителям первого стиля, для общения прежде

всего:

ставьте во главу угла результаты, другими словами, подводите итоги непосредственно вслед за обозначением своего отношения к проблеме;

не переусердсвуйте с предложениями, их не должно быть слишком много;

излагайте свои мысли и соображения сжато;

укажите, к чему подводят внесенные вами предложения;

используйте визуальные средства.

Если ваш партнер принадлежит к представителям второго стиля:

акцентируйте внимание на реальных конкретных событиях и происшествиях, оперируйте достоверной информацией;

ваши высказывания должны заключать в себе логические связи;

вы должны знать историю развития вопроса, его ненешнее положение;

разбейте ваши рекомендации на составные части;

внося предложения, обращайте внимание партнера на их слабые и сильные

стороны;

87

не торопите вашего партнера;

упорядочьте ваши предложения.

Если ваш партнер принадлежит к представителям третьего стиля:

не начинайте разговор непосредственно с обсуждения вашего вопроса, побеседуйте вначале о чем-то отвлеченном;

дайте партнеру понять, что между вашими предложениями и его интересами много общего;

при деловой переписке используйте неформальный стиль общения.

Если ваш партнер принадлежит к представителям четвертого стиля:

терпеливо обсуждайте с ним все возникающие нюансы;

не выражайте свое недовольство, если заметите, что ваш партнер очень медленно подходит к сути вопроса;

обращайте внимание партнера на исключительность ваших предложений и

замыслов;

в письме начните с кратких тезисов, передающих основные идеи ваших предложений;

рассмотрите сначала общие вопросы, а затем обсудите детали.

4.7. Анализ результатов и выполнение договоренностей

Состоявшиеся переговоры должны заканчиваться подведением итогов и установкой векторов, направленных на осуществление взаимных обязательств. Стороны совместно разрабатывают варианты соглашения и уточняют детали.

Нахождение объективных критериев анализа результатов поможет определить справедливость найденного решения. В качестве таких критериев могут выступать средние цены на рынке на данный продукт; время, затрачиваемое на доставку товара; технические ограничения.

Состоявшиеся переговоры это не всегда те переговоры, которые завершились заключением сделки, равно как и отказ от сделки далеко не каждый раз говорит о проигрыше. После завершения цикла переговоров необходимо соотнести, как полученные результаты сказываются на ваших интересах, а также как соблюдаются принятые договоренности. После окончания переговоров взаимодействие сторон продолжается. Действия обеих сторон по отношению друг к другу являются индикатором результативности проведенных переговоров.

Для того чтобы проанализировать проведенные переговоры, можно воспользоваться следующими вопросами.

Какими были цели?

Как по ним проходило общение?

Были ли они достигнуты?

Как управлялось совещание (заседание)?

88

Какие наилучшие и наихудшие аспекты совещания (заседания) вы можете

отметить?

Как вы чувствовали себя до, во время и после совещания (заседания)?

В заключение проверьте себя, умеете ли вы вести переговоры, пройдя тест.

ТЕСТ

Удивляют ли вас реакции людей, с которыми вы видитесь впервые? Есть ли у вас привычка заканчивать фразу за других?

Часто ли вы жалуетесь на недостаточность средств, чтобы закончить свою работу? Возражаете ли вы, когда критикуют мнение, которое вы разделяете?

Можете ли вы спрогнозировать, что будете делать в течение следующих нескольких месяцев?

Высказываете ли вы точку зрения на совещании, участники которого вам не известны? Согласны ли вы с фразой, что в переговорах всегда есть победитель и побежденный? Считают ли вас коллеги упрямым?

Считаете ли вы, что для того чтобы добиться успеха на переговорах надо начинать с больших требований?

Умеете ли вы скрывать плохое настроение?

Прибегаете ли вы к ответу по пунктам, при ответе на критику в ваш адрес? Меняете ли вы один вид занятий на другой?

Соответствует ли занимаемая вами должность вашему желанию? Используете ли вы слабости других, чтобы добиться своей цели?

Легко ли вы находите аргументы, чтобы склонить партнеров к своей точке зрения? Тщательно ли вы готовитесь к переговорам?

За каждый совпавший с ключом ответ полагается один балл. Ключ:

От 0 до 5 баллов. Вести переговоры не ваша стихия. Лучшим для вас является выполнять свою работу и выступать консультантом или участником переговоров, но вести этот процесс и принимать решения должен другой человек.

От 6 до 11 баллов. Вы умеете вести переговоры хорошо. Но вы можете нанести ущерб ходу переговоров проявив в ненужный момент властные черты своего характера.

От 12 до 16 баллов. Вы чувствуете себя на переговорах как «рыба в воде». Но будьте осторожны, люди которые находятся рядом с вами могут завидовать вашей легкости в установлении деловых контактов.

89

4.8.Виды приемов и их особенности

4.8.1.Банкет-коктейль

Продолжается по времени 1-2 часа и организуется во второй половине дня. Участникам предлагаются уложенные на блюда закуски и напитки в бокалах на подносе. Сервировка коктейльного стола осуществляется без тарелок и вилок. Вместо вилок пользуются деревянными или пластмассовыми палочками и специальными шпажками (это предметы одноразового использования). Можно пользоваться маленькими вилочками для канапе и фруктов. На коктейльный стол допускается ставить вазочки с бумажными салфетками. Стол должен быть покрыт скатертью, отдельно на нем должна быть расставлена посуда для напитков. Незадолго до начала приема бутылки открывают и делают легкие коктейли. Стеклянную посуду наполняют коктейлями на две трети, в середине должны стоять коктейли в высокой посуде, окруженные коктейлями в более низкой. Кроме собственно коктейлей на приеме могут быть поданы охлажденные или со льдом соки, морсы, минеральные или фруктовые газированные воды. Еда должна быть небольших размеров, чтобы целиком помещаться во рту. Оптимальный вариант — мини-канапе разнообразного наполнения. Горячие закуски (котлетки, сосиски, рыба в тесте) должны быть небольшого размера.

Следует предусмотреть, будут ли приглашенные обслуживать себя сами или закуски и напитки будут разносить официанты. Вначале рекомендуется подавать безалкогольные напитки. Через 10-15 минут подают закуски и спиртные напитки. Закуски на блюдах укладываются рядами, чтобы их удобно было брать. Шпажку можно воткнуть в каждое изделие или разместить на блюде дополнительно стаканчик со шпажками. Поднос с напитками следует держать в левой руке на уровне локтя; правой рукой по мере необходимости можно забрать использованную посуду. Время от времени на поднос выставляют новые напитки. Позаботьтесь, чтобы под рукой была небольшая ручная соковыжималка, шейкер (сосуд для взбивания коктейлей вручную), мерные стаканы, ложки с длинной ручкой, щипцы для льда, подносы, бокалы, стаканы для коктейлей.

4.8.2. Банкет-чай

Хочется отметить, что как бы прозаично мы не относились к этому напитку, в чае витамина С содержится больше, чем в соке лимона, а также более ста различных ценных веществ, очень важных для организма.

Чайный или кофейный стол организуется с 17.00 до 19. 00. Стол покрывают цветными скатертями и кладут цветные салфетки. Подают канапе, печенье, кексы, конфеты, бисквиты, торты, фрукты и ягоды. На стол можно выставить сливки и мороженое, шоколадные конфеты, лимон. Соки и минеральная вода подходят для кофейного стола, для чайного — омлеты.

90