Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие

Налицо две разнонаправленные потребности, которые невозможно одновременно полностью удовлетворить. Конечно, человек - существо изобретательное, которое приспосабливается и находит выход из сложного положения. В нашем случае обычно это достигается формированием такого круга общения, в котором его значимость и авторитет признаются окружающими, а иные социальные контакты носят поверхностный и недолговременный характер.

3.6.Вам сказали «нет». Как этому противодействовать?

Наверняка каждому предпринимателю доводилось хотя бы раз слышать категоричный отказ в ответ на свое предложение. К этому должен привыкнуть любой, кто решил организовать свое дело, посвятить карьеру бизнесу. Ответ "нет", возникает у людей практически рефлекторно. Отвечать отрицательно их побуждает неуверенность и сомнения в преимуществах сделанного предложения. Когда партнер дает утвердительный ответ, он, безусловно, осознает, что это будет стоить ему значительных материальных затрат или физических усилий. Если же он не чувствует потребности в товаре или услуге, то отвечает отрицательно и не стремиться расстаться со своими деньгами.

Получив отказ, не отчаивайтесь. В деловой жизни полезно руководствоваться принципом "упасть не стыдно, только продолжать лежать достойно презрения". Помните, что слово "нет" не обязательно означает: "Нет, я не нуждаюсь в том, что Вы мне предлагаете". Отказ может означать: "Не сразу", "Не совсем", "Я пока не убежден, докажите, почему мне это нужно". В конце концов, если бы партнер и в самом деле считал вопрос решенным, он просто собрался бы и ушел.

Разумеется, "нет" партнера по переговорам может означать и окончательный отказ. Однако важно понимать, что значительная часть потенциальных партнеров, однажды сказавших "нет", может передумать и в результате принять Ваше предложение, если убедить их в его целесообразности, преимуществах и выгоде. Ваша задача показать потенциальному партнеру, всю выгоду Вашего предложения для него. Постарайтесь по возможности, вызвать у собеседника потребность в Вашей услуге или товаре.

Что делает профессионально подходящий к переговорам представитель делового мира, услышав от партнера "нет"?

А) Не теряет равновесия и не впадает в панику.

Б) Помнит основное правило - возражение партнера по переговорам есть всего лишь просьба о получении дополнительной информации.

60

61

В) Продолжает доказывать партнеру выгоды от принятия предложения, обращаясь к иным приемам.

Секрет: Настоящие переговоры только тогда и начинаются, когда одна из сторон

говорит "нет". Умение продолжить переговоры именно в этой ситуации и отличает профессионала от дилетанта.

Профессионал не воспринимает слово "нет" как отказ. Он слышит другое — запрос о дополнительной информации — и продолжает говорить о достоинствах своего предложения. Он преобразует отказ партнера в формулу: "Сообщите мне дополнительную информацию о Вашем предложении. Возможно, я мог бы его принять, но, пожалуйста, убедите меня, какую я буду иметь от этого выгоду".

Запомните: не надо разубеждать, лучше еще раз привести доказательства.

Чтобы преодолеть отказ, необходимо выявить настоящую причину отрицательной реакции. Слишком часто партнер по переговорам высказывает только повод, а не истинную причину.

На практике, Ваш собеседник может заявить, что не в состоянии позволить себе воспользоваться этим предложением, хотя на самом деле его реальное возражение кроется в нежелании иметь дело с незнакомым предпринимателем. Если Вы сумеете установить истинную причину отказа, то у Вас появятся шансы преодолеть сопротивление собеседника. Например, можно продемонстрировать рекомендательные письма, публикации в средствах массовой информации, подтверждающие высокую репутацию Вашей компании, личные рекомендательные письма, список солидных партнеров, с которыми сомневающийся партнер мог бы поговорить. Нередко за отказом стоят неумение убеждать, несогласие партнера с предлагаемой Вами ценой, желание протянуть время.

Довольно часто причина отказа кроется в неуверенности, боязни совершить ошибку. Ошибка — не преступление, но многие люди действуют так, будто опасаются совершить преступление.

Вот несколько высказываний, при помощи которых пытаются оправдать собственную нерешительность и бездействие:

•Раньше мы так никогда не делали. Какой же смысл сейчас так рисковать?

•В наших условиях это не будет работать!

•Ни один бизнесмен на это не пойдет, если он в здравом уме.

•Это все модные теории, а у нас практика!

•Однажды мы это уже попробовали, и ничего путного не получилось.

61

62

•Лошадей на переправе не меняют.

На самом деле успеха добиваются лишь те, кто не боится принимать важные решения. Покажите партнеру, что промедление скорей приведет к краху. Докажите, что отсутствие решения, то есть ничегонеделание, может, конечно, сэкономить ему 500 тысяч рублей, однако может и привести к ошибке ценой в 100 миллионов рублей именно в результате бездействия.

Многие не хотят принимать никаких решений, потому что не любят перемен — такова человеческая натура. Как заметил один проницательный человек, "слабый трепещет перед принятием решения, глупый отказывается принимать его, умный обдумывает его, а умелый — действует". Поэтому в ходе переговоров старайтесь направить сомнения партнера в русло продуктивного мышления и подтолкнуть его к принятию решения. Объясните, что именно выиграет компания партнера, если перейдет к новым методам работы, которые Ваша фирма обеспечивает современным оборудованием и услугами. Если Вы наталкиваетесь на непреодолимую стену сплошного отрицания, иногда целесообразно развернуть ситуацию на 180 градусов. Спросите партнера прямо: "Что может заставить Вас сказать "да"?"

3.7.Помехи в разговоре

Во время переговоров необходимо следить за своей речью. Некоторые фразы, используемые в повседневной жизни могут вызвать отрицательную реакцию у других людей. В этом разделе мы представим примеры выражений, использование которых в беседе могут положить конец самому перспективному деловому сотрудничеству. Итак, не допустимо использовать в переговорах следующие фразы.

«Вы должны доверять мне».

Снекоторых пор подобная фраза стала штампом нашего кино. В фильме, чаще всего,

еепроизносят отрицательные герои, которым нельзя доверять. В жизни, человек, часто повторяющий, что ему следует верить, обычно этого доверия не заслуживает.

Когда вы слышите от партнера фразу "вы должны мне доверять", рекомендуем проявить максимум предусмотрительности:

А) Попросите партнера подтвердить взятые обязательства.

Б) Объясните ему, что дело не в том, доверяете вы ему или нет, а в том, что обстоятельства могут измениться.

В) Объясните ему, что договор должен работать, даже если кто-то из участников текущих переговоров окажется недосягаем.

62

63

Г) Скажите ему также, что договор с четко выраженными обязательствами сторон будет работать независимо от того, доверяете ли вы друг другу.

"Я хочу быть четным с вами ".

Это утверждение также должно заставить Вас призадуматься. А что, до сих пор этот человек вел себя нечестно? Это все равно, что он сказал бы: "Я не собираюсь тебя обманывать". "О! — подумаете вы с удивлением, — а других он намерен обмануть?"

Когда люди слишком громко заявляют о своей порядочности, это почти всегда свидетельствует об обратном. Поэтому будьте бдительны, если слышите подобные заверения.

«Либо да, либо нет».

Заканчивая свое предложение подобным образом, Вы совершаете грубейшую ошибку "Вот вам мое предложение — хотите, принимайте, хотите — нет". Это не только звучит грубо, но и снижает ценность действительно разумного предложения, которое другая сторона готова принять. Произнося эту фразу, Вы заставляете ваших партнеров насторожиться и усомниться в его целесообразности.

Если вы сами услышите предложение, внесенное в таком духе: А) Постарайтесь хладнокровно оценить его полезность.

Б) Вновь пересмотрите свои цели, которых вы хотите достичь в данных переговорах. В) Не допускайте, чтобы стиль и поведение вашего партнера повлияли и, принятие

решения с вашей стороны.

Г) Задумайтесь, стоит ли продолжать дело с партнером, который использует подобный метод давления или запугивания.

Бестактность любого рода.

Ни в коем случае не допускайте нетактичных и неуместных вопросов, по поводу чьихлибо индивидуальных особенностей, например: "Что это за странное у Вас имя?" Если это не относится к делу, избегайте даже нейтральных фраз вроде: "Этим вопросом у них занимается женщина" или "Со мной говорил кто-то непонятной национальности". Вы рискуете получить сердитый комментарий: "Что вы хотите этим сказать?" или "Это имеет для вас какое-либо значение?" Но еще хуже, если обиженный Вами человек промолчит, и Вы даже не будете подозревать, что сами возвели барьер в ваших отношениях.

Когда вы слышите какое-либо из этих выражений, то это должно стать для Вас сигналом, чтобы еще раз как следует разобраться в ситуации. Когда подобные слова вот-вот готовы сорваться с ваших губ, остановитесь немедленно, извинитесь за свой промах и не допускайте того, чтобы Ваши слова насторожили собеседника.

63

64

3.8.Особенности переговоров с иностранцами

Впереговорах с иностранцами важная роль принадлежит переводчику. Если Вы решили воспользоваться услугами переводчика в предстоящих переговорах, то обратите внимание на следующие моменты.

1. На подготовительном этапе следует провести предварительную встречу и беседу с переводчиком. Пусть он познакомит всех членов команды переговорщиков с особенностями культуры страны, с делегацией которой предстоит вести переговоры.

2. Переводчика необходимо также ознакомить с кругом проблем и вопросов, выносимых на переговоры.

3. Для обеспечения точности перевода своего выступления руководителю и всем членам команды рекомендуется говорить неторопливо, размеренно и без двусмысленностей, стараться не произносить длинных и сложных фраз. Произносите одновременно не более двух предложений с обязательной паузой для перевода.

4. Следите за реакцией партнеров по переговорам, что заметнее всего по их выражению лица в момент перевода.

5. Обратить внимание переводчика на нежелательность расширительных толкований высказываний без согласования с их автором.

Иногда переговоры нуждаются в привлечении посредников. Обычно это делается в двух случаях:

•когда между сторонами имеется конфликт;

•если надо найти решение в сфере, где ни у одной из сторон нет достаточного опыта.

Всовременном мире все более возрастает потребность в посреднических услугах. Причина этого кроется в увеличении не только межнациональных конфликтов, но и конфликтов в деловой сфере.

Под посредничеством на переговорах понимается участие третьей нейтральной стороны, обеспечивающей третье видение и толкование решаемой проблемы или задачи, не обремененное юридическими, финансовыми и моральными обязательствами перед одним из главных партнеров по переговорам.

Форма посредничества.

•Наблюдение;

•Обеспечение соответствующих условий для переговоров;

•Консультационные услуги в узкоспециализированных областях;

•Поиск и выработка самих решений.

64

65

Существуют два вида переговоров с посредником — прямые и косвенные.

Во время прямых переговоров посредник находится за столом переговоров вместе с главными сторонами. В случае косвенных переговоров посредник за столом переговоров отсутствует. Он только проводит поочередные встречи и консультации с каждой из сторон отдельно. Ко второму виду посредничества прибегают, когда стороны не желают встречаться друг с другом по причине слишком больших разногласий.

Перед началом переговоров стороны могут заранее определить интенсивность и масштабы участия посредника. Так, например, они могут делегировать посреднику права вмешательства в сам процесс переговоров, особенно в тупиковых ситуациях.

Посредничество может быть формальным и неформальным. В первом случае обе стороны признают статус посредника, а во втором такого признания нет. Как правило, это встречается в ситуациях, когда функции посредника сильно ограничены, например, выяснением только мнений сторон.

Различают еще официальное и неофициальное посредничество. Главным отличительным признаком в этом случае выступает наличие официального физического или юридического лица в роли посредника.

Если одна из сторон в переговорах на этапе выбора посредника высказывает кандидату на эту роль недоверие, то лучше сразу отказаться от его услуг и поискать другого. Можно привлечь к этой работе нескольких представителей.

Важно только, чтобы посредник был:

Во-первых, - нейтрален, Во-вторых, — компетентен,

В-третьих, — имел достаточную известность и авторитет.

Обращаясь за услугами к будущему посреднику, надо заранее согласиться с мыслью, что ему придется довольно подробно и полно излагать суть своих проблем. В противном случае он может отказаться от участия в переговорах. Кроме того, не нужно изначально настраиваться на то, что ему при любых обстоятельствах обязательно удастся найти приемлемое решение. Посредник ведь только помогает найти и предлагает варианты решений, а принимать их должны сами договаривающиеся стороны.

Во время переговоров посредник должен:

1.Не отвлекаться от основной канвы переговоров.

2.Быть объективным и терпимым к различным мнениям.

3.Использовать как стандартные, так и нестандартные подходы и решения.

4.Уметь абстрагироваться от устоявшихся мнений.

5.Учитывать историю взаимоотношений сторон.

65

66

6.Сохранять оптимизм и нейтральность.

7.Применять психолого-педагогические приемы в убеждении и апеллировать к

логике.

8.Обеспечить конфиденциальность информации, как во время самих переговоров, так

ипосле их окончания.

Главными задачами посредника на переговорах являются создание и обеспечение канала коммуникации между сторонами, а также помощь партнерам в поиске взаимоприемлемого решения. Все действия посредника на переговорах должны удовлетворять главному требованию: «Не ухудшить взаимоотношений между партнерами».

3.9.Рекомендации по успешному проведению переговоров.

а) настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргументируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера;

б) будьте активны; в) достойно представляйте свои интересы, вносите предложения по решению

обсуждаемой на переговорах проблемы; г) при возникновении тех или иных трудностей затроньте новые аспекты предмета

переговоров; д) помните, что важнейшими субъективными условиями успешного ведения

переговоров являются:

компетентность;

реалистический подход и заинтересованность в деловом общении;

сила воображения и дар комбинирования;

е) вряд ли переговоры будут успешными, если один из партнеров считает, что применение негативных приемов в общении с равноправным собеседником (например, затягивание времени переговоров) поможет ему быстрее достичь своей цели;

и) примите за правило точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов партнера;

к) оставайтесь конструктивными, не теряйте самообладания, если все протекает не так, как бы хотелось;

л) при изложении своей позиции на соответствующей фазе переговоров важно ясно и четко передавать партнеру необходимую информацию, а не читать ему нравоучения «свысока»;

66

67

м) если вам не удастся добиться запланированного прорыва на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции: подавляйте в себе желание «пообломать партнеру рога» при одной только мысли о необходимости компромисса.

Приемы, которые помогут вам успешно проводить переговоры.

1.Установите взаимопонимание с другой стороной. Продемонстрируйте ваше позитивное отношение и желание добиться взаимовыгодного результата по принципу «выиграть — выиграть». Воспользуйтесь предварительными «заготовками», которые позволят вам завязать беседу.

2.В процессе переговоров задавайте открытые вопросы, чтобы прояснить сделанные утверждения. Очень внимательно слушайте, что говорится, не упуская из виду невербальные сигналы, жесты и тон собеседников.

3.Сделав предложение, объясните его причины. Дайте понять, что вы готовы его обсуждать. Если предложение исходит от противоположной стороны, попросите их представителей объяснить это предложение и далее подробно расспросите их, чтобы удостовериться, что вы все поняли, как следует.

4.Предложите компромисс и проделайте это изящно, не проявляя слабости. Добейтесь некоторого компромиссного решения. Если к концу дня партнеры вас так и не убедили спокойно сообщите им об этом.

5.Если вы оказались в тупике, сосредоточьтесь на проблеме. Ограничьте область проблемы и возьмите тайм-аут, чтобы еще раз обдумать ситуацию.

6.Сосредоточьтесь на вопросах, по которым достигнуто согласие, и выработайте взаимовыгодные решения по конкретным пунктам переговоров.

Контрольная таблица: «Переговоры в действии».

1Чтобы переговоры были продуктивными, с самого начала необходимо: установить

контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для переговоров; привлечь внимание партнера; пробудить интерес к беседе; «перехватить» инициативу, если это необходимо.

2Сконцентрируйте внимание на предмете переговоров, не упускайте из виду

намеченную цель. Позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. По возможности используйте высказывания партнера для развития своих мыслей. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера. Свое несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументировано, ни в коем случае не допускать резких выпадов и выражений.

67

68

3Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение,

избегайте критических оценок его поведения и высказываний. Снять напряженность, которая очень часто присутствует в начале беседы, можно, просто сказав несколько теплых, приятных фраз личного характера, мягко пошутив.

С самого начала пытайтесь поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний.

4Запасной вариант — оптимальная и вместе с тем гибкая мера измерения,

необходимая для творческого рассмотрения вариантов. Вместо того, чтобы сделанное Вам предложение сравнивать с установленным Вами пределом, лучше соотнести его с имеющимся запасным вариантом, чтобы уяснить, насколько оно отвечает Вашим интересам.

5Успех переговоров зависит не только от Вашего имиджа и благоприятного первого

впечатления произведенного на собеседника, умения грамотно вести беседу. Вам необходимо уметь объективно оценивать партнера, составлять его психологическую характеристику, определять по внешним признакам особенности личности человека.

6Помните, что слово "нет" не обязательно означает: "Нет, я не нуждаюсь в том, что Вы

мне предлагаете". Отказ может означать: "Не сразу", "Не совсем", "Я пока не убежден, докажите, почему мне это нужно". В конце концов, если бы партнер и в самом деле считал вопрос решенным, он просто собрался бы и ушел.

7Не допускайте нетактичных и неуместных вопросов, по поводу чьих-либо

индивидуальных особенностей, например: "Что это за странное у Вас имя?" Если это не относится к делу, избегайте даже нейтральных фраз вроде: "Этим вопросом у них занимается женщина" или "Со мной говорил кто-то непонятной национальности". Уберите из своего словаря фразы: «Вы должны доверять мне». "Я хочу быть четным с вами ". «Либо да, либо нет».

8Посредник должен быть нейтральным, компетентным, иметь достаточную

известность и авторитет. Главными задачами посредника на переговорах являются создание и обеспечение канала коммуникации между сторонами, а также помощь партнерам в поиске взаимоприемлемого решения. Все действия посредника на переговорах должны удовлетворять главному требованию: «Не ухудшить взаимоотношений между партнерами».

9Определите вашу цель. Структурируйте ваше мышление. Умело распоряжайтесь

своим временем. Найдите общую почву для разговора. Избегайте споров. Чаще подводите итоги. Используйте зрительные образы.

68

69

Глава 4. Роль эмоций в переговорах

4.1.Контролируйте свои страсти

Наверняка во время переговоров Вы умеете мастерски проводить контролировать свои чувства: сохранять спокойствие и эффективно использовать свои эмоции для достижения целей. Однако, можете ли Вы поручиться, что олимпийское спокойствие не оставит Вас, если во время переговоров Вам наступят на «любимую мозоль»?

Как правило, участникам переговоров, да и всем остальным людям тоже постоянно приходится сталкиваться с самыми разнообразными эмоциями. Когда задеты чувства и личность человека, возникает опасность нервного срыва. В данном разделе Вы найдете советы, как обуздать отрицательные эмоции.

Если во время переговоров Вас что-то разгневало.

1.Поставите об этом в известность своего оппонента.

2.Выразите свой гнев спокойно и с полным осознанием того, как именно вы это делаете, потому что ваш гнев все равно вырвется наружу, но уже каким-либо другим, более разрушительным образом.

3.Используйте фразы, которые начинаются с "Я". Например, вы можете сказать: "Я действительно очень разозлился, потому что...". Избегайте фраз, которые начинаются со слова "Вы", т.е. указывают на личность вашего оппонента: "Вы не правы, потому что..." Подобные фразы в данной ситуации только приведут к обострению эмоций и спровоцируют развитие конфликт.

Как выразить свою радость.

Совет 1. Не бойтесь выразить искреннее восхищение, если Вам действительно что-то нравится, и Вы думаете, что это просто потрясающе, и что вы готовы сделать все для того, чтобы это получить, и т.д.

Совет 2. Но никогда не злорадствуйте, не выражайте бурно свой восторг, если Вам удалось обыграть своего оппонента в каком-либо конкретном вопросе. Ваш торжествующий вид будет говорить о том, что вы испытываете крайнее удовлетворение и даете понять своему оппоненту, что вы его победили. Ваше торжество будет неизбежно воспринято второй стороной как знак того, что ему не следует заключать с вами эту сделку. Ведите себя ровно, спокойно, но не высокомерно, даже в тех случаях, когда вы действительно побеждаете своего оппонента. Иначе Ваш оппонент сделает вывод, что его беззастенчиво используют в чужих интересах. Скажете ему, что вам очень нравится с ним вместе работать, этого будет достаточно.

69

70