Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

Партнерские переговоры позволяют использовать следующую группу приемов:

1.Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу. Фирма «Крокус» начинает переговоры с обсуждения количества номеров, которые планирует бронировать для своих сотрудников, предоставить 12 номеров для отеля, имеющего в своем распоряжении 72 номера не составляет труда. Затем «Крокус» начинает оговаривать категорию номеров.

2.Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.

3.Вынесение спорных вопросов «за скобки» используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Фирма «Крокус» при переговорах с отелем настаивала на смещении времени завтрака для своих сотрудников на более раннее время, но отель «Уют» не может это обеспечить. Чтобы остальные вопросы были решены для фирмы положительно, этот вопрос снимается с повестки дня.

4.Один режет, другой выбирает – прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому – выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

5.Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:

•заинтересованность в положительном результате переговоров;

•взаимозависимость оппонентов;

•стремление избежать материальных и моральных потерь;

•наличие длительных отношений между сторонами.4

Достижение соглашения очень важный этап. Здесь выбирается один из предложенных и рассмотренных ранее вариантов; стороны приходят к единому

4 Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под редакцией В.П. Ратникова.-М.: Издательство Юрайт, 2019.

91

мнению; формируется окончательный вариант на основе выбранного; формулируется финальное решение.

Это решение может быть устраивающим в различной степени обе стороны, либо одну из сторон.

Типичным на переговорах является компромиссное или срединное решение. Оба участника переговоров идут на уступки, причем, эти уступки должны быть, хотя бы по мнению участников переговоров, равнозначными.

Ситуация, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой является ассиметричным решением. Этот вариант является возможным, когда переговоры ведут оппоненты, находящиеся в конфликте, прекращение которого является приоритетной задачей для стороны, соглашающейся на значительные уступки. Возможно, что силы сторон неравны и любое соглашение является достижением. Также ассиметричное решение вполне подходит небольшим фирмам при переговорах с более крупной, в надежде на дальнейшее сотрудничество и последующий пересмотр условий уже с позиции постоянного партнера.

Принципиально новое решение – идеальное завершение процесса переговоров, при котором принятое решение полностью устраивает обе стороны и при этом им не приходится идти на какие-либо уступки.

Анализ результатов и выполнение договоренностей.

Достигнутое в результате переговоров соглашение не стоит рассматривать, как безусловный успех. Необходим тщательный анализ всего процесса подготовки и проведения переговоров. Рассмотрим варианты завершения деловых переговоров:

1.Проигрыш-проигрыш. Обе стороны не достигли своих целей, переговоры «провалены» и дальнейшее сотрудничество не представляется возможным.

2.Проигрыш-выигрыш. Переговоры завершились принятием ассиметричного решения. Сторона, вынужденная пойти на значительные уступки, вряд ли будет готова к долгому сотрудничеству.

3.Выигрыш-выигрыш. Переговоры привели к полному удовлетворению интересов обеих сторон и к заключению обоюдовыгодной сделки.

После завершения процесса переговоров целесообразно задать себе ряд вопросов.

92

1.Что не было учтено при подготовке к переговорам?

2.Какие моменты стали неожиданностью?

3.За счет чего получилось преодолеть возникшие трудности?

4.Что именно способствовало успеху переговоров?

5.Какие приемы стоит использовать в дальнейшем?

Для оценки успешности переговоров можно оценить их по следующим параметрам: степень решения проблемы, оценка участниками переговоров их результативности через некоторое время и выполнение достигнутых договоренностей, ведь надо понимать, что даже невероятно успешные переговоры ничего не будут стоить, если все заканчивается только подписанием бумаг или не приводит к желаемому долгосрочному сотрудничеству.

4.3. Практикум Вопросы к главе 4

1.Дайте определение дебатам и назовите их функции.

2.Перечислите участников дебатов и опишите их роли в процессе.

3.Перечислите этапы подготовки к дебатам.

4.Назовите важные, на ваш взгляд, правила поведения в дебатах.

5.Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

6.Дайте краткую характеристику двум аспектам подготовки к переговорам.

7.Назовите приемы, используемые при позиционном торге.

8.Назовите приемы, используемые при конструктивных переговорах.

9.По каким параметрам можно судить об успешности переговоров?

10.Какие типы решений в переговорах существуют и в чем их различие?

Темы докладов

1.Особенности дебатов, как цивилизованного спора.

2.Поведение во время дебатов.

3.Значение переговоров, как разновидности деловой коммуникации.

4.Хитрости при проведении переговоров.

5.Наиболее известные приемы ведения переговоров.

Темы эссе

1.Все ли имеют моральное право участвовать в дебатах?

2.В дебатах побеждает более агрессивный?

93

3.Переговоры, как процесс убеждения.

4.Конфронтационный тип поведения наиболее правильный.

Кейс

1. Проведите в группе дебаты на предложенную преподавателем тему. Дебаты проходят по заранее составленному сценарию, который может

быть следующим:

a)Вступительное слово ведущего.

b)Разминка (вопрос ведущего участникам и ответ на него экспромтом).

c)Выступление участников – заявление позиций (6 – 7 мин.).

d)Перекрёстные вопросы, т.е. вопросы участников друг другу (время на подготовку команде 30 сек).

e)Вопросы зрителей (время на подготовку ответа не даётся).

f)Заключительное слово участников (1 мин.)

g)Объявление решения судей (5 минут на подготовку).

h)Заключительное слово ведущего.

2.Разбейтесь на две равные команды и проведите переговоры, используя деловую игру «Золотые орехи» https://www.akademiki.biz/forum/index.php?showtopic=6214.

3.Используя деловую игру «Золушка» https://hrtime.ru/contents/delovye-igry-po-peregovoram-obzor-luchshikh-igr/,

проведите переговоры.

Команда А. Вам нужно провести переговоры с Людочкой от имени Маргариты Павловны используя приемы позиционного торга:

1.Завышение требований.

2.Расстановка ложных акцентов в собственной позиции.

3.Салями.

4.Преднамеренный обман.

Команда Б. Вам нужно провести переговоры с Маргаритой Павловной от имени Людочки используя приемы конструктивных переговоров:

1.Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

2.Разделение проблемы на отдельные составляющие.

3.Вынесение спорных вопросов "за скобки" .

4."Один режет, другой выбирает".

5.Подчеркивание общности.

94

Тест

1.Решение о победе в дебатах выносит: а) одна из сторон спора б) ведущий

в) третья независимая сторона 2.При критике в дебатах следует начинать:

а) с указания на достоинства позиции оппонента б) с указания на достоинства своей позиции в) с указания на недостатки позиции оппонента г) с указания на недостатки своей позиции

3.В формате дебатов Карла Поппера выступают две стороны: а) правая и неправая б) утверждающая и отрицающая

в) нет правильного ответа

4.Процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения:

а) дебаты б) деловая беседа

в) переговоры г) совещание

5.Прием ведения переговоров, характеризующийся тем, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно, называется:

а) палочные доводы б) двойное толкование

в) преднамеренный обман

г) салями

6.Две основные стратегии ведения переговоров: а) позиционный торг б) компромиссный торг

в) партнерская стратегия г) верны ответы а и в д) верны ответы а и б е) верны ответы б и в

7.Составление повестки дня происходит на этом этапе переговоров:

95

а) на этапе подготовки к переговорам б) на этапе проведения переговоров в) у переговоров нет повестки дня

8. Коммуникативный процесс, который направлен на обоснование позиции одним собеседником для того, чтобы ее понял и принял другой собеседник:

9.Типичным решением на переговорах является……

10.Является ли подведение итогов переговоров стадией переговоров? Впишите краткий ответ. Да/нет

4.4.Рекомендованные источники

1.Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г.,

Чернышова Л.И. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. М. Финансовый университет, 2018.

338 с.

2.Кеннеди Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах. М. Изд-во Альпина Паблишер, 2024.

3.Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/Под ред. В.П. Ратникова. М. Изд-во Юрайт, 2019.

4.Емельянова Е.А. Деловые коммуникации: учеб. пособие / Е. А. Емельянова. Томск: Эль Контент, 2014.

5.Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации. Учеб. пособие. Новосибирск,

2015.

6.Светенко Т.В. Путеводитель по дебатам: Учебное пособие для педагогов и учащихся. Книга 1. Дебаты: Учебно-методический комплект. – М.: Бонфи,

2001.

7.Скаженик Е.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ. – 180 с. URL: http://www.aup.ru/books/m161

8.«Дебаты МАИ» – клуб ораторского искусства. URL: https://debatemai.narod.ru/chto.htm

96

9.Деловая игра Золотые орехи URL: https://www.akademiki.biz/forum/index.php?showtopic=6214.

10.Деловая игра Золушка https://hrtime.ru/contents/delovye-igry-po- peregovoram-obzor-luchshikh-igr/.

97

ГЛАВА 5. ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД АУДИТОРИЕЙ

После изучения теории и выполнения практических заданий студенты должны

знать:

•вербальные и невербальные средства коммуникации в публичной

речи;

•специальные приемы привлечения внимания в публичной речи;

•правила подготовки презентации;

уметь:

•охарактеризовать основные этапы подготовки к публичному выступлению;

•определить необходимое количество слайдов презентации и их соотношение с вербальной частью выступления;

владеть:

•навыками подготовки к пресс-конференции;

•навыками подготовки и проведения презентации.

5.1. Специфика выступлений перед аудиторией

Выступление перед аудиторией – это всегда монологическая ораторская публичная речь, обращенная к слушателям и имеющая целью передать информацию и убедить аудиторию в чем-либо, произвести на них желаемое впечатление, призвать к действию, воздействуя при этом не только на ум, но и на волю и чувства слушателей.

Когда же речь становится публичной и кого можно назвать публикой. Отметим, что термин «публика» уходит из делового лексикона, чаще говорят деловые партнеры, сотрудники компании, клиенты. Публичной речь становится, если количество слушателей больше 6 человек. В индустрии туризма и гостеприимства произнесение публичных речей встречается нечасто, но отрицать такую возможность нельзя. Информационное выступление перед широкой аудиторией может потребоваться на брифинге, при открытии нового туристского направления, постройки нового корпуса отеля и пр. Убеждающая речь будет уместна при проведении тендеров, решении спорных вопросов с

98

гостями отеля. Конечно, самыми приятными являются торжественные речи, например, перед коллективом на каком-либо празднике.

Выступление перед аудиторией имеет ряд отличий от деловой беседы, совещаний или переговоров. Оратор – выступающий перед публикой человек, в арсенале которого есть развитое умение убеждать, актёрская игра и красноречие, доминирует в выступлении, он доносит информацию, в отличие от беседы, во время которой собеседники обмениваются репликами. Во время выступления оратору необходимо самому отслеживать степень интереса аудитории к его речи, так как задать уточняющие вопросы они не могут. На совещании или переговорах стороны стараются избежать пауз, чтобы не потерять темп, в выступлении паузы крайне значительны, они подчеркивают важные моменты. Для эффективной публичной речи характерны короткие предложения, текст тщательно готовится заранее. Выступление, как правило, ограничено во времени, но даже во время непродолжительной речи рекомендуется использовать приемы привлечения внимания аудитории.

Классическая публичная речь имеет определенную структуру: вступление

– основная часть – заключение.

Вступление является очень важной и запоминающейся слушателям частью речи. От того, как оратор обратился к аудитории, как установил контакт, зависит возникновение или отсутствие взаимопонимания, интереса публики к теме выступления. Вступление должно захватить слушателей, вызвать доверие к словам оратора. В качестве вступления можно использовать неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальную цитату; комплимент собравшимся; наглядный пример; шутку. Вариант нужно выбирать исходя из ваших целей и контекста выступления, повода, послужившего толчком для речи, особенностей слушателей. Вступление, в среднем, занимает 10% времени от всего выступления.

Основная часть – всестороннее обоснование главной идеи речи. При подготовке этой части выступления важно, чтобы все разделы ее были разбиты на такие подразделы, которые слушатели будут способны без труда усвоить. В течение всего выступления необходимо выделять особые вехи, они должны как бы показывать слушателям место текущего момента выступления в общем плане. В качестве них могут выступать жесты, интонация, паузы.

99

Основная часть занимает примерно 70% времени, но слишком затягивать ее не стоит, так как через 15-20 минут внимание аудитории начинает ослабевать. Опытные ораторы умеют улавливать момент ослабевания внимания и делают паузу, меняют теоретическую направленность речи на практическую и т.п.

Заключение – формулирование выводов, которые следуют из главной цели

иосновной идеи выступления, занимает примерно 20 % речи. Прежде всего надо отметить, что не следует затягивать заключение, оно должно быть четким, ясным

илаконичным. Задачами заключения являются обобщение самого существенного в выступлении; усиление впечатления, закрепление сути сказанного и постановка конкретных задач. У слушателей должно сложиться впечатление одновременно завершенности и эмоционального подъема.

Каждое выступление требует подготовки. Представим ее в виде следующих этапов:

1)анализ предстоящего выступления;

2)подбор материала, написание плана;

3)написание текста речи;

4) репетиция.

1. Анализ предстоящего выступления включает качественный и количественный состав аудитории, физические (пространственно-временные) параметры и условия выступления.

Качественный состав аудитории – это составление портрета аудитории. Это определит стиль выступления, его язык, манеру речи и т.д. Для этого необходимо иметь представление и социокультурных, демографических, социально-психологических качествах слушателей, а также уровне их образования, квалификации, подготовки. Если аудитория однородна, готовить речь немного проще, при ситуации, когда речь одновременно обращена к разным по своим свойствам слушателям, следует ориентироваться в первую очередь на наименее подготовленную часть аудитории, потому что тогда поймут все.

Количественный состав аудитории помогает определить, есть ли необходимость в использовании микрофона, как организовать показ презентации, если она есть, всем ли будет видно выступающего и так далее.

Количественный состав аудитории, безусловно, влияет и на выбор места выступления. Вспомните, что зона для общения на лекциях, публичных выступлениях –это публичная зона, которая составляет 400-750 см. Это

100