Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие

Глава 6. Как поставить точку в разговоре?

6.1.Когда завершать переговоры?

«Как можно раньше!», - ответите Вы. Завершение переговоров - это особое искусство. Иногда создается впечатление, что противоположная сторона не хочет завершать переговоры или ей вообще не нужен результат. Ваш противник может тянуть время, говорить бесконечно, наслаждаясь самим процессом. Научитесь рассматривать завершение переговоров как отдельный этап. Постоянно помните о завершении переговоров — когда только готовитесь к ним, когда слушаете противоположную сторону, когда говорите сами. Какая-то часть Вашего мозга должна быть все время настроена на конечный результат, т.е. на доведение переговоров до логического конца, и тогда Вы уже ни за что не упустите момент закончить их. Переговоры — это всегда противостояние, поэтому не теряйте бдительности и старайтесь завершить переговоры при первой же возможности

В какие моменты это сделать удобнее всего?

Достигнуты все цели переговоров. Приемлемое решение лежит на столе. Исчерпаны все реальные варианты.

Противоположная сторона готова закончить переговоры. У вас есть другая, лучшая возможность (кандидатура).

Исследования, проведенные среди работников торговли, показали, что очень малая доля продаж завершается после первой же попытки. Большинство продаж завершаются только после того, как продавец трижды попытается получить заказ. Старайтесь завершить каждую сделку как можно раньше и не прекращайте попыток, пока не достигнете цели.

6.2.Как завершать переговоры?

В самых престижных автосалонах имеется служащий, которому платят за то, что он занимается заключением сделок. Возможно, Вы тоже попадали в ситуации, когда продавец вместо того, чтобы заключать сделку, представлял Вас "менеджеру". В сфере торговли автомобилями этих людей называют мастерами завершений.

О людях, которые успешно улаживают конфликты и разрешают проблемы в своей личной жизни, говорят, что они милые и с ними легко ладить. За столом переговоров они просто находка. Когда участник переговоров находит решение в трудной ситуации, он заслуживает лавры Мастера разрешения проблем.

100

101

Единственный способ завершить продажу или достичь успеха на переговорах — это спрашивать, спрашивать и еще раз спрашивать.

Неважно, хороша ли ваша спутниковая антенна, каков радиус действия мобильного телефона и насколько у вас мощный персональный компьютер. Все это не имеет никакого значения, поскольку в вашем распоряжении по-прежнему только один способ получить заказ или заключить сделку — спрашивать, согласна ли противоположная сторона на предлагаемые условия. Даже не просто спрашивать, а настаивать на заключении! Если вам не хватает настойчивости и последовательности в формулировке вопросов, вы никогда не сможете завершить переговоры. Поэтому, отправляясь на переговоры, прорепетируйте различные способы их завершения. Попросите друга или с члена семьи помочь Вам в этом. Играйте. Опишите типичную переговорную ситуацию кому-нибудь из друзей и попросите его выступить в роли противоположной стороны. Чем лучше Вы освоитесь в игровой ситуации и научитесь подбирать подходящие слова, тем комфортнее будете чувствовать себя в реальной.

При завершении переговоров используйте связки.

Связка — это отличный прием, помогающий заключить сделку в ситуации, когда компромисса не предвидится. Связка означает просто, что вы привязываете требуемую уступку к чему угодно, и на этом завершаете переговоры.

Пример ситуации, когда необходимо использовать связку.

•Противоположная сторона выдвинула окончательное требование. Она не может уступить больше, чем уже уступила.

•Вы не хотите уступать в этом пункте, потому что в таком случае сделка потеряет для Вас всякий смысл. Если Вы уступите, у Вас не будет стимула для завершения сделки.

Вот что следует делать.

1.Сделайте паузу.

2.Убедитесь, что противоположная сторона не блефует, что они действительно больше не намерены уступать в этом пункте.

3.Рассмотрите всю сделку целиком; найдите область, где вы не получили всего, что хотели, или вопрос, который вы можете пересмотреть и изменить в свою пользу, чтобы вернуть равновесие договоренностям.

4.Свяжите этот вопрос с уступкой, о которой просит противоположная сторона.

5.Согласитесь уступить в предмете спора, если противоположная сторона согласится уступить в вопросе, который выбрали Вы. Вопрос, который Вы пытаетесь связать с

101

102

требованием противной стороны, возможно, вообще не обсуждался прежде, ж связка все равно возможна.

Продумайте свои последние слова.

1)в случае успеха,

2)при компромиссном решении вопроса,

3)при неудаче.

Правильно и корректно договоритесь о встрече, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и успех за вами.

6.3.Как правильно уйти

Уход с переговоров — это очень рискованный шаг. Решаясь на подобный поступок, Вы ставите под угрозу контакты и дальнейшее сотрудничество с противоположной стороной. Вряд ли Ваши оппоненты станут искать дальнейших встреч с Вами, звонить или посылать факсы. Поэтому, хорошенько подумайте, прежде чем покинуть место переговоров. Если ваше решение уйти продиктовано влиянием минуты, то позже, когда страсти улягутся, Вы можете пожалеть об этом. Но, может, этому шагу предшествовали долгие раздумья, когда вы окончательно осознали бесплодность продолжения переговоров, тогда демонстративный уход вполне адекватен.

Вы покидаете переговоры.

Уход требует подготовки. Помните, что это отнюдь не импульсивное решение. Такой шаг нужно обдумать и воплотить так же профессионально, спокойно, как и все остальные стадии процесса переговоров.

1. Запишите основные положения, которые вы хотите донести до противоположной стороны:

•ваша позиция;

•как вы себе представляете позицию противоположной стороны;

•почему возникли разногласия.

2. Никого не вините. Оперируйте только фактами. По завершении чтения записей дайте оппоненту высказаться по существу, придерживаясь фактов. В конце встречи поблагодарите всех за потраченное время и взятые на себя заботы.

3. Завершив свое выступление, уходите, не оглядываясь и не сомневаясь в своих действиях. Просто уходите.

Ваш партнер покидает переговоры.

102

103

Если возникает прямо противоположная ситуация, когда уходит другая сторона, то Вы встаете перед гораздо более сложным выбором: остановить уходящего или отпустить его.

Ситуация, когда собеседник покидает Вас в разгар встречи, может быть связана с взрывом эмоций. Но это может оказаться заранее продуманным поступком.

Если все произошло импульсивно, в порыве злости, то вам следует отпустить уходящего, но обязательно вернуться к переговорам через некоторое время, когда страсти улягутся. Причем ни в коем случае не начинайте встречу с оценки ухода противоположной стороны. Дайте возможность все начать заново. Если противоположная сторона расстроена, обозлена, уходит с чувством неудовлетворения, то вам инстинктивно захочется остановить уходящих.

Если же уход спланирован, а основная цель — уходом произвести фурор, то вы скорее будете рады окончанию встречи. Прислушайтесь к себе, последуйте тому, что вам говорит внутренний голос,— часто это оказывается правильным.

6.4.Преодоление возражений

Термин возражение чаще всего используется в переговорах о продаже. Торговые работники всего мира всегда хотят знать, как эффективнее всего преодолеть, обойти или отклонить возражения. Они ищут кратчайшие пути для устранения сомнений покупателей по двум самым распространенным поводам: цене и товару.

Когда противоположная сторона напрямую высказывает возражение в ответ на то, что вы предлагаете, у вас есть все шансы выиграть. Вы получаете отличную возможность уничтожить еще один барьер. Каждое возражение, с которым вам удается справиться, приближает вас к главной цели — завершению продажи. Возражение — четко и прямо изложенное — всего лишь один из способов попросить вас подробнее объяснить какой-то вопрос или дать дополнительную информацию о свойстве товара, о котором вы не упомянули во время демонстрации.

Ответ на возражения — самая приятная часть переговоров. Здесь вы можете максимально использовать свое воображение. Вам нужно обратиться к своим информационным ресурсам и найти ответ. Преодоление возражений — это та часть, где вы показываете все, что умеете, и уровень вашей подготовки будет по достоинству оценен.

103

104

6.5.Анализ переговоров

Спортсмены после завершения игры часто до глубокой ночи подводят итоги: анализируют ситуации, возможные варианты и неиспользованные шансы. Делают они это не только ради удовольствия! Такой анализ приносит конкретную пользу — создает ощущение законченности работы, позволяет извлечь уроки и сделать выводы на будущее.

От итогов деловых бесед и переговоров зависят судьбы людей, предприятий, экономических проектов, поэтому тщательный анализ здесь еще более необходим. Анализ переговоров способствует углублению полученного опыта, дает возможность увидеть упущенные шансы, помогает в будущем избавиться от повторных ошибок.

Важнейшие принципы системного анализа применительно к любому объекту или проблеме сводятся к следующему:

•выявление и формулирование целей;

•анализ структуры, элементов, функций системы и характера ее связей с окружающей средой;

•выявление и анализ возможных и альтернативных путей достижения целей;

•цели частей не должны вступать в противоречие с целями всей системы (для нас — переговоров).

Системный анализ, таким образом, включает в себя информационные взаимоотношения событий в конкретных переговорах и деловых беседах.

Принято считать, что переговоры прошли успешно, если обе стороны подписали документ или соглашение. Однако это не всегда так. Наличие подписанного соглашения еще не делает переговоры успешными, равно как и его отсутствие не всегда означает провал. К совместному документу участники деловых бесед и переговоров могут относиться поразному: одна сторона, например, удовлетворена его содержанием, другая — считает, что он почти не отвечает ее интересам.

Некоторые виды переговоров, например информационно-коммуникативные, как известно, не предполагают заключения соглашений.

Переговоры можно назвать полностью удавшимися:

1.Все стороны удовлетворены их результатами. Подобное, заметим, случается далеко не всегда.

2.Степень решенности проблем. Результативные переговоры предполагают, прежде всего, нахождение принципиального решения обсуждаемой проблемы. Хотя, разумеется, стороны могут по-разному оценивать степень решенности проблемы и необходимость последующих усилий с их стороны.

104

105

3.Выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Ведь взаимодействие сторон продолжается и после завершения переговоров — иначе не было бы

вних смысла. Порой у одной из сторон возникает желание не выполнять достигнутое соглашение. В современном деловом мире, однако, это быстро сказывается на репутации.

4.Реализация соглашения оказывается дороже на 20 процентов и выше первоначально обозначенной цифры. На столько же — предположительно — увеличивается время его воплощения в жизнь. Если и после этого Вы настроены позитивно по отношению к достигнутому соглашению, значит, оно и впрямь удачно.

Очень часто участники переговоров с пренебрежением относятся к стадии анализирования. Это происходит, во-первых, из-за недооценки этой работы, во-вторых, по причине мнимой нехватки времени. Чаще всего, ограничиваются стандартным подведением итогов переговоров (что было сделано, и чего добились), оставляя в стороне вопросы стратегии, тактики, техники.

Важное место в анализе проделанной работы должно быть отведено лично Вашему участию в переговорах. Оцените, насколько эффективно Вы реализовали собственные исходные возможности добросовестность, общие знания, профессионализм, оперативное проведение деловой беседы, технику переговоров.

Мы предлагаем Вам план, по которому можно осуществить анализ завершившихся деловых бесед или переговоров.

1.Степень достижения цели. Рассмотрите, что действительно было достигнуто на переговорах и что так и осталось недостижимым.

2.Фактор успеха. Определите, что способствовало успеху переговоров, является ли полученный результат взаимовыгодным.

3.Подготовка переговоров или беседы. Оцените уровень подготовки — с точки зрения организации, подбора команды, содержания, стратегии, анализа проблемы и диагностики ситуации, выработки концепции, возможных вариантов решения, предложений и их аргументации, способов и приемов подготовки, выбора модели переговоров. Изучите, что не было учтено при подготовке и почему.

4.Настрой на партнера. Установите, адекватно ли Вы настроились на партнера, выявили ли его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, индивидуальные особенности, возможные возражения.

5.Свобода действий в рамках переговоров. Продумайте, удалось ли использовать все имеющиеся возможности для достижения соглашения.

105

106

6. Эффективность аргументации. Проанализируйте, какие аргументы были убедительны для партнера и почему. Вспомните, какие аргументы он отклонил, и по какой причине.

7.Новые аспекты. Исследуйте, выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные для Вас требования, предложения, факторы, критерии, новые аспекты переговоров. Почему они оказались для Вас неожиданными?

8.План ведения переговоров. Установите, была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров (беседы).

9.Работа команды. Оцените, все ли сделали члены Вашей команды для достижения цели, в чем это проявилось. Оптимальным ли был состав команды?

10.Атмосфера переговоров. Уточните, что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало этому.

11.Перспективы развития отношений с партнером.

12. Недостатки. Определите, что следует предпринять в связи с тем, что не в се намеченные цели были достигнуты, как можно уменьшить или устранить негативные последствия.

13. Выводы и предложения. Изучите, какие следствия и уроки можно извлечь из прошедших переговоров, какие принципы и идеи можно и нужно использовать на последующих переговорах.

6.6.Недостатки при ведении переговоров

Существуют такие способы начала переговоров, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение (поэтому эти способы даже называют «самоубийственными»):

1.Проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи. Избегайте фраз типа: «Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»

Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть то, что послужило поводом для встречи.

Обозначьте цель переговоров, дайте партнеру почувствовать, что готовы ответить на все его вопросы.

2.Проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил

квам...»

106

107

3. Возбуждение оборонительной позиции у собеседника первыми же вопросами. Это происходит, например, в случаях, когда вы без предварительной подготовки начинаете разговор с трудных проблемных моментов, по которым могут быть разногласия.

Существуют 5 основных недостатков при ведении переговоров

1. «Холодный запуск».

Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:

их необходимость и цель;

сложности и возможные последствия.

2.«Отсутствие программы».

У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований.

3. «Главное, чтобы меня это устраивало!»

Партнер несколько выпячивает собственные интересы, заявляет, что не видит для себя никаких преимуществ.

4. «Пускать все на самотек».

Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументированных, детальных требованиях и критериях оценки предметов переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны.

5. «Коммуникативные заморыши»

Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели.

Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение, избегайте критических оценок его поведения и высказываний. Снять напряженность, которая очень часто присутствует в начале беседы, можно, просто сказав несколько теплых, приятных фраз личного характера, мягко пошутив. С той же целью можно использовать какое-то небольшое событие, анекдотичный случай, сравнение, увязав его с содержанием переговоров.

Если вы чувствуете, что темп переговоров возрастает, попытайтесь сделать следующее:

проанализируйте слова своего собеседника, прежде чем непосредственно отвечать на них;

суммируйте его замечания, прежде чем станете излагать свои;

задавайте открытые вопросы (то есть такие вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет»). Если вы чувствуете, что переговоры замедляются, попытайтесь сделать следующее.

107

108

Сконцентрируйте внимание на практических действиях, спросите: «Что мы будем делать?», «Что вы предлагаете предпринять?» Покажите, что вас интересуют дела, а не слова.

Суммируйте и соедините различные части беседы так, чтобы можно было учесть выводы, сделанные на предыдущем этапе, в процессе прохождения последующего этапа.

Ищите смысл в том, что говорит ваш собеседник. Спросите его: «Что это может означать; применительно к…?»; «Как это может повлиять на наши планы?»; «Какие действия в данном случае можно предпринять?»

6.7.Тест «Завершение переговоров»

На этой стадии вы заключаете окончательное соглашение. Как вы будете завершать переговоры? Взгляните на предложенные вопросы и обведите один из вариантов ответа (1,2 и 3). Пользуйтесь ключом.

Ключ 1=Я редко это делаю

2=Я иногда это делаю 3=Я часто это делаю Завершая переговоры, вы

1.Подводите итоги переговоров, выясняете, нет ли у кого возражений? 1 2 3 2.Детально записываете все то, к чему пришли обе стороны? 1 2 3 3.Удостоверяйтесь, что каждая из сторон довольна результатами? 1 2 3 4.Стараетесь соблюдать регламент переговоров? 1 2 3

5.Договариваетесь о возможных способах решения проблем, которые могут появиться в будущем?

Подсчитайте баллы.

Чем выше ваш результат за тест 5, тем выше ваши шансы завершить переговоры наилучшим образом.

Ваш максимальный результат – 15 Ваш минимальный результат – 5

А теперь подведите итоги того, чего вы добились, кто, что и к каким срокам должен сделать. Убедитесь, что другая сторона согласна, и запишите это. Избегайте банальных фраз, например: «Мы постараемся» или «Как только будет возможным».

Соглашение должно иметь 5 признаков: быть

108

109

конкретным;

измеримым;

достижимым;

реалистичным;

ограниченным во времени.

Взависимости от типа переговоров вы можете записывать на бумагу, а затем обсудить те возможные проблемы, которые могут возникнуть в будущем.

Установите и поддерживайте хорошие и доверительные отношения с другой стороной, поэтому не скупитесь на великодушный поступок в конце встречи. Выразите благодарность другой стороне.

Контрольная таблица: «Финишная прямая переговоров».

1Постоянно помните о завершении переговоров — когда только готовитесь к ним,

когда слушаете противоположную сторону, когда говорите сами.

Вкакие моменты это сделать удобнее всего?

Достигнуты все цели переговоров. Приемлемое решение лежит на столе. Исчерпаны все реальные варианты.

Противоположная сторона готова закончить переговоры. У вас есть другая, лучшая возможность (кандидатура).

2Единственный способ завершить сделку или достичь успеха на переговорах — это

спрашивать. Спрашивать, согласна ли противоположная сторона на предлагаемые условия. Даже не просто спрашивать, а настаивать на заключении! При завершении переговоров используйте связки - это отличный прием, помогающий заключить сделку в ситуации, когда компромисса не предвидится. Связка означает просто, что вы привязываете требуемую уступку к чему угодно, и на этом завершаете переговоры.

3Хорошенько подумайте, прежде чем покинуть место переговоров. Если ваше

решение уйти продиктовано влиянием минуты, то позже, когда страсти улягутся, Вы можете пожалеть об этом. Но, может, этому шагу предшествовали долгие раздумья, когда вы окончательно осознали бесплодность продолжения переговоров, тогда демонстративный уход вполне адекватен.

4Ответ на возражения — самая приятная часть переговоров. Здесь вы можете

максимально использовать свое воображение. Вам нужно обратиться к своим информационным ресурсам и найти ответ. Преодоление возражений — это та часть,

109

110