Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

1.5.Рекомендованные источники

1.Гленн В., Макклафлин К. Язык жестов – путь к успеху. СПб: Питер,

2001. 224 с.

2.Деловые и межкультурные коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Ю.В. Таратухина, З.К. Авдеева. М.: Издательство Юрайт, 2019. 324 с.

3.Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров / под редакцией В.П. Ратникова. – М.: Изд-во Юрайт, 2019. 527с.

4.Лабунская В.А., Менджерицкая Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2001.

5.Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам / Пиз А., Пиз Б. [пер. с англ. Т. Новиковой]. М.: Эксмо, 2022. 448 с.

21

ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

После изучения теории и выполнения практических заданий студенты должны

знать:

•понятия характера, темперамента, толерантности;

•характеристики различных типов темпераментов;

•основные модели эмоционального интеллекта;

уметь:

•применять психогеометрическую систему анализа личности;

•раскрыть содержание понятий «гендерные тенденции», «психотип», «эмоциональный интеллект»;

владеть:

•набором критериев определения типов деловых партнеров.

2.1. Характер, темперамент и некоторые типологии личности

На данный момент известно множество различных психологических классификаций типов личностей, обозначающих всевозможные различия между людьми. Каждый тип личности имеет свои особенности, которые могут влиять на общение, а также коммуниканты различаются по возрасту, полу, своим личностным характеристикам, то есть имеют свой психотип, заложенный генетически и в течении жизни претерпевающий лишь незначительные изменения.

В деловой коммуникации личность рассматривается как субъект коммуникации, отправитель и/или получатель информации. Личность, как понятие, раскрывается и в философии, и в психологии, но общего определения не существует. Большинство психологических концепций рассматривает личность как совокупность устойчивых психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность, которая формируется в результате взаимодействия биологических, социальных, психических и духовных факторов. Компоненты личности составляют характер, темперамент, способности, мотивы и потребности, эмоции и др.

Характер – это совокупность индивидуальных психических свойств человека, определяющая типичные для него способы поведения в стандартных

22

ситуациях. Черты характера влияют на наше поведение, общение и принятие решений в различных ситуациях. Характер связан с личностью человека, хотя личность человека и его характер не одно и то же, характер не дается с рождения, а формируется в процессе воспитания и самовоспитания. Любая личность может сознательно корректировать негативные проявления своего характера. Проявления характера можно разделить на четыре основные группы:

•направленность индивида;

•особенности волевой регуляции;

•эмоциональные особенности;

•интеллектуальные особенности.

Направленность можно представить, как ведущее психологическое свойство личности, в котором представлены система ее побуждений к жизни и деятельности, ее потребностей, интересов, идеалов, т.е. всего того, чего хочет человек.

Волевая регуляция – это проявление таких качеств, как настойчивость, выдержка, самообладание. В деловых коммуникациях особенно важны способность человека воздерживаться от импульсивных, необдуманных действий, целеустремленность, упорство в преодолении трудностей на пути к цели. Важно уметь регулировать свое настроение и сохранять ясность мысли даже в критических ситуациях.

Эмоциональные особенности являются наглядным индикатором психических свойств каждого человека. То, что вызывает в нем положительные или отрицательные эмоции, позволяет окружающим делать точные выводы о моральных качествах, совестливости и степени эмпатии делового партнера.

Интеллект человека – это устойчивая структура его умственных качеств. Среди них выделяются продуктивность ума, его оригинальность, владение обобщенными способами мышления, устойчивая интеллектуальная направленность личности (любознательность), рассудительность и др.

Темперамент – это совокупность устойчивых, индивидуальных, психофизических свойств человека, обусловливающих динамические особенности его психической деятельности, психических состояний и поведения. В отличии от характера, формируемого самим человеком, темперамент дается нам от рождения, он относительно устойчив и слабо поддается изменению, это унаследованные человеком свойства нервной

23

системы, влияющие на быстроту усвоения знаний, формирование навыков и психо-динамические особенности общения (в том числе коммуникацию) людей. Стоит отметить, что темперамент характеризует динамику психической деятельности человека, но не характеризует ее убеждений или интересов, не является показателем ценности личности, не определяет ее возможности.

Понятие темперамента было введено в обиход еще Гиппократом, под темпераментом он понимал и анатомо-физиологические, и индивидуальные психологические особенности человека. Гиппократ объяснял темперамент как особенности поведения, преобладание в организме одного из «жизненных соков» (четырех элементов): желтой желчи, лимфы, крови и черной желчи. Великий русский физиолог И.П. Павлов в своем учении о типах нервной системы доказал, что физиологической основой темперамента является тип высшей нервной деятельности, определяемый генотипом, т.е. наследственностью.

Павлов выделил четыре типа нервной системы.

1.Сильный уравновешенный подвижный тип – соответствует сангвинику, «живому» типу.

2.Сильный неуравновешенный тип характеризуется сильным раздражительным процессом и относительно сильным процессом торможения – соответствует холерику, «безудержному» типу.

3.Сильный уравновешенный, но с инертными нервными процессами – соответствует флегматику, «спокойному» типу.

4.Слабый тип характеризуется слабостью как возбудительного, так и тормозного процессов – соответствует меланхолику.

Существует довольно много различных тестов, позволяющих с разной долей достоверности определить свой тип темперамента. Наиболее популярным является тест Ханса Юргена Айзенка, влиятельного британского психолога немецкого происхождения, который также известен тем, что создал тест на интеллект. Пройти его можно на сайте «Психологические тесты онлайн» https://psytests.org/map.html.

Различают четыре типа: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик. Сангвиник – всегда открыт для общения, быстро осваивается в новой обстановке, активно вступает в контакты с новыми людьми, жизнерадостен, однообразная

работа его утомляет, поэтому он легко переключается с одного вида

24

деятельности на другой. Его эмоции под контролем, речь громкая, быстрая, с выразительными мимикой и активной жестикуляцией.

Но этот темперамент характеризуется некоторой двойственностью. Если раздражители быстро меняются, все время поддерживается новизна и интерес впечатлений, у сангвиника создается состояние активного возбуждения, и он проявляет себя как человек деятельный, активный, энергичный. Если же воздействия длительны и однообразны, то они не поддерживают состояния активности, возбуждения и сангвиник теряет интерес к делу, у него появляется безразличие, скука, вялость. У сангвиника быстро возникают чувства радости, горя, привязанности и недоброжелательности, но все эти проявления его чувств неустойчивы, не отличаются длительностью и глубиной. Они быстро возникают и могут так же быстро исчезнуть или даже замениться противоположными. Настроение сангвиника быстро меняется, но, как правило, преобладает хорошее настроение.

Сангвиник в общении является открытой книгойпо его лицу легко угадать настроение, отношение к предмету или человеку. он быстро сходится с новыми людьми, у него большое количество контактов.

Холерик – личность неуравновешенная, несдержанная, вспыльчивая, даже необузданная. С трудом выполняет монотонную работу, реакции быстрые, сильные. Неуравновешенность, свойственная холерику, сказывается и на его деятельности: он с увеличением и даже страстью берется за дело, показывая при этом порывистость и быстроту движений, работает с подъемом, преодолевая трудности. Но у человека с холерическим темпераментом запас нервной энергии может быстро истощиться в процессе работы, и тогда может наступить резкий спад деятельности: подъем и воодушевление исчезают, настроение резко падает.

Холерик не самый приятный собеседник. В общении с людьми холерик допускает резкость, раздражительность, эмоциональную несдержанность, что часто не дает ему возможности объективно оценивать поступки людей, и на этой почве он создает конфликтные ситуации в коллективе. Излишняя прямолинейность, вспыльчивость, резкость, нетерпимость порой делают тяжелым и неприятным пребывание в обществе таких людей.

Как и сангвиник, холерик обладает выразительной мимикой, его речь торопливая, резкие жесты, несдержанные движения. Частая смена настроения тут же отражается на стиле общения.

25

Флегматик – медлителен, спокоен, нетороплив, уравновешен. В деятельности проявляет основательность, продуманность, упорство. Он, как правило, доводит начатое до конца. Он проявляет упорство и настойчивость, методичность и трудолюбие в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием. Ему трудно переключиться от одного вида деятельности к другому.

Все психические процессы у флегматика протекают как бы замедленно, причина этого – уравновешенность и слабая подвижность нервных процессов. Спокойствие человека флегматического темперамента проявляется и в отношении его к событиям и явлениям жизни, флегматика нелегко вывести из себя и задеть эмоционально. Иногда у человека этого темперамента может развиться безразличное отношение к труду, к окружающей жизни, к людям и даже к самому себе.

Чувства флегматика внешне выражаются слабо, они обычно невыразительны, он не находчив, речь и движения неторопливы, трудно сходится с людьми, в общении избирателен. Такие люди не участвуют в какихлибо компаниях, что несколько затрудняет коммуникации.

Меланхолик – человек легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий. В качестве господствующей наклонности имеет наклонность к печали. Свои переживания он зачастую не может сдерживать даже усилием воли.

У меланхоликов медленно протекают психические процессы, они с трудом реагируют на сильные раздражители; длительное и сильное напряжение вызывает у людей этого темперамента замедленную деятельность, а затем и прекращение ее. В работе меланхолики обычно пассивны, часто мало заинтересованы, а в жизни в целом, легко уязвимы, тяжело переносят обиды, огорчения, хотя внешне все эти переживания у них выражаются слабо. Боится трудностей, отличается повышенной тревожностью, избегает непредвиденных или новых для него ситуаций.

Меланхолика пугает новая обстановка, новые люди, он теряется, смущается и потому боится контактов с другими людьми, уходит в себя, замыкается, уединяется. На меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания.

26

К базовым характеристикам личности наряду с теорией темпераментов, также относится и экстраверсия – интроверсия (от лат. extra – вне, intro – внутрь, versio – разворачивать, обращать). Характеристика типологических различий между людьми, крайние полюсы которой соответствуют преимущественной направленности человека либо на мир внешних объектов (у экстравертов), либо на собственный субъективный мир (у интровертов), введенная в научный обиход Карлом Юнгом в начале XX в. Он подчеркивал, что у каждого человека имеются черты как экстравертированного, так и интровертированного типа. Различие же между людьми состоит в соотношении этих черт: у экстраверта преобладают одни, а у интроверта – другие. При этом нельзя быть и интровертом, и экстравертом одновременно, утверждал Юнг.

Современные психологи уверены, что есть смешанный тип, так называемый амбиверт, человек, которому свойственны черты как интроверта, так и экстраверта. Существование амбиверсии, как третьего типа личности, Юнг также признал в 1923 году, но так и не внес ее в свою типологию. Сам термин «амбиверсия» предложил американский психолог Эдмунд Конклин, который считал смешение интровертности и экстравертности психологической нормой.

Интроверты обращены в себя, все самое важное в их жизни происходит у них внутри. И даже глядя наружу, они на все смотрят через призму самого себя. Мир снаружи приносит им больше испытаний, чем радости, в связи с чем они ограничивают внешние связи. Интроверт предпочтет минимальное количество встреч и контактов, они сближаются только с немногими, поэтому имеют мало друзей. При общении распознать интроверта можно по следующим косвенным признакам: они медлительны, инертны и часто неповоротливы, немногословны и из-за более тщательного обдумывания интровертами своей речи у них, по сравнению с экстравертами, она замедленна, с длительными паузами. Интроверт предпочтет письменные или электронные коммуникации живому общению, отнимающему у них много жизненной энергии.

Экстраверты поглощены тем, что происходит вокруг них, а в душу к себе могут заглянуть только через волевое усилие, так как не видят смысла копаться в себе. Общительны, оптимистичны, активны, легки на подъем, нередко становятся душой компании, лидерами движений. С ними можно говорить ни о чем и получать от этого удовольствие – им всегда есть, что рассказать, какими новостями и сплетнями поделиться. При общении интроверты открыты,

27

обходительны, приветливы, имеют много друзей, склонны к вербальному общению. Переписка в мессенджерах или по электронной почте для них мучительна, они выберут личную встречу, звонок, голосовое сообщение или видеосвязь.

Определить экстраверта и интроверта при достаточно продолжительном общении довольно легко, потому что они, как правило, ведут себя одинаково в любых условиях. Амбиверты же меняют свое поведение от одной ситуации к другой, примеряя на себя разные роли осознанно или бессознательно.

Амбиверт легко перестраивается из экстраверта в интроверта в зависимости от ситуации и желаемого результата, он быстро приспосабливается к собеседнику и адаптируется под меняющиеся условия, не испытывая при этом значительного дискомфорта. Амбиверт не избегает знакомств, легко заводит новые связи и без страха вступает в отношения, но предпочитает знакомую социальную среду незнакомой, что отличает его от экстраверта. При этом он не будет чувствовать себя несчастным и ненужным, если вдруг останется в одиночестве, напротив, он периодически нуждается в нем. Амбиверты четко разделяют личное и публичное. Даже если в компании они открыты, разговорчивы и эмоциональны, все сокровенное они всегда держат при себе. У них высокая степень понимания и сострадания к окружающим.

Чтобы определить свою склонность к экстраверсии или интроверсии, можно пройти тест Айзенка или опросник Кейрси.

Определить психотип вашего собеседника можно не только наблюдая за его поведением и оценивая его мимику, жесты или речь. Можно использовать и графические методы, а именно психогеометрию. Автором психогеометрии является Сьюзен Деллингер – американский специалист по социальной психологии, психолог и тренер личностного роста, доктор философии. Теория была ею выдвинута в 1978 году и на практике доказала свою состоятельность.

Психогеометрия простая и вместе с тем действенная система, позволяющая прогнозировать и оценивать некоторые черты характера, модель поведения и стиль жизни человека с помощью простейших геометрических фигур, кроме того, эта система раскрывает и сочетаемость типов, возможные проблемы в их коммуникации и взаимодействии. В основе психогеометрии лежат пять типов личности и соответствующие им геометрические фигуры: квадрат, треугольник, круг, прямоугольник, зигзаг. Для определения своего типа

28

предлагается выбрать одну из предложенных фигур, которая нравится больше всего, остальные расположить по мере убывания симпатии. Первая фигура характеризует вас, остальные-ваших партнеров по общению. Таким образом, фигура, выбранная последней, указывает на тот тип личности, с которой общение для вас наиболее энергозатратно.

Квадрат – это устойчивый, основательный и правильный тип. Люди этого типа во всем соблюдают порядок, правила и нормы морали. Квадрат вынослив, внимателен к деталям, живет по плану, пунктуален, организует себя и других. На него можно положиться, он всегда выполняет обещанное. Такой человек все свои дела стремится сделать максимально хорошо и эффективно. Квадрат любит систематизировать и упорядочивать все вокруг себя – пространство, вещи, информацию.

В общении Квадраты испытывают определенные трудности – рациональность, эмоциональная сухость и холодность мешают Квадратам быстро устанавливать контакты с разными лицами (часто неприятными). В речи отражается организованность, последовательность мышления, логичность. Аналитичность мышления и пристрастие к деталям утяжеляют речь Квадратов и затрудняют ее понимание, поэтому они предпочитают письменное общение. Пристрастие к фактам, пунктуальность, эмоциональная сухость и холодность делают ее неяркой, монотонной. Язык тела Квадратов характерен: скованная, напряженная поза; точные, скупые жесты; целенаправленные, рассчитанные движения; медленная, «солидная» походка; бесстрастное, ничего не выражающее лицо; напыщенный или «нервный» смех.

Треугольник – это очень уверенный человек, который хочет быть правым во всем. Сильная потребность быть правым и управлять положением дел, решать не только за себя, но и, по возможности, за других делает Треугольника личностью, постоянно соперничающей, конкурирующей с другими. Доминирующая установка в любом деле, за которое берется Треугольник – это установка на победу, выигрыш, успех. Он часто рискует, бывает нетерпеливым и нетерпимым к тем, кто колеблется в принятии решения.

Треугольники очень не любят оказываться неправыми и с большим трудом признают свои ошибки. Можно сказать, что они видят то, что хотят видеть, поэтому не любят менять свои решения, часто бывают категоричны, не признают возражений и в большинстве случаев поступают по-своему. Однако они весьма

29

успешно учатся тому, что соответствует их прагматической ориентации, способствует достижению главных целей, и впитывают как губка полезную информацию.

В процессе коммуникации Треугольник часто не слушает окружающих, даже когда они говорят дельные вещи. Для речи характерны – логичность, ясность, краткость, чёткость. В параметрах голоса, свойственных характеру Треугольника, в построении речи, в её завершённости, в лексике находят выражение уверенность, решительность, стремление распоряжаться по-своему, вспыльчивость. Темп речи преимущественно быстрый. Часто встречаются глаголы активного действия. Обычны в речи Треугольников и часто ими используются – современный жаргон, бранные выражения, сленг. Для Треугольника характерны: уверенная, энергичная походка; плавность движений; широкие, выразительные жесты; плотно сжатые губы; проницательный взгляд.

Круг – высшая ценность для него – люди, их благополучие. Круг – самый доброжелательный из пяти форм. Он чаще всего служит тем «клеем», который скрепляет и рабочий коллектив, и семью, то есть стабилизирует группу.

Круги – самые лучшие коммуникаторы среди пяти форм, прежде всего потому, что они лучшие слушатели. Они обладают высокой чувствительностью, развитой эмпатией – способностью сопереживать, сочувствовать, эмоционально отзываться на переживание другого человека. Круг ощущает чужую радость и чувствует чужую боль как свою собственную. Естественно, что люди тянутся к Кругам. Кстати сказать, Круги великолепно «читают» людей и в одну минуту способны распознать притворщика, обманщика. Можно сказать, что Круг – прирожденный психолог.

Внешне Кругов можно отличить по расслабленным движениям, летящей походке, доброжелательности. Они обычно одеты неформально, в удобную одежду, любят задушевные беседы и теплую атмосферу. Доброжелательная, сердечная улыбка и обильный смех; расслабленная поза; частые кивки головой в знак поддержки и одобрения; «зеркальное» поведение; полный контакт глаз; довольно типичен тактильный контакт в процессе общения; жизнерадостная походка. Речь Круга характеризуется непоследовательностью, нелогичностью и частыми отступлениями от главной темы, которая бывает, как правило, эмоциональной, плавной и несколько замедленной. Местоимения «мы», «наше» встречаются чаще, чем «я», «мое».

30