Золотые правила успешных переговоров. Практическое пособие
.pdfжестов, прервите свой монолог фразой: «У вас есть какие-нибудь вопросы?», «Что вы думаете по этому поводу?» и т. п.
Ваши действия:
А) Пусть собеседник выскажется; Б) Внимательно выслушайте, не перебивайте;
В) По ходу сообщения делайте необходимые заметки. Во-первых, этим Вы сумеете показать партнеру насколько внимательно и серьезно относитесь к его словам. Во-вторых, не упустите ничего важного из его изложения, и впоследствии легко сможете восстановить основные детали разговора. В-третьих, эти заметки помогут вам вести дальнейший разговор, задавать уточняющие вопросы, при необходимости менять его темы.
Г) Позитивно оценивайте сообщаемую Вам информацию. Советуем избегать следующих фраз: «Я с вами не согласен», «У меня другое мнение». «Я так не думаю». Если вы не согласны и хотите возразить, то предложите партнеру вместе разобраться в существе разногласий с учетом законных интересов обеих сторон. И все время следите за тем, чтобы Ваша поза оставалась открытой. Не «закрывайтесь!
5. Жесты доверия.
Не менее важно уметь оценивать искренность и правдивость слов собеседника. Какие особенности невербального поведения помогут определить, верит ли Вашим
словам собеседник, или сомневается в них, или пытается обмануть Вас?
Совокупность признаков, которые в контексте деловых переговоров, встреч и бесед свидетельствуют о недоверии или обмане, подразделяются на следующие группы жестов.
Прикосновение рук к различным частям лица.
Это обширная группа жестов, достаточно часто встречающихся в деловом общении. Когда человек наблюдает или слышит, как другие говорят неправду, или обманывает сам, он делает попытку закрыть рот, глаза или уши руками.
Замечено, когда маленький ребенок обманывает, он прикрывает рот рукой, пытаясь как бы «остановить» лживые слова. Если он видит то, на что ему не хочется смотреть, он закрывает глаза руками. Если он не хочет слушать, то затыкает уши пальцами или закрывает их руками. С возрастом эти жесты становятся менее выраженными, но они все равно имеют место, когда человек обманывает, преувеличивает реальные факты, сомневается или испытывает неуверенность.
Если жесты данной группы используются партнером непосредственно перед ответом на ваш вопрос или в момент речи, это обычно свидетельствует о том, что он готовится сказать или говорит неправду. По существу, такими жестами человек «говорит»: «То, что я вам сообщаю, не соответствует действительности или тому, что я на самом деле думаю по
90
91
этому поводу» либо «Я не вполне уверен в том, что говорю вам». Итак, жесты, сообщающие о том, что Ваш партнер говорит неправду.
А) Защита рта рукой.
При данном жесте рука прикрывает рот, и большой палец прижат к щеке. Иногда это могут быть только несколько пальцев у рта или даже кулак. Некоторые люди пытаются замаскировать этот жест притворно покашливая.
Б) Прикосновение к носу.
Данный жест может выражаться в прикосновении к носу или ямочке под носом либо легком и недолгом почесывании носа. Женщины, как правило, осторожно проделывают этот маневр, чтобы не повредить макияж. Иногда для маскировки данного жеста используется носовой платок.
В) Потирание века.
Этот жест вызван тем, что человек стремится избежать взгляда в глаза человеку, которому он говорит неправду. Мужчины обычно более энергично потирают веко, женщины делают это осторожнее, проводя пальцем под глазом.
Г) Почесывание шеи.
При данном жесте человек почесывает пальцем место под мочкой уха или боковую часть шеи. Важно отметить, что данный жест чаще свидетельствует не столько об обмане, сколько о неуверенности и сомнении человека в том, что он говорит. Однако в любом случае не стоит полностью полагаться на слова, сопровождающиеся этим жестом.
«Глаза - зеркало души».
Так гласит известная поговорка. Когда родители или школьные преподаватели хотят получить правдивый ответ от ребенка, они часто говорят ему: «Посмотри на меня» или «Смотри мне в глаза». Нередко к такому же приему прибегают следователи при опросе подозреваемых или свидетелей. Поведение глаз собеседника имеет очень большое значение для определения искренности его слов. Наиболее характерные свидетельствующие об обмане признаки данной группы следующие.
А) Избегание взгляда собеседника.
Данный жест обусловлен тем, что человек старается не смотреть в глаза собеседнику, которому он говорит неправду. Как правило, мужчины при этом отводят взгляд в сторону или в пол, а женщины разглядывают потолок. Имейте в виду, что если человек смотрит в глаза собеседника менее чем 1/3 часть всего времени общения, значит он нечестен или скрывает что-то.
Б) Закрытые или полузакрытые глаза.
91
92
Это один из приемов, позволяющих говорящему не смотреть в глаза своему собеседнику. Голова при этом может не изменять своего положения.
В) Учащенное моргание.
Значение данного жеста аналогично предыдущему: убрать из поля зрения человека, которому говорится неправда.
Г) Бегающие зрачки.
Бегающие зрачки, с одной стороны, позволяют не смотреть в глаза собеседника, а с другой стороны, данный жест аналогичен отрицательному покачиванию головой.
Несоответствие движений.
В разговоре с партнером следите за тем, насколько произносимые им слова соответствуют движениям его тела. Например, когда люди с чем-то соглашаются, они часто сопровождают свои слова утвердительным кивком головы, движениями руки, направленными сверху вниз, и иногда даже притопывают ногами. Если же человек не согласен с чем-то, он нередко отрицательно (из стороны в сторону) качает головой, рукой или ногой.
Соответствующими движениями различных частей тела человек подкрепляет сказанные слова, но противоречия в этих движениях могут выдать его, когда он сомневается или говорит неправду.
Поэтому отрицательное покачивание головой, ногой (коленкой или ступней) или рукой (кистью или пальцами) при утвердительном ответе и наоборот являются невербальными признаками неискренности собеседника или неуверенности его в своих словах.
Если во время своего или вашего выступления собеседник использовал хотя бы один из перечисленных выше жестов, то это вполне может свидетельствовать о его недоверии к вашим словам или неискренности собственных слов.
Вероятность обмана усиливается:
•Если Вы наблюдаете одновременно следующие жесты: направленный в сторону взгляд и касание рукой носа.
•Когда подобные жесты неоднократно используются при обсуждении одного и того же вопроса.
•Если наряду с жестами, свидетельствующими о недоверии (неискренности), собеседник изменял свою позу и «закрывался».
Предостережение.
92
93
Если Вы заметили жесты обмана, не спешите сразу делать категорические выводы. Возникшие подозрения и предположения о неискренности собеседника по возможности целесообразно еще раз перепроверить. Потому, что:
•Их присутствие в поведении собеседника не всегда означает, что партнер сознательно пытается вас обмануть. Может оказаться, что он обманывает не столько вас, сколько себя, стремится скрыть неприятную правду от самого себя.
•Может быть, партнер вас просто не понял или вы не совсем удачно и убедительно изложили свои аргументы. Для того чтобы устранить сомнения, постарайтесь вернуться к данному вопросу еще раз.
Важно отметить, что для правильного «прочтения» всех свидетельствующих о сомнениях и об обмане сигналов необходимо учитывать контекст разговора и предыдущие жесты собеседника, иначе можно ошибиться в толковании жестов и прийти к неправильным выводам.
6. Не мешайте партнеру думать.
Вполне естественно, что партнер должен подумать, прежде чем принять ваше предложение. Возможно, для принятия окончательного решения ему потребуется собрать дополнительную информацию, проконсультироваться со специалистами, тщательно взвесить все «за» и «против». Для этого нужно время, поэтому не всегда решение может быть принято в ходе встречи.
Однако обдумывать ваше предложение партнер начнет сразу по мере получения информации в процессе самой первой беседы. При этом мнение, оценки и отношение партнера к вашим словам обязательно найдут свое отражение в его невербальном поведении.
Умение «читать» соответствующие жесты предоставит Вам возможность вовремя принять все меры, чтобы изменить или устранить негативные оценки или сомнения, которые партнер невербально «высказывает». К тому же это удачный способ лишний раз проявить уважительное отношение к собеседнику. Никто не любит, если кто-то прерывает ход его мыслей и рассуждений.
Итак, жесты, свидетельствующие о том, что ваш партнер размышляет.
А) Почесывание различных частей головы.
Наиболее распространенный и известный каждому жест этой группы - поглаживание подбородка. Реже используется почесывание затылка, лба, шеи или щеки. Как правило, размышления, сопровождаемые данными жестами, длятся относительно недолго.
Б) Помещение в рот какого-либо предмета.
93
94
Если для обдумывания требуется время, то человек помещает в рот различные предметы. Это может быть ручка карандаш папироса, трубка, дужка очков. Иногда человек начинает медленно пить стоящий на столе чай, кофе, минеральную воду или сок, что-нибудь жевать. Смысл всех этих жестов один – собеседнику требуется пауза для размышлений. Некоторые люди стесняются сказать об этом прямо, поскольку собеседник ждет ответа. Поэтому поступают согласно знакомой каждому с детства поговорке: «Когда я ем, я глух и нем». Хорошо известно, что нельзя говорить с «набитым ртом».
В) Хождение по кабинету.
В ряде случаев для серьезных размышлений хозяин кабинета встает и начинает неторопливо прохаживаться по комнате. Голова его при этом нередко опущена, и он как будто что-то ищет или рассматривает на полу. Достаточно часто хождение по кабинету сопровождается и упомянутыми выше жестами. Поступая так, человек как бы «убирает» из поля своего зрения все постороннее и полностью сосредотачивается на своих мыслях. Говорить с ним в этот момент бесполезно.
Если в течение разговора Вы заметили хотя бы один из перечисленных жестов, рекомендуем сразу сделать паузу в разговоре и внимательно наблюдать за партнером. По его последующим жестам вы сможете понять, к какому именно решению он пришел.
Жесты, содержащие негативную окраску: барьеры, сформированные с помощью рук или ног, наклон корпуса от собеседника, - будут свидетельствовать о том, что партнер принял решение не в вашу пользу. Этот момент очень важен, поскольку нужно упредить собеседника и не дать ему возможность высказать свой отказ.
Психологами установлено, что если человек произнес вслух слова отказа, то очень трудно побудить его изменить свою точку зрения. Тот, кто сказал «нет», вряд ли произнесет «да», чтобы вы ни говорили и как бы ни убеждали. Многим людям неприятно признавать ошибочность своих выводов и решений. Если слова отказа еще не произнесены вслух, надежда на окончательный успех не потеряна. В этот момент необходимо перехватить инициативу и вновь вернуться к обсуждаемому вопросу.
О решении, принятом в Вашу пользу Вы поймете, если после своих размышлений партнер принимает позу готовности. У сидящего человека данная поза выглядит следующим образом: корпус повернут и наклонен в вашу сторону, ноги расставлены, руки находятся на коленях. Если ваш партнер стоит, то сигналом готовности служит то, что он располагается прямо перед вами, руки (или одна рука) на поясе, пиджак расстегнут, ноги слегка расставлены и ступни направлены в вашу сторону.
Может случиться так, что решение по вашему вопросу партнер вынужден принимать в спешке, например, его уже ожидает другой посетитель или он торопится на другую
94
95
деловую встречу. В этом случае не стоит стремиться как можно быстрее подытожить результаты беседы. Лучше всего договориться еще об одной встрече.
5.3.Соответствие ваших слов и жестов
Во время переговоров чрезвычайно важно по мимике и поведению человека, сидящего напротив вас за столом, уметь распознавать его истинные чувства и эмоции. Умение читать язык жестов дает вам возможность гибко подстраиваться под поведение человека. Угадывая настроение и намерения человека, вы можете соответственно построить свою речь и определить свои действия. Например, вы можете успокоить слишком разгорячившегося собеседника или, наоборот, взбодрить того, кто равнодушен и явно скучает.
Интересен тот факт, что женщины способны читать язык жестов лучше, чем мужчины. Разница состоит в том, что мужчины обрабатывают информацию последовательно, логическим путем, в то время как женщины схватывают картину в целом, а затем уже обращают внимание на детали.
Даже если человек абсолютно не знаком с языком жестов и никогда о нем не слышал, он, тем не менее, будет следить за Вашими жестами при разговоре. Несоответствие языка Ваших жестов и вербальных сообщений способно оттолкнуть Вашего слушателя. Вам никто не поверит, если Ваши слова будут выражать одно, а Ваша поза в этот момент будет демонстрировать совсем другое? Например, вы на словах выражаете бурный энтузиазм по поводу какого-либо проекта. Проявите этот энтузиазм и мимикой, и движениями. Если же Вы будете сидеть, развалившись на диване, то Ваша поза совершенно не будет соответствовать вашим интересным предложениям, а она как раз больше запомнится вашему собеседнику, чем те слова, которые Вы ему сказали. Причинами, по которым, Ваши слова расходятся с Вашими жестами, могут оказаться:
А) Упадок сил. Возможно, Вы устали к концу дня, и Вам трудно держать себя в нужной форме. В этом случае необходимо чем-то пополнить запас энергии. У каждого найдутся свои способы, чтобы встряхнуться. Может быть, стоит перекусить, выпить чашечку кофе, подышать свежим воздухом или помедитировать. Используйте любое удобное для Вас средство, чтобы привести себя в порядок, но не отменяйте встречу из-за того, что уставшее тело вызывает провокационные мысли: "Мне все равно, будет это сделано или нет".
Б) Невозможность сконцентрироваться именно в данный момент. Иногда человек, с которым вы ведете переговоры, думает о чем угодно, только не о предмете обсуждения. Это заметно по его поведению, жестам, манере держаться. Возможно, подобное
95
96
случалось и с Вами. Если Вы поймали себя на посторонних мыслях, попросите сделать перерыв. Позвоните по телефону — решите ваши проблемы и освободите свое сознание от посторонних мыслей. На переговорах вы должны присутствовать полностью — и душой, и телом.
Изучая язык жеста, Вы должны рассматривать это как средство улучшения взаимоотношений с другими людьми, а не преследовать цель достичь преимущества перед ними.
Замечено, что люди часто не подозревают о противоречивости своих действий. На словах они говорят одно, а их мимика, позы и жесты выражают совсем другое. Главный секрет заключается в том, что именно язык жестов доподлинно отражает их истинные чувства. Ваше умение угадывать эти различия и приводить в соответствие высказывания и жестикуляцию сослужит хорошую службу и Вам, и Вашему партнеру по переговорам. Несоответствие между словами говорящего и его движениями, может означать, что:
А) партнер на словах пытается скрывать чувства, о которых Вам сигнализируют его жесты и движения;
Б) собеседник, возможно, чувствует себя скованно либо стесняется.
И в том, и в другом случае Вам следует выяснить причину и расспросить партнера о его истинных мыслях и намерениях.
Довольно распространенным примером несоответствия слов поведению является нервный смех.
•Это обычно свидетельствует о том, что человек чувствует себя не в своей тарелке.
•В девяти случаях из десяти это служит косвенным признаком, что ваше дело
безнадежно.
Если Ваш партнер нервно смеется, выдержите паузу и затем прямо спросите о причине такой реакции. В зависимости от ситуации вы можете спросить, например: «Что ты думаешь об этих ценах?» Скорее всего, в ответ Вы получите фразу: «Ничего не думаю». Не давайте себя провести. Будьте настойчивы. Возвращайтесь снова и этому вопросу, пока не выясните истинные намерения собеседника.
Если вы убедились, что слова вашего собеседника расходятся с тем, что он думает на самом деле, и это подтверждается его невербальными реакциями, между вами возникает: стена отчуждения. Вы понимаете, что человек неискренен, а он догадывается о вашей проницательности. Контакт становится затруднительным или невозможным, а поведение человека вызывает у вас возмущение.
Как лучше поступить в создавшейся ситуации?
96
97
1.Начните разговор следующими словами: "Давайте проясним ситуацию".
2.Дайте понять противной стороне, что вы заметили его непоследовательное поведение: "Я чувствую, что я вас не совсем понимаю" или "Мне кажется, нам лучше сделать перерыв".
Таким образом, Вы берете ответственность за непонимание на себя и уменьшаете вероятность противодействия со стороны вашего партнера. Следовательно, у Вас появляется больше шансов узнать правдивую информацию. Иногда даже удается выяснить, что лежит в основе двуличного поведения участника переговоров.
5.4.Не верь своим глазам
Изучая язык жестов, следует проявлять наблюдательность, и конечно же, увязывать свои наблюдения со словами говорящего. Имейте в виду, что смысл различных движений и жестов человека может значительно изменяться и в зависимости от обстоятельств, и в зависимости от индивидуальных особенностей. Следует оценивать язык жестов так же осмотрительно, как и любую другую информацию, которую вы получаете в процессе переговоров. Как бы хорошо, на ваш взгляд, вы ни изучили язык жестов, не стоит проявлять самоуверенность в отношении каждого отдельного человека, в особенности тех, кого вы мало знаете. Язык жестов индивидуален.
Если человек сидит прямо, это, с одной стороны, может означать его непоколебимую позицию, а с другой, — просто то, что он не в состоянии согнуть спину после чрезмерной игры в теннис накануне.
Гневные жесты могут служить выражением неподдельного раздражения. Однако некоторые люди могут использовать их для усиления эффекта. Кроме того, существуют индивиды, отличающиеся просто бешеным темпераментом.
Молчание обычно служит индикатором спокойного состояния, но некоторые замолкают именно тогда, когда они здорово рассержены.
Улыбка почти всегда служит выражением радости и счастья. Однако, в обществе часто приходится улыбаться, когда на душе кошки скребут. Сжатые губы при улыбке подчеркивают преданность делу, а не симпатию лично к вам. Кривая усмешка (один угол рта приподнят вверх) демонстрирует чувство превосходства.
В большинстве случае взрослые люди в совершенстве владеют искусством морочить вам голову. Люди склонны скрывать свои истинные чувства, и особенно это заметно в бизнесе. Участники переговоров могут демонстрировать признаки заинтересованности, в то время как на самом деле их резки прямо противоположна. Если у вас сложилось
97
98
впечатление, что противная сторона воспринимает все ваши предложения, постарайтесь перейти к заключению договора. Это будет служить проверкой, насколько правильно вы истолковали реакции другой стороны. Если вас постигнет не удача, значит, ваши наблюдения были ошибочны. В следующий раз вы уже не дадите себя одурачить, видя подобное поведение этого человека, и соответственно сами будете менять тактику, чтобы добиться цели.
Контрольная таблица: «Что могут подсказать жесты?».
1«Золотые» правила успешных переговоров:
•Следите не только за тем, что говорит участник встречи, но и за тем, как он говорит и как выглядит, например, во что он одет.
•Наблюдайте за его мимикой и движениями, за его привычкой сидеть, стоять, за его манерой вести разговор.
•Различные позы и жесты ассоциируются с различными невербальными сообщениями. Научитесь понимать эти соответствия, и Вы получите большое преимущество. Следите за тем, чтобы ваши жесты выражали именно то, что вы хотите сказать, т.е. чтобы язык ваших жестов соответствовал вашим словам.
•Правильно воспринимайте невербальные сигналы человека, с которым вы ведете переговоры. Старайтесь распознать жесты и движения, выражающие несогласие.
•Помните, что обособленных жестов, как правило, не существует — они идут в комплексе. Если кто-либо сделает движение, не вписывающееся в его жестикуляцию, то это выглядит по меньшей мере нелепо.
2Хорошенько запомните положение своего собеседника перед тем, как начнете
говорить. Изменения этого положения имеют большое значение для оценки его отношения к вашему предложению и искренности его ответов на интересующие вас вопросы.
Если во время переговоров собеседник принимает более открытую позу (например, расставляет ноги, разжимает пальцы и т. д.), то это свидетельствует о его благожелательному отношению к Вам и готовности к откровенному обсуждению затронутой проблемы.
Если же, наоборот, поза Вашего собеседника становится все более закрытой, то это означает, что обсуждение данного вопроса по каким-либо причинам ему неприятно, что он не уверен в Вашей искренности и сомневается в справедливости
98
99
услышанного. Поэтому, как только Вы заметили, что ваш партнер начинает
«закрываться», сделайте паузу и постарайтесь побудить его принять более открытое положение.
3Несоответствие языка Ваших жестов и вербальных сообщений способно оттолкнуть
Вашего слушателя. Вам никто не поверит, если Ваши слова будут выражать одно, а Ваша поза в этот момент будет демонстрировать совсем другое? Например, вы на словах выражаете бурный энтузиазм по поводу какого-либо проекта. Проявите этот энтузиазм и мимикой, и движениями. Если же Вы будете сидеть, развалившись на диване, то Ваша поза совершенно не будет соответствовать вашим интересным предложениям, а она как раз больше запомнится вашему собеседнику, чем те слова, которые Вы ему сказали.
4Следует оценивать язык жестов так же осмотрительно, как и любую другую
информацию, которую вы получаете в процессе переговоров. Как бы хорошо, на ваш взгляд, вы ни изучили язык жестов, не стоит проявлять самоуверенность в отношении каждого отдельного человека, в особенности тех, кого вы мало знаете. Язык жестов индивидуален.
99
100