Золотые правила успешного сбыта. Практическое пособие

Чем больше вы о чем то думаете, тем больше подсознание формирует прочную веру в свое дело. Твердая вера позволит действовать.

Если вы плохого мнения о себе, то вряд ли обретете уверенность в себе. Если ваши мысли будут полны страхов, вы пройдете по жизни, озираясь на каждом шагу. Если вы неотступно думаете о несчастье, оно вскоре случится с вами.

Единственная причина, по которой жизнь многих людей протекает слишком обыденно, заключается в том, что они не знают значения и силы своего мышления. Мысли человека влияют на его поведение и внешность, на здоровье, успех и многое другое. Коль скоро вы действительно признаете эту истину, вам не останется ничего иного как сформулировать позитивные мысли. Отныне вы расстанетесь со всеми негативными убеждениями и влияниями. Вы не станете думать плохо ни о себе, ни о других людях. Вы начнете думать позитивно.

Выбрав позитивное и прекрасное, радость и успех, вы весьма скоро почувствуете сильное вдохновение и сможете вдохновлять других людей!

1.3.Определите свою цель

Большой проблемой нашего времени является отсутствие у людей четких целей. Монотонно проходят дни, дела все накапливаются, время уходит, а мы расточаем время и жизненные силы на пустое. Вам точно известно, чего вы ходите? У вас есть цель на месяц, на год, на перспективу?

К успеху и счастью надо стремиться целенаправленно, иначе их никогда не добиться. Знаете ли вы человека, который достиг больших успехов, ничего не делая?

Отсутствие цели означает потерю времени и сил. Многие люди тратят силы не на основном, профессиональном поприще, а отдавая все свободное время увлечениям и отдыху.

Поскольку мы не можем моментально достичь всего задуманного, то должны постоянно уточнять свои представления и цели, упорядочивать их по степени неотложности. Само собой разумеется, что если мы хотим попасть в мишень, нам следует предварительно прицелиться. Другими словами: тот, кто хочет добиться успеха, должен определить, в какой сфере деятельности он может его достичь. Профессиональные и личные цели следует обдумывать и ставить.

Тот, кто живет, не выработав четкого плана, приходит к горькому выводу: по большей части за него это делают другие.

Чтобы намного быстрее достигнуть задуманного, время от времени делайте паузы и упорядочивайте по приоритетам свои идеи, желания и цели. Попробуйте дать ответы на

10

11

следующие вопросы: каково ваше профессиональное положение? Довольны ли вы им? Ваша личная жизнь такова, о которой вы мечтали?

При ответе на приведенные ниже вопросы запишите на листке бумаги, каково ваше положение на текущий момент, и чего вы добиваетесь. В чем ваши особые таланты и способности, что вы можете особенно хорошо делать?

Какие практические знания вы могли бы выгодно применять? Каким опытом вы могли бы воспользоваться уже сегодня?

Что приносит вам удовольствие и радость? Почему вы так прилагаете усилия, чтобы доставить их себе?

К какой профессиональной группе вы относитесь? Каким типом характера вы располагаете?

Способны ли вы устанавливать такие контакты, которые помогли бы вам достичь поставленных целей?

Какие ваши сильные и слабые стороны оказывают существенное влияние на характер работы?

Верите ли вы, что шаг за шагом способны избавиться от своих недостатков? Какие ошибки вы сделали до настоящего времени?

Вы выбрали свою профессию навсегда? Или вы хотели бы заниматься чем-то другим? Знаете ли вы границы своих возможностей? Способны ли вы на большее?

Основной вопрос: готовы ли вы изменять себя?

И готовы ли вы согласиться с тем, что есть нечто, являющееся действительно неизменным? Это важно, так как у вас должен быть внутреннее согласие с самим собой. Благодаря ему вы будете цельной личностью, которая знает, чего добивается.

Проанализируйте ответы на поставленные вопросы и разберитесь, какую цель вы преследуете. Запишите результат, и периодически (например, один раз в конце каждой недели) обдумывайте его.

Постоянно обдумывайте свою цель. Только так вы сможете сосредоточиться на задаче и установить приоритеты. Многие способы решения проблем приходят из подсознания. Разумеется, что следует быть реалистом и ставить перед собой цель, которую вы в состоянии достичь.

Для обретения успеха помимо наличия таланта и способностей необходимо понять, насколько велико ваше желание достичь цели, верите ли вы в самого себя.

Не теряйте времени! Помните, что тот, кто ставит перед собой цель, мобилизуя ради ее достижения все силы, достигнет ее и наполнит свою жизнь смыслом.

11

12

Дейл Карнеги, писавший о значении позитивных духовные сил человека, утверждал:

«Если окружающие видят, куда ты идешь, они отходят в сторону и пропускают тебя».

Чтобы добиться цели, сделайте к ней всего 3 заветных шага.

1.Поставьте перед собой цель. Разработайте поэтапный план ее реализации. Время от времени просматривайте этот план.

2.Гоните прочь сомнения. Вы достигнете поставленной цели, если не будете предъявлять к себе чрезмерных требований. Вы растете по мере успехов!

3.Регулярно давайте себе отчет об ошибках, совершенных на пути к цели (помня о том, что «не ошибается только тот, кто ничего не делает») и анализируйте их. Учитесь на допущенных ошибках и добивайтесь еще большего успеха.

1.4.Преодолейте неуверенность в себе

Мы беремся за новое дело! Нам надо продать новый неизвестный товар! А получится? А вдруг нам откажут. Вот в таких случаях и появляется неуверенность.

Какой бы клиент вам не попался: добродушный или агрессивно настроенный. Всегда можно найти общий язык через собственное уверенное поведение. Что же такое уверенность? Самое распространенное определение подразумевает под уверенностью в себе способность личности предъявлять требования и запросы во взаимодействии с социальным окружением и добиваться их осуществления. Причем уверенность в себе — это всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению.

Если продавец уверен в себе, то:

он чаще добивается согласия на приобретение покупки;

умеет без агрессии высвободить подавленные чувства, проявляя их адекватно ситуации;

может свободно высказать свое мнение, уважая, а не унижая покупателя;

ему легче убедить покупателя в чем-либо;

он более оптимистичен, чем его коллеги;

меньше тревожится, когда демонстрирует товар;

развивает отношения с клиентом в нужном и для клиента, и для дела направлении. Что же мешает быть уверенными в себе:

собственные комплексы (многие считают «унизительным» быть услужливым);

смутное представление о том, как правильно убедить клиента;

опасения за последствия неудовлетворенности клиента (его гнева, жалоб);

недооценка собственных знаний об ассортименте и качествах товара;

низкий уровень самопрезентации;

12

13

неумение четко и убедительно выражать свои мысли.

Вработе продавцов и менеджеров–консультантов бывают затруднительные ситуации, в которых им не хватает уверенности в себе. Выход здесь один— эти затруднительные ситуации необходимо преодолевать волевым усилием: разрешить возникший конфликт, смазать удачный комплимент; противостоять обману и манипуляции; договориться с неприятным клиентом.

Все перечисленные ситуации могут вызвать стресс, поэтому будьте уверены в себе! Все у вас получится!

1.5.Настройтесь на успех

Под словом «успех» большинство людей понимают деньги. Поэтому многие люди ищут способы, как привлечь деньги. Если деньги общее достояние, то вполне логично утверждать, что они приходят к нам из карманов других людей. Это происходит, когда человек соглашается с вами. Для привлечения денег существует три секрета, которыми можно овладеть:

Первый секрет. Заимствовать силу других людей, опираться на их знания и опыт.

Так было во все времена. Некоторые императоры не могли принимать стратегических решений, однако умело использовали силу других людей — полководцев, мудрецов. Наш современник Билл Гейтс, признанный отец промышленного компьютерного обеспечения, благодаря предвидению и упорству создал компанию «Майкрософт», в которой трудятся около 3 тыс. специалистов. Опираясь на их силу, используя опыт и знания, он стал одним из богатейших людей планеты.

Примеров успешных людей бесконечное множество, потому что так поступают новаторы и предприниматели.

Второй успех. Обладать силой влияния.

Это способность привлечь внимание других людей, точнее сказать, быть привлекательным. Любой человек нуждается в том, чтобы на него обращали внимание. Чем больше вы будете заботиться о людях — оказывать им внимание, вселять уверенность, тем более привлекательны вы будете для них. Для этого важно иметь:

имидж;

прекрасное настроение;

хорошее здоровье.

Третий секрет. Отказаться от вредных привычек.

Это значит расстаться с ленью и страхами, не искать ошибки у других людей, не обсуждать их поступки.

Освободившись от этих негативных привычек, вы избавитесь отмногих проблем.

13

14

Используйте в своей жизни и работе эти секреты, и вы добьетесь большого успеха! Прежде чем начать что-либо делать, вспомните эти правила, настройтесь на успех и вперед к заветной цели!!!

Контрольная таблица: «Тяжело в учении –легко в бою!».

1Ваши мысли, как позитивные, так и негативные рано или поздно воплощаются в

реальности. Поэтому, если хотите достичь успеха, первое, что необходимо научиться делать – это думать позитивно!

Как утверждал английский философ Томас Карлейль, каждый человек является кузнецом своего счастья. Нет ничего проще: думайте об успехе - и Вы обретете его!

2Мысли человека влияют на его поведение и внешность, на здоровье, успех и многое

другое. Коль скоро вы действительно признаете эту истину, вам не останется ничего иного как сформулировать позитивные мысли. Отныне вы расстанетесь со всеми негативными убеждениями и влияниями. Вы не станете думать плохо ни о себе, ни о других людях. Вы начнете думать позитивно.

3Чтобы добиться цели, сделайте к ней всего 3 заветных шага.

1.Поставьте перед собой цель. Разработайте поэтапный план ее реализации. Время от времени просматривайте этот план.

2.Гоните прочь сомнения. Вы достигнете поставленной цели, если не будете предъявлять к себе чрезмерных требований. Вы растете по мере успехов!

3.Регулярно давайте себе отчет об ошибках, совершенных на пути к цели (помня о том, что «не ошибается только тот, кто ничего не делает») и анализируйте их. Учитесь на допущенных ошибках и добивайтесь еще большего успеха.

4Что же мешает быть уверенными в себе:

•собственные комплексы (многие считают «унизительным» быть услужливым);

•смутное представление о том, как правильно убедить клиента;

•опасения за последствия неудовлетворенности клиента (его гнева, жалоб);

•недооценка собственных знаний об ассортименте и качествах товара;

•низкий уровень самопрезентации;

•неумение четко и убедительно выражать свои мысли.

5Для привлечения денег существует три секрета, которыми можно овладеть:

Первый секрет. Заимствовать силу других людей, опираться на их знания иопыт. Второй успех. Обладать силой влияния.

Третий секрет. Отказаться от вредных привычек.

14

15

2. Как установить контакт?

2.1.Создание первого впечатления

Давно доказано, что при контакте с новым человеком достаточно 3—5 секунд, чтобы сформировать свое мнение о нем. В течение последующих 20—60 секунд происходит закрепление первого впечатления.

Таким образом, первые 20—60 секунд, после того как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое первое впечатление. Этот процесс происходит автоматически, т.к. срабатывает древний эволюционный механизм, необходимый для выживания. В этот момент в сознании клиента складывается образ, который затем надолго фиксируется в его сознании. Именно данный образ, возникший в первую минуту, влияет на принятие большинства важных решений человека в последующие дни, месяцы, годы.

Возможно, в голове клиента в этот момент происходит целый внутренний монолог:

Я не знаю, кто вы.

Я не знаю качества вашего продукта.

Я не знаю, каким ценностям вы привержены.

Как происходит формирование первого впечатления?

Ритуал знакомства представляет собой последовательное прохождение вместе с собеседником точек «психологического соприкосновения», определяющих первое впечатление.

Здесь следует выделить ключевые моменты:

1.Зрительный контакт;

2.Рукопожатие;

3.Приветствие и мотивирующее утверждение;

4.Обращение по имени;

5.Обмен визитными карточками.

Итак, любая встреча начинается с взгляда - это первая точка взаимодействия. Затем следуют приветствие и рукопожатие. Войдя в комнату клиента, держитесь уверенно, и идите прямо к столу.

Общение между продавцом и покупателем происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Данные каналы различаются по силе воздействия на клиента.

Только 7% отводится вербальному воздействию, т.е. значению слов, которые мы произносим.

На 38% оказывает воздействие тембр голоса, его мелодичность и ритмика.

15

16

На 55% воздействие, оказывают зрительно наблюдаемые компоненты поведения: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения, позы, жесты.

Во время разговора по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, зато существенно возрастает роль голосовых компонентов. В этом случае они составляют 62%, а вербальные — 38%.

Итак, чтобы произвести первое впечатление, используйте пять золотых правил.

1)Постарайтесь не опаздывать на встречу. Лучше приходите чуть раньше.

2)Будьте доброжелательны, следите за выражением лица (оно не должно выражать недовольство ). Улыбайтесь.

3)С самого начала установите с собеседником зрительный контакт. Ваше приветствие должно быть четким, походка уверенной, а рукопожатие твердым.

4)Безусловно, Ваша внешность (костюм, аксессуары, у женщин– украшения и макияж)- все должно соответствовать цели визита.

5)Держите наготове визитную карточку.

Постарайтесь, чтобы покупатель с первой же минуты понял и почувствовал, что его ждали, ему рады, его заметили. Всегда встречайте клиента улыбкой. Кстати, улыбаться тоже надо уметь: улыбка должна появляться на лице постепенно, как бы проступать из глубины. Ваш взгляд не должен бегать, смотрите вперед прямо и открыто. Однако учтите, что не все любят, когда им пристально смотрят в глаза. Поэтому, если Вы заметили отведенный в сторону взгляд, то в следующий раз старайтесь охватывать такого собеседника взглядом всего сразу и больше не смотреть ему прямо в глаза.

Вашей улыбке должно соответствовать теплое, радушное выражение лица. Однако, старайтесь избегать чрезмерной угодливости и заискивания. Вы должны выглядеть солидно и сохранять чувство собственного достоинства. Помните, Вы не являетесь частной персоной, Выпредставитель магазина (фирмы, компании). Также, опасайтесь впадать в другую крайность, например, признаки надменности, самоуверенности, снисхождения на Вашем лице вряд ли помогут завоевать симпатии клиента.

Ваше поведение должно оставаться ровным, нейтральным, стабильным, независимо от пола и возраста покупателя. Не кокетничайте и не «стреляйте» глазами- в итоге это только повредит Вам, так как в такой ситуации основное внимание клиента будет направлено на Вас, а не на товар. Таким образом, у покупателя может возникнуть личный интерес к Вам, а все Ваши попытки продать товар закончатся неудачей.

Развивайте свою интуицию, старайтесь предугадывать, как поведет себя тот или иной покупатель. Существуют сотни типажей, как описанных психологами, так и созданных Вами лично. Однако не стоит опираться на какие-либо единые классификации! Действительно, в

16

17

жизни все люди разные: брюнет не обязательно темпераментен, а блондин — флегматичен. Каждый покупатель глубоко индивидуален и следует к каждому искать свой подход. Излишнее увлечение всевозможными типами и характеристиками, при всей их убедительности, может принести больше вреда, чем пользы. Конечно, знание психологических характеристик Вам не повредит, но использовать их автоматически — недопустимо. Вашим девизом должно стать убеждение, чтокаждая человеческая индивидуальность неповторима.

Вы можете взять на вооружение некоторые общие характеристики для определения содержания первой фразы, приветствия, однако, не получив желаемого ответа, необходимо сразу же перестроиться и вести разговор совершенно иначе.

Вам нельзя ошибаться, т.к. каждый Ваш промах в итоге отразится на Вас самих. Помните о том, что в данный момент Вы являетесь тем человеком, от которого зависит успех и процветание всего предприятия, а, следовательно, и Ваше личное благосостояние. Поэтому старайтесь осуществлять самостоятельный контроль над собой и над всем, что Вы делаете, ибо в конечном итоге Вы работаете на себя. Это касается всех сфер Вашей деловой активности: контактов с покупателями, работы с товаром, поддержания порядка в зале и подсобных помещениях, выполнения прямых служебных обязанностей и инструкций, соблюдения субординации по отношению к Вашему начальнику, выполнения всех распоряжений. Словом, будьте аккуратны, исполнительны, непредвзяты и добросовестны. Всеми вашими действиями должно руководить понимание того, что Вы, прежде всего, работаете на себя.

Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного покупателя: «Ну, вот, этот тоже ничего не купит...». Если Вы хоть на сотую долю секунды допустили подобную мысль, то этим самым где-то в глубине Вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Гоните прочь негативные мысли, старайтесь думать только о хорошем, например: «Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался».

Не поддавайтесь чувству разочарования, даже если несколько покупателей подряд не захотели приобрести товар. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию «созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно у Вас. Любое появление клиента полезно, даже если он просто быстро прошел и познакомился с ассортиментом, не задерживаясь и не задавая вопросов.

Принимаясь работать с покупателем индивидуально, следует помнить, что любому человеку присущи два ярких чувства: гордость и самолюбие. Большинству покупателей кажется, что можно самостоятельно справиться с любой ситуацией. Следует учитывать это обстоятельство, когда Вы рассказываете о товаре. Ваши объяснения и ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь. Вы лишь советуете покупателю, по крайней

17

18

мере, клиент именно так должен воспринимать Ваши рекомендации. Замечательно, если он по ходу Вашего объяснения начинает вникать в те или иные детали. Это можно расценивать, как переломный момент, после которого Ваш успех совсем близок.

Никогда не затевайте спор с покупателем. Эмоционально неуравновешенные люди могут излишне разволноваться, а настоящиескандалисты быстро превращают спор в склоку.

2.2.Контакт с помощью взгляда

Всем известно, что глаза зеркало души, поэтому значение первого зрительного контакта в общении велико.

В тот момент, когда двое людей встречаются и приветствуют друг друга, они смотрят друг другу в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит при помощи непосредственного зрительного контакта.

Если один человек не смотрит другому в глаза, второй чувствует, что его проигнорировали или даже оскорбили.

Если продавец хочет добиться успеха, он должен встречать покупателя открытым взглядом. В процессе разговора о продаже продавец смотрит покупателю в глаза, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Благодаря сознательному использованию взгляда убеждающая сила слов неизмеримо повышается. Взгляд способствует внушению так же, как слова!

Прерывание зрительного контакта на длительное время может привести к прекращению разговора. Успешный продавец должен относится внимательно к своему собеседнику: если партнер отводит глаза или моргает, то он сигнализирует о недоверии или даже подозрении. Отводя глаза в сторону, он избегает необходимости высказывать свое мнение.

Если участник разговора закрывает глаза на короткое время и кивает головой, то это означает одно: «С меня хватит, довольно, я больше не буду соглашаться». Взгляд вниз или на носки ног свойственен людям, которые боятся узнать что-то новое; их устраивает все традиционное, надежное.

Если в разговор вступает покупатель, не смотрите ему прямо в глаза, чтобы избежать «поединка» глазами и возможной агрессивной реакции.

Продавец смотрит на рот говорящего, давая понять, что внимательно его слушает, но не позволит на себя влиять.

Активный продавец может «прочитать» реакцию на свои слова даже по зрачкам покупателя.

18

19

2.3.Контакт благодаря мимике

Для того, чтобы оказать на других влияние, продавец должен научиться увлекать. Черты лица энергичного продавца способствуют тому, чего он добивается. Если лицо продавца выражает вдохновение, чувство симпатии и силу убеждения, то и покупатель будет заинтересован в информации, исходящей от такого человека.

Продавец, который ведет активный разговор о продаже с надменным и отвлеченным лицом, вряд ли что-то продаст, ему лучше выбрать новую профессию.

Именно благодаря мимике продавец может установить контакт с покупателем, если будет внимательно следить за тем, как себя ведет покупатель и фиксировать согласия или несогласия со своим мнением.

2.4.Контакт с помощью жестов

Всем известно, что жесты и жестикуляции достаточно точно передают внутреннее состояние человека. Все они изучены, описаны в книгах, которые учат, как распознать тот или иной жест.

Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Следовательно, жест довольно трудно сдержать. А потому— он не врет, не скрывает истинные чувства. Однако вам, руководствуясь самоконтролем, необходимо научиться сдерживать импульсивные жесты. А вот за покупателями следите внимательно. Запомните некоторые правила, которые помогут вам стать успешным продавцом.

Покупатель искренне заинтересован вашими словами, если он во время разговора:

приблизился и периодически придерживает вас за рукав;

кивает, широко расставляя руки;

расстегивает пуговицу на вороте рубашки,

распахивает пиджак, ослабляет галстук, живо наклоняет голову;

прикладывает руки к груди;

потирает ладони.

Покупатель оценивает ситуацию:

рука подпирает щеку, он молчит (в этот момент его лучше не трогать, если он задумался

изамолчал. Лучше всего находиться рядом и ждать, пока он сам обратится к вам. Можно как бы невзначай попасться ему на глаза и таким образом напомнить о себе,

почесывает ладони;

прикрывает рукой рот после своих слов;

19

20