Как подготовить и провести переговоры

функция — это важная составляющая и направляющая всего процесса

руководства;

индивидуальные характеристики — рост, привлекательная внешность,

выносливость и т. д.;

интеллект — способность выявлять и решать проблемы, находить алгоритм решения в ситуациях неопределенности;

харизма — уникальное сочетание определенного типа личности и поведения;

навыки межличностного общения — умение слушать, наблюдать;

доступ к влиятельным людям;

богатство — финансовая независимость;

связи — влиятельные известные друзья и знакомые;

семейство — принадлежность к известному семейству;

результативность — работа на высоком уровне, превосходящим показатели работы других.

Выделяют также три основные группы умений, которыми необходимо овладеть человеку, ориентированному на успех: диагностика, тактика и отношения с людьми.

Диагностика позволяет создать базу данных, необходимых для выработки тактики. Информационный поиск, ораторские способности, умение слушать и задавать вопросы, способность внедряться в неформальную структуру и сотрудничество — это те умения, которые необходимы для сбора и анализа информации. Проницательные переговорщики ничего не делают без предварительной подготовки. Они подбирают факты, определяют систему поддержки и ключевые роли, находят союзников и влиятельных людей. Собрав данные, они выстраивают их в концепцию.

Тактика связана с умением предвидеть возможные исходы тех или иных действий и выбирать наиболее целесообразные и результативные ответные действия.

Отношения с людьми определяют эффективность и умение человека оказывать воздействие на других людей. Нужно отметить, что можно достичь наилучших результатов, если использовать власть ненавязчиво. В своей ежедневной деятельности мы сталкиваемся со множеством людей, которыми управляют различные мотивы и устремления, толкая на конкретные действия. Для получения прогноза возможных действий целесообразно применить критерии, по которым может быть оценен любой человек:

Самооценка Отражает уверенность человека в своих профессиональных и личных силах, его самоуважение и адекватность происходящему. Оптимальными являются высокая самооценка и уважение к себе при реалистичной оценке своих возможностей и способностей. Заниженная самооценка приводит к неуверенности в своих силах — человек заранее опускает руки перед трудностями и проблемами. Завышенная самооценка может привести к опрометчивым решениям.

11

13

1.4.Культура ведения спора

1.4.1.Структура спора

Переговорный процесс представляет собой столкновение мнений, спор по различным вопросам. И чтобы достичь согласия, необходимы знания и умения его ведения. Именно в переговорном процессе чаще всего проявляются дипломатические способности партнеров. Умение промолчать или вовремя сказать веское слово — искусство, которому также нужно поучиться. Рассмотрим некоторые категории, без которых не обойтись в освоении искусства ведения спора.

14

Грамотный спор строится по законам логики и ведется с целью воздействия на сознание, эмоции оппонента2.

Классическую структуру спора в упрощенном виде можно представить следующим образом:

выдвижение и защита какой-либо мысли первым оппонентом, аргументация точки зрения

попытка второго оппонента опровергнуть тезис и аргументацию, выдвинутые первым оппонентом, доказательство своей точки зрения

возможное выступление первого оппонента с целью развить первоначальные доводы и показать несостоятельность аргументации второго оппонента

возможное повторное выступление второго оппонента

ит.д.

Входе спора недопустимо подменять логическое доказательство апелляцией к личности, когда главным становится не что сказано, а кем сказано.

Победа в споре доставляет большое удовлетворение, льстит самолюбию, тогда как поражение кажется особенно болезненным.

1.4.2.Тактические приемы спора

Чтобы быть победителем в споре нужно прибегать к некоторым из приведенных ниже приемов или так называемых уловок.

1. Потеря или подмена тезиса.

В процессе эмоционального спора можно потерять нить рассуждений. Поэтому необходимо постоянно следить за ходом собственной мысли. Контролируйте себя, не ушли ли вы в сторону? Если потеря тезиса является непроизвольной ошибкой, то подмена тезиса — преднамеренное введение в заблуждение и свидетельство недобросовестности. Часто этот прием применяют, когда не в силах доказать выдвинутое положение. В иных случаях

2 Оппонент — лицо, принимающее участие в споре и придерживающееся иной точки зрения.

15

прибегают к искусственному переключению внимания участников на другой, второстепенный вопрос.

Разновидности этой уловки:

апелляция к участникам, когда выступающий доверительно обращается к аудитории и делает вид, что понимает ее интересы;

замалчивание в споре невыгодных позиций и фактов;

преднамеренное введение в заблуждение в ответ на недобросовестные действия

партнеров.

2. Неопределенность и противоречивость тезиса.

Расплывчатость и нечеткость формулировок в процессе спора затрудняют обмен мнениями, приводят к путанице, что вызывает досады присутствующих. Следует следить не только за своей речью, но и аргументацией собеседника. Чтобы не допускать необоснованной критики, полезно следовать правилу древнеиндийских мудрецов, которые прежде чем вступить в спор спрашивали: «Так ли я вас понял?». И только получив утвердительный ответ, переходили к критике. В положении и критикующего и критикуемого есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже конфликтам. Критика всегда воспринимается болезненно, даже если она справедлива. В связи с этим представляется целесообразным дать несколько советов критикующему:

решите, есть ли фактические, юридические или иные основания для критики;

критику надо начинать и заканчивать похвалой;

критикуют действия, а не человека;

критикуя нельзя допускать излишних эмоциональных высказываний;

не стоит принимать поспешных решений, надо дать возможность критикуемому

высказаться.

В ходе спора, доказывая ту или иную точку зрения, надо позаботиться чтобы она опиралась на достаточное основание. Характерной ошибкой в аргументации является порочной круг, когда тезис доказывается посредством аргументов, последние же обосновываются тезисом.

3. Ложное обобщение.

Логическая ошибка или немереный прием, когда на основании отдельных наблюдений

пытаются выводить общие закономерности. Логическое опровержение — доказательство ложности или несостоятельности какого-либо тезиса оппонента.3К логико-психологическим методам опровержения относятся подхват реплики оппонента, а также возвратный удар, когда

вспоре аргумент обращается против того, кто его выказал; эпотаж — запугивание оппонентов и аудитории.

4. Игра на самолюбии.

Имеет целью вызвать чувство ложного стыда и в результате протолкнуть бездоказательный довод.

3 Зарецкая Е.Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации — М. : Дело, 2002.

16

5. Притворство.

Противник делает вид, что довод оппонента его сразил, и когда тот, предвкушая победу, теряет бдительность, неожиданно наносит ему удар сильным контраргументам.

6. Ловушка.

Вариант предыдущего приема, достигаемый средствами нейролингвистического программирования.

7. Игра в авторитеты.

Попытка подменить логическое доказательство ссылками на авторитеты или приведением цитат. Однако цитата может лишь подкрепить аргумент, но сама таковой не является.

В процессе переговоров спор является вполне допустимым и даже желательным способом общения, если он носит конструктивный характер и имеет целью прийти к единому мнению.

Вы соблюдаете культуру делового спора, если:

видите в споре честное сопоставление точек зрения в интересах дела, а не борьбу личных симпатий и антипатий;

серьезно и уважительно воспринимайте партнера;

умейте выслушать оппонента, не перебивая;

ведете спор, опираясь на аргументы и не отвлекаясь от обсуждаемого предмета;

корректно реагируете на доводы партнера и не опускаетесь до подтасовки

фактов;

действительно стремитесь к поиску истины.

1.4.3. Виды вопросов, помогающие в споре

Для того, чтобы прийти к согласию необходимо умение поддерживать обратную связь с партнерами с помощью вопросов. Поэтому вам будет полезно знать типы вопросов, которые могут быть применены и по отношению к вам.4

1.Вопрос «скрытое возражение». Задается с неодобрением в ситуациях, существенно угрожающих интересам того, кто этот вопрос задает. Справиться с этим можно, если: не становиться в оборонительную позицию, переформулировать вопрос для себя, не вступать в спор, упомянуть о выгодной стороне дела.

2.Оборонительный вопрос. Задается в случаях, когда ответ может задеть интересы того, кто задал вопрос. Один из способов урегулировать эту ситуацию — задать вопрос самому задающему или переадресовать его другим членам группы.

3.Испытующий вопрос. Предназначен для проверки знаний и опыта партнера, которому в данном случае нельзя не оправдать своего незнания. Полезно задавшему вопрос пообещать найти ответ на неизвестное и выполнить это обещание.

4 Блюм М.А., Молоткова Н.В. PR-технологии в коммерческой деятельности. Тамбов: Тамбовский государственный технический университет (ТГТУ), 2004.

17

4.Вопрос-демонстрация задается с целью показать коллегам, как хорошо задающий вопрос посвящен в эту тему и как он умен.

5.Вопрос-вызов. Возникает, когда ведущий высказывает какое-либо суждение, затрагивающее тему, которую лучше знает один из посетителей. Самое лучшее в этой ситуации — мгновенно уступить и по возможности спросить у него совета.

6.Трудные вопросы лучше переадресовать коллеге-специалисту в этой области, знающему этот вопрос члену аудитории, или предложить для всеобщего обсуждения.

ТЕСТ

Чтобы проверить, умеете ли вы слушать оппонента, ответьте на вопросы предлагаемого вам теста. Возможные варианты ответа оцениваются следующими баллами:

всегда — 2 балла;

в большинстве случаев — 4 балла;

иногда — 6 баллов;

редко — 8 баллов;

почти никогда — 10 баллов.

Следите ли вы за темпом речи и настроением оппонента, чтобы понять его настрой? Раздражают ли вас манеры оппонента?

Можете ли вы резко ответить на замечания оппонента? Вступаете ли вы в спор с малоизвестным вам человеком? Позволяете ли вы себе перебивать партнера?

Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете партнера? Меняете ли вы свое поведение, чтобы повлиять на партнера? Избегаете ли вы нетерпеливых жестов?

Высказываете ли вы свою оценку до того, как партнер закончит говорить? Высказываетесь ли вы с иронией по отношению к партнеру?

Чем больше вы набрали баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать партнера. Средний балл теста оценивается в 55 баллов. Если количество баллов ниже, вам следует заняться тренировкой умения слушать собеседника.

1.5. «Случайности» в переговорах

Случайности… случайности… случайности… Предугадать их невозможно, но подстраховаться должен каждый. Как часто мы забываем, что главное в процессе ведения переговоров, как и в процессе общения — то, что слышит и понимает слушатель. Как часто мы увлекаемся изложением собственных доводов, упуская из виду то, как нас воспринимает собеседник. Мы жестикулируем, меняем выражение лица, изменяем позы, не отдавая себя

18

отчета, что все это служит сигналами для наших собеседников или партнеров по бизнесу. Не только мимика и жесты, но и голос, и определенные слова играют важную роль в процессе передачи информации.

Говорящий должен осознавать, как воспримут слушатели его употребление слов, сказанных в конкретное время и в конкретном месте. Он должен использовать слова, в наибольшей степени подходящие для данных обстоятельств. Поэтому люди и стараются подбирать слова, исходя из ситуации. Изменяется ситуация — меняются используемые слова.

Для того, чтобы осуществить анализ ситуации постарайтесь ответить на несколько вопросов:

Что уместно в данной ситуации?

Какие слова больше всего подходят?

Что я должен сказать, чтобы добиться того, чего хочу?

Донесение информации до сознания слушателей — особое искусство. Опытные ораторы умело пользуются таким инструментом как голос.

Научившись управлять голосом, вы обретете власть над аудиторией. Мы обычно не замечаем, что, даже находясь в бодром настроении, по привычке разговариваем вялым голосом. Такой голос не только отталкивает от нас собеседника, но и пагубно влияет на нас самих. Не бойтесь показать другим людям свое приподнятое настроение. Пусть ваши положительные эмоции через голос передадутся окружающим. Плохое настроение вы можете улучшить с помощью своей речи. Для этого вспомните, как звучит ваш голос, когда у вас хорошее настроение, и постарайтесь придать ему такую же окраску.

1.5.1. Благозвучная речь

Еще в античные времена было сформулировано требование к благозвучию речи: написанное должно легко произноситься. Благозвучие — это такое сочетание звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха.5 Предложения, в которых много причастий и деепричастий с шипящими и свистящими звуками, звучат неприятно, а воспринимаются некрасиво. Неблагозвучно звучат аббревиатуры и встречающиеся подряд два-три глагола. Так речь, в которой доминируют гласные звуки свойственна эмоциональным натурам, а если согласные — рациональным.

Приятная речь исходит как бы из глубины тела, находясь на уровне сердца. Голос, исходящий из горла — визгливый и слишком высокий. Он вызывает неприязнь окружающих. Тот, кто говорит слишком громко, воспринимается как агрессивный человек. Умеренная же речь, напротив, дает больше возможностей для того, чтобы показать себя. Умеренность в речи показывает Вашу выразительность и индивидуальность. Если Вы будете говорить тихо и невнятно, то произведете впечатление человека, который не верит в свои силы. Неразборчивая речь снижает интерес окружающих к вам как к собеседнику. Повышение голоса заставляет слушать вас еще меньше, а понижение более внимательно прислушиваться к тому, что вы говорите.

19