Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

УДК 316.776

ББК 60

Учебное пособие публикуется по решению Ученого совета АНО ВО «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака» от 30.08.2024 г.

Хоферихтер Н. А. Деловые коммуникации. Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Формы деловых коммуникаций / Н. А. Хоферихтер [Электронное издание] / МБИ имени Анатолия Собчака. – СПб.: Изд-во имени Анатолия Собчака, 2024. – 114 с. – ISBN 978-5-4228- 0181-7.

Рецензенты:

Венедиктова Светлана Константиновна – кандидат экономических наук, доцент,

заведующий кафедрой туризма и индустрией гостеприимства АНО ВО «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака».

Печерица Елена Васильевна – кандидат социологических наук, доцент, доцент кафедры экономической безопасности СПбГЭУ, доцент кафедры страноведения и международного туризма СПбГУ.

Учебное пособие предназначено для студентов Международного банковского института им. А. Собчака, обучающихся по направлению 43.03.02 Туризм, 43.03.03 Гостиничное дело, для всех форм обучения. В учебном пособии рассмотрены сущность, структура и типы коммуникаций, основные формы деловых коммуникаций, а также освещены основные этические принципы и особенности кросс-культурных коммуникаций, что является необходимым для будущих бакалавров индустрии гостеприимства.

Учебное пособие полностью соответствует РПД МБИ им. А. Собчака «Деловые коммуникации» и требованиям ФГОС 3+ 43.03.03 Гостиничное дело, 43.03.02 Туризм.

Учебное пособие публикуется в авторской редакции с техническими исправлениями.

ISBN 978-5-4228-0181-7

©Хоферихтер Н.А., 2024

©АНО ВО «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака», 2024

2

3

ГЛАВА 1. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ДЕЛОВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

После изучения теории и выполнения практических заданий обучающиеся должны

знать:

•понятие деловой коммуникации;

•теоретические основы процесса коммуникации;

•конфигурации коммуникационных сетей;

•различные барьеры в коммуникациях;

•составляющие речевой коммуникации;

уметь:

определять виды коммуникативных барьеров;

•раскрыть содержание понятий «коммуникация», «барьер», «невербальная коммуникация»;

владеть:

•теоретической информацией о деловой коммуникации, барьерах и их видах;

•навыками использования вербальных и невербальных способов коммуникации.

1.1. Сущность, структура и типы коммуникаций

Коммуникация и общение – два понятия, с которыми мы постоянно сталкиваемся в повседневной и деловой жизни. Есть ли между ними разница и почему мы будем изучать именно деловые коммуникации? Общение является более широким понятием, оно предполагает активное участие в этом процессе всех участников, коммуникация же может быть и односторонней. Общение так же предполагает обмен чувствами и эмоциями, коммуникация может быть ограничена передачей информации, без установления и развития контактов.

В общем понимании коммуникации являются процессом обмена информацией эмоционального и интеллектуального содержания между двумя и более объектами, с целью оказания на получателя информации определенное воздействие.

4

Деловые коммуникации представляют из себя предметно – целевую деятельность, содержание которой зависит от желаемого результата. Деловая коммуникация является обменом деловой информацией, способом организации и оптимизации производственной, научной, образовательной или иной деятельности. Основной целью деловой коммуникации является нахождение партнерами по коммуникации наиболее эффективных средств и форм для решения деловых проблем с использованием различных способов обмена информацией. Для достижения коммуникантами (т.е. участниками коммуникационного процесса) своих целей, необходимо наличие у них профессиональных знаний в сфере делового общения и готовность к коммуникации.

Исходя из основной цели деловых коммуникаций, можно выделить следующие их функции:

•Информационно-коммуникативную, заключающуюся в обмене определенной информацией;

•Регулятивную, состоящую в координации совместных действий, а также в оптимизации взаимодействия различных объектов управления;

•Инструментальную, когда коммуникации используются как механизм социального воздействия;

•Социального контроля, при использовании коммуникаций в качестве инструмента регламентации поведения;

•Социализации, как способ развития навыков делового общения. Для максимально успешного использования информации с целью влияния

на поведение других, необходимо понять основные принципы осуществления процесса коммуникации в организациях.

Представим универсальную схему коммуникации в организации: отправитель – канал передачи информации – получатель – результат коммуникативного воздействия – обратная связь.

Отправителем является автор сообщения, самостоятельно создавший информацию или аккумулировавший существовавшую ранее информацию. Отправитель становится организатором коммуникативного процесса, он решает, какую именно и кому следует передать информацию, каким образом ее закодировать и какой канал для передачи использовать. Подготовленная к трансляции информация (сообщение) кодируется определенным образом- с

5

помощью различных символов: слов, знаков, рисунков, жестов или интонации. Если на этапе кодирования сообщения возникнут проблемы (например, неправильно выбран канал передачи информации), это может снизить эффективность процесса коммуникации вплоть до нуля.

Канал передачи информации является физическим путем передачи сообщения. Именно от качества этого канала зависит процент принятия и понимания информации. Каналы могут быть как речевыми, так и письменными, а также часто используются электронные средства связи, такие как компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции или мобильные чаты. Задача руководителя – правильно выбрать форму и канал передачи сообщения.

Каналы передачи информации в организации подразделяют на 2 группы: формальные (официальные каналы организации) и неформальные (каналы личного общения). В работе чаще всего применяется не один, а несколько каналов, например, сочетается речевой с письменным, что позволяет повысить эффективность процесса передачи информации. При выборе того или иного канала следует учитывать его совместимость с теми типами символов, которые используются для кодирования, содержание сообщения, а также личность получателя для предотвращения искажения информации.

Получателем может являться как отдельное лицо, так и группа (организация), которой передается сообщение и задача которой, декодировать (расшифровать) его. Правильность интерпретации сообщения зависит от многих факторов, среди которых следует выделить различия в интересах отправителя и получателя, языковой барьер, различный уровень культуры и пр.

Результат коммуникативного воздействия заключается в изменении поведения, состояния или видимых действий получателя сообщения.

Обратная связь заключается в ответной реакции получателя на полученное от отправителя сообщение: ответ в устной или письменной форме, невербальный ответ и т.д. Значение обратной связи в процессе коммуникации нельзя недооценивать, без нее отправитель не может быть уверен в успешности процесса коммуникации.

Схема коммуникации была бы неполной без последнего, всегда присутствующего на всех этапах коммуникации элемента – шума. Шум является деструктивным элементом, искажающим смысл отправляемого сообщения. К

6

категории шумов можно отнести различия в восприятии информации, все что мешает процессу кодирования и декодирования, языковые и культурные особенности. Различные коммуникационные шумы (барьеры, помехи) далее будут рассмотрены более подробно.

В современной организации коммуникации представляют собой не элементарное общение между отправителем и получателем, а сложные, переплетающиеся между собой сети. Рассмотрим наиболее распространенные вариации таких сетей.

Круглый стол (круг) – такая сеть отличается высокой степенью децентрализации, отсутствием посредников, что уменьшает вероятность искажения информации, циркулирующей по кругу, каждый из членов сети имеет к ней равный доступ и равную возможность повлиять на ход коммуникационного процесса. В организациях, использующих данный тип коммуникационных сетей, крайне мала вероятность деструктивных конфликтов. Но присутствуют и негативные моменты в виде возникновения феномена «группового мышления» и серьезной угрозы порядку в организации. Такая сеть подойдет небольшому турагентству или мини-отелю.

Штурвал – отличается от круга сильной централизацией. Лидер сети находится в центре информационного потока, в то время как остальные сотрудники получают только ту информацию, которую доносит до них лидер, общение между собой и получение информации со стороны такая конфигурация не предполагает. Такая сеть подходит для организаций, выполняющих простые, рутинные задачи, при усложнении задач или увеличении количества членов сети, вероятность ошибок резко возрастает, наступает информационная перегрузка. Кроме того, коммуникация подобного типа подходит только при авторитарном стиле руководства, при котором не предусматривается включение рядовых работников в принятие решений. Такая конфигурация может использоваться туроператором для коммуникаций с агентствами, франчайзером в отношении своих отелей-франчайзи.

Цепь, в отличие от штурвала, отличается низкой степенью централизации. Лидер находится в конце цепи, поэтому не имеет возможности осуществлять контроль на всех участках, что приводит к большому количеству ошибок. Использование данной сети имеет смысл в том случае, когда сами работники заинтересованы в точной передаче информации и указаний, а также готовы

7

контролировать деятельность ближайшего соседа. Данная коммуникация возможна внутри фирмы-туроператора по отдельным направлениям или в крупном отеле по подразделениям.

Цепь со сторожем решает основную проблему, присущую цепи. Сторожами в цепи являются начальники отделов или помощники лидера по различным направлениям деятельности. Их задача заключается в сборе информации, поступающей из разветвлений основной цепи, ее предварительная обработка, что позволяет избежать информационной перегрузки лидера. Недостатком цепи со сторожем является концентрация информации у таких работников, что может приводить к искажению данных или к дозированию ими количества и качества информации, доходящей до лидера. Эта конфигурация используется, когда в организации много направлений деятельности.

Представленные коммуникационные сети не являются универсальными, каждой из них присущи свои достоинства и недостатки, которые могут уменьшать или усиливать проблемы коммуникации в межличностном общении.

Коммуниканты, партнеры по общению, имеют свои особенности, разный возраст, статус, ценности, что влияет на достижение эффективности общения. Помимо вышеперечисленного, проблемы в коммуникациях могут возникать по следующим причинам:

•Различное понимание основной цели общения, что может быть

вызвано:

1) неправильным кодированием информации руководителями (сообщение передано на непонятном языке или избыточно большим количеством профессиональных слов, специальных терминов); 2) различными структурами ценностей.

•Семантические барьеры – трудности в процессе коммуникации вследствие несовпадения значений слов представителей различных национальных культур, профессий, социальных слоев, уровней образования.

•Невербальные межличностные преграды – жесты, интонации и др.

•Плохая обратная связь

Во избежание потерь, связанных с проблемами в коммуникации, следует проявлять эмпатию и открытость в общении, а также использовать ряд специальных приемов, таких как:

8

•предварительное разъяснение основных положений сообщения, тщательная подготовка к передаче сообщения;

•исключение двусмысленности, многозначных понятий для устранения семантических барьеров;

•повышенное внимание на невербальную символику собеседника и сведение собственной невербалики к минимуму в случае необходимости;

•установление обратной связи при помощи вопросов получателю, уточняющих степень его восприятия получаемой информации.

1.2.Вербальная коммуникация

Коммуникации могут осуществляться с помощью вербальных или невербальных средств общения.

Вербальная коммуникация является двусторонним обменом информацией с использованием речи, служащей средством общения. Данный процесс состоит из двух взаимосвязанных умений: говорить и слушать.

Предраг Мицич, авторитетный исследователь в области делового общения, в своей книге «Как проводить деловые беседы», отмечает, что и в том, и в другом случае происходит значительная потеря информации: задумано передать 100% информации, высказано 80%, услышано 70%, понято 60%, осталось в памяти 24% информации.

Коммуникативные барьеры устной речи. Умение говорить

Еще Наполеон отмечал: «Человек, который не умеет говорить, не может сделать себе карьеру». Умение излагать свои мысли является наиважнейшим в деловой коммуникации. Ораторскому искусству уделяли огромное значение в древнем мире: в Египте, Индии и, особенно, в Древней Греции. Риторика признавалась «царицей искусств», важным и сложным умением. Греческие риторы блестяще владели устной речью, законами логики, умели передать свои мысли и чувства другим людям, побуждая их к практическим действиям. Мы также ознакомимся с основами ораторского искусства, когда приступим к изучению правил составления речи для публичного выступления и дебатов.

Одного умения говорить недостаточно, необходимо знание коммуникативных барьеров, возникающих в процессе разговора, а также умение эти барьеры преодолевать. Коммуникативные барьеры – это ошибки, которые мы допускаем в разговоре, они приводят к разногласиям и непониманию речи собеседника. Как же свести их к минимуму?

9

Большую роль в приеме и передаче информации играет культура речи, прежде всего краткость и соблюдение этических норм и правил. Кроме этого, следует отметить:

•Согласованность речи с нормами языка – произносительными, грамматическими, стилистическими (правильность речи);

•Уместность употребления слов и выражений в различных коммуникативных ситуациях;

•Точность высказывания;

•Логичность, ясность изложения;

•Отсутствие в речи чуждых литературному языку слов и словосочетаний;

•Выразительность речи;

•Большой лексический запас, разнообразие речи и использование в ней синонимов.

Иногда барьеры коммуникаций возникают из-за нежелания понять собеседника, отсутствия эмпатии или в результате стремления навязать свое понимание происходящего слушателю.

Помимо этого, появляются и другие барьеры, которые можно разделить на группы.

1.Логический барьер возникает в силу неприятия какой-либо логики, помимо нашей собственной.

2.Стилистический барьер –это препятствие возникает при выборе неправильной формы и канала для передачи сообщения.

3.Семантический барьер непонимания проявляется, если используются слова, имеющие не одно, а несколько значений; используются жаргонные слова; коммуниканты относятся к представителям разных культур.

4.Фонетический барьер проявляется не только при высокой скорости речи говорящего, его акцента, различных дефектов речи (заикания, дикции),но и при использовании большого количества иностранных слов или специальной терминологии.

Умение слушать

Умение слушать – такая же важная составляющая коммуникации, как и умение говорить. Процесс восприятия, понимания и усвоения мыслей и эмоций своего собеседника, облеченных в слова.

10