Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие

Учитесь расслабляться. Медитируйте по 15 минут в день. Если вы разовьете в себе

эмоциональную компетентность, научитесь управлять своими чувствами и состояниями, то никакое эмоциональное заражение не будет уже вам угрожать, а любые переговоры вы сможете проводить как восточный мудрец, — не растрачивая себя и не нанося вреда другому.

Если в переговорах вы столкнулись с непредвиденными трудностями и потому решили расстроиться, вспомните свои ответы на глобальные вопросы: и улыбнитесь! Посмейтесь вместе с партнером над своей горячностью, тяжесть спадет с плеч, ведь ничто так не освежает и не облегчает душу, как улыбка.

3Человек бессознательно защищает себя от негативных эмоций.

Если вы имеете дело с человеком, избравшим стратегию избегания угрозы и неспособным, таким образом, продолжать рациональное обсуждение проблемы, Вы должны сначала его успокоить: дайте ту информацию, сделайте те примиряющие жесты, которые позволят уменьшить его страх. Это может быть дополнительное разъяснение ситуации или самораскрытие, позволяющее другому человеку почувствовать большее доверие к вам или вашим предложениям.

Если партнер выбрал стратегию открытой борьбы, не реагируйте ответной агрессией. Помните, что любое слово - только звук, который не может причинить вред. Позвольте напуганному и потому сердитому человеку выплеснуть накопившиеся эмоции. Это позволит ему разрядиться и перейти, тем самым, к более гибкой позиции. В результате он сможет опять адекватно воспринимать информацию на логическом уровне и можно будет продолжить обсуждение вопроса.

Если партнер выбрал стратегию скрытой борьбы, то прямо скажите об этом собеседнику, имеет смысл задать прямые, уточняющие вопросы. Уйдите на время от обсуждения темы переговоров для того, чтобы прояснить подозрительные моменты Вашего общения. Дайте понять собеседнику, что Вы заметили его манипуляции, таким образом, в дальнейшем это позволит Вам избежать подобных опасных, неконструктивных игр, и прямого обмана.

Если ваш партнер уныло колеблется, т.е. выбрал стратегию бездействия, постарайтесь помочь ему изменить восприятие ситуации: утешьте, подбодрите, воодушевите его. Сделайте упор на позитивные стороны предложения, помогите увидеть преимущества, обратите недостатки в достоинства.

4Преодолейте эмоции, вызывающие стрессовые ситуации:

А) Если Вы будете увлечены непринятием конкретной ситуации, то не сможете

80

81

действовать конструктивно. Вы будете просто парализованы.

Б) Подумайте о противоположном чувстве — одобрении. Научитесь одобрять. Это конечно не означает, что Вы должны воскликнуть: "Ах, как чудесно, что переговоры затягиваются!" Вам нужно просто констатировать факт, например следующим образом: "Увы, эти переговоры слишком затянулись. Именно это выводит меня из себя, и теперь мне надо справиться с этим чувством".

В) Попробуйте оценивать ситуацию, в которой вы оказались, с точки зрения юмора. Сделайте над собой усилие, прочувствуете эту ситуацию полностью, только после этого Вы сможете действовать эффективно в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

81

82

Глава 5. Язык жестов

5.1.Зачем нужен язык жестов?

Зигмунд Фрейд писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тайны, которую мог бы скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Из всех его пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его».

Подлинное искусство общения заключается в том, чтобы уметь вести диалог даже тогда, когда вы произносите монолог. Что это значит? Во время самой ответственной части переговоров, Вы излагаете своего суть предложения. К сожалению, именно в этот момент большинство переговорщиков допускает наиболее распространенную ошибку. Полностью сконцентрировавшись на основных переговорных вопросах, они не замечают происходящего вокруг. А между тем, когда вы произносите свой монолог, Ваш партнер постоянно ведет с вами безмолвный диалог на невербальном языке. В позе, мимике и жестах вашего делового партнера проявляется его отношение ко всему тому, о чем вы говорите. Классик психологии Аллан Пиз назвал это языком телодвижений. Владеть основными элементами этого языка деловому человеку просто необходимо.

Осознайте, что говорят ваши жесты, это обусловливает почти половину возможных реакций окружающих, когда они контактируют с вами.

Открытые жесты — не перекрещенные ноги и руки, хороший визуальный контакт, улыбка, наклон вперед — раскрывает сердце и выражает гостеприимность. Вы, как бы, сигнализируете: «Я открыт для бизнеса».

Закрытые жесты — перекрещенные в оборонительной позиции руки, уклонение от визуального контакта, стремление спрятать руки, отдаление от собеседника. Это сигнал: «Я закрыт для бизнеса».

Язык жестов служит средством коммуникации без слов и без письма. Это невербальный способ общения, которым мы владеем с младенчества. Согласитесь, что первые несколько месяцев нашей жизни мы общаемся исключительно на этом языке.

Люди могут воспринимать и посылать сообщения с помощью определенных жестов, взглядов или положения своего тела. В языке жестов можно выделить четыре основные

категории:

1.Выражение лица и глаз;

2.Жестикуляция рук;

82

83

3.Положение ног;

4.Позы тела.

Выражение лица другого человека дает нам большую часть невербальной информации. Во время переговоров люди, как правило, глядят в лицо друг другу и, следовательно, способны лучше понять то, что хочет (или не хочет) выразить собеседник. Так, например, известно, что профессиональные игроки в карты мастерски умеют контролировать выражение своего лица, не выдавая своих истинных чувств. Однако фотографии, сделанные скрытой камерой, показывают, что даже самые опытные карточные игроки не могут предотвратить расширение зрачков своих глаз, когда им приходит особо удачная карта. Что касается позиции рук и ног, то основное правило таково: сигналом сопротивления служит их закрытая позиция — скрещенные руки и нога, закинутая на ногу; свободное положение рук и ног — открытая позиция — говорит о готовности восприятия.

Позицию тела расшифровать сложнее, так как различные позы и манера сидеть зависят главным образом от индивидуальных привычек. Кроме того, люди не всегда имеют возможность на переговорах наблюдать друг за другом, к тому же разглядывать человека сверху донизу крайне неприлично. Однако, опытному наблюдателю не составит труда сделать вывод о намерениях человека по его позе.

Язык жестов интернационален. Особенно это касается выражения лица. Улыбка — это интернациональное приветствие. Смех — интернациональное выражение удовольствия. Глубоко задумавшийся человек в любой части света становится похож на знаменитую скульптуру Родена "Мыслитель". Плач и выражение боли или тоски понятны во всем мире, и выражение лица при этом не зависит от расы, пола и происхождения. Такие позы и жесты являются врожденными и свойственны человеку как виду.

Существуют и другие жесты — приобретенные, которые определяются национальными или социальными признаками. Например:

ВЯпонии, для того чтобы указать на себя, человек слегка прикасается указательным пальцем к кончику своего носа. Европеец или американец в подобном случае приложит указательный или большой палец, или ладонь к сердцу.

ВИндии, желая выразить согласие, человек качает головой от правого плеча к левому, глядя прямо перед собой. Европейцу такое движение покажется, скорее всего, выражением удивления.

ВБолгарии кивок головой означает отрицательный ответ, повороты головы из стороны в сторону – утвердительный.

Во всем остальном мире, принимая позу «нога на ногу», люди обычно располагают одно колено поверх другого. В Америке мужчины способны принять небрежную позу,

83

84

водрузив ступню одной ноги на колено другой, чем в первый момент шокируют лиц другой национальности. В арабских странах описанная выше поза совершенно недопустима, так как демонстрация своих подошв считается там верхом неприличия.

Не следует забывать, конечно, что язык жестов — это только один из многочисленных видов общения. В каждой конкретной ситуации вы должны развивать вербальные и невербальные способы общения и в равной степени учиться воспринимать слова, взгляды и движения говорящего.

Для некоторых людей расшифровка языка жестов является профессиональной обязанностью.

Например, опытные адвокаты часто нанимают специальных консультантов, которые во время судебного процесса заняты исключительно тем, что наблюдают за поведением присяжных. Они внимательно следят за их реакцией на каждого свидетеля и его показания. Наблюдают за их взглядами, мимикой, жестами и стараются определить, какие из доказательств и свидетельских показаний присяжные воспринимают благосклонно, что действует на них наиболее убедительно и как это может повлиять на принятие окончательного решения.

Искусством невербального общения владеют таможенники. Принимая из Ваших рук декларацию, таможенник смотрит не в документ, а прямо Вам в глаза и говорит: "Предъявите вещи, облагаемые таможенной пошлиной. Не хотите ли еще что-либо внести в декларацию?" В этот момент, по едва заметным взглядам и телодвижениям, опытный специалист определяет честность стоящего перед ним человека.

Итак, «золотые» правила успешных переговоров:

1.Следите не только за тем, что говорит участник встречи, но и за тем, как он говорит и как выглядит, например, во что он одет.

2.Наблюдайте за его мимикой и движениями, за его привычкой сидеть, стоять, за его манерой вести разговор.

3.Различные позы и жесты ассоциируются с различными невербальными сообщениями. Научитесь понимать эти соответствия, и Вы получите большое преимущество. Следите за тем, чтобы ваши жесты выражали именно то, что вы хотите сказать, т.е. чтобы язык ваших жестов соответствовал вашим словам.

4.Правильно воспринимайте невербальные сигналы человека, с которым вы ведете переговоры. Старайтесь распознать жесты и движения, выражающие несогласие.

84

85

5.Помните, что обособленных жестов, как правило, не существует — они идут в комплексе. Если кто-либо сделает движение, не вписывающееся в его жестикуляцию, то это выглядит по меньшей мере нелепо.

5.2.Анализ поведения партнеров

1. Внимание собеседника.

Во время всего выступления, следите за тем, насколько партнер внимателен к Вашим словам, насколько он благожелательно их воспринимает. Не стоит приводить аргументы в пользу своего предложения, если Вы заметили, что собеседник занят другими мыслями, сомневается или критически относится к тому, что вы говорите. В лучшем случае вы только зря потратите время. А в худшем - получите отказ.

Совет.

Срочно берите паузу в разговоре, как только заметили малейшие признаки потери внимания собеседника к вашим словам или его неуверенности в их справедливости.

Убедитесь, что вас слушают.

На практике в самом начале разговора можно встретить ситуацию, когда после фразы «Я вас слушаю» партнер продолжает рассматривать бумаги на своем столе, постоянно отвлекается на телефонные звонки или беседы с другими посетителями. В подобных случаях эффективность ваших слов приближается к нулю: вас просто « не слышат ».

Если такое происходит, и вы видите, что собеседник действительно серьезно занят, то лучше договориться о встрече в другое, более удобное время.

Бывает и так, что посетитель сам отвлекает внимание партнера, в самом начале беседы вручая ему различные документы или образцы товаров.

Собеседник может утратить интерес к вашим словам и в процессе переговоров, причем, как правило, в этом виноват сам говорящий. В этот момент деловой партнер слушает вас невнимательно. Потеря интереса сопровождается соответствующими невербальными сигналами, и важно вовремя заметить их и принять соответствующие меры, чтобы вновь привлечь внимание собеседника к своим словам.

Признаки того, что Вас внимательно слушают.

А) Собеседник сидит в достаточно открытой позе, его взгляд направлен вам в глаза или чуть выше, корпус слегка наклонен в вашу сторону, а голова немного склонена на бок.

Б) Жест заинтересованности. Когда человек с интересом относится к поступающей информации, воспринимает и оценивает ее, его указательный палец упирается в висок, а

85

86

сжатые в кулак пальцы подпирают щеку. Если партнер вас слушает и обдумывает ваши слова, то свои размышления он обязательно будет сопровождать данным жестом.

Важно! Не путайте жест заинтересованности с жестом критической оценки! Внешне он очень похож на предыдущий, разница лишь в том, что при этом жесте большой палец поддерживает подбородок. Этот маленький нюанс, сообщает о том, что партнер негативно или критически относится к вашему сообщению или к вам. Если вы заметили этот жест, то необходимо сделать паузу в изложении и побудить партнера изменить позу. Лучше всего это можно сделать, дав ему в руки какой-нибудь предмет или документ.

Признаки невнимания.

Партнер начинает рассеянно, рассматривать предметы в комнате или собственные пальцы, периодически поглядывает на часы. О невнимании свидетельствуют закрытые или полузакрытые глаза откинутый назад корпус, ерзанье на месте, манипуляции с ручкой или карандашом в руках, собирание несуществующих ворсинок с одежды, подпирающая щеку ладонь отсутствие жестов оценки и некоторые другие.

Как вновь привлечь внимание собеседника?

А) Попросите его посмотреть какой-нибудь документ (схему, план, график или диаграмму).

Б) Поинтересуйтесь его мнением об услышанном. При этом не следует задавать вопросов, на которые можно дать односложный ответ типа «да» или «нет». На подобный вопрос может последовать утвердительный кивок головой, и... ваш партнер вновь погрузится в свои мысли.

2. Закрытая поза – барьер в общении.

Испокон веков инстинкт самосохранения заставляет человека в случае опасности искать укрытие, где он может ощущать себя в большей безопасности. В древние времена такими укрытиями были пещеры, стены вокруг поселений и городов, щиты и доспехи у воинов. В ситуациях физической угрозы или нападения человек использует все, что попадается под руку.

Тоже самое происходит и в межличностном общении. Ощущая психологический дискомфорт, нервозность, напряженность, человек пользуется всеми находящимися в его распоряжении средствами, чтобы отгородиться от надвигающей угрозы или нежелательных обстоятельств, «спрятаться» от истинной или мнимой опасности. В таких ситуациях он, прежде всего, применяет то, что всегда находится при нем: свои руки и ноги. Рассмотрим наиболее характерные жесты защиты.

А) Барьеры, сформированные с помощью рук.

•Скрещенные на груди руки.

86

87

Это один из весьма распространенных жестов, который можно наблюдать при общении. Положение рук при этом может быть различным и отражать различную степень напряженности, «закрытости» человека. Стандартный и наиболее распространенный вариант

— руки просто скрещены на груди. По мере нарастания напряжения руки остаются скрещенными на груди, а пальцы сжимаются в кулак или крепко обхватывают предплечья.

В данной группе следует особо выделить жест, когда руки сложены на груди и большие пальцы направлены вверх. Этот жест отражает состояние уверенного превосходства.

Скрещенные на груди руки слишком явно выражают негативное настроение человека. Пытаясь как-то скрыть это настроение, он прибегает к замаскированным жестам, которые не так заметны и позволяют ему чувствовать себя в большей безопасности. Наиболее типичные жесты такого рода: руки скрещены на животе или на коленях, одна рука помещается поперек тела, обхватив другую, какой-либо предмет в руках. Если человек сидит за столом, то он может положить руки со сцепленными пальцами перед собой или облокотиться на стол.

•Жест «купол», или «шпиль».

При данном жесте верхние подушечки выпрямленных пальцев одной руки касаются верхних подушечек выпрямленных пальцев другой. Этот жест отражает состояние доверительности отношений, уверенности в своих словах, некоторого превосходства. «Купол» может быть направлен вверх, вниз или ориентирован в сторону собеседника. Смысл жеста при этом не изменяется.

•Ладони повернуты вниз.

Этот жест также свидетельствует о существующем барьере в контакте. Открытая ладонь всегда считалась символом искренности и честности, отсутствия недобрых намерений. До сих пор этот жест является непременным атрибутом произнесения присяги или клятвы.

Б) Барьеры, сформированные с помощью ног.

К числу наиболее употребительных жестов этой группы относятся следующие.

•Скрещенные ноги.

Закидывание ноги на ногу - весьма распространенный жест, который имеет тот же смысл, что и скрещивание рук. Однако следует быть внимательным при толковании позиции «нога на ногу» у женщин. Особенности женской моды таковы, что данная поза может быть вызвана необходимостью или сформированной этой необходимостью привычкой.

•Скрещенные лодыжки.

Этот жест по существу является замаскированным вариантом предыдущего.

•Скрещенные одновременно руки и ноги.

87

88

Очень сильная закрытая позиция. Более ослабленные негативные позы - различные варианты скрещивания рук или ног. С помощью этих жестов собеседник «говорит»: «Я ощущаю опасность или угрозу. Мне не вполне нравится, что Вы говорите, и я не во всем согласен с Вами». Напряженное состояние подсознательно заставляет человека использовать этот жест, а сохранение жеста поддерживает внутреннее напряжение.

Совет.

Хорошенько запомните положение своего собеседника перед тем, как начнете говорить. Изменения этого положения имеют большое значение для оценки его отношения к вашему предложению и искренности его ответов на интересующие вас вопросы.

Если во время переговоров собеседник принимает более открытую позу (например, расставляет ноги, разжимает пальцы и т. д.), то это свидетельствует о его благожелательному отношению к Вам и готовности к откровенному обсуждению затронутой проблемы.

Если же, наоборот, поза Вашего собеседника становится все более закрытой, то это означает, что обсуждение данного вопроса по каким-либо причинам ему неприятно, что он не уверен в Вашей искренности и сомневается в справедливости услышанного. Поэтому, как только Вы заметили, что ваш партнер начинает «закрываться», сделайте паузу и постарайтесь побудить его принять более открытое положение.

3. Как сломать барьеры.

•А) Применяйте принцип «отзеркаливания».

Принимая открытую позу, вы тем самым побуждаете сделать то же самое и вашего собеседника. Поскольку обмен невербальной информацией происходит на бессознательном уровне, редко кто сохраняет длительное время закрытую позицию, если его партнер находится в открытой позе. Сочетанием открытой позиции с наклоном корпуса в сторону собеседника, как правило, удается побудить его принять более открытую позу.

•Б) «Никогда не говори "нет"».

Не стоит противоречить партнеру, даже если он высказывает суждения, с которыми вы не согласны. Не начинайте сами и не поддерживайте спор, даже если вам его активно навязывают. У партнера должно создаться впечатление, что Вы учитываете все его законные интересы. Сделайте вид, что вы склонны уступить либо готовы внимательно изучить и принять нужное собеседнику решение. В процессе беседы поощряйте собеседника и не давайте негативных оценок его аргументам и поведению. Укрепите в нем уверенность в том, что Вы сделаете именно так, как он хочет.

•В) Дайте собеседнику в руки какой-нибудь предмет.

Это довольно простой, но эффективный способ заставить человека «раскрыться». Например, предложите сигарету, чашечку кофе или чаю, передайте документ.

88

89

Вы можете побудить собеседника изменить позу, попросив его наклониться вперед, чтобы лучше рассмотреть какой-нибудь документ.

•Г) Задайте партнеру малосущественный вопрос.

Подобный маневр позволит сделать паузу в разговоре, с помощью которой Вы даете собеседнику возможность не только расслабиться, но и привести в порядок свои мысли, проанализировать и обдумать складывающуюся ситуацию, полученную в процессе разговора информацию. Хорошим средством взять паузу являются ваши записи. Их использование также позволяет переменить предмет разговора, перевести его на нейтральную тему (ее часто подсказывает интерьер кабинета партнера).

Используя перечисленные приемы, постарайтесь сделать все возможное, чтобы побудить собеседника принять открытую позу. Только после этого приступайте к изложению сути своего предложения.

Имейте в виду, что Ваш партнер перед началом беседы и в процессе ее вполне вероятно будет испытывать волнение и напряжение. Это напряжение будет проявляться в его жестах и может выступить как бы «фоном» всей беседы. Возможно, что избавиться от этого «фона», несмотря на все усилия, не удастся. Такая ситуация вполне нормальна.

4. Дайте партнеру высказаться.

Хорошо известно, что умение слушать собеседника является залогом успеха в любых переговорах. Понятие «слушать» имеет не только прямое, но и переносное значение, т.е. важно уметь распознавать по жестам делового партнера его желание вступить в разговор до того, как он сам прямо скажет об этом. Таким образом, предоставляя ему слово, вы не только демонстрируете свое умение слушать и внимательное отношение к партнеру, но и устраняете возможный повод недовольства вами.

Каждый человек считает свое мнение самым важными и правильным, и если отнять у него возможность высказаться, то скорее всего переговоры оставят в душе партнера неприятный осадок. Кроме того, если собеседник вовремя что-то не выяснил или не уточнил, то впоследствии он может неправильно понять вас.

Итак, перед Вами основные жесты, которые свидетельствуют о том, что партнер хочет высказаться:

А) Сгибание уха в попытке прикрыть слуховое отверстие. Другой возможный вариант - сверление в ухе кончиком пальца, карандаша или ручки. Смысл этих жестов - отгородиться от слов собеседника.

Б) Партнер проявляет нетерпение: начинает ерзать на стуле, теребить в руках какойнибудь предмет, наклоняет корпус в вашу сторону. Если вы заметили какой-либо из этих

89

90