Как подготовить и провести переговоры

участники переговоров могут иметь двойственный интерес: отдельно рассматривать вопросы взаимоотношений и основные вопросы;

нужно представить себя на месте противника и заинтересовать его в результате;

дать возможность противнику выплеснуть свою энергию, но не доводить дело

до скандала;

нужно говорить так, чтобы было понятно противнику и слушать внимательно, демонстрируя, что понимаешь противника.

2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях сторон:

признавать, что интересы противника составляют часть предмета обсуждения;

задавать вопросы до выдвижения решения;

быть твердым по отношению к обсуждаемым вопросам.

3.Выбрать решение, сохраняя взаимную выгоду:

не искать одного единственного ответа;провести мозговую атаку;

делать расходящиеся интересы второстепенными.

4.Требовать, чтобы результат основывался на эффективных критериях:

рациональные переговоры приводят к юридическим договорам, которые имеют эффективный характер;

оставаться открытым к рассуждению;

никогда не уступать давлению.

Ключевая особенность принципиальных переговоров заключается в отделении вопросов и аргументов от личностей тех, кто включается в переговоры. Прежде всего, это позволяет понять важность достижения решения по типу «выигрыш-выигрыш». Поскольку большинство переговоров представляет часть продолжающихся взаимоотношений, успех обычно не означает поражение другой стороны. Если следствием вашего успеха является ущемление прав партнера, он не захочет иметь с вами дело в будущем. Отсюда следует, что предпочтительным результатом для обеих сторон является решение «выигрыш-выигрыш».

Участники принципиальных переговоров обладают определенной степенью маневра. Однако за столом переговоров они могут оказаться не в равных условиях. Как правило, позиции одной стороны сильнее, другой слабее.

Технология принципиальных переговоров

Проведение принципиальных переговоров предполагает прохождение четырех этапов. 1. Подготовка почвы. Проведите анализ, исследуйте свои предложения. Посмотрите на

свои позиции с точки зрения другой стороны и постарайтесь составить ее вероятные контраргументы. Назовите свои максимальные ожидания и минимально приемлемый уровень наихудшего исхода.

51

2.Создание климата. Следует добиться хорошего начала переговоров путем создания атмосферы, которая скорее всего позволит добиться соглашения. Климат должен быть сердечным, сотрудническим, располагать к обмену доводами и деловитости.

3.Предварительные предложения. При достижении договоренности предложения должны использоваться для уменьшения существенных различий в подходах сторон. Подчеркивается наличие областей, в которых уже достигнуты соглашения. Четко определяйте факторы, которые важны для другой стороны.

4.Достижение и регистрация соглашения. Обеим сторонам необходимо уловить момент, когда пора прекратить обмен соображениями и перейти к твердым предложениям. Отведите необходимое время на проверку полноты охвата всех составляющих предмета переговоров. Если вы удовлетворены, скрепите соглашение рукопожатием и позаботьтесь о регистрации всех взаимосогласованных условий и обязательств в письменном виде. Многие коммерческие предложения нарушались именно из-за того, что сроки и условия были прописаны нечетко.

К препятствиям, противостоящим урегулированию, следует отнести:

поспешность суждений;

представление о том, что существует только одно решение;

представление о том, что на всех угодить невозможно;

представление о том, что трудности второй стороны это ее проблемы. Эффективность принципиальных переговоров должна удовлетворять трем критериям:

заканчиваются ли переговоры заключением юридического договора?

эффективны ли они?

позволяют ли они улучшить положение между присутствующими сторонами?

2.6. Конструктивные переговоры

Конструктивные переговоры построены на плодотворном обмене точек зрения участников, взаимоуважении мнений, подходящих к общей цели всех участников. Такие переговоры, как правило, проходят в соответствии со схемой «установление контакта — вопросы и консультации — переформулирование — предложения — дискуссия — итог».

1. Установление контакта. Этап предполагает выбор спокойной модели поведения, конкретизацию предмета переговоров, установление ограничений, подходящих для этой процедуры, оглашение намерения совместно и как можно лучше решить вопрос, уважая право на различия и даже на разногласия. Начальное давление посредством поспешности, драматизации или лести очень скоро начнет расцениваться партнером как тактика сильной руки. В результате партнер начнет с максимальной осторожностью относиться к фактам, изучать ситуацию и стремиться к тому, чтобы заставить других участников переговоров совместно определять варианты решений. Внимание, уделяемое партнерам на начальной стадии переговоров, определяет климат всего процесса переговоров. Недоверие партнеров может быть вызвано чрезмерной торжественностью начала переговоров или излишней фамильярностью. Не следует забывать о символическом значении, придаваемом манере

52

одеваться, занятым местам, убранству помещения. Особое внимание следует обратить на это при официальных переговорах с большим числом участников. Открытие переговоров должно происходить при соблюдении строгих правил, исключая всевозможные импровизации. Самая простая форма открытия переговоров включает представление участников, которое длится одну или две минуты.

Начальная стадия переговоров всегда связана с риском, поэтому перед переговорами следует определиться:

чего каждая сторона стремиться добиться;

длительность и число предусмотренных заседаний;

место заседаний и количество предполагаемых участников.

2.Вопросы и консультации. Этот этап переговоров имеет цель прояснить некоторые вопросы, являющиеся целью встречи. Каждый участник во время переговоров должен активно участвовать в них, сам ставить вопросы и отвечать на них. Если в процессе возникают разногласия, то нужно попытаться определить для себя, в чем суть этого разногласия, из каких источников была получена используемая информация, на чем основываются приводимые доказательства. Для более четкого прояснения позиции партнера нужно углубляться в тему разговора, опираясь на то, что уже было сказано. Если предполагаемые вопросы заранее не продумываются, переговоры могут принять форму бесполезной дискуссии и начать развиваться в соответствии с конфликтной моделью.

Консультации во время переговоров помогают участникам свести воедино всю имеющуюся информацию и уточнить мнения сторон. Консультация конкретизирует желание поддерживать атмосферу доверия, а так же требует отказа от любого намерения разоблачить, оспаривать, перетягивать на свою сторону, усиливать свою позицию. Следует не судить действия или позицию партнера, а слушать и стараться понять его точку зрения. От участников требуется высокий самоконтроль, терпение, доброе расположение, благожелательная сосредоточенность на происходящем, хорошее владение техникой постановки вопросов.

3.Переформулирование. Переформулирование означает рассмотрение некоторых вопросов, упомянутых во время консультации и анализ ответов, способствующий в дальнейшем сближению различных точек зрения. Переформулирование является показателем того, что консультация нужный и полезный этап, помогающий в будущем провести конструктивные переговоры. Позволяет частично подвести принимаемый обеими сторонами итог всем элементам разногласий, в результате чего возникает возможность:

попросить сделать новое уточнение или сообщить ранее не высказанную точку

зрения;

подтвердить наличие обоюдной информированности и хорошего качества обмена мнениями во время консультаций;

уточнить свое отношение в соответствии с контекстом ситуации.

4. Предложения. Совмещают правильное, четкое и понятное объяснение того, чего хочет другая сторона и внесение предложений. Каждая сторона старается получить для себя наиболее выгодный результат. Вносимые предложения могут высказываться не полностью, а

53

намеренно «затемняться» с целью эмоционального провоцирования партнера. Для того, чтобы не произошло сложностей на этом этапе, участники должны точно представлять, чего они добиваются, просят и предлагают. Предложения лучше вносить по очереди, стараясь не разрушить атмосферу доверия. Не стоит пытаться превзойти партнера в оригинальности предложений, а сосредоточиться на том, насколько реальны вносимые предложения.

5. Дискуссия. Позволяет перечислить аргументы, подтверждающие высказанное предложение, рассмотреть возражения, не бояться твердо повторять не опровергнутые аргументы. Дискуссия по своей природе предполагает некоторое напряжение. Поскольку участниками осуществляется сравнение точек зрения, которое может принять даже форму противостояния, часто используется словесная конкуренция и шокирование фактами. Сторона, завоевавшая победу в ходе дискуссии не всегда достигает положительных результатов по итогам переговоров. Вторая сторона может резко изменить свою стратегию, тактику и, как следствие, стиль поведения. Для того, чтобы сохранилась ориентация на конструктивные переговоры, процесс обсуждения необходимо понимать, как поиск возможных способов прийти к общему решению.

Итог. Предоставляет возможность изложить свою точку зрения, учитывая возражения партнеров, аргументировать изменение своей позиции, а также уступить, если аргументы партнера кажутся приемлемыми. Чтобы переговоры смогли дойти до стадии итога, следует хорошо разобраться в своей позиции и рассмотреть те запасные варианты уступок, которые заранее были предусмотрены. Стадия завершает конструктивный ход переговоров, в результате которых каждый получает то, на что рассчитывал. В худшем случае конструктивные переговоры могут перейти из согласия в разногласие, что потребует дополнительного времени для согласования возникших разногласий.

Контрольная таблица

ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ И ИХ ОСОБЕННОСТИ

54

55

3. ФУНКЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ

При согласии незначительные дела возрастают, при несогласии величайшие гибнут Гай Саллюций Крисп

3.1. Информационная функция

Информационное обеспечение переговорного процесса заключается в создании эффективной системы сбора, обработки, хранения и передачи информации, необходимой для принятия обоснованных решений. В настоящее время информация очень разнообразна по содержанию и в зависимости от вида деятельности. Каждый из видов деятельности имеет свою смысловую ценность, требования к точности, достоверности и оперативности отражения фактов, определенные формы представления и фиксации на физическом носителе, а следовательно и свои технологии обработки. Современная компьютерная технология обработки информации требует ее определенной формализации. Информация, представленная в формализованном виде называется данными. Информация может быть представлена на бумажных и электронных носителях, находиться в статическом и динамическом состоянии.

Информацию, необходимую для подготовки к переговорам, можно получить из внутрифирменных и внешних источников.

Квнутрифирменным следует отнести:

годовые и балансовые отчеты;отдельные финансовые документы;отчеты подразделений;доклады руководителей;уставные документы;

каталоги и проспекты, рекламные материалы;фирменные газеты;интервью с сотрудниками.

Квнешним источникам следует отнести:

средства массовой информации;

информационно-справочные базы данных;

правительственные учреждения;

деловые и профессиональные ассоциации;

торгово-промышленные палаты;

специальные журналы и справочники;

рекламные материалы;

выставки, презентации, семинары, конференции;

56

общественные организации;

архивы и библиотеки;

Интернет.

При сборе требующейся информации нужно учесть, что внутрифирменная информация должна дополнятся информацией, полученной из внешних источников.

На этапе приготовлений к переговорам необходимо рассмотреть обстоятельства, сопровождающие принятие решения, правовые ограничения, вероятные последствия. По всем этим факторам к началу переговоров должна быть собрана полная информация. Они дают понять общие границы ведения переговоров вне зависимости от различных факторов. Затем нужно продумать, как реализовать выбранное решение, как распределятся обязательства, как одна стадия будет переходить в другую.

Идеально было бы подумать над следующими вопросами:

Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

Насколько пути, которые может выбрать партнер отличаются от вашего?

Из каких параметров собственного плана может исходить партнер?

Насколько широк его временной горизонт?

Располагает ли партнер информацией, которой нет у вас?

Каковы его собственные представления об организационном обеспечении своего варианта решения?

3.2. Коммуникативная функция

Коммуникативная функция переговоров предусматривает налаживание новых связей и отношений в процессе взаимодействия.

Сущность коммуникации

Коммуникация — это обмен информацией с помощью различных коммуникативных средств. Когда мы говорим о коммуникации, мы имеем в виду передачу адекватной информации, с помощью которой осуществляется убеждение и мотивирование аудитории. Для того чтобы коммуникация состоялась, минимально необходимым является наличие коммуникатора (или отправителя коммуникации — того, кто передает информацию), получателя (того, кому направлена коммуникация) и самого сообщения.

Если человек чувствует необходимость поделиться своими мыслями или идеями с кемто еще, он составляет сообщение, опираясь при этом на прошлые события, опыт, ожидания и текущую мотивацию. Свои мысли и идеи он с помощью букв, символов, жестов кодирует и придает им конкретную материальную форму, понятную тому человеку, до которого он хочет донести информацию. Декодируя сообщение, получатель переводит буквы, символы и жесты в понятную для него форму. Чем больше схожи точки зрения двух людей, тем проще им общаться друг с другом.

Процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей называется восприятием. Само по себе восприятие не обеспечивает формирования правильного мнения об окружающей

57

среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители. Как только человек обращает свой взор на определенный раздражитель, он определяет его категорию и «кладет на полочку» в соответствии со своими воззрениями, т.е. происходит организация восприятия. Человеческое общение образуется громадным множеством сообщений, зачастую передаваемых одновременно.

В коммуникации могут возникать различные помехи, так называемые «шумы», которые прерывают или искажают передаваемое сообщение. В рабочей ситуации могут возникать следующие «шумы»:

плохое качество копирования переданного по факсу счета-фактуры, в результате чего работником бухгалтерии были неправильно прочитаны цифры и произошла переплата;

плотный обед и слишком высокая температура в зале заседаний в послеобеденное время приводят участников в дремотное состояние;

плохая телефонная связь не позволила полностью получить сообщение, переданное сотрудником из другого города.

Необходимо представлять себе, как сообщение поступает от отправителя к получателю. Средства сообщения — это описание способа кодирования сообщений. Основными средствами коммуникаций в коллективе являются печатные и произносимые слова. Однако сообщения могут представляться и многими другими способами — образами, звуками и даже запахами. Канал сообщения — это отдельный путь или способ, применяемые для посылки сообщения получателю. Часто применяемые и основные каналы коммуникации это: беседа лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео. Самым эффективным каналом является личное общение, так как оно обеспечивает прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, незамедлительную обратную связь и персональный подход. Общение по телефону или с применением иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако при этом недостает «эффекта присутствия». Зрительный контакт, пристальность взгляда, румянец на щеках, поза, жестикуляция — все это отсутствует. Личные письменные сообщения — записки, письма, замечания — тоже могут иметь персональный характер, но они передают только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь.

В навыке коммуникативности придается большое значение умению слушать: принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

Типы коммуникации

Коммуникации имеют сложную структуру и включают несколько типов:

внешние коммуникации — обмен информацией с партнерами, консультативными и правительственными организациями;

58

внутренние коммуникации — обмен информацией между коллегами, являющимися представителями одной организации;

вертикальные коммуникации — обмен информацией между руководителем и подчиненными (они могут осуществляться как по нисходящей — от руководителя к подчиненным, так и по восходящей — от подчиненных к руководителю);

горизонтальные коммуникации — обмен информацией между сотрудниками

одного ранга;

неформальные коммуникации — это информация, передаваемая «из уст в уста»

иимеющая большую скорость передачи данных.

Если рассматривать передачу информации в рамках одной делегации, то эффективность передачи будет определяться количеством каналов связи.

Рис. 1. Последовательная коммуникация.

Рис. 2. Веерная коммуникация.

Р

ПП

Рис. 3. Круговая коммуникация.

Наилучшим из представленных вариантом является веерная коммуникация, предполагающая контакт руководителя со всеми сотрудниками, его ведущую роль и постоянный контроль с его стороны за передачей информации во избежании ее искажения.

Визитные карточки

Помогает наладить процесс обмена информацией такой прием как обмен визитными карточками. Во-первых, они помогают обращаться к партнерам по имени и отчеству, поскольку не всегда возможно с первой минуты знакомства запомнить всех членов делегации партнера. Во-вторых, визитные карточки содержат информацию о статусе и должности

59

каждого члена делегации и контактную информацию, позволяющую поддерживать связь и после проведения переговоров.

Обмен визитными карточками часто представляет собой важную часть ритуала приветствия в деловом мире. Визитная карточка должна содержать основную информацию о представителе компании: имя, название компании, почтовый адрес и адрес электронной почты, номера телефона и факса, а также адрес сайта в Интернете. В большинстве случаев в бизнесе лучше избегать типографских излишеств, кроме эмблемы компании.

Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно размеры визитной карточки составляют 60 х 100 мм. У женщин визитные карточки могут быть представлены в размере 50 х 90 мм. Изготавливается визитная карточки из белого или цветного плотного картона или пластика. Визитные карточки должны по размеру подходить к специальному альбому для их хранения, поэтому лучше сделать ее так, чтобы ваша карточка имела стандартный размер — тогда ее не придется подгибать или подрезать.

Стоимость карточки не всегда отражает признаки хорошего тона и высокой культуры ее владельца. Стремление удивить роскошью может дать не столько положительный, сколько отрицательный эффект. Текст может быть выполнен как на одном, так и на двух языках. Размеры шрифта не регламентируются и зависят от вкусов и предпочтений владельцев. Обычно фамилия, имя и отчество владельца оформляются более крупным шрифтом. Шрифт должен быть легко читаем. Сложные готические или декоративные шрифты лучше не использовать. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия. Никаких рамок и завитушек на визитной карточке быть не должно. Желательно, чтобы поверхность карточки была матовая, а не глянцевая. В цветовом решении лучше придерживаться двух-трех цветов. Цветные и необычные карточки допустимы лишь для представителей творческих профессий.

Наиболее часто встречаются следующие варианты расположения отдельных графических и словесных элементов визитных карточек. Графические символы (товарный знак) располагаются в левом верхнем углу или в центре. Верхнюю часть, справа от графического символа или над ним занимает название предприятия. В центральной части размещаются фамилия, имя, отчество, степени, звания. В нижней части — реквизиты (полный адрес, код города, телефоны, факс). Если центральная часть оказывается перегруженной, то информация разбивается на два блока. В левом нижнем углу адрес, а в правом нижнем углу телефон, факс и т.д.

Визитная карточка обычно имеет прямоугольную форму, но иногда встречаются и другие варианты, разработанные с учетом фирменного стиля. Следует учитывать, что печать таких карточек обходится дороже. Визитными карточками обмениваются при знакомстве, их оставляют при нанесении визита, с визитными карточками пересылаются цветы, сувениры и прочие презенты.

На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия, имя, отчество, название вашей фирмы или организации, ваша должность, почтовый адрес. На ней вполне уместно использование логотипа вашей организации. Деловые визитные карточки могут быть комбинированными, т.е. на ряду со служебным адресом в левом нижнем углу, в

60