Золотые правила успешного сбыта. Практическое пособие

потирает нос левой рукой;

грызет ручку или карандаш (нуждается-поддержке).

Покупатель недоволен и очень сомневается, даже не верит:

голова поворачивается вбоки вниз;

глаза опущены;

избегает встречи с вашим взглядом;

прикрывает рот рукой;

почесывает кончик носа;

тесно сплел руки в замок;

скрестил руки на груди, насупил брови, резко жестикулирует и нетерпеливо покачивает головой из стороны в сторону;

потирает нос правой рукой;

собирает ворсинки на одежде;

подергивает себя за ухо (если теребит ухо, то просто хочет перебить разговор); трет глаза;

потирает шею (однако, если рука на шее у женщины —это признак доверия);

взъерошивает волосы;

щелкает ручкой.

Покупатель вам верит:

пальцы рук сложены в виде «купола».

скрещивает указательный и средний палец;

перекатывается на туфлях с носка на пятку.

Покупатель вам верит, но хочет еще подумать:

протирает стекла очков;

покусывает дужки очков.

Если человек обхватил плечи руками, то он готов спорить с вами по любому поводу. Руки на поясе— признак агрессивности. Захват запястья за спиной— полная уверенность в себе и своих взглядах. Обхват туловища —признак высшей степени самоконтроля.

Если человек не жестикулирует, значит, в настоящий момент занимает нейтральную позицию.

Наблюдая за покупателем (да и вообще за собеседником), не торопитесь с выводами о проявленных жестах или движениях.

Внимательно смотрите, слушайте, фиксируйте повторяющиеся телодвижения и их последовательность.

20

21

Безусловно, существует множество других наблюдений, подтвержденных и описанных в сотнях солидных научных трудов. Однако и в жестах можно обмануться. Учитывайте их при анализе образа покупателя, но ни в коем случае нельзя слепо им верить.

Несколько слово походке, которую стоит рассматривать так же, как и жесты. Покупатель, быстро вошедший в зал, да еще и размахивающий руками, имеет точную

цель и готов ее немедленно реализовать. Если держит руки в карманах (даже в теплое время), он, скорее всего, любит нажимать на других. Правда, чем-то угнетенный человек тоже держит руки в карманах, но: он плетется еле-еле, понурив голову.

Покупатель, держащий руки на бедрах, желает достичь цели наикратчайшим путем и немедленно. Однако, собираясь предпринять очередной шаг, может несколько замешкаться. Руки, соединенные за спиной, свидетельствуют об озабоченности в разрешении какой-то проблемы (вполне вероятно, даже и не связанной с покупкой).

2.5.Беседа с покупателем

Психологи утверждают, что 90% людей в любой ситуации поступают импульсивно. И только оставшиеся 10% руководствуются сухими и рациональными правилами. Успешный продавец всегда в какой-то мере учитывает общий настрой покупателя, пытаться его уловить и использовать. В качестве первой фразы, постарайтесь выбратьтакую, которая, на Ваш взгляд, будет наиболее приятна клиенту.

Ведя беседу с покупателем, следует произносить слова не слишком громко, чтобы не отвлекать окружающих, но и не слишком тихо, чтобы обратившийся к вам покупатель, хорошо Вас слышал. Заранее подготовьте стандартный набор фраз, с которыми Вы собираетесь работать.

Прежде всего, обратите внимание на приветствие. Например, «доброе утро, день, вечер»

— звучит гораздо приятнее, чем суховатое «здравствуйте» или витиеватое «наша фирма рада видеть Вас». Впоследнем приветствии изначально сквозит напыщенность и неискренность, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.

Не спешите предлагать клиенту свои услуги. Дайте ему осмотреться и почувствовать себя комфортно. Вступайте в разговор с покупателем, если Вы заметили у него конкретный интерес к какой-либо продукции. Важно уловить момент и тактично начать беседу тогда, когда покупатель будет расположен к этому. Вначале ограничьтесь только приветствием, либо улыбкой и предложите ему пройти в зал.

Вот пример подобного приветствия: «Добрый день. Прошу Вас, проходите. Ознакомьтесь с нашим товаром. Надеюсь, Вам будет интересно. У нас много нового...» и т. п. На

21

22

данном этапе больше ничего говорить не нужно, если только клиент сам Вас не попросит об этом. Выждите паузу и, лишь заметив уже предметный интерес у покупателя, начинайте действовать.

Стремитесь, как можно точнее выяснить, что именно интересует покупателя, так Вы быстрее сможете помочь клиенту приобрести необходимый продукт.

Расхваливая свой товар, имейте в виду: чем чаще Вы повторяете одно и то же, тем больше сомнений зарождается в Вашем собеседнике.

По возможности не повторяйтесь, используйтесь различные аргументы, лучше заготовить их заранее. Выстраивайте их последовательно, с учетомуровня подготовки и знаний покупателя. Кому-то придется объяснять даже самые простые вещи, а кто-то потребует от Вас чуть ли не научного обоснования.

Если Ваш клиент сам неплохо разбирается в Вашей продукции, то тут Вам необходимо быть более внимательным исобранным. Не доказывайте, что Ваш товар лучше, просто дайте то, что спрашивают. Иногда такая беседа превращается в своего рода экзамен, в этом случае постарайтесь свернуть дискуссию, но не делайте этого сразу, если Вы заметили, что к Вашему разговору прислушиваются другие посетители. В этом случае Вы получаете дополнительный шанс, чтобы блеснуть знаниями. Это может весьма положительно повлиять на присутствующих при таком разговоре покупателей. Они увидят, что Вы хорошо разбираетесь в своей продукции, и это послужит для Вас самой лучшей рекламой. Как всегда, главное, не переусердствовать: не умничайте и не будьте чрезмерно напористы. Ваш деловой стиль — корректность и обходительность. Ваша бизнес-цель — продажа. Только высокое качество Вашего товара будет способствовать достижению этой цели.

Свою продукцию необходимо знать до мельчайших подробностей: особенности его применения, эксплуатации, техники безопасности. Все положительные стороны товара непременно должны быть представлены в процессе убеждения покупателя.

Помните, в глазах покупателя Вы и являетесь олицетворением магазина или фирмы. Постарайтесь вызвать у клиента симпатию. Далее следует пример, иллюстрирующий, как это можно сделать.

Представьте такую ситуацию:

Покупатель:

—Знаете, обегал весь город ине смог найти...

Или:

—Моя теща (жена, муж) хотят тако-о-ое...!

Продавец:

—Не волнуйтесь, зато у нас Вы найдете именно то, что Вам нужно.

22

23

Или:

— Да, задала Вам теща (жена) задачку. Ну, ничего, сейчас вместе постараемся ей угодить.

Можно поспорить, что мало найдется таких людей, которым это не понравится. Ведь получается, что Вы, посторонний человек, готовы разрешить его внутреннюю проблему.

Кстати, немаловажный нюанс, не забывайте говорить покупателям как бы мимоходом, что они сделали великолепный и правильный выбор, хвалите их вкус, тонкое чувство цветовой гаммы и т. д. Опять же не переборщите. Помните, что большинство людей не любят откровенную лесть. А вот тонкий изящный комплимент с удовольствием принимают все и уходят с легким приятным чувством от общения с Вами.

Культура общения, вежливость, обходительность, высокий уровень профессиональной подготовки, компетентность и есть непременные составные облика успешного продавца.

Разговаривая с покупателем, всегда имейте в виду, что Вы попутно выдаете информацию окружающим. При этом стоящие рядом будут слушать Вас намного внимательнее, чем непосредственный собеседник, и очень остро воспримут любую вашу ошибку.

Если Вы объясняете что-либо клиенту, и в этот момент к Вам обращается другой покупатель, следует извиниться перед ним и попросить подождать, пока Вы закончите разговор с первым. Ни в коем случае не прерывайте работу с первым покупателем, переключаясь на второго, даже если он выглядит гораздо перспективнее (ну точно что-то купит). Потому что это:

1)обидно для первого покупателя, он вообще может передумать общаться с Вами в дальнейшем и уйти;

2)выставит Вас перед вторым клиентом не в лучшем свете, т.к. он почувствует свою большую значимость и даже может начать вести себя заносчиво или снисходительно;

3)для окружающих покупателей, наблюдающих подобную сцену, — это негативный посыл восприятия магазина, что совершенно не нужно.

Следите за своей речью. Конечно, Вам совершенно не обязательно посещать курсы актерского мастерства, где ставят дыхание, речь, жестикуляцию губ. Просто соблюдайте несколько основополагающих правил:

Не говорите с придыханием.

Не тараторьте, будто за вами гонятся.

Не «проглатывайте» части слов. Все слоги должны звучать четко и разборчиво. И покупатель будет ловить каждое ваше слово гораздо внимательнее, чем зритель на первом ряду в театре.

Выберите наиболее приятную для окружающих мимику, интонацию, жестикуляцию.

Никогда и ни никого не копируйте. Вы сами являетесь уникальнейшим творением природы,

23

24

поэтому используйте только Вам свойственные движения, жесты, улыбку, интонацию. Не стесняйтесь потренироваться перед зеркалом, посмотрите на себя со стороны, внимательно послушайте себя. Часто очень трудно воспринимать на слух свои же слова. Запишите свой голос на магнитофон, а затем внимательно прослушайте. Если Вы в чем-то сомневаетесь, то можно обратиться к хорошо знающим Вас людям, которые помогут определить присущую только Вам индивидуальную особенность.

Прежде чем заимствовать чьи-либо манеры, поведение, голос, жесты, подумайте, не будет ли это выглядеть фальшиво.

Итак, чем презентабельнее Вы будете выглядеть, чем больше будет лоска в Вашем профессиональном образе, тем большего успеха Вы сможете достичь.

Контрольная таблица: «Как установить контакт?»

1Итак, чтобы произвести первое впечатление, используйте пять золотых правил.

1). Постарайтесь не опаздывать на встречу. Лучше приходите чуть раньше.

2). Будьте доброжелательны, следите за выражением лица (оно не должно выражать недовольство ). Улыбайтесь.

3). С самого начала установите с собеседником зрительный контакт. Ваше приветствие должно быть четким, походка уверенной, а рукопожатие твердым.

4). Безусловно, Ваша внешность (костюм, аксессуары, у женщин– украшения и макияж) - все должно соответствовать цели визита.

5). Держите наготове визитную карточку.

2Если продавец хочет добиться успеха, он должен встречать покупателя открытым

взглядом. В процессе разговора о продаже продавец смотрит покупателю в глаза, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Благодаря сознательному использованию взгляда убеждающая сила слов неизмеримо повышается. Взгляд способствует внушению так же, как слова!

3Именно благодаря мимике продавец может установить контакт с покупателем, если

будет внимательно следить за тем, как себя ведет покупатель и фиксировать согласия или несогласия со своим мнением.

4Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Следовательно, жест

довольно трудно сдержать. А потому — он не врет, не скрывает истинные чувства. Внимательно следите за покупателями.

5Стремитесь, как можно точнее выяснить, что именно интересует покупателя, так Вы

быстрее сможете помочь клиенту приобрести необходимый продукт.

Свою продукцию необходимо знать до мельчайших подробностей: особенности его применения, эксплуатации, техники безопасности. Все положительные стороны товара

24

25

непременно должны быть представлены в процессе убеждения покупателя.

Культура общения, вежливость, обходительность, высокий уровень профессиональной подготовки, компетентность и есть непременные составные облика успешного продавца. Прежде чем заимствовать чьи-либо манеры, поведение, голос, жесты, подумайте, не будет ли это выглядеть фальшиво.

25

26

3.Управление поведением покупателя

3.1.Типы покупателей

Итак, Вы уже знаете, что покупатели бывают разные и требуют дифференцированного подхода. Вам нужно уметь быстро определять, что за человек стоит перед Вами, чтобы безошибочно выбрать нужную схему общения. Это приходит с опытом.

Для любого продавца самым лучшим покупателем будет тот, который сам ищет Вашей помощи. Такого клиента нетрудно определить.

Во-первых, он сразу же направляется к продавцу, с самого начала давая понять, что намерен сделать покупку.

Во-вторых, он всем видом дает понять, что ему необходима ваша консультация. Ваша задачаотреагировать соответственным образом.

Во-первых, вежливо поздоровайтесь с клиентом, покажите, что Вы рады его приходу и заинтересованы в общении с ним.

Во-вторых, постарайтесь убедить покупателя в своей компетентности и вызвать его доверие.

В-третьих, если Вы уже заняты с одним клиентом, и Вашей помощи ждет второй, то извинитесь и предложите ознакомиться с ассортиментом самостоятельно, пока Вы не освободитесь.

Самые бесполезные вопросы, которые может задать продавец: «Что Вас интересует?» и «Чем Вам помочь?»

Вычеркнете их из своего лексикона раз и навсегда.

Если Вас магазине спрашивают «Что вас интересует?» или «Чем я могу вам помочь?», то можно поспорить, что Вы отвечаете либо «Спасибо, ничего не интересует», либо «Спасибо, я сам (сама) посмотрю». Получив подобные ответы, продавец мгновенно лишается возможности наладить дальнейший контакт с покупателем. В результате клиент уходит.

Есть еще вопросы, которых старайтесь избегать, например: «У вас уже есть подходящие брюки?» или «Вы бы хотите именно белого цвета?». Опять же своим ответом «да» или «нет» покупатель может закончить диалог, не сообщив Вам никаких сведений.

По возможности, избегайте вопросов-ограничителей:

А) «Вы ищите что-нибудь определенное?». В ответ на этот вопрос, достаточно услышать пожелание об определенном цвете или покрое, чтобы беседа с покупателем закончилась, не успев начаться.

26

27

Б) «Вам нужна рубашка с коротким или длинным рукавом?». Возможно, покупатель еще не думал об этом, но именно теперь он принимает решение. А Вы своим вопросом тут же исключили для выбора половину ассортимента.

В) «Спортивный или элегантный?», «Однотонный или с рисунком?», «Вы бы хотели костюм с юбкой или брюками?». Эти вопросы также являются типичными ограничителями.

Помните, вопросы о желаемой вещи почти всегда ограничивают клиенту возможность выбора.

Во избежание подобных ситуаций, потренируйтесь составлять вопросы заранее. Помните, что Ваши вопросы должны быть направлены на то, чтобы выяснить потребности покупателя.

Задавайте вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: что, где, как, когда, почему, зачем, для кого и т.д. Ваша цель услышать не однозначный ответ («да» или «нет»), а пространное объяснение: костюм деловой или вечерний, для кого, для какого случая. На открытые вопросы, покупатель, как правило, не может не ответить, и Вы, в результате получаете необходимую информацию.

Таким образом, используя открытые вопросы, можно очень быстро выяснить желания Ваших покупателей. Если клиент разговорчив, Вы должны кивать, поддакивать, мысленно извлекая нужную информацию. Если же покупатель говорит мало, то здесьнужно постараться, чтобы получить интересующие Вас сведения. Например, можно искусственно создать паузу. Просто внезапно приостановите разговор, Ваш покупатель почувствует неловкость от паузы и постарается заполнить ее. Можно также задать вопрос: «Пожалуйста, расскажите подробнее, где бы вы еще хотели носить этот костюм?». Всегда с вниманием слушайте ответы.

Умение внимательно слушать— признак успешного продавца.

1.Ни в коем случае не перебивайте покупателя, пусть он выскажет все, что считает

нужным.

2.Не начинайте формулировать свой ответ, пока клиент говорит, иначе Вы можете пропустить что-нибудь, важное.

3.Уточняйте у покупателя, правильно ли вы его поняли.

Научиться слушать и точно следовать желаниям покупателя может каждый продавец.

Типы покупателей:

1.Клиент точно знает, что он хочет.

2.Покупатель знает, что хочет, но желание сформулировано не всегда конкретно. Например, «Я ищу подходящий жакет к моим брюкам».

27

28

3.Покупатель готов на все, лишь бы подобрать соответствующий наряд (например, по случаю корпоративной вечеринки).

4.Клиент не определился со своими желаниями, и ждет Вашего совета.

Как показать товар «лицом»?

1.Вместе с покупателем подойдите к месту, где представлен товар. Не отсылайте его к вешалкам, и полкам, и тем более не указывайте пальцем.

2.В первую очередь покажите самый лучший товар, пусть у клиента в памяти останется хорошее впечатление, даже если он не сможет сразу это купить.

3.Будьте объективны: если фасон или размер не подходит покупателю, не доказывайте обратное. Заметив недовольство, предложите посмотреть другую вещь. Если одежда пришлась впоруне выказывайте неумеренного восторга.

4.Покупатель непременно должен участвовать в демонстрации товара. Дайте ему померить, попробовать, рассмотреть, понюхать. Это очень важный психологический момент. Когда человек берет в руки или примеряет товар, то у него появляется больше желания обладать этой вещью. Любой женщине будет трудно отказаться от покупки, если она увидит, что вещь ей идет и хорошо на ней сидит. Уговорить покупателя примерить что-либо можно следующей фразой: «Костюм или платье никогда не смотрятся на вешалке, они рассчитаны на объем— нужно одеть».

5.Сначала Вы рассказываете о признаках товара, затем перечисляете его преимущества.

Пример: Вы предлагаете покупателю кожаные перчатки.

Признаки товара: сделаны из натуральной кожи, подкладка из меха, теплые, удобные,

сделаны в Италии, все удобства, которые получит покупатель вместе с этими перчатками. Преимущества: будут долго носиться, хорошо подойдут к кожаной куртке,

престижная фирма - изготовитель, высокое качество и т.д.

Аргументы в пользу покупки могут быть подкреплены преимуществами применения изделия или личными потребностями клиента. Помните, что убедить покупателя в необходимости покупки могут только профессионально верные, честные, понятные и позитивные аргументы.

Таким образом, беседа с покупателем проходит 4 фазы:

1.Установление контакта— сообщение о желании купить.

2.Аргументация, признаки и преимущества товара.

3.Дополнительные или альтернативные предложения.

4.Заключительная стадия разговора - покупка.

28

29

Самым деликатным моментом в работе с покупателем является вопрос о цене. Безусловно, это важный, а порой решающий фактор при совершении покупки, потому что в большинстве случаев человеку не подходит именно цена, и это является препятствием.

Если предложенный товар слишком дорог для покупателя, Вам следует с ним согласиться: «Да, я согласен, цена высокая» или «Да, это дорогой товар». Не при каких обстоятельствах недопустимы фразы: «Да разве это дорого?» или «Если хотите купить дешево

—идите на рынок». То, что для одного считается дешевым, для другого может означать целое состояние, поэтому здесь очень легко обидеть человека, задеть его самолюбие.

Если цена товара является препятствием к принятию решения о покупке.

Во-первых, необходимо обосновать эту цену. Приведите убедительные аргументы. Во-вторых, предложите товар подешевле, но сделайте это тактично, профессионально и

грамотно.

Если речь идет о покупке одежды, можно сказать: «Да, цена этого пальто достаточно высокая, потому что в составе ткани большой процент натуральной шерсти. Вот такая же модель, но ткань немного другого состава, поэтому цена ниже. Или вот эта модель без капюшона, потому стоит дешевле».

Самое главное в такой ситуации, чтобы клиент не пришел к выводу, что более дешевый товар хуже качеством, менее надежен или вообще вышел из моды.

Когда покупатель готов совершить покупку, он сигнализирует об этом тем или иным способом: «Правда, мне идет и как раз мой размер?» и т.п. Вы видите, что клиент доволен, что вещь и цена ему подходят. Чтобы определить момент принятия решения о покупке иногда нужно слегка «подтолкнуть» покупателя. Например, начать выписывать чек, взять вещь и спросить «Вам завернуть?», направиться к кассе.

Если покупатель вроде бы решил купить, но все еще продолжает раздумывать, можно создать элемент срочности: «Этот костюм последний, завтра уже может не быть», «Ваш размер

—самый ходовой, а он у нас один». Не отпускайте покупателя, старайтесь продать вещь сегодня. В большинстве случаев,если клиент уходит, то уже не возвращается.

Вслучае неуверенности клиента, попробуйте еще раз подчеркнуть достоинства продукции: престижная марка, хорошее качество и т.д. Поддерживайте желание клиента купить, старайтесь рассеять его сомнения и побороть внутреннее сопротивление. Например, «На Вашем месте я бы не колебался; уверен, Вы не пожалеете; у Вас прекрасный вкус; Вы сделали хороший выбор; это очень хорошая вещь доставит Вам большую радость и проч.

Внимание! В памяти клиента остается, не только первое, но и последнее впечатление, которое остается от оплаты покупки и прощания.

29

30