Как подготовить и провести переговоры

произносите речь ритмично, чтобы она не выглядела бесцветной и монотонной;

пометьте в записях места, где следует менять скорость изложения материала;

периодически делайте паузы;

высота звука будет ниже, если произносить его на выдохе;

проследите, не часто ли у вас проскакивают «хм», «э-э» и т.д.;

откажитесь от повторяющихся фраз («понимаете ли»);

вода комнатной температуры с медом намного полезнее газированной;

можно использовать звуковые эффекты, если этого предусматривает аудитория;

перед выходом из дома проведите разминку (пожуйте воображаемое яблоко, улыбнитесь, пропойте любимую мелодию).

1.5.3. Речевые ошибки

Современному человеку не допустимо допускать речевые ошибки и не знать правил речевого поведения. Речевой этикет социален по природе. Однако, говоря о речевой культуре в целом и речевом этикете в частности, следует отметить характерное для сегодняшнего времени расшатывание литературных норм, снижение культуры общения. Постоянная забота о совершенствовании речи, должна стать частью общей культуры делового человека. Культура речи — языковая норма, определяемая как принятые в практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования исторически сложившихся грамматических, стилистических и других языковых норм. Обратите внимание на правильное произношение некоторых слов:

инцидент — не инциндент;

прецедент — не прецендент;

компрометировать — не компроментировать;

конкурентоспособный — не конкурентноспособный;

перспектива — не переспектива;

интриган — не интригант;

конъюнктура — не конъюктура;

афера — не афёра;

манёвры — не маневры;

начать — не начать;

средства — не средства;

каталог — не каталог;

квартал — не квартал;

эксперт — не эксперт;

обеспечение — не обеспечение.

21

1.5.4. Дыхание

Люди должны уметь правильно дышать и понимать собеседника по изменению его дыхания. Мощное и ровное дыхание говорит об уверенности в себе. Зажатое дыхание признак неуверенного человека. В деловой обстановке раздражение и другие отрицательные эмоции не должны проскальзывать в голосе. Не только слова, но и интонации должны быть вежливыми в отношениях между коллегами.

1.5.5. Невербальное поведение

Человеческое общение происходит посредством вербальных и невербальных каналов коммуникации. Часто жест или взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза. Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения. Психологами было установлено, что контроль невербального поведения во время деловых переговоров способствует повышению их эффективности.

Любое деловое общение начинается с установления контакта. Рукопожатие, поза, улыбка составляют основу первого впечатления, изменить которое бывает очень сложно. Доброжелательная улыбка способствует уверенному и спокойному общению. Она выражает расположение, открытость и готовность к сотрудничеству. Язык позы позволяет не только прогнозировать действия соперника, но и влиять на восприятие слушателей. Обычно люди бессознательно жестикулируют и принимают различные позы в зависимости от конкретной жизненной ситуации, но в то же время точно оценивают позы, жесты и мимику других людей. Поэтому правильное использование мимики и жестов в коммуникативных целях имеет огромное значение для ее эффективности.

Если человек сидит уютно, это означает, что он хочет насладиться покоем. Все мышцы

втакой позе расслаблены, ноги у мужчин находятся в вытянутом положении. Эта поза хорошо подходит для продвижения мягкой мебели. Однако нельзя использовать позу, когда собеседник сидит лишь на передней части стула, кресла или дивана. Такая поза показывает Вашему собеседнику, что Вы либо не уверены в себе, либо не желаете там долго оставаться.

Большой наклон вперед верхней части туловища и усиленная напряженность свидетельствуют о гневе и желании перейти в атаку. Эта же поза, только с другой мимикой лица, говорит о внезапной заинтересованности чем-то или кем-то, неожиданно появившимся

вполе зрения.

Если одна из ног зацеплена за ножку стула, то такая поза воспринимается, как выражение сознательного желания оказаться в безопасности и получить поддержку. Позу можно наблюдать у застенчивых молодых людей и девушек. Поза, когда ноги скрещены или прижаты друг к другу, характерна для беспомощных подчиненных. Однако нередко такое поведение показывает педантичность и корректность, такую позу часто принимают светские дамы. Если ноги сидящего собеседника скрещены в области щиколоток, то это будет производить впечатление меньшей замкнутости. В зависимости от того, вытянуты ли скрещенные в области щиколоток ноги вперед или подтянуты под себя, значение данной позы

22

варьируется от вежливого расслабления до пресечения в себе какой-либо активности. Жест «Victory» (победа) имеет это значение лишь в том случае, если ладонь повернута от себя. Если ладонь повернута к себе, то этот знак на бессознательном уровне может восприниматься у многих народов как оскорбление.

Откажитесь от использования таких жестов, как поглаживание подбородка, прикрывание рта рукой, потирание щеки, поглаживание волос, потягивание за мочку уха, почесывание бровей. Психологи предупреждают, что такие жесты обычно используют лжецы. В то же время поглаживание лица и прикладывание костяшек кисти руки к губам представляют собой сигналы, выражающие стремление к нежности. Подпирание головы означает желание покоя и защищенности. Прикосновения руки к носу характеризуют неуверенных в себе людей. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности. Если рассматривающий товар человек будет касаться носа рукой, то эффект такой рекламы будет очень низким. В Англии этот жест означает секретность, в Италии — осторожность. Если человек прикладывает палец к уголку рта, этот жест может выражать неожиданность, замешательство, удивление, наивность и растерянность. Эти жесты могут быть применимы для рекламирования детских товаров. В иных сюжетах они не допустимы. Недопустимо в сюжете прикрывать рукой глаза, поскольку жест говорит о лукавстве и утаении чего-то важного. Если кисть руки сбоку прикасается ко лбу или обрамляет лоб козырьком, то это означает, что человек отгораживается от нежелательных раздражителей и старается сконцентрироваться на чем-то. Поглаживание лба рукой свидетельствует о желании изгнать тягостные мысли. Скрещивание рук на груди воспринимается как бессознательное желание изоляции от внешнего мира. Если скрещенные руки напряжены, это свидетельствует о сдерживании себя. Расслабленно скрещенные руки производят впечатление созерцательности. Если же дополняют скрещенные руки откинутая назад голова, взгляд обращенный вверх, и опущенные уголки рта, то это уже демонстрирует вызов.

Если собеседник подпирает бока руками, то это показывает желание произвести впечатление значительности, силы и власти. Эту позу принимают люди, которые ведут себя вызывающе, демонстрируя желание произвести впечатление превосходства над другими. С другой стороны, плотно прижатые к телу руки и кисти, свидетельствуют о подчиненности и послушании.

Руки, лежащие на столе, являются проявлением готовности вступить в социальный контакт. Руки, находящиеся под столом, свидетельствуют об опасении кистями рук выдать чувство неуверенности или нервозности.

Если между двумя людьми лежит предплечье, то это разделительный сигнал, а если предплечье образует дугу в направлении собеседника, то это уже желание установить взаимосвязь, завязать доверительную беседу и вместе изолироваться от окружающего внешнего мира.

Рассматриваемые нами жесты были классифицированы специалистами на несколько

групп.

23

Жесты-символы в большей степени ограничиваются рамками культуры. Например, болгары кивают головой когда говорят «нет».

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного. С помощью таких жестов усиливаются важные моменты сообщения. Когда жестикуляция избыточна она раздражает выступающих.

Жесты-регуляторы позволяют регулировать ход беседы. Частые кивки головой «Я с вами согласен, продолжайте».

Жесты-адапторы сопровождают чувства и эмоции. Они становятся первыми признаками волнения

Жесты открытости предполагают развернутые навстречу собеседнику руки расстегнутый пиджак.

Жесты закрытости включают скрещенные на груди руки и посадку на стул таким образом, что спинка стула выступает как бы щитом.

Жесты скрытости — сложенные руки и отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, взгляд исподлобья, ступни и корпус повернуты по направлению к выходу.

Жесты уверенности — пальцы соединяются в виде купола или руки соединены за спиной и подбородок поднят вверх.

Жесты нервозности — покашливание или рука прикрывает рот, а локти поставлены на стол таким образом, что образуют пирамиду.

Жесты скуки — постукивание по полу ногой или машинальное бездумное рисование на бумаге.

1.5.6. Зрительный контакт

Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Зеркалом души человека являются глаза. Зрительный контакт может выражать интерес, восхищение, агрессию. Взгляд искоса говорит о подозрительности или сомнении; пустой — об усталости. Когда вы ведете переговоры, научитесь смотреть в зрачок. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза. Мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. В деловом общении важно, на какую часть лица направлен ваш взгляд.

Деловой взгляд. Представьте на лбу собеседника треугольник — такой, чтобы основание было в области глаз а вершина — в центре лба. Взгляд следует направить в центр этого треугольника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Социальный взгляд. Перевернутый треугольник с основанием в области глаз и вершиной в центре губ.

Интимный взгляд. Взгляд ниже подбородка человека показывает заинтересованность. Одно из обычных средств, которыми пользуются деловые люди при взаимодействии

друг с другом — манеры поведения человека, которые часто оказываются наиболее информативно насыщенными. С помощью манер происходит психологическое взаимодействие между партнерами, показывается наличие готовности к общению, позитивного настроения, доброжелательности, сопереживания и симпатии. Как утверждают

24

психологи, в 85 случаях из 100 люди строят свое первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду и первому впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства, и по первым пяти минутам разговора. Подчас какая-нибудь досадная мелочь в одежде и манерах поведения может стать непреодолимым барьером на пути налаживания последующих деловых отношений.

1.5.7. Манеры поведения

Манеры — умение человека продолжить общение в непривычных условиях и ситуациях, сохраняя естественность и уверенность при разговоре с незнакомыми людьми, приковать к себе их внимание.

Манеры поведения показывают способность человека:

владеть собой, своими чувствами и поступками, осуществлять самоконтроль и самооценку, не допускать разгула эмоций, наносящих ущерб достоинству других людей;

внушать доверие и симпатию;

быть открытым общению;

считаться с мнениями и вкусами окружающих;

проявлять расположенность к другим людям и вызывать ее в них по отношению

ксебе.

В зависимости от ситуации и статуса сторон это общение может быть официальным и неофициальным, формальным и неформальным. При этом каждый вид общения подчиняется своим, только ему присущим правилам этикета.

Психологи установили, что у каждого человека есть личная сфера, радиус которой зависит от плотности населения того места, где он вырос и от общественного положения.

Первая зона на расстоянии от 15 до 60 см — интимная. Вторгаться в эту зону можно только очень близким людям. Поэтому не стоит класть руку на плечо человеку, с которым вы недавно познакомились.

Вторая зона от 60 до 120 см — личная зона. Привычная зона для общения.

Третья зона от 120 до 300 см — социальная. Это зона деловых отношений. На таком расстоянии друг от друга проходят все деловые встречи. Тот, кто нарушает это расстояние, демонстрирует незнание делового этикета.

Четвертая зона от 300 см — публичная. Это расстояние выдерживается во время публичных выступлений.

1.6. Национальные стили ведения переговоров

Прежде всего, нужно учитывать особенности делового стиля зарубежных партнеров, это поможет лучше прогнозировать их поведение в ходе переговоров. В сфере делового общения во всем мире ценятся точность, пунктуальность, выполнение принятых обязательств, экономия времени. В западных странах деловые встречи и в том числе переговоры не длятся более одного часа.

25

Русский стиль ведения переговоров

Отражает национальные черты русского народа. В первую очередь это преданность национальным интересам и отсутствие дискриминации по национальному признаку. Это также и твердость в отстаивании своей позиции в сочетании с терпимостью к точке зрения партнера. Это и простота в общении, выдержка и доброжелательность по отношению к партнеру, убедительность аргументации, рассудительная манера переговоров, умение найти общий язык с оппонентом, при необходимости пойти на разумный компромисс и безграничное чувство юмора.

Американский стиль ведения переговоров

Отличает профессионализм, энергичность, не слишком официальная атмосфера. Иногда отмечается излишняя напористость и даже агрессивность. Проявляя неподдельный интерес к процессу переговоров, американцы задают много вопросов. Они с осторожностью относятся к моментам тишины и не любят перерывов в обсуждении проблем. Не педантичны и не мелочны. К переговорам готовятся тщательно, берегут время и ценят пунктуальность. В общении стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость, но сохраняют уверенность в своем превосходстве. В деловых связях стремятся получить выгоду как можно скорее.

Французский стиль ведения переговоров

Опирается на логические доказательства в дискуссиях. Французы ведут переговоры достаточно жестко, обычно не имея запасной позиции. Практическая ориентация может умело сочетаться с приемами техники убеждения партнера. Они галантны, скептичны, расчетливы, хитроумны и находчивы на переговорах. В деловой жизни ориентируются на личные связи и знакомства. Досконально изучают все аспекты предложений оппонента. Не любят сталкиваться с неожиданными изменениями в позициях. На деловую встречу приходят официально одетые, используют официальное представление, рассаживаются в соответствии со статусом. Цели и требования партнеров стараются выяснить с самого начала, в то время как о своих молчат до последней минуты. Не любят обращения по имени и снятия пиджаков во время переговоров, когда их торопят в принятии решения. Редко принимают важные решения во время переговоров. Иногда бывает, что тот кто принимает решения, отсутствует во время переговоров. Стараются установить долгосрочные отношения. В случае возникновения тупиковой ситуации стараются быть непреклонными и точными. Впечатлительны и восприимчивы, но в тоже время осторожны. Пребывают на переговоры заранее хорошо проинформированными. Любят интересные разговоры и не жалеют на них времени. Не любят говорить на иностранных языках, особенно на английском. Придирчивы к мелочам. Плохо работают в команде. Дела ведут осторожно, не любят торговаться и свою точку зрения отстаивают очень умело. Все материалы желательно подготовить на французском языке, который лучше выбрать и языком общения.

Английский стиль ведения переговоров

Совмещает сдержанность, склонность к непредсказанности, щепетильность, определенную замкнутость в общении, деловитость и предприимчивость. Они достаточно гибки и откликаются на инициативу партнера, честны и пунктуальны. Сдержанность в

26

суждениях принимают как знак уважения к партнеру. Избегают категорических утверждений и отрицаний. С настороженностью относятся к говорливости партнера. Уважают титулы и звания. Настолько сдержанны, что стараются избегать лишних физических контактов. Рукопожатия приняты при первой встрече, в дальнейшем они ограничиваются устным приветствием. Деловые разговоры начинаются с погоды, природы, спорта. Принимать решения не спешат, но если решение принято можно не сомневаться, что оно будет исполнено. Уважают мнение собеседника, умело избегают острых углов и конфликтных ситуаций. Способны слушать собеседника долго, но вам при этом следует учесть что речь должна включать небольшие паузы.. На переговорах стараются продемонстрировать благоразумие и здравый смысл. Редко принимают окончательное решение на встрече. Заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

Немецкий стиль ведения переговоров

Ориентирован на успех. Уже на этапе подготовки четко прорабатывают собственную позицию, предпочитают строгую последовательность в обсуждении вопросов. Немцы рациональны, бережливы, расчетливы, отличаются профессионализмом и аккуратностью в выполнении принятых обязательств. Если рекламные материалы объемны, то немецкие партнеры прочитают их до конца и будут надеяться, что товар абсолютно соответствует описанию. На встречу приходят вовремя и хорошо одетыми. Следят за иерархией при рассаживании и за очередностью выступлений. Хорошо информированы о деле. Редко изменяют свою позицию. Эффективно работают в команде, в которой каждый отвечает за свою область. Любят возвращаться к деталям снова. Не любят когда их торопят. Всегда выполняют то, о чем договорились на словах. Любят когда перед ними извиняются, сами же очень чувствительны к критике. Обращаться следует по фамилии и демонстрировать уважение к званиям. Убеждены, что немцы самые надежные и честные партнеры в мире. Держаться сдержанно и официально. Все вопросы обсуждаются последовательно. Нельзя затрагивать тему, которая не была заявлена заранее. Все договоренности должны выполняться точно в срок. Иначе немцы наложат большие штрафы.

Скандинавский стиль ведения переговоров

Обладают безупречными манерами, поскольку аккуратны, пунктуальны, серьезны и надежны Демократичны, но стараются подчиняться интересам большинства. Индивидуалистичны, но считаются с тем, что скажут о них другие. Могут действовать самостоятельно, но часто принимают решение сообща. Хотят нравиться, но не стараются очаровывать. Не обладают способностями к языкам, поэтому с иностранцами чувствуют себя неловко. Скромные финские партнеры на деле могут оказаться высокоспециализированными специалистами. У них существуют высочайшие стандарты опрятности, честности, мастерства, надежности. В партнерах ценят профессионализм и пунктуальность. Шведские менеджеры умело работают с сотрудниками, используя свое обаяние, мягкий, но убедительный стиль общения и психологические подходы. Деловые переговоры начинаются с общих тем: погода, спорт, местные достопримечательности. Светскую беседу ведут не более 10-15 минут и

27

переходят к техническим вопросам. При разговоре с ними лучше соблюдать дистанцию. Любят вести продолжительные консультации.

Средиземноморский тип ведения переговоров

Итальянцы дружелюбны, жизнерадостны и непринужденны. Считаются общительными и эмоциональными, в делах ведут себя очень сдержанно Чтобы они почувствовали себя комфортно, в общении используйте мимику и жестикуляцию. Не приходят на встречи вовремя. Опоздать на встречу могут от 20 до 45 минут, поэтому захватите с собой хорошую книгу или журнал. Итальянцы могут трогать за руку, за плечо и дружелюбно обнимать. Хотя бы изредка улыбайтесь им. Вольно интерпретируют отдельные пункты соглашения. На встречах не придерживаются повестки дня. Перескакивают с вопроса на вопрос, говорят громко, иногда сразу несколько человек. Представляясь, назовите фамилию и протяните руку. Рукопожатие принято не только у мужчин, но и у женщин. Не затягивают с принятием решений и не возражают против альтернативных вариантов.

Австралийский тип ведения переговоров

Австралийцы относятся друг к другу независимо от социального статуса, образования и происхождения. Любят критиковать сами себя, но не любят когда это делают другие. Не любят и когда их хвалят, поскольку считают, что их хотят обмануть. Не принято радоваться успеху. Любят работать на свежем воздухе, отдают предпочтение пляжной моде и загару. Жаркий климат способствует склонности откладывать все дела на потом. Новозеландцы более консервативны, спокойны и сдержанны. Ценят качество.

Японский стиль ведения переговоров

Стиль уклонения от резкого столкновения позиций в ходе переговоров. Стремятся не только решить деловые вопросы, но и наладить личные отношения с партнером. Осторожны и осмотрительны в процессе обмена мнениями. На уступку отвечают уступкой. Пунктуальны. Если уверены в надежности партнера, то идут на долгосрочные сделки. Терпеливость в Японии считается национальной особенностью, поэтому попытка надавить на них партнеров малоэффективна. Японцы привержены своим традициям, весьма трудолюбивы, обладают большим чувством долга, аккуратны, вежливы, любознательны, преданы своей компании. Вежливое отношение к партнеру предполагает прибавление к фамилии слова «сан». Рукопожатие не распространено. Если вместо того чтобы подать руку вам поклонились, ответьте тем же. Японцы сгибаются в талии, склоняют голову вниз и складывают кисти рук ладонями вместе. Обмен визитками при знакомстве обязателен. Японцы трепетно относятся к визитной карточке. Партнеру покажется невежливым если вы сунете ее в брючный карман. Визитки лучше хранить в кляссере, в нагрудном кармане пиджака. Крутить визитку в руках недопустимо. Японским партнерам нельзя смотреть прямо в глаза и приближаться слишком близко. Принимать подарки следует двумя руками, дарить тоже. Терпимо относитесь к паузам и молчанию японцев — ведение переговоров для них тоже церемония. Своей позиции будут придерживаться твердо. Прямое высказывание считается у них неуместным. Обычно дополнительные предложения ставят перед утверждением. Решения принимают коллективно. Часто обращаются в центральный офис за инструкциями. Внимательны к проблемам других,

28

умеют слушать. Прекращают переговоры, если другая сторона ведет себя грубо или не соблюдает протокол. Если к ним не проявить должного уважения, сделка не состоится. Если к ним проявить уважение, они готовы пойти на изменение своих требований. Они никогда не говорят нет. Никогда не смотрят в глаза. За столом сидят прямо, не расслабляются.

Китайский стиль ведения переговоров

Предусматривает тщательное изучение предмета переговоров. Стремятся к установлению добрых отношений. Никогда не высказывают свою точку зрения первыми. На уступки идут только в конце переговоров, когда ими уже изучены реальные возможности партнера. Китайцы будут расспрашивать не только о вашей деятельности, но и о семье и увлечениях. В Китае приняты рукопожатия и обмен визитками при знакомствах. На первом месте стоит фамилия на втором имя при написании. Никогда не принимают решение в ходе переговоров. Индивидуализм не приветствуется. Более важны взаимоотношения между людьми, чем решаемые задачи. Конечная цель — достижение гармоничности и консенсуса. На деловых встречах предпочитают держаться официально, хотя одеваются просто. К старшему следует постоянно проявлять большое уважение и внимание. Решения принимаются не на встречах, которые главным образом служат для сбора информации. Переговоры ведут медленно и монотонно, вежливо и стараются избежать конфликта. Преобладает дух коллективизма. Решения принимаются на долгосрочной основе. Они экономны, осторожны, компетентны и становятся надежными партнерами.

Латиноамериканский стиль ведения переговоров

Собеседники стараются подойти как можно ближе. Стремление отодвинуться будет расценено как невежество. Очень общительны. Распространен послеобеденный отдых (сиеста), поэтому встречи могут длиться до позднего вечера. Не слишком пунктуальны и часто опаздывают на встречи.

При встречах приняты рукопожатия и объятия. Одеваться на деловые встречи нужно строго и официально. Распространены подарки.

Арабский стиль ведения переговоров

Представители арабских стран ценят традиции, Вам важно произвести впечатление порядочного человека. Друг для них — тот, кто не может отказать в просьбе. Постоянно ждут похвалы и болезненно реагируют на критику. На переговорах близко подходят к собеседнику, часто прикасаются к нему, настойчиво убеждают в своей точке зрения. Деловые встречи не имеют точного времени начала и окончания. Следует избегать слов и поступков, оскорбительных для арабов, ценят искренность и взаимное уважение. Говорят легко и красиво с теми, кто им нравится. Придают большое значение контакту взглядов. Расхваливайте их страну, одежду и пищу: проведение переговоров следует строить на личных взаимоотношениях. Покажите, что хотите иметь дело именно с этим партнером. Есть следует только правой рукой. Хвалить блюдо, а не того, кто его готовил. Лучше немного переесть, чем огорчить хозяев. Ничего нельзя заворачивать в газету на арабском языке. Восхищаются образованностью, знаниями и опытом. Не ждите проявления альтруизма со стороны партнера. Предложения и проекты будут приняты, если смогут в короткий срок принести прибыль.

29

30