Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие

естественных правах пассажира провозглашает справедливый протест против неприемлемой ситуации.

Совет:

Если Вы хотите избежать излишнего напряжения собеседника в переговорах, — уважайте и соблюдайте выстроенные им границы.

2. Личная дистанция.

Личная дистанция предполагает возможность обмена — взглядами, предметами, мнениями, пожеланиями. Дистанция между людьми примерно от полуметра до метра комфортна для личного общения. На этом расстоянии возможны рукопожатие (достаточно протянуть руку) и беседа (нет необходимости напрягать голосовые связки и слух). Общение символически можно представить некой общей территорией.

Совет:

Чтобы решать переговорные вопросы сообща, — создавайте и сохраняйте личную дистанцию.

3. Социальная дистанция.

Она ни к чему не обязывает, но сохраняет видимость отношений, переводя их на формальный уровень. Собеседники находятся на расстоянии примерно от метра до трех друг от друга. Такая дистанция появляется в ситуации напряженности и характеризуется непредсказуемостью исхода. На таком расстоянии люди могут говорить, но при этом не нести ответственности за свои слова; могут сейчас находиться в одном помещении с вами, а через минуту покинуть его; могут слушать вас, но не расслышать то важное, что вы пытаетесь донести до них через это расстояние.

Совет:

Проводите переговоры на социальной дистанции, если не готовы к принятию важных решений и собираетесь соблюдать вежливое перемирие, а также, если хотите просто понаблюдать и владеете для этого неограниченным временем для наблюдений.

4. Публичная дистанция.

Расстояние между людьми примерно в 3-7 метров называется публичной дистанцией. Именно эти метры обычно отделяют сцену и зрительный зал и создают ролевое распределение «актер-зритель». Актеры, как известно, бывают разные — и трагики, и комики, — и сцена порой видоизменяется, превращаясь то в подиум, то в трибуну, то в арену. Публичная дистанция символизирует отсутствие равноправия между сторонами, а это означает, что выигрыш возможен только для сильнейшего.

Совет:

40

41

Если хотите, чтобы Вам заворожено внимали, работайте на публичной дистанции, тогда вы сможете превратить переговоры в трагедию или фарс — по вашему желанию или в угоду зрителю.

Таблица 4. Дистанция психологического общения.

2.5.Расположение партнеров относительно друг друга

В одном офисе переговоры всегда проводил генеральный директор. Это был человек весьма уважаемый и изобретательный. Для своего кабинета он, специально на заказ, изготовил «переговорный стул». Это было стильное кожаное кресло ультрасовременного дизайна, действительно способное украсить любой кабинет. Но было в этом кресле несколько сюрпризов для посетителя. Во-первых, оно было спроектировано так, что при всем желании человек даже самых больших габаритов не мог опереться спиной на спинку из-за слишком длинного сиденья. Во-вторых, стоило человеку сеть в это кресло, как тут же он обнаруживал, что колени его почти достают до подбородка из-за нестандартно-низкой высоты ножек. Ну и в -третьих, ножек у кресла было всего две, прихотливо изогнутых, создающих у сидящего в нем посетителя эффект покачивания, — как в кресле-качалке. Для того, чтобы не упасть, человеку приходилось затрачивать некоторое время на поиск наиболее безопасной посадки в этом экстремальном сооружении. «Переговорный стул» поставили напротив директорского стола так, чтобы льющийся из окна свет максимально освещал лицо посетителя и создавал обширный нимб вокруг головы хозяина кабинета, человека очень маленького роста, сидящего напротив за огромным столом на высоком стуле, похожем на трон. Маленький директор всегда побеждал: его переговоры с «врагами» в сооруженном им пространстве неизменно проходили блестяще.

Если Вы не собираетесь оказывать давление на собеседника, а настроены на принципиальные переговоры, то обратите внимание на некоторые, общепринятые правила этикета:

1. Участники партнерских переговоров должны иметь возможность занять равноценные по комфорту и освещенности места.

41

42

2. Соотношение уровней в вертикальной плоскости должно быть таково, чтобы глаза собеседников находились на одном уровне: никто не должен возвышаться или принижаться.

3. Желательно, чтобы не было территориальных границ между сторонами. Следите за тем, чтобы стол переговоров, не походил на границу, которая разделяет переговорщиков на «наших» и «противников». Если вы не планируете разворачивать военных действий против другой стороны, не садитесь в оппозиции. Если есть выбор, сядьте сбоку от стола, а не напротив, ближе, а не дальше.

4.Угол поворота между стульями собеседников должен составлять от 45 до 90 градусов, именно такое боковое положение символизирует отсутствие агрессивных намерений.

5.Используйте возможность проведения переговоров за круглым столом, это поможет собеседникам ощутить равноправие и создаст подходящую атмосферу для свободной и открытой дискуссии.

6.Угол наклона тела должен быть меньше прямого. Вспомните позу чем-то заинтересовавшегося человека, — он чуть наклоняется вперед, навстречу партнеру или интересующему его предмету. Тупой угол между собеседниками — это провал переговоров.

Если Вы хотите повысить статус в глазах партнера, то это можно сделать с помощью маленьких хитростей:

•Выберите для себя кресло с высокой спинкой и подлокотниками.

•Посадите посетителей на низкие диванчики.

•Дорогая пепельница, которая не по карману посетителю, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он ею пользуется.

•Развесьте по стенам фотографии, грамоты и награды, когда-то полученные владельцем кабинета.

Однако, повышая свой статус с помощью уловок по организации пространства, подумайте, принесет ли это пользу вашему диалогу с партнером и вашему имиджу. Что важнее для вас: самоутвердиться за чужой счет или достичь взаимопонимания и соглашения? И помните, что искусственно созданный «статус» воспринимается человеком как признак неуверенности в себе, и выглядит такой довольно непривлекательно.

42

43

43

44

правила этикета!

Повышая свой статус с помощью уловок по организации пространства, подумайте, принесет ли это пользу вашему диалогу с партнером и вашему имиджу. Что важнее для вас: самоутвердиться за чужой счет или достичь взаимопонимания и соглашения? И помните, что искусственно созданный «статус» воспринимается человеком как признак неуверенности в себе, и выглядит такой довольно непривлекательно.

44

45

Глава 3. Ведение переговоров

3.1.Начало переговоров

Начало переговоров практически всегда вызывает затруднения. Очень важно создать соответствующую атмосферу.

Успех начала переговоров зависит от того, насколько уверенно вы себя чувствуете, насколько верите в себя и в успешное воплощение результатов переговоров. Однако это не слепая вера, а базирующаяся на состоянии спокойной уверенности. Ведь в ходе подготовки у вас сложились четкие представления не только о своих потребностях, но и потребностях противоположной стороны, а также наметился план их реализации. Так что смело приступайте к переговорам и помните, что вы должны:

быть приятны в общении;

быть уверены в себе;

занимать четкую позицию.

Задать правильный тон и соответствующую атмосферу переговорам — один из самых существенных моментов. Если вам удастся направить переговоры в правильное русло, значит, вы на пути к взаимным договоренностям с противоположной стороной; если нет, то вам предстоит нелегкий и долгий путь впереди. Итак, что же сделать, чтобы все удалось?

Встреча — это определенного рода ритуал. Совершенно не важно, впервые ли вы встречаетесь с человеком или уже давно знакомы, правила остаются одни: вы улыбаетесь, произносите приветственную фразу и пожимаете руку. Что может быть проще? Ничего. Но многие по собственному опыту знают, что это далеко не так. Например, пожатие руки. По рукопожатию можно многое сказать о человеке: слабый ли он или относится к такому типу, чье легкое пожатие способно нанести тяжелые увечья. Добавим сюда же дружеское похлопывание по плечу, обнимание за плечи, удерживание за локоть. При определенных обстоятельствах все эти жесты вполне приемлемы, но стоит их сделать не в том месте или не в то время, как вы рискуете оставить о себе очень неприятное впечатление, что, соответственно, может негативно сказаться на отношении к вам в дальнейшем. Те же проблемы встают перед нами и при выборе приветственных фраз. При встрече с противоположной стороной вы можете официально произнести «доброе утро», а также непринужденно бросить «привет». В разных обстоятельствах приемлемо и то, и другое. Но отпустив «привет» членам королевской семьи, вы, без сомнения, испортите свою репутацию. Беспроигрышный вариант, если вы:

 заходите в помещение, освободив вашу правую руку от бумаг и прочих вещей;

45

46

не заставляете себя ждать при рукопожатии;

пожимаете руку уверенно, быстро, не переводите рукопожатие в захват;

открыто, естественно улыбаетесь;

свободно и без напряжения поддерживаете зрительный контакт;

выслушаете приветствие противоположной стороны, поприветствуете сами, поддерживая общий настрой.

Впрочем, говоря о приветствиях, всегда нужно помнить об обычаях и традициях других культур. Так, например, в Японии рукопожатие не принято, а в Азии рукопожатие или любой физический контакт с особами противоположного пола — табу. Вам и вашим коллегам следует позаботиться о том, чтобы заранее познакомиться с информацией подобного рода, поскольку ваша основная цель — начать поиск пересечения общих интересов между вами и противоположной стороной.

Чтобы переговоры были продуктивными, с самого начала необходимо:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для переговоров;

привлечь внимание партнера;

пробудить интерес к беседе;

«перехватить» инициативу, если это необходимо.

Деловые партнеры, как правило, наиболее внимательно выслушивают начало разговора, практически первые два-три предложения. Именно здесь часто складывается то самое «первое впечатление», которое (хотя и является нередко не совсем верным) сильно влияет на результат всего разговора.

3.2.Целенаправленное ведение переговоров

1.Сконцентрируйте внимание на предмете переговоров, не упускайте из виду намеченную цель.

2.Не пытайтесь парировать утверждение партнера с помощью встречных утверждений.

3.Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к теме (например, апелляция к чувствам).

4.Позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения.

46

47

5.Если переговоры зашли в тупик, положение можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны (предпосылки, возможности, последствия и т.д.), начните новую фазу переговоров.

6.По возможности используйте высказывания партнера для развития своих мыслей.

7.С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера.

8.Свое несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументировано, ни в коем случае не допускать резких выпадов и выражений.

3.3.Методы ведения переговоров

Среди методов успешного ведения переговоров существуют и такие способы начала переговоров, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение (поэтому эти способы иногда называют «самоубийственными»):

1.Проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи.

Избегайте фраз типа: «Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»

Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть то, что послужило поводом для встречи.

Обозначьте цель переговоров, дайте партнеру почувствовать, что готовы ответить на все его вопросы.

2.Проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил

квам...»

3.Возбуждение оборонительной позиции у собеседника первыми же вопросами.

Это происходит, например, в случаях, когда вы без предварительной подготовки начинаете разговор с трудных проблемных моментов, по которым могут быть разногласия.

Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение, избегайте критических оценок его поведения и высказываний. Снять напряженность, которая очень часто присутствует в начале беседы, можно, просто сказав несколько теплых, приятных фраз личного характера, мягко пошутив. С той же целью можно использовать какое-то небольшое событие, рассказать анекдот или сравнение, увязав его с содержанием переговоров.

Человек, искушенный в деловых контактах, часто начинает беседу с так называемого «Вы-подхода». Он с самого начала пытается поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний. Сравните, например:

47

48

Задумайтесь над тем, кому вы адресуете свою речь и что будет интересно партнеру, а не вам.

1. Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам выясните следующие вопросы:

В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям?

Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отложить и с помощью каких аргументов?

2.Метод интеграции.

Пользоваться им следует в случаях, когда, например, партнер игнорирует взаимосвязи

иподходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

3.Метод уравновешивания.

При использовании этого метода учитывайте следующие рекомендации:

Какие доказательства и аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение?

Обдумайте возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

4.Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаружить готовность к компромиссам. В случае несовпадения интересов партнеров следует добиваться соглашения поэтапно:

чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов и критически оценить допустимые пределы уступок;

соглашения на основе компромисса заключаются в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Итак, существуют 4 метода ведения переговоров: вариационный метод, метод интеграции, метод уравновешивания, компромиссный метод. Варьируйте их в зависимости от особенностей переговоров.

48

49

3.4.Запасной вариант

Как быть, если Ваш партнер занимает более сильные, выгодные позиции и не собирается их покидать? Никто не сможет гарантировать Вам полный успех, если противоположная сторона располагает более сильной командой, мощными финансовыми средствами и отработанными связями в деловом мире. Надо признать, что в любых переговорах есть реальности, изменить которые очень трудно или даже невозможно.

Итак, столкнувшись с превосходящими силами противника, при любом типе переговоров, в первую очередь позаботьтесь о том, чтобы защитить себя от принятия такого соглашения, которое Вы должны были отвергнуть. В ходе переговоров Вас может охватить тревога по поводу того, что Вам не удастся заключить сделку, в которую вложено много сил. И вот Вы практически уже готовы пойти на такие компромиссы, которые Вам совершенно не нужны. В результате дело может закончиться соглашением, о котором впоследствии придется пожалеть. Для того, чтобы избежать неудачных сделок установите предел, далее которого Вы не намерены идти, — подниматься в случае покупки и опускаться в случае продажи. Иначе говоря, определите верхнюю цена, которую планируете уплатить при покупке, и самую низкую приемлемую цена, которая возможна при продаже.

Достоинства предельной цены:

1.легче сопротивляться давлению и соблазнам ситуации;

2.является защитой от соглашений, о которых потом можно пожалеть;

3.Если с Вашей стороны в переговорах участвует более одного человека, совместно найденный предел в состоянии гарантировать единство Ваших рядов при сохранении здравого смысла.

Издержки предельной цены:

1.Ограничивает возможность маневра и использования информации, которую Вы получаете в ходе переговоров. Решив заранее, что никакие доводы и аргументы не заставят Вас преодолеть этот предел, Вы лишаете себя возможности слышать собеседника.

2.Предел сковывает воображение, которое необходимо на переговорах. Практически каждые переговоры предоставляют более одного варианта решения. Предел, почти всегда бывает слишком жестким и снижает стимул к изобретению вариантов, выгодных для обеих сторон. Например, вместо того чтобы продать свой участок за 12 тысяч долларов, можно отстоять свои интересы, если договориться о 10,5 тысячах при условии использования его Вами до конца лета.

3.Установленный нижний предел в виде высокой цены может стать препятствием для продажи товара вообще. Верхний предел в виде низкой цены повлечет за

49

50