Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие

Секрет 3. Превратите свою жизнь в шедевр.

Так советует известный немецкий финансист Бодо Шефер. Во все времена одним из критериев успешности было творческое отношение к собственной жизни. Можно, конечно, искать удобные ниши, приспосабливаться, адаптироваться, но и создавать новые — не более сложно, стоит лишь ощутить себя гармоничной частью мира, имеющей право не только на существование, но и на сотворчество. Определитесь со средствами и, используя весь арсенал внутренних и внешних инструментов, помогающих наиболее эффективному движению вперед, смело делайте свое дело.

Будьте решительны и гибки в достижении целей — высокая готовность к непредвиденным обстоятельствам позволит более точно выбрать соотношение средств, наиболее удачного момента времени и пространства, в которых реализуется поставленная вами цель.

1.4.Модели переговоров

По разновидностям методов и моделей проведения переговоры в специальной литературе делятся на три вида.

1.Противостояние сторон. При этом стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется полю битвы. Участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, обороняющих защитные рубежи — ранее утвержденные позиции.

2.Демонстрация дружелюбия. В данном случае стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам дружелюбного отношения и ведет себя заискивающе.

3.Поиск взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском решения, максимально отвечающего интересам обеих сторон. В основе переговоров лежит убеждение, что собственные интересы реализуются полнее, если партнер удовлетворяет свои.

По предложению руководителей Гарвардского проекта по переговорам Р. Фишера и У. Юри в специальной литературе первые два варианта переговоров принято считать позиционным торгом, третий — принципиальными переговорами. На практике эти варианты

в"чистом" виде встречаются довольно редко. Скорее следует говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов.

Позиционные переговоры.

Сущность позиционных переговоров заключается в том, что участники занимают

определенные позиции, затем понемногу, чуть-чуть уступают их. В качестве примера

30

31

рассмотрим спор между покупателем и владельцем подержанного автомобиля, желающим выгодно продать его.

Покупатель:

•Сколько стоит Ваш старый автомобиль?

Продавец автомобиля:

•Не такой уж он и старый. Ему всего 7 лет. Смотрите, как сохранился! Я хочу продать его за 4,5 тысячи долларов.

Покупатель:

•Надеюсь, Вы шутите? Такую сумму за эту развалину? "Жигули" 5-й модели, пробежавшие по российским дорогам 7 лет, — за 4,5 тысячи долларов? Да им красная цена — 900 долларов!

Продавец:

•Ну, у Вас с юмором тоже все в порядке. Какая же это развалина? Все время стояла в теплом гараже. А пробег всего-то 237 тысяч километров. Я бы еще подумал, будь предложение серьезным, но 900 долларов — извините.

Покупатель:

•Ничего себе "пробег" — 5 раз вокруг экватора! Да после этого ее только на запчасти можно пустить! Хорошо, пойду на 1100 долларов, но 4,5 тысячи — это абсурд!

Продавец:

•Да Вы посмотрите, какая ходовая часть. А корпус — все как новое! Двигатель

я4 раза перебирал. Ладно, готов за 4300 долларов отдать — и по рукам!

Покупатель:

•Да уж, двигатель еле дышит! И "чайник" сразу определит что он "стучит" и вообще еле дышит. А резина, сразу видно, еще первая. 1200 долларов — это все, на что я могу пойти.

Продавец:

•Побойтесь Бога! Машина блестяще прошла последний техосмотр. Салон

оборудован радио, стереосистемой, для себя делал. 4200 долларов.

Подобный разговор может длиться бесконечно и совершенно безрезультатно. Иногда они приводят к согласию, но чаще — нет. Приведенный пример — образец позиционного торга. В чем заключаются недостатки этого варианта деловых переговоров?

1.Участники "переговоров" ограничивают себя рамками своих позиций. Чем четче Вы обозначаете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше себя с ней связываете. Убеждая другую сторону в невозможности изменения

31

32

Вашей позиции, приводит к тому, что Вам и в самом деле, оказывается, сделать это трудно. Заинтересованность в принципиальном удерживании выбранной позиции, делает все более проблематичным любое соглашение, которое могло бы учесть интересы сторон.

2.Если все же на основе торга партнеры достигают взаимного соглашения, то это, скорее всего, чисто механический компромисс между заключительными позициями, нежели решение, учитывающее интересы обеих сторон. Эти договоренности менее эффективны, так как удовлетворяют каждую из сторон меньше, чем могло бы быть.

3.Спор о позициях неэффективен также и с точки зрения экономии времени. Участники переговоров прибегают к различного рода уловкам, задерживающих принятие решения. Обе стороны сначала завышают требования, пытаясь тем самым повысить свои шансы на успех. Затем, жестко отстаивая крайние позиции, стремятся ввести в заблуждение друг друга относительно истинных намерений. Уступки делаются лишь для продолжения переговоров. Это мешает быстрому достижению соглашения. Там, где каждое решение является уступкой, с одной стороны, и давлением

— с другой, у человека, ведущего переговоры, остается все меньше стимулов для их продолжения. Затягивание переговоров, угроза прекратить их становятся обычным делом.

4.Позиционные переговоры, превращаясь в состязание воли, угрожают отношениям сторон. Вместо совместной выработки соглашения происходит битва. Каждая сторона с помощью одной только силы воли или давления принуждает другую изменить позицию. Поскольку проигравшая сторона считает, что ее интересы не учтены, появляются обида и гнев. Расхождения по поводу позиций, силовые решения в пользу одной из сторон вызывают напряжение даже в продолжительных и дружеских отношениях, а нередко и их разрыв.

Принципиальные переговоры.

Р. Фишер и У. Юри, предложили третий вариант переговоров, альтернативный позиционному торгу - принципиальные переговоры. По мере развития, усложнения жизни деловой мир все больше ориентируется этот метод переговоров, рассчитанный на эффективное и взаимное достижение партнерами разумного результата.

Принципиальные переговоры называют также переговорами по существу или партнерскими переговорами. Технология их ведения достаточно проста.

32

33

1.Не навязывайте собеседнику одностороннее решение, т.к. стремление манипулировать поведением партнера неизбежно спровоцирует оборонительные настроения. Просто изложите факты с целью передать информацию и определить суть дела, а не изменить природу партнера.

2.Ориентируйтесь на проблему и ее совместное решение - это не задевает чувств партнера и не мешает ему делать собственные выводы.

3.Убедите партнера в Вашей готовности объективно обсуждать предмет переговоров, а не упрямо защищать свою позицию. Покажите, что Вы намереваетесь искать решение, а не доказывать свою правоту.

4.Если стороны порознь пришли к разному пониманию фактов, это уже на ранней стадии разведет их по разные стороны "баррикады". Зато совместные действия на этом этапе обеспечат поступательное движение переговоров. Держите всех участников переговоров в курсе на каждой стадии. Анализируйте каждое предложение, каждую уступку, — тогда промежуточные и окончательные решения будет всем понятны и приемлемы.

5.Откажитесь от подозрительности и недоверия. Постарайтесь создать психологически комфортную атмосферу. Одобрительная установка, способствует возникновению духа взаимопонимания.

6.Будьте готовы к тому, что члены другой команды придут к выводам, которые не совпадут Вашими. Поэтому, если у Вас в команде есть человек, способный раньше других почувствовать близость тупика, выработать новые предложения и в спокойной, безличной, констатирующей манере довести его до общего сведения, — его роль трудно переоценить!

Итак, метод партнерских переговоров включает 4 основных элемента:

Люди: делайте разграничение между участниками и предметом переговоров. Интересы: сосредоточивайтесь на интересах, а не на позициях. Варианты: прежде чем решать, что делать, выделите круг возможностей.

Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-либо объективной норме.

Эти элементы должны учитываться на всех стадиях — в ходе подготовки, ведения, анализа переговоров, выполнения договоренностей. Таким образом, в противоположность позиционному торгу, суть партнерских переговоров заключается в концентрировании внимания на ключевых интересах обеих сторон и приемлемых вариантах их удовлетворения, приводящих к разумному соглашению. Под разумным соглашением обычно понимают

33

34

решение, которое отвечает законным интересам сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества.

Критерии эффективных переговоров:

•переговоры должны приводить к разумному соглашению, если таковое вообще возможно;

•переговоры должны быть эффективными;

•переговоры должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

Контрольная таблица: «Готовимся к переговорам».

1Если Вы хотите, чтобы чиновник стал вашим союзником на переговорах, то имейте

ввиду следующее. В разговоре с молодым человеком или лицом среднего покажите ему, что принятие вашего предложения улучшает перспективы его служебного роста. В беседе с чиновником старшего возраста стоит обратить его внимание на то, что, принимая ваше предложение, он не только ничем не рискует, но и укрепляет свое положение.

В переговорах с предпринимателем важно наличие общих увлечений или неподдельный интерес и осведомленность по близким собеседнику вопросам. Это сделает Вас в его глазах своим, близким по духу человеком. Становясь его единомышленником, коллегой, Вы формируете благоприятную психологическую атмосферу общения. А ее наличие - один из важнейших факторов успеха.

Если Вам предстоят переговоры, с дамой:

•Предоставьте новую, интересную и впечатляющую информацию для размышлений.

•Важно, чтобы дама восприняла и усвоила аргументы, а выводы сделала самостоятельно.

•В качестве аргументов не стоит использовать лозунги, призывы, ссылки на авторитеты.

Совет для мужчин.

•Любая женщина оценит хороший тонкий комплимент в ее

адрес.

•Любая женщина ценит в мужчине, прежде всего, надежность и

силу.

34

35

36

Глава 2. Место проведения

2.1.Офис

Готовясь к переговорам, следует уделить должное внимание месту проведения встречи. Опытные переговорщики знают, что обстановка и дизайн помещения помогают создать соответствующую психологическую атмосферу, способную повлиять на исход переговоров. Мы предлагаем Вашему вниманию несколько советов по оформлению комнаты, если Вы решили организовать деловую встречу у себя в офисе.

Чтобы вопрос решался быстро и конструктивно, подготовьте нейтральное помещение: сведите к минимуму количество отвлекающих декораций, обеспечьте хорошую освещенность. Комната должна быть чистой, тихой, хорошо проветренной. Прохладный воздух поможет создать атмосферу ясности в ваших взаимоотношениях. Будьте осторожны в выборе цветовой гаммы: слишком яркие тона способны оказать на собеседника негативное психологическое влияние. Если Вы склонны проводить переговоры на формальном, конструктивном уровне, то имеет смысл окрасить комнату в белые, серые или холодные пастельные тона. Дизайнеры советуют также выбирать для этих целей помещение без окон, находящееся в центральной части офиса. В таком помещении нет места для эмоций, оно настраивает на рациональное решение проблем. Далее приведена таблица, в которой показано влияние определенного цвета на психологическое состояние человека.

Таблица. 3. Психологическое воздействие цветов, используемых в оформлении помещения:

36

37

Участникам переговоров совсем необязательно оставаться в одном и том же месте на протяжении всей беседы. Например, можно начать переговоры в строгом светлом кабинете за рабочим столом. На определенном этапе встречи, когда стороны придут к соглашению по основным вопросам, предложите Вашему собеседнику перейти в другую комнату: специальную курительную комнату или комнату отдыха. Здесь за сигаретой и чашкой кофе, сидя в удобном кресле, Вы сможете продолжить переговоры на менее формальном уровне. Хорошо, если помещение украшено зеркалами – делает комнату зрительно больше, а отражающееся в них солнечные лучи рождают положительные эмоции и дружественное настроение.

Это достаточно эффективный прием в смысле влияния внешней обстановки на настроение и тональность переговоров. Первый, формальный этап необходим для наиболее четкого, быстрого и конструктивного обсуждения ключевых вопросов. Второй этап, ритуально обыгранный переходом в соседнее, иное по духу, помещение, символизирует и переход отношений на менее деловой, более творческий уровень, необходимый для совместной деятельности, возможной и желательной после того, как стороны договорились об исполнении своих ключевых интересов.

2.2.Ресторан или кафе

Деловые партнеры очень часто предпочитают вести переговоры на. Это может быть кафе или ресторан. На нейтральной территории обе стороны чувствуют себя более уверенно и непринужденно. Как правило, это неформальные переговоры, ни к чему не обязывающие, открывающие партнеру возможность принять важное для него решение после приятного времяпрепровождения и получения им необходимой информации. Это место, благоприятно для завязывания личностных отношений, и переговоров, не требующих длительного времени. Однако помните, что выбранное кафе или ресторан, также является показателем ваших вкусов и предпочтений и оказывает влияние на создаваемый вами имидж.

1. Ресторан.

Предлагая встречу в дорогом элитном ресторане, Вы сигнализируете партнеру о своем уровне доходов, о круге знакомств, о своих ожиданиях относительно будущих возможностей противоположной стороны. Кроме того, это является признаком вашей высокой заинтересованности в личном влиянии партнера на ход дела, особенно, если переговоры проводятся во внерабочее время, которое Вы готовы посвятить такому ценному общению. Во время подобной встречи, как правило, обсуждаются серьезные вопросы о будущем сотрудничестве, о взаимной пользе.

37

38

2. Кафе.

Деловая встреча в кафе может символизировать и Вашу демократичность, и занятость (а значит востребованность на рынке), и независимость от решений другой стороны. Это также может означать, что Вы не слишком заинтересованы в партнере, либо полностью уверены в его заинтересованности. Деловые встречи в кофе можно назвать «переговорами на бегу». — либо обсуждаемый вопрос не слишком серьезен, либо практически решен и остается только обсудить мелкие детали и обменяться последними дополнительными бумагами.

В любом случае, позаботьтесь о том, чтобы место было не слишком шумное и, по возможности, уютное.

2.3.Приглашение домой

На первый взгляд, кажется, что преимущество в подобной ситуации находится на стороне хозяина дома. Действительно, психологически хозяин помещения считается хозяином положения. Подчас более заинтересованная сторона вынуждена сама приезжать в указанное время в указанное место. Хотя нельзя однозначно сказать, что это менее выигрышный вариант. При проведении переговоров на чужой территории вы тоже получаете свои дополнительные преимущества:

1.Вы можете сосредоточиться на переговорах, т.к. никто не отвлекает вас на решение текущих вопросов, что часто происходит, когда вы находитесь в своем родном офисе.

2.Вы получаете возможность откорректировать свой имидж, — стены вам не помогают, но и не мешают.

3.Если вы привыкли работать за столом, на котором громоздятся кипы бумаг, а Ваш допотопный компьютер и дисковый телефон давно пора отправить на свалку. Если через Ваш кабинет бесконечно курсируют сотрудники всех уровней, обращающихся к Вам по любому вопросу, то смело соглашайтесь на проведение важных переговоров за пределами офиса. Вы же, безусловно, не хотите создать впечатление о фирме, как не слишком успешной, и о себе, как о человеке плохо организованном, и как о руководителе, не способном наладить самостоятельную работу подчиненных.

4.Находясь на чужой территории, Вы всегда можете уйти раньше в случае, если переговоры приобретают невыгодный для вас характер, и не видно других возможностей справиться с ситуацией.

38

39

5. Наконец, Вы можете изменить свое решение и отказаться от участия в переговорах до их начала.

2.4.Дистанция

Независимо от того, где и на чьей территории проводятся переговоры, Вы сможете обеспечить себе преимущество, владея некоторыми приемами психологического общения. Например: Что делать, если Вы пришли на встречу и вынуждены стоять, а Ваш собеседник сидит и не предлагает Вам стула? Хозяин помещения по непонятным причинам не заботится о вашем комфорте и пренебрегает правилами этикета, значит, обо всем этом вы должны позаботиться сами. Создайте себе психологическое преимущество!

•Самостоятельно придвиньте понравившееся вам кресло и расположитесь в нем, констатируя: «С вашего позволения...

•В случае отсутствия других посадочных мест в кабинете, спросите, где можно взять или у кого попросить свободный стул.

•Предложите выйти в другое помещение (например, на свежий воздух или в коридор, в кафе).

•Спросите, в удобное ли время вы зашли, объяснив свой вопрос тактичным удивлением относительно такого «радушного приема».

•Скажите прямо, что вам неудобно вести переговоры в таких условиях и предложите перенести встречу на другое время (в другое место).

Для установления комфортных условий общения используйте такое средство, как психологическая дистанция. Их четыре: интимная, личная, социальная, публичная дистанции. Запомнить легко.

1. Интимная дистанция.

Дистанция менее 0,5 метра свидетельствует о существовании очень близких, доверительных отношений между людьми, родными и близкими.

Подсознательно, расстояние в радиусе примерно полуметра от себя человек считает своим для того, чтобы свободно дышать и двигаться. Если кто-то незнакомый попытается нарушить границы интимной территории человека, он вызовет законное стремление «владельца» эту территорию защитить. В общественном транспорте, в час пик, понаблюдайте за поведением людей, вынужденных «мириться» с нарушением их интимной территории. Вы увидите каменные неприступные лица, устремленные в книгу или вовсе закрытые глаза, стеклянные взгляды, напряженные спины и всегда готовые к активным действиям локти, — весь вид такого ущемленного в

39

40