Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

Прямоугольник – Прямоугольник символизирует состояние перехода и изменения. Это, так сказать, временная форма личности, которую могут «носить» остальные четыре сравнительно устойчивые фигуры в определенные периоды жизни. Основным психическим состоянием Прямоугольника является более или менее осознаваемое состояние замешательства, запутанности в проблемах и неопределенности в отношении себя на данный момент времени. Параллельно с этим у него постепенно нарастает внутреннее возбуждение, что не может не отразиться на его поведении.

Прямоугольники могут сильно меняться изо дня в день и даже в пределах одного дня. Это естественно, ибо Прямоугольники имеют, как правило, низкую самооценку, стремятся стать в чем-то лучше, ищут новые методы работы, стили жизни. Если внимательно присмотреться к поведению Прямоугольника, то можно заметить, что он примеряет в течение всего периода одежду других форм: «треугольную», «круглую» и т. д. Молниеносные, крутые и непредсказуемые изменения в поведении Прямоугольника обычно смущают и настораживают других людей, и они могут сознательно уклоняться от контактов с «человеком без стержня». Прямоугольникам же общение с другими людьми просто необходимо, и в этом заключается еще одна сложность переходного периода. Прямоугольниками легко манипулировать, чем и пользуются не слишком щепетильные в вопросах морали люди.

Прямогольникам свойственен неустойчивый вокальный рисунок речи. Обычными явлениями бывают неожиданные изменения громкости и скорости речи, ее аритмичность. Заметны «паузы нерешительности», которые могут заполняться междометиями или «словами – паразитами». Не менее существенной для выражения себя становится «речь – скороговорка». Для Прямоугольника вообще типичны неритмичные колебания речевой активности. Основной тон голоса часто повышается и становится эмоционально незавершённым. Язык тела прямоугольника выдает его нестабильное состояние, характерны резкие, отрывистые движения; нервные реакции (сцепляют и расцепляют руки, покашливают, шаркают и т. д.); неустойчивый, бегающий взгляд; нервное хихиканье или смех; непредсказуемые колебания двигательной активности (от вялого покоя до сильного двигательного возбуждения).

Зигзаг – эта фигура символизирует креативность, творчество хотя бы потому, что она самая уникальная из пяти фигур и единственная разомкнутая.

31

Люди этого типа отличаются креативностью, бунтарством, энтузиазмом. Это генераторы идей. Для них характерна жажда изменений, непостоянство взглядов, изменчивость настроения и отношений с окружающими. По отношению к зигзагу не применимо понятие "устойчивость". Для зигзага нет авторитетов. Он остроумен, язвителен, стремится к независимости, к разнообразию во всех сферах жизни, несдержан и возбудим, эксцентричен в действиях и словах.

Зигзаги – неутомимые проповедники своих идей и способны мотивировать всех вокруг себя. Однако им не хватает политичности: они несдержанны, очень экспрессивны («режут правду в глаза»), что наряду с их эксцентричностью часто мешает им проводить свои идеи в жизнь. К тому же, они не сильны в проработке конкретных деталей (без чего материализация идеи невозможна) и не слишком настойчивы в доведении дела до конца (так как с утратой новизны теряется и интерес к идее).

В жизни они разбросаны, непостоянны, недисциплинированны. Речь яркая, образная, эмоциональная, ассоциативная. Зигзаги обладают богатыми голосовыми вариациями: громкость, высота тона и темп речи изменяются в широких пределах. Восторженная натура Зигзага проявляется в большом числе оценок превосходной степени. Они стремительны, манерны, с оживленной мимикой и жестикуляцией, часто встречаются в творческой среде и среди ученых. Зигзагам присуща легкая походка, быстрые плавные движения; живая мимика; оживленная жестикуляция; каскад поз; нервные движения и тики; резкие колебания двигательной активности.

Пройти геометрический тест можно на сайте https://psytests.org/result?v=zgeA12345.

Безусловно, существует огромное количество и других типологий личности. Например, типология, предложенная американскими авторами Отто Крегера, Дженет Тьюсон и Хайл Ратледж, изложенная ими в книге «Типы людей и бизнес: 16 типов личности, определяющих, как мы живём, работаем и любим», а также индикатор Майерс–Бриггс, позволяющий определить психотип личности. Обе они основаны на работах Юнга и могут быть предложены для самостоятельного изучения.

Весьма известна и получила широкое применение схема состояний личности, разработанная Эриком Леннардом Берном – американским

32

психологом и психиатром. Свою концепцию трансакционного анализа Эрик Берн создал через несколько лет после того, как отошел от ортодоксального психоанализа Фрейда. Однако психоанализ Фрейда составляет тот теоретический фундамент, без которого трансакционный анализ не мог бы появиться.

Берн сосредоточил внимание на «трансакциях» (от англ. Trans – приставки, обозначающей движение от чего-то к чему-либо, и англ. action – «действие»), лежащих в основе межличностных отношений. Берн рассматривает три эгосостояния («Я» – состояния):

•Взрослый;

•Родитель;

•Ребенок.

Вступая в контакт с окружающими людьми, человек, по мнению Берна, всегда находится в одном из этих состояний. И оно не зависит от возраста или служебного положения.

Состояние Родителя – это то состояние, в котором человек считает, что знает и умеет больше, чем другие. В этом состоянии человек стремится повлиять на поведение других, и коммуникация осуществляется с позиции «я всегда прав», есть склонность к безапелляционности суждений, догматизму, манипулированию, а также стремление к покровительству и защите слабого. Эго-состояние Родителя может принимать разные формы: это может быть Заботливый Родитель или Критический Родитель.

В эго-состоянии Родителя, собеседник говорит громко или тихо, но всегда твердо, высокомерно, насмехаясь, цинично, саркастически, с нажимом, поучая других. Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки, скрещенные перед грудью, ноги широко расставлены – вот узнаваемые жесты Критического Родителя. Типичные фразы – «Ты не должен», «Это тебе нельзя», «Как ты только можешь».

Заботливый Родитель чаще использует фразы: «Не вешай нос», «Тебе это не по силам». Типичные жесты – успокаивающие, поглаживающие.

Эго-состояние Взрослого ориентировано на восприятие текущей реальности и на получение объективной информации. Оно является организованным, хорошо приспособленным, находчивым и действует, изучая реальность, оценивая свои возможности и спокойно их рассчитывая.

33

По словам самого Эрика Берна, «взрослое состояние Эго, по существу, не что иное, как вычислительная машина. Это рациональная и логическая часть личности, занятая преимущественно обработкой данных, наподобие большого электронного мозга; чувства и эмоции, тем самым, к Взрослому отношения не имеют».

Взрослый расчетлив, трезв в оценках и не так категоричен, как Родитель. Но, вместе с тем, отсутствуют эмоции, зашоренность мышления и излишний скептицизм мешают ему принимать нестандартные решения.

Поведение Взрослого раскрепощенное, объективное, внимательное, прислушивается к собеседнику, но без эмоций, задает открытые вопросы. Типичные фразы Взрослого: все вопросы, начинающиеся со слов: что? когда? где? почему? Высказывания: возможно, вероятно, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, др. все, что допускает возможность дискуссии.

Язык тела так же выражает уверенность и спокойствие: корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед.

Эго-состояние Ребенок возвращает человека к детским моделям поведения. В психоанализе Зигмунда Фрейда подобное состояние описывалось как один из защитных механизмов. Эго-состояние Ребенка содержит побуждения, которые возникают у него естественным образом. Оно также содержит характер ранних детских переживаний, реакций и позиций в отношении себя и других. Эго-состояние ребенка отвечает также за творческие проявления личности, оно характеризуется различными эмоциональными переживаниями, как отрицательными, так и положительными. Человек чаще всего находится в зависимости от оценок других людей, в ожидании одобрения или неодобрения.

Состояние Ребенок характеризуется беспомощностью, непрактичностью в житейских делах, приверженностью сильным эмоциональным переживаниям и отсутствием здравого смысла, а также заметной склонностью к манипулированию другими. Внешние признаки Ребенка: слезы, дрожание губ, надутые губы, вспыльчивость, высокий хныкающий голос, закатывание глаз, пожимание плечами, потупленный взор, поддразнивания, надоедания, восторг, смех, привычка грызть ногти, ерзанье и хихиканье.

34

Состояние Ребенок имеет три основных варианта: воспитанный (адаптированный) Ребенок, бунтующий Ребенок и естественный Ребенок.

Бунтующий Ребенок не заботится о реакции окружающих, настроение хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии. Говорит гневно, громко, упрямо, угрюмо. Явно выражена спонтанная подвижность – чаще сжимают кулаки. В жестах напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова. Типичные фразы: «Я этого не хочу», «Оставьте меня в покое».

Воспитанный Ребенок испытывает ощущение стыда, чувство вины, настроение осторожное, боязливое. Говорит тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, подавленно, нудно, жалуясь, покорно. Спонтанная подвижность – крутит пуговицу. Опущенные плечи, склоненная голова. Типичные фразы: «Я не верю в свои силы», «Я не смогу это сделать», «Я боюсь», «Я попробую».

Естественный Ребенок - настроение игривое, любознательное, творческое, мечтательное. Интонации очень эмоциональные, говорит громко, быстро, захлебываясь, не может усидеть на месте. Напряженный или расслабленный корпус, рассеянность. Типичные фразы: «Вот здорово!», «Отлично!» или «Отвратительно!».

Подробнее с трансакционным анализом можно ознакомиться в книге Э. Берна «Трансакционный анализ и психотерапия».

2.2. Эмоциональный интеллект и модели ЭИ

Благодаря IQ вы устраиваетесь на работу, а благодаря EQ – делаете карьеру. Это выражение наиболее полно отражает суть эмоционального интеллекта. Но что это такое и как он задействован в коммуникации?

Эмоциональный интеллект или EQ – способность распознавать эмоции и управлять ими, воспринимать чувства, понимать мотивацию и желания окружающих. Об EQ заговорили после того, как стало ясно, что высокий IQ не гарантирует успешность человека в жизни и карьере. Для продвижения по карьерной лестнице человеку нужно поддерживать коммуникации со многими совершенно разными людьми: с начальством, коллегами, подчинёнными и клиентами, а также чувствовать ответственность за свою часть работы в команде, умение справляться со стрессами и конфликтами. Последних в работе в сфере гостеприимства достаточно много, предотвращать их помогает именно EQ.

35

Составляющие эмоционального интеллекта: коммуникативные навыки, мотивацию, эмпатию, социальную ответственность, навыки управления конфликтами.

Мотивация подробно изучается в менеджменте, поэтому останавливаться на ней подробно нет смысла. Напомню лишь, что мотивацию можно определить как совокупность находящихся вне и внутри человека движущих сил, побуждающих человека осознанно или неосознанно осуществлять определенные действия, направленные на достижение целей. Руководители применяют внешнюю мотивацию, чтобы повысить работоспособность коллектива, обеспечить выполнение задачи оптимальным способом в установленный срок. Внутренняя мотивация нужна членам команды, чтобы выполнять работу качественно, нести ответственность за свою часть задачи.

Коммуникативные навыки же включают в себя:

•умение слушать и слышать собеседника, понимать его позицию, результативно проводить деловые беседы;

•способность вести переговоры с партнерами, поставщиками, инвесторами;

•умение аргументировать и отстаивать свою точку зрения;

•умение деловую переписку в различных форматах;

•навык проведения презентаций.

Все это будет рассмотрено на страницах этого учебного пособия. Эмпатия выражается в способности правильно воспринимать и трактовать

эмоции других людей. Это то, что принято сейчас относить к soft skills, «гибким навыкам», так ценимым работодателями в сфере гостеприимства. Именно эмпатия, понимание чувств и эмоций других, помогает «вписаться» в коллектив и решать рабочие вопросы без конфликтов.

Что дает нам эмпатия? Во-первых, это одна из ключевых составляющих положительной дружелюбной атмосферы в коллективе. Когда каждый работник беспокоится о чувствах коллег, учитывает их желание и интересы, работоспособность коллектива повышается. Коллеги ощущают поддержку и взаимовыручку. Во-вторых, данный навык крайне полезен для разрешения конфликтов: стороны с высоким уровнем эмпатии умеют разрешать проблемы так, чтобы прийти к оптимальному решению и не задеть коллег или подчиненных.

36

В-третьих, эмпатия — это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей, способность распознать, что они чувствуют, и выразить сострадание. Умение сочувствовать помогает нам ощутить сопричастность тому, что происходит с человеком, а сам человек поймет: его эмоции важны для вас, вы его принимаете. Этот навык необходим при построении межличностных отношений: найти общий язык, договориться и выработать стратегию, которая удовлетворит обе стороны, можно лишь тогда, когда мы сумеем поставить себя на место другого.

Можно представить несколько простых правил, которым необходимо следовать:

1. Проявлять интерес к другому человеку надо искренне.

Нежелание вникать в чужие проблемы, сосредоточенность исключительно на своей персоне, говорит о крайне низком уровне эмпатии.

2. Не оценивать, а поддерживать.

Эмпатия – это сопереживание, а не критика. Подавляющее большинство людей сами виноваты в своих неприятностях, это неоспоримый факт, поэтому самая первая реакция на жалобу – сказать человеку, что он и является причиной своих проблем. Но ведь собеседник не ждет от вас оценки своего поступка, он ждет сочувствия. Обесценивание проблемы также не является выражением поддержки и не способствует установлению контакта.

3.Признать право другого на свои взгляды, представления, убеждения, правила.

И следует к ним относиться уважительно, даже когда они противоположны вашим. То, что мы не разделяем мировоззрение человека, не лишает его права на свою точку зрения.

Способность к эмпатии у каждого различна, в упрощенном варианте ее можно представить в виде 3 уровней:

•низкий, на котором человек не проявляет интереса или уважения к чувствам окружающих;

•средний, позволяющий понимать эмоции и реагировать на них, оказывать поддержку и помощь;

•высокий, подразумевающий, что человек принимает переживания людей вокруг крайне серьёзно и альтруистично.

37

Развитие эмпатии — важный процесс, который может помочь улучшить взаимоотношения с другими людьми и создать более гармоничную и эмоционально поддерживающую обстановку. Простые советы, как развить эмпатию:

•Практикуйте активное слушание;

•Обращайте внимание на невербальные сигналы;

•Поставьте себя на место другого человека;

•Боритесь со стереотипным мышлением;

•Учитесь, читайте специализированную литературу про эмпатию и эмоциональный интеллект;

•Анализируйте себя;

•Проявляйте доброту и заботу.

Социальная ответственность

Нам всем знакомо понятие корпоративной социальной ответственности, КСО. Это выполнение организациями социальных обязательств, предписываемых законом, и готовность неукоснительно нести соответствующие обязательные расходы. Также это готовность добровольно нести необязательные расходы на социальные нужды сверх пределов, установленных налоговым, трудовым, экологическим и иным законодательством, исходя не из требований закона, а по моральным, этическим соображениям. Но здесь речь пойдет о социальной ответственности каждого отдельного человека. В чем ее значимость? Когда каждый чувствует свою личную ответственность за результат работы и готов подстраховать коллег, вероятность успеха возрастает в несколько раз. К составляющим социальной ответственности следует отнести:

•способность воспринимать себя как часть команды;

•взаимодействовать с коллегами и руководителями;

•брать на себя ответственность за общий результат и других сотрудников, например, новичков;

•выполнять свою часть работы качественно, а при необходимости — брать на себя задачи коллег, например, если они заболели или не справляются;

•не перекладывать ответственность на коллег или руководителей в случае неудачи.

Расцвет теории эмоционального интеллекта пришёлся на 1980-е и 1990- е. Многие известные ученые представили свои модели эмоционального

38

интеллекта, в которых рассматривались различные компоненты, составляющие ЭИ. Наиболее известными считаются модели Майера-Сэловэя, авторов термина «эмоциональный интеллект», модель Дэниэла Гоулмана и модель Бар-Она.

В модели Майера-Сэловэя выделено всего четыре составляющих эмоционального интеллекта:

1.Точность оценки и выражения эмоций – способность распознавать свои и чужие эмоции по различным невербальным признакам.

2.Использование эмоций в мыслительной деятельности – способность использовать эмоции как фактор мотивации.

3.Понимание эмоций – способность определять причину появления эмоции, распознавать связь между мыслями и эмоциями.

4.Управление эмоциями – подчинение эмоций для достижения

поставленных целей.

Модель, созданная научным журналистом Дэниэлом Гоулманом, также называемая смешанной моделью, чаще всего представляется 5 элементами:

1.Самопознание;

2.Саморегуляция;

3.Мотивация;

4.Эмпатия;

5.Социальные навыки.

Модель Бар-Она была представлена в 1996 году, она состоит из 15 способностей, в том числе включающих стрессоустойчивость, самоактуализацию, оптимизм и благополучие.

Узнать свой уровень эмоционального интеллекта можно на https://psytests.org/tags/intellect.html#eq.

2.3. Гендерные тенденции в общении

Доказано, что гендерные различия проявляются в социальном поведении, в том числе, это прослеживается и в коммуникации. Отрицать, что мужчины и женщины по-разному воспринимают реальность, бессмысленно. Мужчины больше склонны к анализу действий, планированию, женщины склонны к организации процесса. Для мужчин более важен результат, чем отношения, которые завязываются в процессе достижения этого результата. Наконец, у женщин лучше развита интуиция и эмоциональная составляющая, и это дает им

39

некоторые преимущества в коммуникации, так как они более четко понимают эмоциональное состояние партнера по общению, у мужчин больше рационального.

Мужчины предпочитают письменную коммуникацию устной, потому что это позволяет им отбросить лишние эмоции, сосредоточится исключительно на сути, избегая лишних, как им кажется, деталей. Женщины часто воспринимают переписку как некое игнорирование ее личности, тяготеют к личному общению, чтобы иметь возможность оценить невербалику собеседника. Мужчины чаще выбирают смс, женщины – голосовое сообщение.

Выделим 10 особенностей мужского коммуникативного поведения:

1.Мужское общение практически всегда ориентировано на результат, на принятие решения. «Что конкретно ты хочешь?» - основной вопрос.

2.Мужчины предпочитают четко придерживаться темы разговора, не считая отступления от нее возможными.

3.Мужчина чаще начинает с сути проблемы, опуская сопутствующие детали и подробности в разговоре, задают намного меньше уточняющих вопросов, чем женщины.

4.Мужчины чаще, чем женщины, склонны игнорировать в процессе диалога замечания партнера.

5.Мужчины не любят, когда им задают много вопросов.

6.Мужчины больше женщин склонны к спорам, не упустят случай показать свою компетентность или подчеркнуть статус.

7.Мужчины не любят эмоциональных разговоров и всячески стараются их избегать, свои эмоции стараются скрыть, считая это признаком мужественности.

8.Мужчина хуже, чем женщина, владеет навыками связной речи. Фразы, произносимые мужчинами, как правило, намного короче тех, которые произносят женщины.

9.Мужчины сравнительно мало внимания уделяют форме речи, а больше

– ее содержанию.

10.Мужчины плохо понимают подтекст, намеки, очень многое склонны воспринимать буквально.

Особенности женского коммуникативного поведения:

40