Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие

Демонстрация вашего искреннего желания получить ту или иную вещь приобретает исключительную важность в тех случаях, когда речь идет о приобретении жилого дома. Большинство людей, продающих дома, чаще всего выросли в том доме, который они продают. Они чувствуют угрызения совести оттого, что им приходится его продавать. В таких случаях для вас будет намного лучше, если продавец будет знать, что вы действительно, действительно хотите купить этот дом, что вы уже успели его полюбить и что вы ничего не будете в нем менять.

Для того чтобы сообщить своему начальнику то, что вы хотите или оповестить всех прочих людей о своих потребностях, вам вовсе не нужно резко менять привычный для Вас стиль общения. Вы вполне можете научиться действовать мягко и в соответствии с обстановкой.

Об уверенности в себе мы уже говорили в самом начале книги. Это исключительно важное человеческое качество, которое предполагает наличие способности к спокойному и комфортному выражению своих потребностей и желаний, никого при этом с шокируя своими высказываниями и не подвергая себя риску быть шокированным ответными реакциями. Как ни странно большинство людей не знают, как вести себя уверенно, хотя этому каждый должен научиться еще в детстве. Поэтому они практически не готовы к тем конфликтам, которые, встречаются на работе, когда одним людям нужно получить результат с помощью других людей. На протяжении всей своей жизни человеку приходится сталкиваться с различными мнениями и отстаивать свою точку зрения. Ваша жизнь в значительной степени зависит от того, имеете ли вы мужество крыто заявлять о том, что вам нужно и чего вы хотите.

Многие профессиональные участники переговоров работают в сфере коммерции. Даже когда дела идут хорошо, эта область деятельности предполагает огромное количество отказов и неудач, следствием которых может быть появление чувства уныния и расстройства. Том Хопкинс (специалист по профессиональной подготовке работников торговли) дает рекомендации, что следует делать в тех случаях, когда в ходе ваших переговоров постепенно появляется чувство уныния.

•Рассматривайте каждую неудачу, как практический опыт, из которого следует извлечь полезные уроки;

•Неудача — это сигнал обратной связи, который дает вам возможность изменить направление своих действий;

•Помните о том, что каждое "нет" на один шаг приближает вас к "да";

•Процесс накопления множества "нет" в конце концов, приведет вас к окончательному "да".

70

71

4.2.Управление собственными эмоциями

1. Сделайте фокус.

Если во время переговоров, Вы испытываете гнев или раздражение и чувствуете, что это мешает Вам конструктивно продолжать диалог, сделайте перерыв, или так называемый, фокус. Фокусы специально предназначены для «вентиляции» эмоций. Во время перерыва рекомендуется переключить внимание на что-либо другое.

А) Используйте визуализацию. Постарайтесь представить воображаемую ситуацию, в которой у вас появится возможность дать выход эмоциям.

Б) Помните, что адреналин, отвечающий за возникновение отрицательных эмоций, насыщает мышцы энергией, необходимой для физических действий. Поэтому рекомендуется совершить энергичные физические действия: подвигайтесь, пройдитесь быстрым шагом, потянитесь, встряхните руками.

Если чувства бушуют, а возможности для организовать перерыв у вас нет, то попробуйте поступить следующим образом:

А) Напрягите мышцы ног (ступни, икры). Замечено, что эмоциональное напряжение спадает в случае усиления физического напряжения.

Б) Обратите также внимание на свое дыхание: дышите глубже и медленнее — эмоции часто «перехватывают дыхание», а вот вентиляция легких как раз способствует «охлаждению» эмоций.

В) Если Вы курите, то сигарета может послужить психологически оправданным средством, чтобы взять тайм-аут, сделать паузу, подышать (пусть и не кислородом) и сосредоточить внимание на конструктивных мыслях. Этой же цели может служить и приготовление кофе, и, на худой конец, глоток воды или протирание стекол очков.

Однако, даже самая напряженная ситуация несет в себе потенциальную возможность открыто и продуктивно обсудить возникшие эмоции (будь то раздражение, обида, ревность, страх или недоверие), и стоит приложить все силы для того, чтобы воспользоваться ею, сделав реальностью. Любой психолог подтвердит, что проговаривание чувств является самым мощным средством регулирования их интенсивности.

2. Анализируй это!

Самоанализ поможет откорректировать истинные интересы, выработать стратегию их достижения и снизить нереалистичные ожидания. Именно последние, как правило, являются причиной негативных эмоций.

В спокойной обстановке вспомните все эмоционально-насыщенные переговорные ситуации и проанализируйте свое поведение и чувства. Честно признайтесь себе, насколько

71

72

конструктивно они помогают решать стоящие перед Вами задачи. Определить, было ли Ваше поведение конструктивным, можно, ответив себе на следующие вопросы:

•Помогает ли поддержанию партнерских взаимоотношений?

•Является ли критика и недовольство партнера в мой адрес несправедливой?

•Приближает ли это меня к реализации моих интересов?

•Способствуют ли фразы, используемые мной в диалоге, снижению раздражения?

•Приносит ли пользу окружающим?

•Укрепляет ли мое здоровье?

Если хотя бы на один вопрос вы дали отрицательный ответ – Ваша реакция неоправданна.

Допустим, Ваше поведение было неконструктивным. Как его изменить?

Во-первых, найдите в своих рассуждениях те фразы, мысли, иррационально воздействующие на Ваш собственный механизм эмоционального реагирования на ситуацию. Подобные мысли содержатся в их формулировках обобщений, долженствований или порицаний.

А) Суждения «долженствования» указывают на то, что кто-то (или что-то) должен быть не таким, каков он есть.

Б) «Ужасающие» суждения содержат мысли о том, что все ужасно, жутко и кошмарно, потому что все не так, как должно было быть.

В) Суждения «надлежит» и «следует» выражают неспособность человека выдержать или вытерпеть мир, если он отличается от того, каким ему «надлежит» или «следует» быть.

Г) «Порицающие» суждения, как правило, распространяются на собственную личность или личность того человека, из-за которого ситуация стала не такой, какой ей «надлежит» или «следует» быть.

Во-вторых, найдите доказательства того, что выявленные иррациональные мысли не соответствуют реальной ситуации. Для удобства анализа можно внести свои мысли и их опровержения в таблицу, например:

73

Помните, что существуют объективные факты и предположительные гипотезы, и опираться лучше на проверенную информацию. Люди склонны давать свои собственные интерпретации действительности, субъективные оценки могут привести к возникновению иллюзий и ошибок восприятия. В переговорах учитывайте весь объем информации, которой вы владеете, однако решения принимайте на основе фактов и всегда оставляйте место допущениям, ведь любое правило подразумевает наличие исключений.

Именно непредвзятое восприятие информации поможет Вам оставаться объективным в любой ситуации, избежать нереалистичных ожиданий и соответственно отрицательных эмоций. Для проведения самоанализа, можно воспользоваться помощью консультанта, коллег или близких друзей, ведь при больших перегрузках нервной системы человек чаще ошибается и потому особенно нуждается в помощи.

3. Учитесь расслабляться.

Релаксация. «Анализ не является целостным подходом, обаяния невозможно достичь, работая только умом, эмоциональные нарушения отпечатываются в структуре тела и нарушают пластичность и грацию. Восточные религии оценили, насколько важно выйти из головы и войти в глубины своего существования. Для этой цели используется медитация. Успокоив ум, мы можем услышать звуки души», — так пишет в своей книге «Психология тела» выдающийся американский психотерапевт Александр Лоуэн.

Эмоции — часть человеческой личности, но не вся личность. Они приходят извне, с событиями, которые нам неприятны, и в наших силах не застревать в них.

Для того, чтобы восстановить душевное равновесие достаточно в день 15-30 минут уделять медитации. Это не так уж и сложно: научиться распознавать свои эмоции и не поддаваться их негативному воздействию, быть прозрачным для них. Если Вы захотите потренировать свою эмоциональную устойчивость с помощью медитации, вы легко сможете достичь ощутимого результата, важно лишь каждый день посвящать немного времени своему внутреннему миру. Совершенно необязательно находить тихое, спокойное, уединенное место, хотя оно могло бы способствовать более быстрому вхождению в медитативное состояние. Если такого места у вас нет, можно делать это и в метро, и по

73

74

дороге на работу, — поначалу, пока вы еще не привыкли, важно лишь находиться в одиночестве, чтобы никто вас не отвлекал.

Сосредоточьте внимание на дыхании, почувствуйте, как под вашим вниманием оно успокаивается, становится все более ровным и глубоким. По мере того, как будет выравниваться дыхание, все ваше тело постепенно начнет расслабляться. Вы почувствуете, как руки, расслабившись, станут тяжелее и действительно лягут на колени. Избавившись от дневного напряжения, станет более мягким лицо, и разойдутся мимические морщины, вам захочется выпрямить спину, чтобы было удобнее сидеть. Постепенно весь организм, откликаясь на ваше внимание, сам примет наиболее удобную и естественную позу.

Когда вы полностью расслабитесь, обратите внимание на те телесные ощущения, которые остались, несмотря на комфортную позу. Сразу вслед за этим вы почувствуете эмоцию, вызывающую самое сильное напряжение. Не оценивайте то, что вы чувствуете, просто наблюдайте за тем, что происходит. Вы заметите, что эмоциональная энергия из концентрированного состояния, вызывающего неприятные ощущения, начинает медленно переходить к более рассеянному, вы будете наблюдать, как тающая эмоция превращается в чистую энергию, которая растекается по телу и медленно покидает его.

Не боритесь, — просто наблюдайте свое дыхание, свое тело, свои эмоции, а вслед за этим и свои мысли. С каждым разом вы будете различать все более тонкие оттенки своего состояния и своих чувств. В конце концов, вы осознаете, что отделены, независимы от эмоций. Эмоция станет гостем в доме вашего тела. Благотворные эмоции вы научитесь впускать в себя и наслаждаться ими. Если же явятся разрушающие, — позволите пройти им мимо, не затронув чистоты вашей души.

Если вы разовьете в себе эмоциональную компетентность, научитесь управлять своими чувствами и состояниями, то никакое эмоциональное заражение не будет уже вам угрожать, а любые переговоры вы сможете проводить как восточный мудрец, — не растрачивая себя и не нанося вреда другому.

4. Улыбайтесь!

Улыбка - самое простое и самое лучшее средство для того, чтобы одолеть мрачность и негативизм. Сохраняйте в любой ситуации философский взгляд на проблему и чувство юмора. Мудрецы советуют: посмотрите на себя и ситуацию со стороны: стоит ли игра свеч? Стоит ли лелеять чувство собственной важности и ожидать преклонения перед своим гением? Так ли значимы амбиции переговорщика, когда смотришь на них с высот космических масштабов и из глубин вселенских катастроф? Стоит ли так переживать из-за мгновенных (с точки зрения вечности) недоразумений и разногласий?

74

75

Если в переговорах вы столкнулись с непредвиденными трудностями и потому решили расстроиться, вспомните свои ответы на глобальные вопросы: и улыбнитесь! Посмейтесь вместе с партнером над своей горячностью, тяжесть спадет с плеч, ведь ничто так не освежает и не облегчает душу, как улыбка.

4.3.Возможности защиты партнера от эмоций

Мы можем регулировать свои эмоции не только сознательно. Человеческий организм обладает бессознательным защитным механизмом борьбы с эмоциями, который самостоятельно включается при возникновении психологической опасности. Психологи выделяют три основные стратегии защитного поведения человека.

1. Избегание угрозы.

Данная стратегия защитного поведения выражается следующим образом.

А) Человек стремиться дистанцировать себя от событий, людей или самих ситуаций, воспринимаемых как небезопасные.

Б) Собеседник, вместо ответа на Ваши слова может резко встать и отойти к окну, увеличив тем самым физическую дистанцию между собой и Вами, либо вовсе уйти из комнаты переговоров, сославшись на «существенную» причину или хлопнув дверью без объяснений.

В) Собеседник может начать жестикулировать, как бы «отталкивая», «убирая с пути», «разрушая», «сметая с лица земли». Одновременно, подобные действия сопровождаются отрицательными ответами на вопросы - звучат слова «нет» и «никогда».

Совет: Если вы имеете дело с человеком, избравшим стратегию избегания угрозы и неспособным, таким образом, продолжать рациональное обсуждение проблемы, Вы должны сначала его успокоить: дайте ту информацию, сделайте те примиряющие жесты, которые позволят уменьшить его страх. Это может быть дополнительное разъяснение ситуации или самораскрытие, позволяющее другому человеку почувствовать большее доверие к вам или вашим предложениям.

2. Борьба с угрожающей ситуацией.

Вторая стратегия проявляется в виде открытой или скрытой борьбы:

Открытая борьба.

Стратегию открытой борьбы партнер использует для ужесточения собственной позиции. На уровне поведения это определяется так:

А) В речи собеседника все чаще появляются обвинения в Ваш адрес. Партнер прибегает к использованию обобщающих слов: «все», «всегда», «никогда»,

75

76

«исключительно». При этом речь становится скудной, — человек как будто забывает многообразие используемых им обычно слов.

Б) Иногда переговорщик, имеющий слабые позиции, вынужден укреплять их, подчас яростно защищаясь. При этом он начинает использовать любые доступные средства, в том числе» и некорректные, вплоть до прямых оскорблений и угроз.

Совет: Не реагируйте ответной агрессией. Помните, что любое слово - только звук, который не может причинить вред. Позвольте напуганному и потому сердитому человеку выплеснуть накопившиеся эмоции. Это позволит ему разрядиться и перейти, тем самым, к более гибкой позиции. В результате он сможет опять адекватно воспринимать информацию на логическом уровне и можно будет продолжить обсуждение вопроса.

Воздержитесь от мстительных мыслей, напротив, — постарайтесь понять состояние другого человека и посочувствовать ему — ведь он слабее, и ему хуже, чем Вам.

Скрытая борьба.

Данная стратегия характеризуется использованием манипуляций, хитрости, обмана. Внешне это выражается в том, что человек дает слишком короткие ответы или, напротив, пускается в длинные рассуждения, перестает улыбаться или улыбается чрезмерно, «делает каменное лицо», как бы застывает или сильно жестикулирует, суетится, — то есть совершает неуместные, избыточные, слишком сильно или слабо выраженные действия. При этом важным признаком манипуляции являются те эмоции, которые вы сами начинаете испытывать в ответ на слова или действия собеседника.

Совет: Если вы почувствовали, что вами манипулируют:

•Прямо скажите об этом собеседнику, имеет смысл задать прямые, уточняющие вопросы.

•Уйдите на время от обсуждения темы переговоров для того, чтобы прояснить подозрительные моменты Вашего общения. Дайте понять собеседнику, что Вы заметили его манипуляции, таким образом, в дальнейшем это позволит Вам избежать подобных опасных, неконструктивных игр, и прямого обмана.

3.Бездействие.

В случае использования третьей стратегии бессознательной защиты от эмоций переговорщик начинает вести себя так:

А) Заявлять о своей готовности решать проблему, но при этом не совершает никаких конкретных действий.

Б) Речь такого человека полна двусмысленностей. Как правило, он употребляет слова неопределенности: «возможно», «может быть», «посмотрим».

76

77

В) Может давать одновременно противоположные по знаку оценки одних и тех же людей, предметов и событий, предпочитает молчать и имеет унылый, уставший, печальный или озадаченный вид.

Совет: Если ваш партнер уныло колеблется, постарайтесь помочь ему изменить восприятие ситуации: утешьте, подбодрите, воодушевите его. Сделайте упор на позитивные стороны предложения, помогите увидеть преимущества, обратите недостатки в достоинства.

4.4.Стрессовые ситуации

Стресс — это внутренняя реакция человека на какое-либо внешнее событие. В нашем случае внешние события - это все участники переговоров и все ситуации, которые в ходе этих переговоров возникают. А наше состояние психическое, физическое, в том числе и стрессовое являются внутренними реакциями. Таким образом, любое проявление стресса (беспокойство, гнев, обида) является следствием конкретной ситуации. Это выходят на волю эмоции, которые сидит у вас внутри. В данном разделе мы рассмотрим процессы возникновения стрессового состояния, и попытаемся отделить эмоции от событий.

1. Беспокойство.

Например, Вы беспокоитесь, потому что боитесь опоздать.

А) Ответьте, куда именно вы боитесь опоздать? Это место, где Ваше сердце наполнится радостью, Вы почувствуете себя счастливым, находящимся в гармонии с собой и со всем миром? Или наоборот, Вы боитесь опоздать туда, куда бы вы предпочли вообще не являться, где вы будете чувствовать себя несчастным, и где на вас будут оказывать давление?

Б) О чем Вы на самом деле беспокоитесь — Вы боитесь каких-то ответных действий со стороны близкого Вам человека или вы испытываете страх перед наказанием со стороны начальства? У вас действительно нет никакой возможности выбора?

2. Гнев.

Появление чувства гнева может быть вызвано самыми разными внешними событиями.

А) Вы злитесь на людей, потому что подозреваете, что они Вас совсем не слушают? А насколько обоснованны ваши подозрения?

Б) Часто ли Вы не доверяете людям? А самому себе?

В) Возможно, что Ваш гнев связан с тем, что, по вашему мнению, Вы делаете больше, чем большинство других людей, а Ваши усилия не получают должной оценки? Вы думаете, что исполняете свои обязанности, или же Вы чувствуете, что делаете больше?

77

78

3. Обида.

Вы обижаетесь на тех людей, которые даже на работу вовремя прийти не могут? Вас часто раздражают люди, не умеющие что-то делать так же хорошо, как и Вы?

Эти три чувства изначально присущи человеку и совершенно естественны. Если Вы не будете интересоваться причинами возникновения стресса, то внутреннее напряжение будет постоянно нарастать. Когда Вы разберетесь в своих эмоциях, то получите возможность управлять ими. Знание причин позволит контролировать свои реакции.

Проведем небольшой тест на проверку Вашей стрессоустойчивости. Ответьте на два вопроса:

1.Возмущают ли Вас, например, приезжие, которые всегда как будто бы специально останавливаются в самой гуще людского потока в универмаге или в метро?

2.Можете ли вы сдержать в такой толпе свою злость и быть обычным человеком, который может просто поболтать с тем, кто перед ним остановился?

Результат. Если Вы ответили утвердительно, хотя бы на один из вопросов, то, скорее всего, принадлежите к числу людей, которые всегда выглядят так, как будто находятся в состоянии стресса. Обычно Ваша первая реакция на ситуацию – неприятие. Давайте ее проанализируем.

А) Если Вы будете увлечены непринятием конкретной ситуации, то не сможете действовать конструктивно. Вы будете просто парализованы.

Б) Подумайте о противоположном чувстве — одобрении. Научитесь одобрять. Это конечно не означает, что Вы должны воскликнуть: "Ах, как чудесно, что переговоры затягиваются!" Вам нужно просто констатировать факт, например следующим образом: "Увы, эти переговоры слишком затянулись. Именно это выводит меня из себя, и теперь мне надо справиться с этим чувством".

В) Попробуйте оценивать ситуацию, в которой вы оказались, с точки зрения юмора. Сделайте над собой усилие, прочувствуете эту ситуацию полностью, только после этого Вы сможете действовать эффективно в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

Если Ваш собеседник эмоциональный человек.

Проявление чуткого отношения является наилучшим способом общения с эмоциональными людьми. Искренне продемонстрируете свое внимание к такому человеку, тогда он поймет, что Вы его действительно слушаете. Выслушивание оппонента вместе с демонстрацией чуткого отношения выводит эмоциональных людей из взрывоопасного состояния, потому что чаще всего они становятся излишне эмоциональными именно потому, что хотят быть услышанными. Чуткое отношение к людям действует успокаивающе, созидательно и очень быстро дает результаты.

78

79

Используйте правило «шести секунд». Оно заключается в том, что демонстрация внимания в оптимальном варианте занимает максимум шесть секунд:

•"Я понимаю, как неприятно для вас то, что вы не получили необходимую для вас информацию".

•"Я понимаю, как легко потерять терпение, работая с этим агрегатом.

•"Кажется, вы очень расстроены. Похоже, что вам нужна наша всесторонняя

поддержка".

Все эти фразы занимают не больше шести секунд времени, зато эффект произведенный ими трудно переоценить. Во-первых, это охлаждает пыл эмоционального человека. Во-вторых, Вы получаете немного времени для того, чтобы подумать о своем ответе, который позволит вам добиться своей цели, оставаясь в рамках тех пределов, которые вы сами для себя установили.

Контрольная таблица: «Переговоры и эмоции».

1Если во время переговоров Вас что-то разгневало.

Поставите об этом в известность своего оппонента. Выразите свой гнев спокойно и с полным осознанием того, как именно вы это делаете, потому что ваш гнев все равно вырвется наружу, но уже каким-либо другим, более разрушительным образом. Используйте фразы, которые начинаются с "Я". Например, вы можете сказать: "Я действительно очень разозлился, потому что...". Избегайте фраз, которые начинаются со слова "Вы", т.е. указывают на личность вашего оппонента: "Вы не правы, потому что..." Подобные фразы в данной ситуации только приведут к обострению эмоций и спровоцируют развитие конфликт.

Не бойтесь выразить искреннее восхищение, если Вам действительно что-то нравится, и Вы думаете, что это просто потрясающе, и что вы готовы сделать все для того, чтобы это получить, и т.д.

2Если во время переговоров, Вы испытываете гнев или раздражение и чувствуете,

что это мешает Вам конструктивно продолжать диалог, сделайте перерыв, или так называемый, фокус. Фокусы специально предназначены для «вентиляции» эмоций. Во время перерыва рекомендуется переключить внимание на что-либо другое.

В спокойной обстановке вспомните все эмоционально-насыщенные переговорные ситуации и проанализируйте свое поведение и чувства. Честно признайтесь себе, насколько конструктивно они помогают решать стоящие перед Вами задачи.

79

80