Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие
.pdfГЛАВА 3. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА И СОВЕЩАНИЕ
После изучения теории и выполнения практических заданий студенты должны
знать:
•формы деловых коммуникаций;
•особенности проведения деловой беседы;
•типологию и особенности различных типов совещаний;
уметь:
•проводить деловые беседы;
•определить тип совещания;
•организовывать различные типы совещания;
владеть:
•начальными навыками проведения совещания.
3.1.Деловая беседа как форма устной коммуникации
Деловые коммуникации могут осуществляться как в устной, так и в
письменной форме. Общепринятыми формами деловой коммуникации являются:
•деловые беседы;
•совещания;
•переговоры;
•публичные выступления;
•презентации и др.
Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, целенаправленная деятельность, служащий установлению отношений, решению деловых задач, выработке конструктивных решений по проблемам. В ходе деловой беседы устанавливается взаимосвязь и взаимодействие между оппонентами, они служат для обмена информацией и опытом. По некоторым оценкам, руководитель тратит на беседы до 90% своего рабочего времени. Внутренние беседы проводятся руководителями и сотрудниками внутри организации, чаще других форм носят межличностный характер. Внешние беседы – между партнерами разных организаций и учреждений, встречаются реже, но иногда используются на этапе подготовки к переговорам.
51
Беседы различаются по своей длительности, форме, цели и содержанию. Можно выделить следующие виды бесед:
•беседы информационного характера. Их цель донести до работника определенную информацию, чаще личного характера;
•беседы дисциплинарного характера имеют целью выявить причины нарушения дисциплины, некачественного выполнения работы;
•беседы, связанные с поручением задания. Их цель информировать о производственном задании и инструктировать об особенностях его выполнения;
•беседы, связанные с контролем выполнения задания входят в промежуточный контроль;
•беседы в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение, помогают проанализировать конфликтную ситуацию, выявить причины конфликта, обсудить возможные способы его урегулирования;
•беседы неформального характера служат для улучшения психологического климата;
•беседы при найме и увольнении призваны выявить профессиональный потенциал и личностные качества кандидата на должность или причины на увольнение.
Кчислу важнейших функций деловой беседы следует отнести:
•поддержание взаимоотношений с партнером;
•совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
•контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
•поддержание деловых контактов;
•стимулирование деловой активности.
Беседа является строго регламентированным видом коммуникации, она планируется заранее и имеет определенную структуру, которая во многом зависит от вида беседы. Представим деловую беседу в 6 фазах:
1.подготовка к беседе;
2.начало беседы;
3.передача информации;
52
4.аргументирование;
5.опровержение доводов собеседника;
6.принятие решений.
Подготовка к беседе содержит два этапа: организационный и аналитикосодержательный. В рамках организационного этапа решаем с кем встречаться, когда, где и почему, а также определяем регламент будущей беседы. Второй этап подготовки крайне важен, так как определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить:
•четко формулируем цель беседы и ожидаемый результат (информировать о чем-либо; склонить собеседника к принятию нужного решения; принять решение; решить проблему);
•составляем психологический портрет, уточняем репрезентативную систему восприятия (кинестетик, аудиал, визуал), а также его интересы и намерения, цели, оценки, суждения, компетенцию;
•выбираем стратегию достижения результата (принятие решений на основе общих выводов; достижение своей цели любой ценой; компромисс), способы и приемы воздействия;
•продумываем вопросы, которые необходимо задать собеседнику, предполагаемые варианты его ответов на них, а также возможные вопросы собеседника и наши ответы на них;
•так как при проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить (статистические данные, официальные данные, публикации, наглядный материал и др.);
•продумываем процесс взаимодействия.
При подготовке к беседе не стоит рассчитывать на удачный экспромт, переоценивать свои силы, с другой стороны, стремление продумать беседу в мельчайших деталях, отрепетировать все, включая жесты и интонации тоже может привести к провалу, если хотя бы один пункт плана окажется невыполнимым.
Начало беседы – это своего рода «мост» между партнерами по деловой коммуникации, установление контакта с собеседником; создание приятной
53
атмосферы для беседы; привлечение внимания к обсуждаемому предмету; пробуждение интереса к беседе.
Установление зрительного и речевого контакта является первой задачей. Цель считается достигнутой, если ваши слова, сопровождающиеся соответствующими невербальными средствами, вызовут у партнера улыбку, смех, открытые жесты, позу. Этого можно достичь, используя теплые слова приветствия, например «рада вас видеть», сделав комплимент «Ольга Владимировна, вы очень организованный и пунктуальный человек».
Не стоит начинать беседу с извинений типа «простите, что помешал» или «извините, что отвлекаю». Проявлять неуважение, пренебрежение к собеседнику фразами «шел мимо, решил заскочить ненадолго». Плохим началом беседы будет вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию, задавая некорректные вопросы, упрекая и обвиняя его в чем-то. Например, встречаете собеседника словами: «Вы всегда опаздываете, когда Вас приглашают/ждут?».
Второй не менее важной задачей является создание благоприятной деловой обстановки: конфиденциальность, безопасность, положительное отношение ко встрече.
Передача информации. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности.
Естественно, что в этой части беседы активно участвуют оба собеседника, излагая свое видение возникшей проблемы и демонстрируя как свое умение говорить, так и свое не менее важное умение – слушать. Основные требования к речи в деловой беседе:
1.Правильность – грамотность речи («кто владеет словом – владеет миром»). Правильная речь обладает семантической, стилистической и лексической грамотностью. Это правильная постановка ударений и использование интонаций, отсутствие в речи словпаразитов.
2.Точность – соответствие высказываний мыслям говорящего.
3.Краткость – отсутствие ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Не нужно начинать разговор с дискуссионного вопроса. Свои
54
мысли следует излагать кратко и ясно, даже если разговор приходится начинать издалека.
4.Доступность – простота речи, соответствие ее содержания уровню подготовленности аудитории к восприятию.
5.Использование приемов обратной связи: «Я правильно понял, что …». «Правильно ли я понял, что …».
Умение слушать не менее важно, чем умение говорить. Умению слушать можно и нужно обучать, поэтому в программы школ бизнеса все чаще вводятся специальные курсы по проблемам эффективности слушания.
Ухудшающие условия слушания – это следующие помехи:
•внешние – шум в помещениях, слишком высокая или, наоборот, низкая температура, физическая усталость;
•внутренние, психологические, например, снижающая внимание привычка наблюдать за внешним видом собеседника; скептическое отношение к нему; нежелание выслушивать точку зрения, несовпадающую с собственной; привычка слушать, не глядя на
собеседника (т.е. отказ от подкрепления звукового контакта зрительным).
Правила активного слушания:
•перед началом слушания надо принять активную позу, поскольку это создает благоприятные условия для умственной сосредоточенности, необходимой для восприятия речи; сесть прямо, обратившись лицом к говорящему;
•сосредоточить взгляд на говорящем: если в процессе разговора смотреть в сторону или, скажем, в пол, то и мысли последует вслед за взглядом;
•продемонстрировать своими действиями активное участие в беседе. Например, кивать головой, если согласны; задавать вопросы, если что-то непонятно, соглашаться или не соглашаться со смыслом сообщения, но при этом не отождествлять говорящего и предмет разговора, не давать воли эмоциям и пристрастиям;
•делать выводы, оценивать полезность беседы в конце ее, а не в начале, поскольку самое важное в ее содержании может прозвучать
55
как раз тогда, когда внимание к беседе будет ослаблено из-за преждевременной негативной оценки.
Аргументирование будет более успешным, если подчинить его следующим правилам: аргументы, приводимые в деловой беседе, должны быть достоверными; периодически необходимо выяснять и понимать позицию собеседника, чтобы можно было повлиять на нее; начните с аргументов, способствующих пониманию, а не разногласию.
К сильным аргументам относят точные, установленные факты, законы, статистическая информация, экспериментально проверенные выводы, заключения экспертов и пр. Такие аргументы невозможно опровергнуть, поэтому, желательно, чтобы они составляли большинство. Доводы личного характера, отсылки к непроверенным или сомнительным источникам являются слабыми аргументами, их следует избегать.
Шаги по проведению этапа аргументации:
•Формируем основы для аргументации;
•Проверяем правильность основных пунктов аргументации;
•Обозначаем новые повороты в аргументации;
•Анализируем и проверяем позицию собеседника уточняющими вопросами по существу проблемы;
•Смягчаем возникшие противоречия, используя фразы: «Давайте еще раз подумаем/взвесим…», «А если предположить…»;
•Предполагаем конечные возможности в решении проблемы.
Следующей фазой является опровержение доводов собеседника. Целью этой части беседы является урегулирование разногласий, поиск взаимоприемлемого решения. Но указывая на ошибки и неточности партнера по общению, следует аккуратно подбирать слова. Резкие высказывания задевают чувство собственного достоинства собеседника и разрушают продуктивный контакт. Нельзя открыто демонстрировать оппоненту, что вы умнее его, даже если вы осознаете собственную правоту, а осознавая собственную неправоту, лучше открыто признать ее, чем упорствовать в заблуждении.
Итак, нужно занять позицию по обсуждаемой проблеме и обосновывать ее, выслушать возражения партнера и его доводы, попытаться понять их. Лучше сначала задать уточняющие вопросы, выяснить, чем вызваны
56
возражения, потом давать ответ. Отвергая предложение собеседника, необходимо предложить свой вариант.
Завершающая фаза принятия решения. Начало и конец любого события хорошо запоминаются («закон края»), поэтому данной фазе нужно уделить достаточно внимания, но не затягивать ее. Лучше прекратить беседу сразу после достижения намеченной цели, помня о том, что человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее. Поэтому, как только будет принято решение, прощайтесь с собеседником, поблагодарив его и поздравив с принятым решением.
По окончании деловой беседы необходимо подвести ее итоги. Сделать это можно, ответив себе на несколько вопросов:
1.Достигнута ли цель беседы?
2.Последовательно ли велась беседа?
3.Насколько весомы были возражения и замечания?
4.Удалось ли сохранить ровный тон в течении беседы?
5.Что именно способствовало достижению цели?
6.Какие приемы или аргументы оказались наиболее действенными?
7.Если цель не достигнута, что именно помешало?
Важно помнить, что есть ряд действий и приемов, способствующих благоприятному исходу, а есть то, что способно даже дружескую беседу превратить в конфликт.
Во время беседы нужно:
•Помнить о том, что у каждого есть интимная зона, вторжение в которую воспринимается как угроза. Но если вести беседу на большом расстоянии или через разделяющий собеседников стол, впечатления так же будут негативными. Лучший вариант – угловое расположение, личная зона в 45-120 см.
•Внимательно следить за реакцией собеседника – продолжать обсуждать вопрос в прежнем тоне, не обращая внимания на изменившееся психическое состояние партнера будет грубой ошибкой. Если реакция слишком явная, беседу лучше перенести.
•Вести разговор этично. Подчеркивать разницу между собой и партнером – значит проявить неуважение.
57
•Давать возможность высказаться партнеру, чтобы он слушал вас, а не ждал, где бы вставить свое слово.
•Начинать с пересекающихся интересов: что объединяет, что важно и вам, и ему. Обсуждать спорные вопросы после достижения согласия по каким-либо пунктам.
•Поддерживать партнера, направляя его на нужное решение проблемы.
Остается добавить, что по статистике, правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20–30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистовбеседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы. Но, следуя определенным правилам, помня об этике и уважении, накапливая опыт, проводить деловые беседы может каждый.
3.2. Деловое совещание
Совещания – одна из наиболее интенсивно практикуемых форм деловых коммуникаций. Вряд ли найдется хоть один работающий человек, которому бы не доводилось в них участвовать. При этом оценка полезности данной формы коммуникаций, как правило, невысокая. Полезными признаются примерно 30 % проводимых совещаний, остальные рассматриваются, как потеря времени.
«Вам одиноко? Надоело работать самостоятельно? Ненавидите принимать решение? … Соберите совещание! Совещание – прекрасная альтернатива работе!». Авторство этой шутки уже не установить, она стала народной, что указывает на ее правдивость.
Чтобы использовать эту форму деловых коммуникаций с максимальной пользой, необходимо понимать, что представляет из себя совещание, как правильно его подготовить и провести.
Деловое совещание – это способ коллективного целенаправленного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений, а также составления и утверждения итогового документа.
К функциям совещания следует отнести доведение информации до сотрудников, оценка ситуации, распределение ресурсов, принятие решения, подведение итогов.
Часто собрания приравнивают к совещаниям, но есть определенные
различия. Целью собрания является подготовка собравшихся к восприятию
58
важной для всего коллектива информации, ее распространение, формирование позитивного отношения к ней, декларация заранее определенного решения. На собрании присутствует, как правило, весь коллектив; с докладами выступают только организаторы, все остальные выступают в роли слушателей, их активное участие не предполагается; озвучивается уже готовое решение. Цель совещанияпринятие именно коллективного решения тех лиц, которые имеют непосредственное отношение к проблеме.
Деловые совещания можно классифицировать по различным признакам: по масштабам охвата участников (международные, общероссийские,
региональные, городские и пр.); по видам деятельности (административные, научные и др.); по периодичности проведения (ежегодные, ежемесячные и даже ежедневные – так называемые «оперативки», «летучки», «планерки» и т.д.); по количеству участников (в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек); по стабильности состава (с фиксированным составом, с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания или комбинированные).
По такому важному критерию, как основная задача (цель) сбора работников принято выделять оперативные (диспетчерские), инструктивные и проблемные совещания.
Оперативные (диспетчерские) совещания созываются для текущего анализа дел и в большинстве своем решают задачу координации усилий работников или различных структурных подразделений предприятия.
Инструктивные совещания служат для доведения до его участников какой-либо значимой информации и/или четкой последовательности действий по применению данной информации или решению порождаемых ею задач.
Проблемные совещания направлены на коллективный поиск оптимальных решений каких-либо производственных проблем.
У каждого типа совещания имеются свои особенности в организации и проведении.
Оперативные совещания проводят в один и тот же день недели, чаще с утра. И состав участников редко меняется, как и повестка. Это своего рода еженедельная проверка текущей работы подразделений гостиницы или филиалов турфирмы. По длительности это самые короткие совещания – от 10 до
59
30 минут, участники такого совещания, как правило, собираются без дополнительного оповещения.
Инструктивные совещания созываются только тогда, когда есть необходимость довести до сведения участников уже разработанные руководством решения и распоряжения для их надлежащего исполнения, новые документы, приказы, касающиеся индустрии туризма и гостеприимства. Проводятся в начале или в конце рабочей недели. Со стороны участников совещания могут быть уточняющие вопросы, но без активного обсуждения или возражений. Если таковые возникают, нет возможности воплотить в жизнь те или иные требования без подготовки, дополнительных затрат, обучения персонала и тому подобного, необходимо дополнительное совещание через некоторое время. Так как цель инструктивного совещания не только донесение информации, но и изменения поведения работников, это совещание требует определенной подготовки со стороны организаторов. Прежде всего, это касается качества состава участниковприглашаются те, для кого эта информация является значимой. К примеру, нет смысла приглашать руководителя службы питания отеля, если планируется довести сведения о новом порядке регистрации иностранных граждан при заселении. Количество участников, обычно, небольшоечаще всего это руководители подразделений и служб, то есть до 7-9 человек. Обычно такого рода совещания занимают не более 60 минут и проходят по определенной схеме:
•направляющее выступление руководителя с мотивировкой актуальности и необходимости последующих распоряжений;
•доклад-презентацию сути вводимых новшеств (самого руководителя или приглашенного докладчика);
•распределение задач и ресурсов (полномочий);
•характеристики процедур взаимодействия;
•вопросы – ответы;
•утверждение решения.
Проблемные совещания являются наиболее трудоемкими по подготовке и
проведению, что обуславливается тем, что для поиска оптимального управленческого решения приходится привлекать гораздо больше сил и средств, нежели в иных формах совещаний. Такие совещания предполагают гораздо большую активность всех участников, от организаторов до приглашенных.
60