Как подготовить и провести переговоры

правом нижнем углу указывается домашний адрес. Такие карточки уместны для научных и творческих работников, работающих на работе и дома. Женщины, не должны указывать свой домашний адрес, ограничьтесь номером телефона. В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. Деловая визитная карточка без адреса не соответствует нормам этикета. Если сменился номер телефона, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый, но зачеркивать и вписывать наименование новой должности считается дурным тоном. Следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее были заказаны новые визитные карточки.

Личная визитная карточка может содержать фамилию и имя. На личной карточке можно дать дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить — адрес, номера телефонов, адрес электронной почты. Номер телефона можно не включать, а в случае необходимости можно будет вписать его от руки. На визитной карточке зарубежного партнера можно увидеть не домашний адрес, а адрес клуба. Женщины обычно не указывают дополнительных сведений на своей личной карточке, ограничиваясь именем, отчеством и фамилией. Остальные данные можно вписать от руки по мере необходимости. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени.

При первой личной встрече после слов представления можно передать своему новому знакомому свою визитную карточку. Получив визитную карточку своего собеседника, внимательно прочитайте его имя, — особенно если его произношение вызывает сложности. В ходе деловой беседы можно положить перед собой визитные карточки ваших собеседников — это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей. Обмен личными карточками, напротив, может происходить в конце знакомства, например в тот момент, когда Вы договариваетесь о дальнейших контактах, — это будет вполне уместно. При получении визитной карточки следует поблагодарить нового знакомого. Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшой беседой. Визитная карточка лишь закрепляет представление.

3.3. Функция контроля и регулирования

Контроль представляет собой важнейшую функцию любого процесса. Он обеспечивает фиксирование состояния процесса в определенный момент времени для принятия решения по урегулированию этого процесса.

Различают две формы контроля: финансовый и административный. Финансовый контроль осуществляется на основе стоимостных показателей, которые позволяют сравнивать плановые расходы и доходы с фактическими. Финансовый контроль в организации осуществляют специальные отделы, такие как: планово-финансовое управление, бухгалтерия, отдельные экономисты и бухгалтеры в подразделениях. Функция контроля значительно усилилась в связи с использованием компьютерной техники, которая позволяет ускорить процесс сбора информации, необходимой для ее реализации.

61

Административный контроль призван оценивать деятельность сотрудников. Деятельность членов делегации оценивается ее руководителем, деятельность самого руководителя и делегации в целом — руководством организации.

Функция контроля тесно связана с функцией регулирования, т.е. с принятием решений по устранению отклонений, выявленных на стадии контроля.

Регулирование и контроль охватывают все сферы деятельности:

рассмотрение результата управленческой деятельности руководителя делегации

иее оценка;

определение результатов работы конкретных исполнителей, отвечающих за то или иное направление и их оценка;

фиксирование результатов и оценка реализованных мероприятий.

Руководитель делегации или руководитель организации должен своевременно на стадии контроля оценивать ситуацию и на стадии регулирования вносить необходимые коррективы. Функции контроля и регулирования осуществляются постоянно, а конкретные характеристики их определяются выбранной системой контроля. Кроме этого, выделяют три стадии контроля:

предварительный контроль — используется для определения потенциала

организации;

текущий контроль — осуществляется в ходе переговорного процесса;

заключительный контроль — осуществляется по поводу выполнения оговоренных действий.

3.4.Функция отвлечения внимания

Целью функции отвлечения внимания является то, что одна из сторон стремится выиграть время для анализа ситуации и наращивания собственного потенциала. Наиболее правильным средством для этого может послужить проведение презентации. В зависимости от преследуемых целей и темы, презентация может проводиться в одной или нескольких формах.

1. Устное сообщение.

Устное сообщение в форме выступления перед аудиторией или вербальная форма предоставления материала является простейшей формой презентации. При наличии возможности устное сообщение можно дополнить раздачей участникам текста своего выступления. Выступающему необходимо знать, что даже демонстрация заранее подготовленных материалов должна сопровождаться устной речью. Устное сообщение можно использовать в любом помещении и перед любым количеством слушателей. Однако при выступлении перед большой аудиторией может потребоваться микрофон. Несмотря на кажущуюся простоту, устные сообщения лучше хорошо продумать, так как у каждого слушателя возникает собственное визуальное представление о предмете сообщения, порой отличное от действительного.

62

2. Презентация с использованием традиционных средств.

Обычные средства визуального дополнения могут быть представлены в виде досок, перекидных блокнотов, плакатов. Они хорошо подходят для проведения презентаций в интерактивном режиме в присутствии небольшой аудитории, когда изображение должно быть составлено в результате обсуждения, а не подготавливаться заранее. Такие дополнения хорошо использовать для заседаний коллектива работников и круглых столов. Неудобство их использования составляет ограниченный объем информации, который может быть графически представлен. Плакаты чаще всего используются при докладах, но следует иметь ввиду, что внесение изменений в один плакат, может потребовать внесения изменений и в остальные. В связи с тем, что могут возникнуть сложности с развешиванием плакатов, они реже применяются для презентаций.

3. Презентации с использованием проецируемых демонстрационных материалов.

Данная форма чаще всего используется в современном мире и предполагает использование специального проектора для проецирования пленок. Необходимые изображения изготавливаются в виде прозрачных слайдов (пленок или диапозитивов) и используются по мере необходимости в процессе презентации. Графические изображения также лучше нанести на пленку заранее.

4. Презентации с использованием демонстрационных видеоматериалов.

Использование демонстрационных материалов во время презентаций чаще всего используется на выставках. Демонстрация цветного изображения в черно-белом варианте или демонстрация без звука во время подобной презентации недопустимы.

5. Презентация с помощью электронных средств.

Электронные средства используются для презентации информации в больших объемах. Подготовка высококачественной презентации с помощью электронных средств является дорогостоящей и требует привлечения специалистов. Расходы на подготовку окупаются при наличии большой аудитории.

Демонстрационные материалы

Главной целью применения демонстрационных материалов является повышение эффективности презентации. Человек лучше воспринимает то, что он видит, чем то, что он слышит. Как гласит русская народная пословица — лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Выступление следует составить так, чтобы оно было обращено к аудитории, но как если бы это был один человек. Выступающие должны обязательно проследить за тем, чтобы аудитория увидела все, что она должна будет запомнить. Использование визуальных средств во время презентации помогает быстро и доходчиво показать слушателям то, что трудно передать словами, экономит затраченное время, позволяет вызвать интерес и разнообразить презентацию. Чаще всего применяются следующие средства визуализации:

плакаты, на которых все изображения и надписи должны читаться издалека;

схемы — если рисуются во время презентации, то ровные линии или окружности можно заранее нарисовать простым карандашом, а потом их обвести маркером;

63

слайды, должны быть эффективны и поняты без комментариев. На слайдах лучше избегать лишних слов и ограничиться изображениями, но если применение слов необходимо, то слов должно быть мало, они должны быть видны свеем присутствующим, располагаться строго по горизонтали, а не под различными углами, не демонстрироваться перевернутыми («вверх ногами»). Для фокусирования внимания аудитории на каком-либо важном аспекте презентации используйте:

белые доски;

сборные визуальные средства — магнитные или булавочные доски, на которых можно создавать изображения, добавляя по ходу действия различные детали;

видеоролики — один из самостоятельных вариантов презентации;

отдельные предметы, способные быть интересными для аудитории и которые визуализируют идею в объект и облегчают запоминание материала аудиторией;

действующие модели, демонстрация которых может служить кульминацией

презентации;

графики — могут использоваться для демонстрации тех или иных тенденций и связей между переменными;

диаграммы хороши для визуализации числовых данных;

схемы удобны для визуализации связей, процессов и процедур.

Эффект демонстрации будет положительным если:

не загораживать предметы во время демонстрации;

не оставлять их на виду после того, как закончена работа с ними;

не отворачиваться от аудитории чаще, чем необходимо;

не демонстрировать ничего без пояснений;

не читать по слайду;

избегать слов-паразитов («э-э», «значит»);

выставлять слайды в проектор под нужным углом;

убедиться, что предметы хорошо видны аудитории.

Демонстрационные пособия при этом должны быть чистыми, ясными, простыми в использовании, удобными, уместными, понятными.

Количество демонстрационных материалов должно соответствовать принципу разумной необходимости. Необходимо заранее продумать оптимальный объем демонстрационных материалов, исходя из того факта что быстрое мелькание информации приведет скорее к отрицательному результату, чем к положительному. В любом случае продолжительность демонстрации наглядных материалов должна быть в два раза меньше продолжительности презентации.

Когда вы понимаете, что партнер менее профессионален, чем вы, попытайтесь не злоупотреблять своим превосходством и не ставьте партнера в безвыходное положение. Если вы почувствуете, что партнер более профессионален, будьте очень внимательны. Если на первый взгляд партнер выглядит малокомпетентным, но в некоторых моментах проявляет признаки высокой квалификации — будьте осторожны. Возможно, это просто тактика,

64

которая принята для введения вас в заблуждение. Старайтесь добиваться согласия поэтапно. От малозначащих для оппонента деталей шаг за шагом переходите к крупным вопросам.

В итоговом документе обычно фиксируют следующее:

достигнутое решение;

ответственных лиц с обеих сторон и их полномочия;

сроки исполнения;

методы взаимного контроля.

3.5.Функция пропаганды

Данная функция помогает одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности. В этом случае не обойтись без помощи специалиста по связям с общественностью. Такой специалист очень грамотно сможет организовать взаимодействие с представителями средств массовой информации (СМИ), поскольку они в значительной степени способствуют формированию положительного образа организации в глазах общественности. Отношения со средствами массовой информации — это и искусство, и наука. Необходимо уметь заранее проинформировать представителей местных и общенациональных СМИ, и решить какую информацию вы можете им предоставить. При работе с прессой необходимо в начале составить точный расширенный список СМИ. Здесь должны учитываться ежедневные и еженедельные газеты, журналы, теле- и радиостанции, корреспонденты центральных СМИ, информационных агентств, при возможности — иностранные корреспонденты. Составляя список рассылки материалов для прессы, вот примерный список того, что необходимо узнать о каждом издании: примерный состав аудитории (стиль жизни, профессиональный статус, возраст, пол, политические предпочтения); район распространения, время выхода (ежедневно, два раза в неделю, еженедельно, раз в две недели, раз в месяц, раз в квартал, раз в год), редакционный срок (последний срок или время дня для поставки материала в следующий выпуск, что зависит от частоты выпуска и процесса печати), методы распространения (розничная продажа, подписка (с почтовой рассылкой), бесплатная газета (распространяемая от двери к двери), контролируемое распространение (бесплатно высылаемая, по выбору и по запросу), редакционная политика (тип материалов, публикуемых в издании). Списки необходимо всегда иметь под рукой и регулярно обновлять и вносить исправления.

Работа с радио и телевидением особенно актуальна для организаций, чья деятельность затрагивает интересы большого количества территориально рассредоточенных общественности. Работа с радио и телевидением предполагает знание аудиторий различных программ, выбор жанра, времени и продолжительности трансляции.

Применение видеокамер, диктофонов, компьютеров и остальных современных средств создания и воспроизведения аудиовизуальной информации позволяет подготавливать материалы для радио и телетрансляций специалистам, не имеющим специального журналистского образования. Понимание принципов теле- и радиосообщений позволяет

65

специалисту по связям с общественностью эффективно участвовать в работе вместе с профессиональными журналистами, корреспондентами, репортерами, и даже осуществлять часть их деятельности по подготовке материалов для трансляции — особенно по каналам внутриорганизационных теле — и радиокоммуникаций. Успех или провал программ телевидения и радио определяется их рейтингом, — т.е. численностью привлеченной аудитории, а соответственно, — рекламы.

Но вне зависимости от всех условий, хорошей работа со средствами массовой информации станет только тогда, когда будут выбраны верные и адекватные каналы распространения информации.

3.6.Функция проволочек

Одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить у оппонента надежду на решение проблемы.

Применение различных тактических приемов — постоянный компонент любого переговорного процесса. Целью таких приемов является не намерение обмануть партнера, а отсрочить процесс совместного принятия решения. Обман в переговорах неприемлем, так как получив краткосрочное преимущество на этих конкретных переговорах, легко приобрести репутацию нечестного человека. Остановимся на основных видах тактических приемов.

Тактические приемы проволочек

Отсрочка — это перерыв в переговорах, который объявляют по согласию обеих сторон. Многие считают, что они должны добиться результата в кратчайшие сроки. Однако опыт показывает, что перерыв различной продолжительности в переговорном процессе дает возможность обеим сторонам по новому взглянуть на проблему и свои позиции, обменяться мнениями и получить консультации специалистов.

Под консультациями подразумевается собрание, целью которого служит простая передача информации. Консультация обоснована тем, что происходит доступ к новой информации, ситуация проясняется для того, кого консультируют. Эффективность консультации повысится, если она проводится с меньшим принуждением и чем сильнее доверие друг к другу сторон, производящих обмен информацией. Консультирующий в свою очередь может оценивать, поддерживать или опровергать того, кого консультируют. Возможные разногласия, которые могут возникнуть в ходе переговоров, осложняют проведение консультации.

Безуспешные переговоры, которые не привели к результату, называют дискуссиями. В ходе дискуссии стремятся не столько к согласию, сколько к подтверждению большей обоснованности своего тезиса. Следовательно, основу дискуссии составляет выражение разногласий по тому или иному вопросу.

Уход — обозначает прекращение переговоров на неопределенный срок. Если другая сторона уходит с переговоров, обязательно обсудите уход, постарайтесь выяснить причины, стоящие за нежеланием продолжать переговоры.

66

Угроза — это выражение силы, власти, но в той же степени собственного бессилия. Результативность угрозы зависит от того, насколько возможно ее претворение в жизнь и как сильно ее реализация может нанести вред или задеть интересы стороны, которой угрожают. Если вы нацелены на конструктивное ведение переговоров, то в случае распознавания тактики угроз постарайтесь проигнорировать ее и предложить противоположной стороне совместно рассмотреть, чем могут обернуться результаты ее претворения в жизнь для обеих сторон. Следует еще раз привлечь вашего оппонента к поиску совместного решения. Такое поведение может существенно изменить ход переговорного процесса, показав оппоненту, что вы понимаете последствия применения силы, но все же настроены совместно решать проблему.

Знание особенностей переговорного процесса является основой для осознанного формирования индивидуальных навыков.

67

68

4. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Добрые нравы имеют большее значение, чем хорошие законы.

Тацит Переговоры — это инструмент человеческого поведения, средство, эффективно использовать которое может каждый. Неренберг

4.1. Организация переговоров

Организация переговоров — это назначение места и времени встречи, утверждение состава делегации и выбор ее главы.

Начало переговоров — это предложение обсудить актуальные вопросы, которое одна сторона вносит, а вторая принимает. Вслед за этим начинается фаза подготовки переговоров. Именно на этом этапе закладывается успех переговоров. Чтобы встреча прошла в партнерской комфортной для психики атмосфере, обеим сторонам необходимо строго соблюдать правила дипломатического протокола и этикета.

Процесс подготовки начинается с формирования группы участников, определения ее количественного и качественного состава. На переговорах обе стороны должны быть представлены примерно одинаковым составом участников. В ходе обсуждения имеющихся вариантов места и времени встречи должен быть выбран устраивающий обе стороны вариант. Стоит заблаговременно обсудить предмет встречи, ведь гостям требуется подготовка к ней. При подготовке к официальным деловым встречам обязательно определите круг вопросов и тем для обсуждения, изучите имеющиеся вопросы, материалы, документы, проведите анализ позиций сторон, предположите вероятные повороты в ходе разговора, расхождение точек зрения, предполагаемые аргументы, подумайте над своими контраргументами.

4.1.1. Выбор места и определение времени переговоров

Будет лучше, если вы предварительно обсудите место ведения переговоров, уточните и утвердите состав делегации и назначите руководителя. Чтобы переговоры состоялись и прошли успешно, все участники должны слаженно работать и быть единомышленниками. Подбирая кандидатов, руководствуйтесь не количественными, а качественными их характеристиками. Выбор места переговоров является тонким психологическим моментом. Если вы проводите переговоры на своей территории, это может как сыграть вам на руку, так и негативно сказаться на результатах встречи. В числе преимуществ можно выделить следующие:

вы контролируете ситуацию и свободны в выборе помещения для переговоров;

69

вы можете оказать дополнительное влияние на противоположную сторону, выбрав для нее гостиницу;

вы будете чувствовать себя в безопасности и комфорте— ведь дома и стены

помогают;

на переговорах принимающая сторона, как правило, пользуется большей свободой слова и в итоге достигает большего успеха;

гости в течение всего времени проведения встречи обязаны следовать обычаям, нормам вежливости и требованиям протокола, которые приняты в стране хозяев.

Но есть и ряд нюансов, которые могут затруднить процесс переговоров для принимающей стороны:

у вас не будет возможности отдалить момент принятия решения из-за недостатка необходимой информации;

вы можете испытать чувство излишней ответственности и даже обязательства перед вашими партнерами, если они прибыли на переговоры издалека;

организационная работа может отвлекать вас и отнимать у вас время.

Есть два главных фактора, устанавливающих сроки переговоров:

когда вам требуется это соглашение;

когда вы подготовитесь для встречи.

В конце года обычно не проводят крупных встреч, так как в это время сотрудники, как правило, работают над годовым отчетом. Часто из-за этого деловые встречи не назначают на конец месяца или конец квартала. Лучшее время для начала переговоров — утро, пока вы и ваши партнеры еще не чувствуете усталости, как это бывает к концу рабочего дня. К тому же, если вы начнете встречу в первой половине дня, можно пригласить партнеров на обед и в более свободной форме обсудить принятые в ходе беседы решения, а также разобраться в возникших противоречиях. В том случае, когда переговоры занимают не один день, можно начать их во второй половине первого дня, а на вечер предложить партнерам вместе поужинать — это укрепит ваше знакомство. Будет очень предусмотрительно подготовить для своих партнеров культурную программу (в том случае, если они приехали на переговоры из другого города или страны). Процесс переговоров включает в себя три стадии: подготовка к переговорам, ведение переговоров, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Ведение переговоров является в некоторой степени управленческой деятельностью, а всякая управленческая деятельность предполагает постановку цели. Ни в коем случае нельзя обходиться беглыми неглубокими выводами, а также всецело полагаться на собственную память. Всю необходимую информацию лучше записывать.

Любая встреча назначается в результате деловой переписки и телефонных переговоров, в ходе которых согласовывается цель, место, время и длительность встречи. Подробно расписанную по дням и часам программу переговоров, подготовленную принимающей стороной, должны утвердить партнеры. Вероятные пункты программы:

встреча и проводы делегации;

деловая часть;

70